Оглавление

   Введение

     В обслуживании туристов во время путешествий  участвует множество разнообразных  предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; организации досуга; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

     При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков  услуг в обслуживании туристов. В  конечном счете, контакт с туристами  на турах происходит именно на уровне обслуживания, то есть восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг. Именно по этой причине, считается, что данная тема очень интересна и актуальна.

     Целью данной работы является изучение деятельности поставщиков туристских услуг на туристском рынке Приморского края.

     Поставленная  цель привела к решению следующих задач:

1. Дать основные характеристики туристской услуге.
2. Подробно изучить деятельность поставщиков туристских услуг.
3. Провести анализ работы поставщиков туристских услуг города Владивостока на примере сотрудничества с БМТ «Приморье».
4. Сделать соответствующие выводы.

     Методологически данное исследование основано на применении таких методов научного познания, как:

• описание – фиксация средствами искусственного или естественного языка сведений об объекте;
• классификация – распределение тех или иных объектов по классам, группам и т.д.;
• анализ – разложение объекта на составные части с целью изучения;
• обобщение – мысленный логический переход от единого к общему.

     В формировании методологической позиции большую роль сыграли работы Е. Н. Ильиной «Туроперейтинг: организация деятельности», Н.Б. Биржакова «Введение в туризм», И.В. Зорина, В.А. Квартальнова «Менеджмент туризма».

     1 Туристские услуги. Поставщики туристских услуг

     1.1 Туристские услуги. Характеристика и качество

     Туристская  услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. [1]

     Собственно  услуги - это невидимый товар особого  рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» от 24.11.1996г. отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.[2]

     Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
• услуги туроператора по организации выездного туризма;
• услуги туроператора по организации въездного туризма;
• услуги турагента;
• отдельные услуги туроператора и турагента;
• услуги при самодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги.

     В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.

     Предоставление  туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.

     Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Говоря  об услугах, нельзя не упомянуть о  качестве.

       Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

     Субъективные  факторы связаны с личностными  характеристиками туриста, условиями  его повседневной жизни, форс-мажором.

     Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

     - опытного сопровождающего гида;

     - профессионализма работников туризма;

     - подготовленности местного населения  к приему туристов.

     Качество  туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

     Обязательные  требования к качеству тур услуг:

• безопасность жизни и здоровья;
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
• сохранность имущества туристов;
• охрана окружающей среды.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

• природно-климатические;
• культурно-исторические;
• психологические;
• специфические потребности туристов;
• культура труда и поведения сотрудников;
• имидж предприятия.

     В заключении данного подраздела хотелось бы напомнить, что туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

     1.2 Поставщики туристских услуг.

     В обслуживании туристов во время путешествий  участвует множество разнообразных  предприятий и организаций. К  ним относятся:

• предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
• экскурсионные фирмы;
• транспортные компании;
• предприятия; организации досуга;
• спортивные предприятия и сооружения;
• рекреационные предприятия;
• бытовые фирмы другие торговые предприятия.

     Все предприятия и организации, участвующие  в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

     При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков  услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.[7]

     При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

     Поиск перспективных партнеров заключается  в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно  выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и так далее. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет выбор поставщиков услуг и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

     Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

     Именно  от правильного выбора поставщиков  услуг, от их качественной работы зависит  в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.

     При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

     Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.   

     Одним из главных поставщиков является предприятие, предоставляющее услуги по размещению. К нему предъявляется ряд требований:

• удобное  размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);
• наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);
• качественное питание в отеле;
• перечень дополнительных услуг за невысокую цену.

       Второй по значимости поставщик  - транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная  компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).

     Основные  требования, применяемые к авиакомпании:

• удобное время перелёта;
• предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;
• максимальное обеспечение комфорта и безопасности.
• Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:
• оборудованные стандартными удобствами автобусы;
• сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).

     Третий по значимости поставщик услуг -  экскурсионная компания.

     Требования, предъявляемые ей:

• наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;
• отработанные и проверенные экскурсионные программы;
• связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).

     Таким образом, можно сделать вывод, что  к работе с поставщиками туристских услуг нужно подходить очень  серьёзно и внимательно, обращая  внимание на все нюансы.

     1.2.1 Специфика заключения договоров с поставщиками услуг

     Процесс комплектования турпакета очень  сложен и требует тщательного  и внимательного подхода. Особенно это касается заключения договоров  с поставщиками. После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

     Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

     Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.[16]

     На  международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

• Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
• Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
• Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
• Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967;
• постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от "' октября 1996 г.

     На  национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

• Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от .' 1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
• Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
• постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

     В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.[4]

     Рассмотрим  особенности заключения договоров  рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

     Договора  с поставщиками услуг рецептивного туроператора составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

     Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением  письменных договоров (контрактов). Они  могут иметь типовую форму  договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

     Основные  положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора, включающего:

• предмет договора;
• основные условия;
• права и обязанности поставщика услуг;
• права и обязанности туроператора;
• ответственность сторон;
• форс-мажорные обстоятельства;
• юридические адреса;
• реквизиты партнеров.

     Договор считается заключенным, когда между  сторонами в надлежащей случаю форме  достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе ставить условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

     1.2.2   Идентификация поставщиков туристических услуг

     В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.[18]

     К примеру, организующий туры в Рим  туроператор может воспользоваться  услугами ряда российских и зарубежных авиакомпаний (как для торговли билетами на регулярные рейсы, так и при организации чартерной программы), огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний. Разумеется, свой выбор он остановит на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристском рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура.

     Идентификация - есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.

     Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:

• опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;
• отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;
• конкурентных преимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);
• имиджа и известности перевозчика.

     Довольно  часто в условиях российского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристском рынке. Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом.

     Идентификация средств размещения — есть определение  конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

• имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации тур-пакета);
• степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, на пример стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);
• ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;
• опыт работы со средствами размещения курортного региона.

     Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного принимающего туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:

• конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;
• удобством и простотой дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;
• опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристском рынке;
• наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).