Потребность современного рынка в формировании системы менеджмента качества

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящееᅟ времяᅟ качествоᅟ продукцииᅟ являетсяᅟ однимᅟ изᅟ важныхᅟ факторовᅟ повышенияᅟ уровняᅟ реализации,ᅟ а,ᅟ следовательно  –ᅟ оказываетᅟ большоеᅟ влияниеᅟ наᅟ финансовыеᅟ показателиᅟ деятельностиᅟ предприятия.ᅟ Уровеньᅟ качестваᅟ выпускаемойᅟ продукцииᅟ рассматриваетсяᅟ какᅟ одноᅟ изᅟ важныхᅟ показателейᅟ конкурентоспособностиᅟ фирмыᅟ иᅟ являетсяᅟ важнейшимᅟ показателемᅟ рынкаᅟ совершеннойᅟ конкуренции.

Вᅟ рыночнойᅟ экономикеᅟ огромноеᅟ вниманиеᅟ уделяетсяᅟ проблемамᅟ качества.ᅟ Вᅟ условияхᅟ развитияᅟ рыночныхᅟ отношенийᅟ однимᅟ изᅟ важнейшихᅟ средствᅟ стимулированияᅟ производственнойᅟ деятельностиᅟ предприятийᅟ являетсяᅟ повышениеᅟ эффективностиᅟ иᅟ качестваᅟ услуг.ᅟ Вᅟ настоящееᅟ времяᅟ накопленᅟ значительныйᅟ опытᅟ вᅟ областиᅟ менеджментаᅟ качества,  вопросамᅟ управленияᅟ качествомᅟ посвященыᅟ многочисленныеᅟ теоретическиеᅟ разработкиᅟ исследователейᅟ поᅟ системамᅟ управленияᅟ качеством,ᅟ наᅟ чтоᅟ указываютᅟ вᅟ своихᅟ работах  У.А.ᅟ Шухарт,ᅟ Э.ᅟ Дэминг,ᅟ А.ᅟ Фейгенбаум,ᅟ И.ᅟ Г.ᅟ Венецкий,ᅟ А.ᅟ М.ᅟ Длин. Исследования  П.ᅟ Л.ᅟ Чебышеваᅟ иᅟ А.ᅟ М.ᅟ Ляпуноваᅟ являютсяᅟ теоретическойᅟ основойᅟ выборочногоᅟ контроляᅟ качества.ᅟ

Актуальностьᅟ изученияᅟ эффективностиᅟ управленияᅟ качествомᅟ услугᅟ предприятияᅟ связиᅟ обусловленаᅟ наличиемᅟ конкурентнойᅟ среды,ᅟ использующейᅟ различныеᅟ методыᅟ осуществленияᅟ цели.ᅟ Конкуренция  можетᅟ быть  какᅟ ценовойᅟ (приᅟ которойᅟ вытеснениеᅟ конкурентовᅟ происходитᅟ путемᅟ снижения,ᅟ сбиванияᅟ цены),ᅟ иᅟ неценовойᅟ (приᅟ которойᅟ заᅟ туᅟ жеᅟ ценуᅟ предлагаетсяᅟ товарᅟ сᅟ болееᅟ высокимиᅟ качественнымиᅟ параметрамиᅟ иᅟ комплексомᅟ услуг,  чтоᅟ вᅟ маркетологическихᅟ терминахᅟ обозначаетсяᅟ как  «товарᅟ сᅟ сопровождением»).ᅟ Такимᅟ образом,ᅟ толькоᅟ высокоеᅟ качествоᅟ можетᅟ привлечьᅟ потребителя.

Серьезнаяᅟ конкурентнаяᅟ борьбаᅟ обусловилаᅟ вᅟ странахᅟ сᅟ развитойᅟ рыночнойᅟ экономикойᅟ разработкуᅟ программᅟ повышенияᅟ качества.ᅟ Вᅟ научныхᅟ исследованияхᅟ иᅟ наᅟ практикеᅟ возниклаᅟ необходимостьᅟ выработкиᅟ объективныхᅟ показателейᅟ дляᅟ оценкиᅟ способностейᅟ фирмᅟ производитьᅟ продукциюᅟ сᅟ необходимымиᅟ качественнымиᅟ характеристиками,ᅟ такᅟ какᅟ вᅟ современныхᅟ условияхᅟ именноᅟ сертификатᅟ наᅟ системуᅟ качестваᅟ служитᅟ решающимᅟ факторомᅟ дляᅟ заключенияᅟ контрактаᅟ наᅟ поставкуᅟ продукции.ᅟ Успешнаяᅟ реализацияᅟ качественногоᅟ продуктаᅟ потребителюᅟ являетсяᅟ главнымᅟ источникомᅟ существованияᅟ любогоᅟ предприятия.ᅟ

Обобщаяᅟ основныеᅟ положенияᅟ теорииᅟ иᅟ практикиᅟ вᅟ областиᅟ даннойᅟ проблемы,ᅟ необходимоᅟ отметить,  чтоᅟ вᅟ рыночнойᅟ экономикеᅟ производительᅟ иᅟ потребительᅟ самиᅟ находятᅟ себяᅟ наᅟ рынке,ᅟ ихᅟ мотивацииᅟ базируютсяᅟ наᅟ финансовомᅟ выигрышеᅟ иᅟ максимизацииᅟ потребительскогоᅟ эффекта.ᅟ Приᅟ этомᅟ потребительᅟ имеетᅟ выборᅟ междуᅟ наилучшимиᅟ товарамиᅟ различныхᅟ производителей.ᅟ Потребитель,ᅟ являясьᅟ главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Цель исследования - выявление эффективных методов управления по повышению качества оказываемых услуг и выпускаемой продукции, а также разработке рекомендаций по повышению качества услуг связи на конкретном предприятии.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать потребность современного рынка в становлении системы качества;

• изучить факторы влияющие на качество;

• исследовать эволюцию стандартов качества;

• проведение анализа организации и внедрения в фирму системы менеджмента качества.

Объектом исследования является система менеджмента качества ООО «Проект»

В работе использовались следующие методы исследования: аналитические, экономико-статистические, метод комплексно–экономического анализа, методы группировок и сравнения.

В процессе написания курсовой работы были использованы: законодательная и нормативно-правовая база с последними обновлениями и дополнениями, научная литература, учебно-методические пособия, учебники, статьи журналов, электронные ресурсы, статистические данные Российской Федерации и Республики Хакасия, по изучаемой тематике, а также первичные документы, регистры и отчетность действующей фирмы, которые составили информационную базу данной работы.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, списка аббревиатур, приложений.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ ИЗ ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. Потребность современного рынка в формировании системы менеджмента качества

Качество продукции (услуг) – это «совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны обладать товары для соответствия своему предназначению, определяющих пригодность». Современная трактовка понятия «качество» – это совокупность свойств товаров и услуг, определяющих их способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности покупателей.

Данные эти элементы устанавливаются в соответствии с требованиями к качеству изделий, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество материалов из которых производят продукцию, конструктивные размеры и т.д.

Элементы, составляющие качество, называются показателями качества, а численное их выражение - значением показателя качества.

В системе менеджмента качества выделены три главных направления деятельности по качеству, которые отличаются характером воздействия на этапы петли качества:

•  обеспечение качества;

•  управление качеством;

•  улучшение качества.

Все эти виды деятельности связаны между собой через жизненный цикл продукции, но отличаются своими целями.

Обеспечение качества – это всё планируемые и осуществляемые систематически виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качества включает в себя обеспечение и контроль качества.

Цель деятельности по обеспечению качества – создание уверенности в том, что качество товаров (услуг) удовлетворяет ожидаемым требованиям.

Выделяют три основные задачи по обеспечению качества:

1. защита потребителя от некачественной продукции на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных государств. Эта задача базируется на следующих принципах:

• доказательства качества. Организация, выходящая на рынок, должна доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла;

• ответственности производителя. Производитель недоброкачественной продукции несет юридическую ответственность перед покупателями за причиненный ущерб;
• доверия. Производитель и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;

2. повышение конкурентоспособности товаров и услуг;

3. приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, направленные на предупреждение различных отклонений и несоответствий.

Управление качеством – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на выполнение требований к нему. Управление качеством включает в себя планирование, обеспечение и контроль качества и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на причины неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Цель деятельности по управлению качеством - предупреждение или устранение несоответствий, возникающих в процессе обеспечения качества. Управление качеством тесно связано с деятельностью по обеспечению качества. В процессе управление качеством решения могут приниматься как по результатам текущей (оперативной) информации, получаемой при контроле, учете и анализе, так и по результатам обработки и анализа накапливаемой систематически получаемой информации.

Улучшение качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Деятельность по улучшению качества включает в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества.

Цель деятельности по улучшению качества - улучшение параметров качества продукции, повышение стабильности качества изготовления, постоянное снижение издержек.

Постоянное улучшение качества - необходимая составляющая эффективно действующего производства. Оно обеспечивается согласованным использованием людских, технических, экономических и организационных средств под управлением системы менеджмента качества.

Рассмотренные виды деятельности по качеству взаимосвязаны между собой и являются тремя направлениями политики в области качества. Вместе они определяют политику в области качества, отражая отдельные аспекты общей функции управления. Различаются эти виды деятельности целевой направленностью.

На рубеже XX века в традиционных отраслях промышленности динамика развития относительно стабильная. Данное обстоятельство не способствует созданию условий для перераспределения мирового рынка производителей и не нарушает сложившейся баланс. Вследствие этого мировой рынок конца XX — начала XXI века характеризуется крайне высокой степенью конкуренции, большой концентрацией производства, значительным превышением предложения над спросом. Основная проверенная временем стратегия выживания и процветания предприятий в таких условиях основывается, прежде всего, на качестве продукции или услуг, которые организация способна предложить своим покупателям за более низкую, чем у конкурирующих фирм, цену. Это определяет и современный, возможно несколько прагматичный подход к качеству.

Но первопроходцами в создании системы менеджмента качества и успешного внедрения её в производство можно считать японцев. После второй мировой войны Япония находилась в очень тяжелом экономическом состоянии, а товары, которые производила ее промышленность, были совершенно неконкурентоспособны из-за очень низкого качества. В течение шести лет доктор Деминг, которые ещё в начале 40-х годов XX столетия хотел внедрить систему качества в американские фирмы, но его старания не были приняты, читал лекции и консультировал руководителей японских предприятий и представителей правительства. В итоге японцы смогли применить на практике новые принципы управления, и стать мировыми лидерами по качеству производимой продукции.

Проработав значительное время в Японии, доктор Деминг в начале 80-х годов создает свой труд – книгу «Выход из кризиса», в которой он выдвигает 14 принципов качества. Смысл подхода Деминга состоит в том, что причины слабой эффективности и низкого качества в большинстве случаев заложены в системе, а не в сотрудниках. Поэтому для совершенствования производственных результатов менеджеры должны корректировать саму систему. Особое внимание Деминг уделял:

• сбору статистической информации об отклонениях от стандартов;
• сокращению отклонений в процессах и товарах (услугах) организации;
• анализу и устранению причин отклонений.

Пожалуй самым главным из четырнадцати принципов, сформулированных Демингом, является принцип стремления к совершенствованию. Данный принцип имеет практическое применение в реализации цикла PDCA (табл. 1) от английских слов: plan – планировать, do – делать, check – проверять, act – действовать (усовершенствовать).

Таблица 1

Цикл PDCA

Часто цикл PDCA изображают в виде человека, который толкает шар постоянного развития вверх по наклонной поверхности. Шар символизирует непрерывность процесса усовершенствования. Этот символ очень популярен в Японии, как и сама методика. Например, цикл PDCA часто является тематикой обсуждения на Кружках Качества.

В настоящее время в условиях организации такой круговой цикл управления применяется независимо от масштабов её деятельности. Это значит, что круговой цикл представляет собой основную линию претворения в технологию производства запланированных процессов.

2. Факторы влияющие на качество

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1)

Рисунок 1. Пирамида качества

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и её внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество. Многими учеными в области менеджмента качества были выявлены факторы влияющие на качество, систематизировав данные знания можно выделить основные факторы:

• Лидерство высшего руководства. На практике, ключевой основой успешного планирования по становлению системы менеджмента качества является личное желание и готовность высшего руководителя предприятия организовать действующую систему. Крайне желательно, чтобы процесс создания и введения системы менеджмента качества находился под контролем главного руководства, для успеха проекта необходимо выделять требуемые сырьевые и трудовые ресурсы для его претворения, кроме того, периодически должен проходить анализ системы со стороны руководящего аппарата с целью анализа ее эффективности и модернизации.
• Привлечение высококвалифицированного менеджера по качеству. Роль данного специалиста особенно увеличивается в том случае, когда организация решает построить систему менеджмента качества без привлечения сторонних консультантов. Менеджер по качеству должен обладать знаниями, умениями и навыками в области постановки СМК по ISO 9000, кроме этого, приветствуется наличие у него лидерских качеств, хороших организаторских и коммуникативных навыков. Менеджер по качеству в организации, которая только начинает внедрение системы менеджмента качества, должен обладать сильной внутренней энергетикой, харизмой, что способствует ему заинтересовать идеями менеджмента качества других сотрудников фирмы, создать энтузиастов внедрения СМК. Для того, чтобы деятельность Менеджера по качеству была более результативна, желательно в иерархии организации подчинить его напрямую к директору предприятия и дать все необходимые полномочия по управлению процессами системы менеджмента качества.
• Информирование и обучение сотрудников. Для того, чтобы уменьшить сопротивление персонала изменениям, которые составляют неотъемлемую часть процесса внедрения системы менеджмента качества, руководство организации должно поставить систему внутренних коммуникаций, посредством которой будет проводить разъяснительную работу среди сотрудников, толковать им цели, смысл и содержание грядущих изменений, знакомить с общими принципами системы менеджмента качества и целями организации в области качества. Также необходимо повышать квалификацию сотрудников и обучать их в соответствии с новыми процессами и регламентами системы менеджмента качества.
• Вовлечение персонала в работу в области качества. Вовлечение сотрудников в процесс внедрения системы менеджмента качества и развития организации существенно повышает мотивацию персонала при общей экономии ресурсов и улучшении внутрикорпоративных связей. Это может происходить, например, в формате рабочих групп, объединяющих как формальных, так и неформальных лидеров организации, которые будут создавать документацию системы менеджмента качества. Подобный способ организации работ позволит при создании регламентной документации использовать накопленный опыт персонала, непосредственно участвующих в процессе производства; в процессе совместной работы будет проходить одновременное обучение сотрудников фирмы введенным новаторским регламентам деятельности и новым формам совместной деятельности. Вовлечение персонала в процесс модернизаций будет способствовать понижению сопротивления, которые появляются при нововведениях.
• Соблюдение принципа разумной достаточности. Состав, объем, формат представления персоналу документации системы менеджмента качества предприятие определяет самостоятельно, стандарт не предъявляет здесь строгих требований. Поэтому важным будет тот факт, чтобы документация, созданная под эгидой системы менеджмента качества, была в первую очередь понятна и удобна для использования персонала, помогала им в их деятельности, а не создавала бюрократические стычек.
• Формирование идеологии управления качеством. Эффективная система менеджмента качества невозможна без изменения ключевой и предприятия, а это - зона ответственности руководства организации. Создать уверенность сотрудников в эффективной работе системы менеджмента качества способны только доказанные факты, поэтому в данной ситуации важны даже небольшие достижения: всякий раз при положительном изменении, оно должно подаваться в ключе деятельности в области управления качеством. Если руководитель будет публично отмечать все случаи увеличения эффективности и качества работы, привязывая их к выстраиваемой системе, вероятность общего положительного отношения к системе менеджмента качества со стороны сотрудников значительно увеличится.
• Привлечение внешних специалистов. Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента качества смогут создать организации весьма значительную помощь в создании и внедрении данной системы. Привлечение консультантов способствует сокращению сроков создания системы менеджмента качества, поможет с самого начала не допустить ошибок при разработке и внедрении документации, понизить риски при постановке системы качества. Но всё-таки стоит отметить, что работа консультантов не заменит внутреннюю деятельность предприятия по созданию и внедрению СМК: только совместная работа внешних специалистов и сотрудников предприятия обеспечит успех консультационного проекта.

Для того чтобы обеспечить запланированный результат от системы менеджмента качества, серьезное значение в рамках проекта реструктуризации уделяется подготовке кадров. Общую направленность обучающих программ в сфере менеджмента качества можно сформулировать как «повышение качества через предупреждение дефектов». Основная задача процедур подготовки, переподготовки, повышения квалификации и аттестации кадров заключается в обеспечении соответствия квалификационного уровня руководителей и специалистов компании требованиям задач, решаемым в области качества. Критериями профессиональной пригодности являются: 

• степень соответствия работника требованиям, предъявляемым данным видом профессиональной деятельности. Для этого существует система специальных справочников; 
• характер личности. Он должен соответствовать характеру работы: понятно, что он различен у научного работника и рабочего на конвейере. Для оценки соответствия вырабатывается система критериев, по которым судят о пригодности работника к данному виду деятельности.
3. Принципы управления качеством

Принцип менеджмента качества - всестороннее основное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности предприятия для удовлетворения условий всех заинтересованных сторон. На международной арене правила устанавливают восемь принципов управлением предприятием и процессами выпуска продукции для достижения определенных результатов в сфере качества.

Принцип 1 - Ориентация на клиента.

Успех предприятия зависит от понимания и удовлетворения сегодняшних и завтрашних потребностей и ожиданий текущих потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий заинтересованных лиц.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и со стоимостью, режимом, условиями поставки, сервиса при использовании продукции и другими, поэтому организации следует поставить курс на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о покупке товара.

Для достижения итогов в области качества нужно обеспечить уравновешенный подход к желаниям потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (учредителей, партнеров, общества в целом и др.).

Удовлетворенность покупателей следует специальным способом измерять и оценивать, а в системе качества должен присутствовать механизм выработки корректирующих действий в необходимых ситуациях.

В любой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания. К заинтересованным лицам можно отнести: потребителей, сотрудников организации, акционеров, инвесторов, учредителей, поставщиков и партнеров. Влияние заинтересованных лиц отражено на рисунке 2.

Рисунок 2. Влияние заинтересованных сторон на деятельность организации

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей дирекции предприятия следует:

• усвоить пожелания и ожидания своих клиентов, в том числе возможных;
• установить главные свойства продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
• определить и дать оценку конкурентной обстановке на рынке;
• определить перспективы рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Потребители - главный источник прибыли предприятия, следовательно нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Необходимо пытаться предвидеть необозначенные потребности клиентов и попытаться удовлетворить их. Искреннее желание сделать это может быть даже важнее быть полученного результата.

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Прежде всего, обязательно, чтобы администрация высшего звена своим личным примером показывали приверженность к качеству.

Одним из методов воплощения данного принципа является установление руководством фирмы долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и превращения этой политики в измеряемые дела и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Главная задача руководства - обеспечение обстановки доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая обстановка будет максимально содействовать раскрытию творческих способностей кадров и лучшему развитию задач обеспечения и управления качества.

Руководству необходимо всегда заботиться об обучении сотрудников и всячески содействовать «выращиванию» специалистов, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 - Вовлечение и мотивация персонала.

Персонал составляет самую ценную часть фирмы, поэтому наилучшее использование их способностей может принести фирме максимальную пользу.

Верховному руководству необходимо повысить результативность и эффективность организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение сотрудников и их поддержку. Система качества и ее механизмы должны вызывать работников проявлять инициативу в непрерывном улучшении качества деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Чемᅟᅟ большеᅟᅟ сотрудникиᅟᅟ фирмы,ᅟᅟ действуютᅟᅟ воᅟᅟ благоᅟᅟ этойᅟᅟ организации,ᅟᅟ темᅟᅟ болееᅟᅟ позитивныеᅟᅟ перспективыᅟᅟ открываютсяᅟᅟ передᅟᅟ ней.ᅟᅟ Работниковᅟᅟ нужноᅟᅟ мотивироватьᅟᅟ кᅟᅟ качественномуᅟᅟ трудуᅟᅟ иᅟᅟ темᅟᅟ самымᅟᅟ вовлекатьᅟᅟ вᅟᅟ процессыᅟᅟ непрерывногоᅟᅟ улучшенияᅟᅟ деятельностиᅟ фирмы.ᅟ Современнаяᅟ организацияᅟ -ᅟ этоᅟ системаᅟ взаимодействующихᅟ команд.

Принципᅟ 4ᅟ -ᅟ Подходыᅟ кᅟ управлению,ᅟ основанныеᅟ наᅟ процессномᅟ представленииᅟ всехᅟ видовᅟ производственнойᅟ деятельности.

Желаемыйᅟ результатᅟ достигаетсяᅟ болееᅟ эффективно,ᅟ когдаᅟ соответствующимиᅟ ресурсамиᅟ иᅟ видамиᅟ деятельностиᅟ управляютᅟ какᅟ процессами.ᅟ Приᅟ этомᅟ процессᅟ определенᅟ какᅟ «совокупностьᅟ взаимосвязанныхᅟ илиᅟ взаимодействующихᅟ видовᅟ деятельности,ᅟ преобразующихᅟ входᅟ вᅟ выход».

Такимᅟ образом,ᅟ любаяᅟ деятельностьᅟ (илиᅟ комплексᅟ деятельности),ᅟ вᅟ которойᅟ используютсяᅟ ресурсыᅟ дляᅟ преобразованияᅟ входовᅟ вᅟ выходы,ᅟ можетᅟ рассматриватьсяᅟ какᅟ процесс.

Вᅟ соответствииᅟ сᅟ положениямиᅟ последнейᅟ версииᅟ стандартовᅟ дляᅟ успешногоᅟ функционированияᅟ организацияᅟ должнаᅟ определитьᅟ иᅟ осуществлятьᅟ менеджментᅟ многочисленныхᅟ взаимосвязанныхᅟ видовᅟ деятельности.

Применениеᅟ вᅟ организацииᅟ системыᅟ процессовᅟ нарядуᅟ сᅟ ихᅟ идентификациейᅟ иᅟ взаимодействием,ᅟ аᅟ такжеᅟ менеджментᅟ процессовᅟ могутᅟ считатьсяᅟ «процесснымᅟ подходом».

Принципᅟ 5ᅟ -ᅟ Системныйᅟ подходᅟ кᅟ управлению

Данныйᅟ принципᅟ тесноᅟ связанᅟ сᅟ предыдущимᅟ иᅟ сᅟ представлениемᅟ оᅟ системеᅟ качестваᅟ какᅟ оᅟ совокупностиᅟ взаимосвязанныхᅟ процессов.ᅟ Созданиеᅟ иᅟ управлениеᅟ системойᅟ взаимодействующихᅟ динамичныхᅟ процессовᅟ дляᅟ достиженияᅟ поставленнойᅟ целиᅟ способствуютᅟ повышениюᅟ результативностиᅟ иᅟ эффективностиᅟ деятельностиᅟ организации.ᅟ Системныйᅟ подход,ᅟ преждеᅟ всего,ᅟ ведетᅟ кᅟ увязываниюᅟ задач,ᅟ возникающихᅟ вᅟ рамкахᅟ концепцииᅟ качества,ᅟ сᅟ миссиейᅟ организации.ᅟ ееᅟ видением,ᅟ стратегическимиᅟ целямиᅟ иᅟ политикой в области качества. Подход предполагает улучшение системы через измерение и оценку.

Принцип 6 - Непрерывное совершенствование СМК.

Непрерывное, или постоянное, улучшение – одна из целей предприятия. Продемонстрировать это можно на следующем примере. Даже теоретически трудно представить себе полностью бездефектное производство. Для любого производства характерен (и даже планируется) определенный уровень дефектности. Но если ставить перед собой цель добиваться снижения дефектности, то такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению процессов производства.

Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Принцип 7 - Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных.

Данныйᅟ принципᅟ чашеᅟ всегоᅟ являетсяᅟ альтернативойᅟ применяемогоᅟ наᅟ практикеᅟ способаᅟ принятияᅟ решенияᅟ наᅟ основеᅟ интуиции,ᅟ чутья,ᅟ коньюктуры,ᅟ прошлогоᅟ опыта,ᅟ предложенийᅟ иᅟ др.ᅟ Решенияᅟ будутᅟ наиболееᅟ эффективными.ᅟ еслиᅟ ониᅟ основываютсяᅟ на анализе данных и информации.

Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ требуют (предполагают) владение знаниями и применение соответствующих методов.

Безусловно, ни в коем случае нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решении, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, отчета и инструкций.

Принцип 8 - Установление взаимовыгодных отношении с поставщиками.

Взаимосвязанность организации и ее поставщиков очевидна, как очевидны взаимовыгодные отношения, обеспечивающие обеим сторонам наилучшие возможности.

Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон, обмене информацией и планов на будущее, совместной работе по четкому пониманию потребностей потребителей, инициировании совместных разработок и улучшении продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующиеся механизмы по признанию достижения и улучшения поставщика.

Следует отметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на выборе и оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; инициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией для координации планов; взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; признании усовершенствований и достижений поставщика.

Реализация принципов управления качеством осуществляется с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством, применяемые при формировании системы менеджмента качества организации, представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой данные методы делятся на общенаучные и конкретные. К общенаучным методам принято относить анализ и синтез, метод научной абстракции, наблюдение, эксперимент, индукцию и дедукцию, т.е. методы, которые применяются при исследовании общих проблем в области управления качеством.