«Потребитель» как объект правового регулирования
|
|
Содержание
Введение.
Маркетинг как философия бизнеса, стратегия и тактика участников рыночных отношений лежит в основе предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов. Именно глубокие знания маркетинга, способность умело применять современные инструменты воздействия на ситуацию, складывающуюся на рынке, предопределяют коммерческий успех предпринимателя.
Маркетинг является одним из основополагающих видов деятельности участников рынка. Он позволяет четко определять состояние и перспективы развития рынка, его основных сегментов, нужды и запросы потребителей в рамках целевого рынка. Необходимо создать товар с нужными потребительскими свойствами, сформировать оптимальную цену, найти квалифицированных посредников, чтобы товар оказался широкодоступным и хорошо представленным публике, провести рекламные и PR-мероприятия таким образом, чтобы потребители о нем достаточно знали и хотели приобрести.
Развитие маркетинга как важнейшей сферы современной экономики требует его всестороннего и эффективного правового регулирования. Право регулирует взаимодействие участников маркетинговой деятельности с другими субъектами рыночных отношений. Использование соответствующей правовой базы дает возможность юридически корректно строить отношения с потребителями, предельно удовлетворять их запросы и реализовывать их экономические интересы; проводить маркетинговые исследования, не выходя за рамки закона, в частности, не нарушая режим охраны банковской, коммерческой и государственной тайны, осуществлять исследование намерений покупателей, не нарушая их прав и законных интересов; предупреждать нарушения антимонопольного законодательства и т.д.
Рассматривая маркетинговый комплекс через призму правового регулирования, следует опираться на законодательство, регламентирующее его составляющие (товар, каналы распределения, цены, маркетинговые коммуникации). Для характеристики комплекса маркетинга, в частности, необходимо знание вопросов правового регулирования средств индивидуализации и средств безопасности товара, методов государственного управления качеством товаров; знание правового аспекта организации и оформления доставки товара, поскольку каждый канал товарораспределения оформляется самостоятельным хозяйственно-правовым договором (например, договор розничной купли-продажи, договор поставки, договор поручения, договор комиссии, агентский договор, договор лизинга и т.д.); знание правового регулирования торговли, ценообразования, рекламы, Public relations, правовых средств защиты деловой репутации участников маркетинговой деятельности.
Таким образом, многие вопросы маркетинга связаны с необходимостью соотнесения их с правовыми нормами. Знание до тонкостей правового регулирования этой сферы общественных отношений приведет к повышению эффективности использования хозяйствующими субъектами маркетинговых исследований и мероприятий. Отсутствие правильной правовой оценки большинства ситуаций, возникающих в маркетинговой деятельности, может стать причиной лишних затрат и серьезных ошибок в деятельности хозяйствующего субъекта.
На маркетинговую деятельность распространяются как общие положения права, так и специальные нормы. Источники правового регулирования маркетинга весьма многочисленны, сложны и противоречивы. Основными из них являются нормативные акты, которые различаются по уровню и виду органа, издавшего акт. В зависимости от того, каким органом принят нормативный акт, определяется его юридическая сила.
Главным источником в данной сфере является Гражданский кодекс РФ, имеющий статус федерального закона, иногда именуемый "экономической конституцией"1. ГК РФ содержит множество норм, регулирующих элементы маркетингового комплекса, договоры, применяемые в сфере маркетинга, а также различные направления маркетинговой деятельности в зависимости от области рынка, вида товара, типов потребителей, сферы предпринимательства (страховой, строительный, транспортный, банковский маркетинг и т.д.).
Помимо ГК РФ важнейшим звеном в системе источников правового регулирования маркетинга являются другие федеральные законы, которые можно типологизировать в зависимости от области маркетинга:
1)
отношения субъектов
2) вопросы сбыта - Федеральными законами от 13 декабря 1994 г. N 60-ФЗ "О поставках продукции для федеральных государственных нужд", от 29 октября 1998 г. N 164-ФЗ "О лизинге" и др.;
3) отношения, возникающие в сфере маркетинговой товарной политики, - Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" и др.;
4)
ценообразование - Федеральным законом
от 14 апреля 1995 г. N 41-ФЗ "О государственном
регулировании тарифов на
5)
конкурентные отношения в
6)
маркетинговые исследования, получение,
использование и
7) продвижение продукции - Федеральным законом от 18 июля 1995 г. N 108-ФЗ "О рекламе";
8) правовое обеспечение маркетинга в различных сферах деятельности, определяемых областью рынка, видом товара, типом потребителей и сферой предпринимательства, осуществляется:
- Федеральным законом от 22 апреля 1996 г. N 39-ФЗ "О рынке ценных бума и др. - маркетинг на рынке ценных бумаг и товарных биржах, включая маркетинг торгово-посреднических услуг в биржевой деятельности;
- Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - маркетинг в сфере туристской деятельности;
- Федеральным законом от 13 октября 1995 г. N 157-ФЗ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" - международный маркетинг и т.д.
Естественно, нормы, регулирующие маркетинг, содержатся не только в ГК РФ и иных федеральных законах, но и в подзаконных актах - указах Президента РФ, постановлениях Правительства, актах министерств и иных федеральных органов исполнительной власти, которые также играют важную роль в регулировании маркетинговой деятельности.
Цель
данной работы – изучить и понять
значение Закона РФ «О защите
прав потребителя», которым регулируются
отношения субъектов маркетинговой деятельности
с потребителями. Исходя из поставленной
цели в работе необходимо выполнить следующие
задачи: 1) определить роль Закона «О
защите прав потребителей» в системе нормативно-правовых
актов РФ; 2) рассмотреть правовой статус
покупателя как основного звена маркетинговой
деятельности, установить способы защиты
его прав.
Глава 1. Закон о защите прав потребителей как основной источник маркетингового законодательства в РФ.
1.1. Значение
Закона о защите прав
потребителя в РФ.
В современном обществе действуют определенные законы, и многие из них созданы специально для защиты прав и интересов широкого круга лиц. Однако, к сожалению, российские покупатели чаще склонны выбрасывать только что купленные, но уже не пригодные в пищу продукты, чем предпринять минимальные попытки для восстановления своих прав. Такая позиция абсолютно не оправданна. В настоящее время все большее число продавцов признают законные права потребителей, если им об этих правах напомнить.
Основным законом, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителей, является Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 (далее по тексту - Закон о защите прав потребителей; Закон).
Указанный Закон регулирует отношения между продавцом (изготовителем) и потребителем. Для целей указанного Закона под потребителем понимается «гражданин, имеющий намерение приобрести или приобретающий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»2.
Таким образом, каждый гражданин вправе защищать свои права как потребителя и применять для этой цели Закон о защите прав потребителей только в случае, если товар приобретается им для собственных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Отечественное законодательство о защите прав потребителей нужно признать довольно динамической правовой сферой, что подтверждается, в частности, относительно большим числом изменений и дополнений в один из базовых актов данного законодательства - в Закон РФ "О защите прав потребителей".
До недавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (N 39/248 от 9 апреля 1985 г). Только с принятием Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 года Закона «О защите прав потребителей» ситуация изменилась, Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики.
Закон издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
1.2.
Правовое положение
потребителя.
Согласно Закону о защите прав потребителей косвенно выделяются две большие группы прав, предусмотренных для покупателей.
Первая группа - права, которыми обладает покупатель в процессе выбора товара, т.е. до приобретения товара либо непосредственно в момент покупки. Эти права в равной степени распространяются на всех покупателей.
Вторая группа - права, которые можно реализовать лишь в случае приобретения товара.
Согласно статьям 8-11 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах. Указанная информация в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроках действия лицензии, а также информация об органе, выдавшем лицензию.
Факт отсутствия указанной информации или отказ в ее предоставлении по просьбе потребителя дает возможность предположить, что продавцом и в дальнейшем вряд ли будут соблюдаться требования действующего законодательства.
Вышеназванная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Поэтому ссылки продавца на то, что всю информацию потребитель может получить в центральном (головном) офисе, магазине или просто в другом месте, могут также вызвать сомнения в надежности такого продавца.
Приобретая товар (особенно дорогостоящий или технически сложный), необходимо обратить внимание, указана ли в приложенных к товару документах информация о наименовании продавца, его месте нахождения или уполномоченной организации (уполномоченном индивидуальном предпринимателе), а также их фактический адрес. Данная информация пригодится в случае, если товар по каким-либо причинам не подойдет.
В соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителей продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Без сомнения, что при покупке продуктов питания или иных товаров никакого письменного договора не заключается, а, следовательно, как правило, не оговариваются условия о качестве товара. В связи с этим необходимо руководствоваться п. 2 указанной статьи, который устанавливает, что при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Например, если потребитель приобретает средство для мытья посуды, то он вправе рассчитывать, что указанным средством сможет качественно вымыть посуду. Таким образом, любой приобретаемый потребителем товар должен быть качественным.
Важным условием обмена или возврата товара надлежащего качества является отсутствие приобретенного товара в перечне товаров, не подлежащих обмену по вышеназванным основаниям.
Перечень
непродовольственных товаров
В указанный Перечень включены следующие группы товаров:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
2.
Предметы личной гигиены (
3.
Парфюмерно-косметические
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей-ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5.
Швейные и трикотажные изделия
(изделия швейные и
6.
Изделия и материалы,
7.
Товары бытовой химии,
8.
Мебель бытовая (мебельные
9.
Изделия из драгоценных
10.
Автомобили и мотовелотовары, прицепы
и номерные агрегаты к ним;
мобильные средства малой
11.
Технически сложные товары
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14.
Непериодические издания (
В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы потребитель вправе только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. Поэтому, если потребитель предъявляет требование, например о том, что приобретенная им блузка не подходит по размеру, продавец обоснованно может предложить потребителю такую же блузку другого размерного ряда и т.д.
Таким образом, потребителю до предъявления требования продавцу по вопросу обмена (возврата) товара надлежащего качества следует определить, согласуются ли его желания с правами, предоставленными действующим законодательством, и правами, предоставленными продавцу. И только проанализировав вышеуказанные моменты, имеет смысл предъявлять четко сформулированное требование.
В случае если потребитель обосновал свое требование и настаивает на возврате уплаченной за товар надлежащего качества денежной суммы, продавец должен удовлетворить требование потребителя в течение трех дней со дня возврата указанного товара. Если продавец не готов выплатить причитающуюся за товар денежную сумму и решил воспользоваться предоставленной ему трехдневной отсрочкой, потребителю необходимо зафиксировать факт передачи товара в акте, указав в нем должность, инициалы и фамилию лица, которому был передан товар; причину, по которой товар возвращен; дату возврата товара. Такой документ с подписью лица, которому возвращен товар, должен храниться у потребителя до момента получения денежных средств от продавца.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Необходимо отметить: потребитель имеет право, но не обязан ждать поступления аналогичного товара.
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вреда имуществу потребителя.
В ст. 5 Закона оформляются правовые запреты, действующие в отношении тех товаров, на которые требуется устанавливать срок годности (запрещено продавать товары с истекшим сроком годности, а также запрещается продавать товары с неустановленным сроком годности). Закон, к сожалению, не исключает ситуацию, когда товар будет продаваться в последние дни (часы и проч.) срока годности. Поэтому в Законе, как и в ГК, необходимо закрепить правила о предельных сроках реализации товаров, в том числе и о механизме применения таких правил.
Проблема защиты прав потребителей технически сложных товаров может быть выражена формулой "обеспечение правовыми средствами баланса интересов потребителей и их контрагентов при продаже технически сложных товаров с недостатками"3. Другими словами, правовое регулирование данных отношений с участием потребителей должно, с одной стороны, обеспечивать восстановление нарушенных прав потребителей, но, с другой стороны, применение закрепленной в законодательстве системы правовых средств, позволяющих удовлетворять нарушенные права потребителей, не должно представлять собой чрезмерное обременение их контрагентов. Таким образом, при восстановлении прав потребителей технически сложных товаров должен действовать правовой принцип соразмерности - требование потребителя удовлетворяется, если оно по своему существу соразмерно правонарушению.
Ранее данный принцип формально (по тому, как он был закреплен в ст. 18 Закона) касался, по существу, лишь права потребителя на обмен технически сложного товара ненадлежащего качества. Все остальные права требования потребителя могли быть реализованы как при обычных, так и при существенных недостатках. Хотя судебная практика, «по-видимому, отстаивая принцип соразмерности, а также стремясь исключить возможные злоупотребления со стороны потребителя своими правами, зачастую исходила из того, что право на одностороннее прекращение договорных отношений (право на отказ от исполнения договора) в отношении технически сложных товаров (автомобилей и др.) могло быть реализовано лишь при наличии существенных недостатков товара»4.
В настоящее время, после внесения изменений в п. 1 ст. 18 Закона, те требования потребителя в отношении недоброкачественных технически сложных товаров, которые касаются отказа от исполнения договора, а также требования об обмене подлежат удовлетворению: 1) при наличии любых недостатков - в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара; 2) по истечении указанного срока отмеченные требования удовлетворяются только при определенных юридических фактах (наличии существенных недостатков и проч.). Иные требования потребителя в отношении обозначенных товаров удовлетворяются при любых недостатках.
Отмеченные правила, с одной стороны, более полно обеспечивают действие рассмотренного выше принципа соразмерности по сравнению с прежней редакцией п. 1 ст. 18 Закона. Правда, в таком случае потребителям предоставляется меньший уровень правовой защиты по сравнению с ранее действовавшим законодательством. С другой стороны, требуется увеличение обозначенного пятнадцатидневного срока. В частности, это необходимо в отношении тех технически сложных товаров, на которые установлен гарантийный срок - до полной продолжительности этого срока. Кроме того, третье основание, при наличии которого по истечении названного выше пятнадцатидневного срока в отношении технически сложных товаров подлежат удовлетворению требования потребителя об отказе от исполнения договора, а также об обмене, - это невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. По сути, данное основание совпадает с первым таким основанием - существенным недостатком, это разновидность существенного недостатка товара. Соответственно требуется нормативное удлинение рассмотренного выше пятнадцатидневного срока, а также сокращение до двух описанных оснований предъявления отмеченных требований потребителем технически сложного товара.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона потребителю может быть продан некачественный товар при условии, что недостатки товара были оговорены продавцом. Если потребитель соглашается приобрести такой товар путем заключения договора купли-продажи, то в подобной ситуации нарушения прав потребителей не будет. Тем не менее «данную норму нужно понимать ограничительно в ситуациях, когда товар не просто некачественный, а еще и небезопасный (потенциально опасный)»5. Например, товар с истекшим сроком годности является потенциально опасным товаром, использование которого может причинить вред жизни, здоровью, имуществу потребителя, окружающей его среде. Таким образом, для того чтобы продажа товаров с недостатками не являлась нарушением прав потребителей, необходимо одновременное наличие следующих условий:
Требуется прямое указание продавца на конкретные недостатки товара.
Если продавец четко не информировал потребителя о каких-либо недостатках (об одних недостатках предупредил потребителя, о других - нет), то он за них отвечает.
Такие
отношения в связи с
- информирование потребителей о конкретных недостатках товара;
-
согласие потребителя на
- товар должен быть безопасным.
Одним из основных правовых приемов, представленных в законодательстве о защите прав потребителей и обеспечивающих защиту прав потребителей, выступает нормативное закрепление возможности потребителей предъявления требований в рамках внедоговорных правоотношений другим лицам. Другими словами, смысл этого приема - это возможность предъявления требований не только стороне по договору (в том числе потенциальной - в преддоговорных отношениях), но и иным лицам, прямо указанным в Законе. Охрана прав потребителей тут выражается в законодательном оформлении возможности потребителя адресовать требования целому ряду субъектов.
В
правоотношениях купли-продажи
