Построение и анализ моделей СМК в банковской деятельности

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИННОВАЦИОННЫХ  ТЕХНОЛОГИЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проектирование  систем управления качеством  
 
 
 
 
 
 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовому  проекту (работе) на тему:

     Построение  и анализ моделей СМК в банковской деятельности 
 
 
 
 
 
 
 

                   Кафедра                                                         Менеджмент качества

Студент Туляков А.Б.                                      Отметка о зачете ___________________

                                                                                                                            _______________________________________

  Группа     К-41                                                                         

                                                                                    «___»__________________200__ г. 
 
 

2010 г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ИННОВАЦИОННЫХ  ТЕХНОЛОГИЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Кафедра «Менеджмент качества»

ЗАДАНИЕ на курсовой проект

по дисциплине «Проектирование систем управления качеством»

на тему «Построение и анализ моделей СМК» (для конкретного вида и субъекта экономической деятельности)

студенту гр. К-41 Тулякову А.Б.

Руководитель  – доцент Балалов В.В.

Срок сдачи  « 31 » мая 2010 г.

1. Основание для разработки

   Курсовое  проектирование системы качества предусмотрено рабочим учебным планом по специальности 220501 «Управление качеством» в 8 (весеннем) семестре.

2. Цель и задачи курсового проекта

   Целью курсового проекта является практическое применение методологии менеджмента  качества для моделирования и изучения СМК производителей и операторов продукции и услуг при их создании, внедрении, поддержке в рабочем состоянии и улучшении.

   Задачами  курсового проекта являются:

• демонстрация теоретических знаний о принципах менеджмента качества, основных положениях СМК, модели СМК по ИСО 9001;
• демонстрация теоретических знаний о методах и инструментах системного, процессного, статистического, онтологического и ситуационного анализа применительно к СМК;
• сбор и анализ информации по предметной области, относящейся к конкретному виду и субъекту экономической деятельности;
• реализация в виде моделей (функциональной, организационной, статистической, онтологической, ситуационной и др.) элементов и подсистем СМК;
• документирование СМК в виде «Политики в области качества», «Целей в области качества», «Руководства по качеству» и т.д.
• решение типовых задач о «диагностике несоответствий», «оценка и анализ результативности продукции и процессов», «прогнозирование показателей качества при фиксированных внешних факторах», «формирование достоверной информации для принятия и поддержки управленческих решений», «задача построения иерархической системы целеполагания», «задача определения неизбыточного множества контролируемых показателей-факторов», «задача определения допустимого множества управленческих решений», «задача слежения», «задача об идентификации появления несоответствия требованиям (о разладке)», «задача выбора эффективного управляющего воздействия (о принятии решений)» и др.

   Задание должно быть индивидуально  конкретизировано по согласованию с Автором. 

3. Методические  приложения к Заданию

• Принципы менеджмента качества (ИСО 9000)
• Основные положения СМК (ИСО 9000)
• Структурированная модель СМК (ИСО 9001)
• Методология инженерного моделирования СМК (по публикациям в журнале «Методы менеджмента качества» №№ 6,7,8,9,10,11 за 2008 год)

Содержание

1.Общие теоретические сведения…………………………………………………………………………..5

2.Практическая  часть………………………………………………………………………………………..17

   2.1.Политика  в области качества...……………………………………………………………………….18

   2.2.Организационная  структура…………………………………………………………………………..19

   2.3.План по качеству……………………………………………………………………………………....20

   2.4.Бизнес-процесс………………………………………………………………………………………...21

3.1.Проведение  улучшений …………………………………………………………...................................21

3.2.Итоги улучшений………………………………………………………………………………………..29

4.Список литературы………………………………………………………………………………………..30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Общие теоретические сведения 
 

Принципы менеджмента качества

     Успешное  руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех  может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в  рабочем состоянии системы менеджмента  качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

     Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены, для того чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя

     Организация зависит от своих потребителей и  поэтому должна понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя

     Руководители  обеспечивают единство цели и направление  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

     Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение  задач дает возможность организации  с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

     Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует расмматривать  как неизменную цель.\

7. Принятие решений, основанное на фактах

     Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому  отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

     Основные  положения систем менеджмента качества

Таблица Положения систем менеджмента качества [ИСО 9000]

     Структурированная модель смк

Практическая  часть

При помощи указанных выше методик, моделей  и принципов можно приступить к проектированию модели СМК, в качестве предприятия для примера возьмём филиал ОАО Сбербанк, который специализируется на работе с пластиковыми картами(дебетовыми или кредитными, как физических так и юридических лиц). В курсовом проекте будет предоставлена политика в области качества, орг. структура филиала, план по качеству, будет выделен основной бизнес-процесс, выделены его основные показатели качества, и проведены исследования этих показателей после введения СМК, так же будет проведено их улучшение. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Политика  в области качества ОАО “Сбербанк” 
 
 

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны,  а доля в банковском капитале находится  на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.), Сбербанк занимал 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.  

Миссия Сбербанка  определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчёркивая его роль в  экономике России. Своей миссией  сбербанк ставит дать людям уверенность  и надёжность, сделать их жизнь лучше, помогать реализовывать устремления и мечты. Так же Сбербанк заботится о своих сотрудниках и добавляет в свою миссию строительство одной из лучших финансовой компании, успех которой основывается на профессионализме и благополучии его сотрудников. 

Цели Сбербанка  соответствуют его миссии. Это  достижение такого уровня, чтобы Сбербанк это больше, чем просто банк, получение  заслуженного доверия потребителей, постоянное улучшение всех сторон деятельности банка, и в итоге стать лучшим банком на рынке. 

При достижение поставленных целей Сбербанк руководствуется  системой ценностей: 

Порядочность 

Стремление к  совершенству

Уважение к  традициям 

Доверие и ответственность 

Взвешенность  и профессионализм 

Инициативность  и креативность

Командность и результативность

Открытость и  доброжелательность  

Набор этих ценностей, предъявляемый  к каждому, кто  хочет стать , или уже является членом команды, лежит в основе взаимоотношений  между сотрудниками, системой управления внутри банка, и взаимоотношений банка и клиентов, общества, акционеров и инвесторов. Осознание этой философии ценностей каждым сотрудником принципиально важно для перехода Сбербанка на новый качественный уровень развития.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Организационная структура филиала

Обслуживающего только физические лица 
 

 План  по качеству 

Процесс предоставления услуг, связанных с  пластиковыми картами 
 

Постоянное  улучшение 

При внедрение  СМК предприятие выходит на новый  уровень, который позволяет ему оценить себя и свои возможности, найти и решить свои проблемы. Попробуем разобраться на примере рассмотренного выше филиала и внедрённой СМК. 

Показатели 
 

Для определения  уровня качества процесса было выделено 5 показателей, характеризующих его особенности.