Построение системы управления качеством продукции на предприятии
Содержание
Введение.
Современная
экономика предъявляет
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
Обеспечение качества - это основа основ управления качеством. При его комплексном внедрении и осуществлении фирмы руководствуются принципом "качество - прежде всего". Обеспечение качества продукции означает гарантирование такого его уровня, который позволяет потребителю с уверенностью покупать и использовать ее в течение длительного времени, причем эта продукция должна полностью удовлетворять требованиям потребителя.
Внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей — единственная основа их экономического процветания. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные товары.
Проблема качества уже ощущается, но на нее давно махнули рукой — ничего тут сделать невозможно, продукция такая, да и вообще — что тут еще можно улучшить? Однако — это глубокое заблуждение. Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать! И роль управления качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности организации эти требования удовлетворить.
Качество
продукции – важнейший
Таким образом, целью управления качеством является – обеспечение установленного качества продукции, предупреждение брака, недопущение выпуска недоброкачественной продукции.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
- качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
- качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
- ответственность за качество должна быть адресной;
- для реального повышения качества нужны новые технологии;
- повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
- политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством – Всеобщего управления качеством – Total Management.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг).
Объектом исследования является ООО«Сузорье».
Для достижения поставленной
цели необходимо решить
1. Теоретические аспекты системы управления качеством продукции
1.1 Сущность системы менеджмента качества.
В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Конкурентоспособность же связана с двумя показателями – уровнем цен и уровнем качества продукции.
Современная экономика предъявляет особые требования к качеству выпускаемой продукции, поскольку оно обеспечивает ее конкурентоспособность. Качество – это совокупность потребительских свойств и характеристик продукции, придающих ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [8, c.236]. Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации [16].
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции [15].
Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.
Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.
В системе качества функционируют заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель). Она обеспечивает политику предприятия и достижение цели в области качества включает:
1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
2.
Проектирование и /или
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка технических процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проведение испытаний и обследований.
7. Упаковка и хранение.
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация.
10. Техническая помощь в обслуживании.
11.
Утилизация после
Первичным является формирование и документальное оформление руководством фирмы (предприятия) политики в области качества. При формировании политики могут быть следующие направления:
- улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;
- расширение или завоевание новых рынков сбыта;
- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
- снижение дефектности и др.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы управления качеством (системы менеджмента качества), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-изготовителя системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.
Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием/компанией — аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
- качество — неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
- качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; ответственность за качество должна быть адресной;
- для реального повышения качества нужны новые технологии;
- повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
- политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти
принципы лежат в основе наиболее
популярного и методологически
сильного направления в управлении
качеством – Всеобщего
Рассмотрим общую теорию управления качеством.
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:
- наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
- неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
- наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
- наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений [12, c.129].
Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.
Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения [11, с.110].
Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.
В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:
- анализ затрат и выгод;
- установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;
- диаграммы, схемы;
♦ эксперименты.
В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.
В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.
В
план качества могут также входить
технологические карты
Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.
Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.
Обеспечение
качества осуществляется путем плановых
и внеплановых проверок, инспекций и иных
контрольных и испытательных мероприятий
с последующими оценкой качества и идентификацией
статуса контроля и испытаний. Статус
контроля и испытаний является основой
решения об улучшении качества проекта
или его продукции [11, с.111].
1.2 Контроль качества продукции на предприятии
Цель контроля качества – обеспечение установленного качества продукции, предупреждение брака, недопущение выпуска недоброкачественной продукции. Ответственность за качества о продукции несут все работники предприятия. Наличие тех ил иных органов управления зависит от размеров предприятия и функциональных обязанностей персонала. Обычно эти функции выполняют отдел технического контроля и маркетинговая служба предприятия.
Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.
Контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.
Более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толковании контроля происходит дублирование функций, которые наряду с контролем уже были выделены в виде самостоятельных управленческих функций. Первый этап расширенного контроля - определение нормативов - дублирует функцию планирование, а третий этап - принятие корректирующих мер - дублирует функции: разработка мероприятий, принятие решений и их реализация.
Средствами контроля качества продукции является контрольно-измерительные приборы, инструменты и автоматические контрольные устройства. Особенно эффективны автоматические средства контроля, встроенные в технологические оборудования, обеспечивающие контроль непосредственно в процессе изготовления продукции. Это позволяет снизить численность контролеров и предупреждает появление брака.
Виды контроля качества устанавливаются в зависимости от характера производства и требований к качеству продукции. Различают следующие виды контроля:
- групповой – по группе смежных операций, связанных с полной или частичной обработкой детали;
- пооперационный контроль соблюдения технологического процесса в производстве большой сложности и точности;
- сплошной, т.е. осуществляемый над каждым изделием.
Методы контроля качества продукции: внешний осмотр, проверка размеров, проверка механических и физических свойств, проверка на экологическую чистоту.
Особое место занимает статистический метод технического качества контроля качества. Математической основой этого метода является теория вероятности. Существенные черты статистического контроля; регулярность систематических наблюдений, контроль выборочных проб, нанесение результатов наблюдений на контрольный график, использование результатов контроля для корректировки технологического процесса и предупреждения брака.
Экспертные методы оценки качества продукции основаны на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов и потребителя продукции. Их применяют, когда невозможно использовать более объективны методы контроля. Экспертный метод применяется и для характеристики эстетических свойств товара.
В последние годы в мировой практике внимания уделяют внутрифирменному контролю качества продукции, которой получил тотального контроля качества. Основные особенности этой системы:
- перенос полномочий контроля качества с высшего звена управления на уровень низшего звена;
- развитие движения в рамках малых коллективов под названием «кружки качества»;
- стремление к признанию на рынке на основе приоритета требований клиента;
- постепенное развитие на основе изучения прошлого опыта.
Контроль качества продукции призван обеспечить соответствие параметров изделий динамике потребностей параметров изделий динамике потребностей рынка и возрастающим требованиям потребителей [7, с.332].
В целом, для обеспечения эффективности контроля, кроме применения конкретных методов, необходимо также иметь в виду два общих правила. Во-первых, нужно, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения испытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией. Во-вторых, важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами и сами же могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохраняться также и независимый контроль для проведения инспекторских проверок, испытаний и приемки готовой продукции. В каждом конкретном случае нужно постараться найти оптимальное сочетание между этими двумя видами контроля, которое будет зависеть главным образом от характера производства и контингента работников. Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).
Под
управлением качеством
Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Он должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят прежде всего такие, как:
- прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;
- планирование повышения качества продукции;
- нормирование
требований к качеству продукции и стандартизация;
разработка и постановка продукции на производство; - технологическая подготовка производства;
- организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;
- обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
- контроль качества и испытания продукции;
- профилактика брака в производстве, внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;
- сертификация
продукции, работ, услуг, систем качества
и производств;
стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества; - внутрипроизводственный
учет и отчетность по качеству продукции;
технико-экономический анализ изменения качества продукции; - правовое обеспечение управления качеством продукции;
- информационное обеспечение управления качеством продукции;
- материально-техническое обеспечение качества продукции, метрологическое обеспечение качества продукции;
- специальная подготовка и повышение квалификации кадров;
- организационное обеспечение управления качеством продукции;
- технологическое обеспечение управления качеством продукции;
- финансовое обеспечение управления качеством продукции.
Механизм управления, согласно общей теории
управления представлен на рисунке 1.
Условные обозначения прямая связь
обратная связь
Рисунок
1 – Механизм управления,
согласно общей теории
управления
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров [3, с.71].
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется. Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.
К
числу общих относится
Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе [4, с.29].
В настоящее время, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.
Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации НТД является сертификация. Сертификат от лат. certim – верно, facere – делать [13].
Сертификация
продукции представляет собой комплекс
мероприятий (действий), проводимых с целью
подтверждения посредством сертификата
соответствия (документа), что продукция
отвечает определенным стандартам или
другим НТД [9, с.125].
1.3 Организация и руководство управлением качества.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др. Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) [5]:
- система качества(Quality System);
- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
- всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
- обеспечение качества (Quality Assurance);
- управление качеством (Quality Control);
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
- система обеспечения качества (Quality Assurance System);
- гарантия продукции (Product Assurance);
- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
- менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.
