Поведенческое формирование имиджа организации
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Чувашский Государственный Педагогический
Университет им. И.Я. Яковлева»
Факультет управления
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
по дисциплине «Организационное поведение» на тему
Поведенческое формирование имиджа организации
Выполнил студентка
3 курса
Факультета управления
специальности «Управление персоналом»
Абрашева Дарья Александровна
Научный руководитель:
к.п.н., ст. преподаватель
Игнатьев Алексей Михайлович
Чебоксары – 2012
Содержание:
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа организации……….5
1.1 Понятия «имидж», функции и его цели………………………...……………5
1.2 Составляющие имиджа организации………………………...………………6
1.3 Сущность внутреннего и внешнего имиджа компании…...………………..8
Глава 2. Исследования имиджа турфирмы ООО "Волга сервис"…………….11
2.1. Характеристика деятельности ООО "Волга сервис".……………………..11
2.2 Анализ имиджа ООО "Волга сервис".…………………………………….14
Глава 3. Разработка предложений
по совершенствованию деятельности
турфирмы ООО "Волга сервис"…………………………………….…………...
3.1 Предложения по созданию
положительного образа фирмы через PR-
деятельность………………………………………………
Заключение……………………………………………………
Список литературы…………………………………
ВВЕДЕНИЕ
В современном, постоянно развивающемся мире, где среди организаций ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя. Условия рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известен факт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.
Независимо от желаний
самой организации имидж - объективный
фактор, играющий существенную роль в
оценке организации, в том, как ее
воспринимают клиенты, сотрудники, да
и сам руководитель. Имидж - это
мощный инструмент, овладев которым
руководитель может достичь неимоверных
высот. Тщательно продумав каждую мелочь
и сформировав имидж
В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается как одна из стратегических целей управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий, стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта.
Но одного желания иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах - ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» - Б.Джи.
Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.
Целью исследования является анализ формирующих элементов положительного имиджа в организации, а так же разработка рекомендаций которые способствуют формированию нового или коррекция уже существующего имиджа туристского предприятия ООО "Волга сервис" .
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть понятие имидж, его цели и функции а так же составляющие имиджа, сущность внутреннего и внешнего имиджа.
- проанализировать имидж турфирмы ООО "Волга сервис"
- разработать проект совершенствования деятельности турфирмы по созданию имиджа.
Объект исследования является - турфирма ООО "Волга сервис"
Предмет исследования - основные составляющие в создании имиджа.
Практическая значимость
курсовой работы состоит в том, что
ее материалы можно использовать
для целенаправленного
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа организации
- Понятия «имидж», функции и его цели.
Имидж - понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании). Для того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.
Цель.
Имидж — инструмент достижения стратегических целей фирмы, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ фирмы к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.
Функции.
Главная функция имиджа — приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.
1.2 Составляющие формирование имиджа организации.
Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает образ организации; 2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.
Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж - перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени.
Имидж это комплексное
понятие, которое складывается из множества
показателей. Их можно условно разделить
на две группы: основные, связанные
с главной деятельностью
К основным, например, относятся такие категории как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.
Сопутствующие составляющие не являются второстепенными или менее значимыми, как это может показаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма - в целом корпоративный стиль).
Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего.
Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя - это тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших клиентами компании людях для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых.
Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление.
Имидж в большинстве случаев обладает также мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется в предпринимательском и партиципативном типах корпоративной культуры, где стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.
Нормативная функция следует из двух предыдущих, и заключается она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в группе (организации). Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.
У имиджа существуют также
внешние по отношению к организации
функции, такие как функции
1.3 Cущность внутреннего и внешнего имиджа компании
Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.
Внешний имидж организации - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний - отношение к организации ее персонала и руководителей. Это - атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме. Внутренний имидж также влияет на восприятие организации обществом.
Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой - влияют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Ведь именно сотрудники предприятия, компании, фирмы представляют их перед своими потребителями, покупателями, создавая важную связь организации с клиентами.
Внутренний и внешний имиджи одного и того же объекта могут сильно отличаться. Это как бы два взгляда с противоположных сторон на один объект, две социально-психологические характеристики. Нужно отметить, что в основе внутреннего имиджа организации лежит корпоративная культура (совокупность используемых неформальных процедур или преобладающая в организации философия, обуславливающая предпочтения относительно способов достижения организационных целей и объясняющая причины текущего состояния организации).
Следует отметить, что корпоративный
имидж формируется по-разному
для различных групп
Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн продукции, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.
Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.
Социальный имидж предприятия
- представления широкой
Внутренний имидж предприятия
составляют представления персонала
о своей организации. Персонал при
этом рассматривается не только как
фактор конкурентоспособности
Глава 2. Исследования имиджа Турфирмы ООО "Волга сервис"
2.1. Характеристика деятельности Турфирмы ООО "Волга сервис"
Турфирма ООО "Волга сервис" создана в 2000 году.
Основные направления деятельности турфирмы:
• организация групповых экскурсионных туров в любую страну;
• организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;
• продажа туристических путевок;
• оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;
• оформление загранпаспортов;
• оформление страховых полисов;
• содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;
• продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.
Юридический адрес:
Россия, 428000, г. Чебоксары Ленина пр., 14
Телефон: 31-88-82, 31-99-64, 97-07-75 E-mail: Volga [email protected]
Организационно-правовая форма фирмы «Волга сервис» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами. Его уставной капитал – 200 000 руб, образован за счет вкладов учредителей и делится на 2 равные доли (паи).
Работая на рынке Чебоксар, «Волга сервис» имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.
Слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»
К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
- надежность;
- предупредительность;
- доверительность;
- доступность;
- внимательность;
- качество услуг.
Лицензия: серия ТД, № 0002827, выдана 23 апреля 2001 года.
Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.
Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
Приоритеты:
- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;
- высокий профессионализм сотрудников;
- гибкая ценовая политика
- качественное обслуживание.
Главные задачи туристской фирмы «Волга сервис»: занятие определенной ниши на Чебоксарском рынке выездного туризма, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.
За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.
Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.
Офис турфирмы «Волга сервис» удачно расположен на Ленина пр.,14. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также уличная стойка с буклетами, с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в турфирме.
Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Например, турфирмы «Нева», «Ривьера», «Трансбизнес Лайн», «Тез тур», «Вест Тревел» и т.д.
Турагентство «Волга сервис»
было создано с целью организации
выездного туризма для граждан
Российской Федерации. Данное направление
деятельности является приоритетным и
определяет стратегию фирмы в
целом. Фирма является отдельным
независимым туристическим
Фирма развивает следующие направления: : Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага); ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Чехия (Прага, Карловы Вары); Франция (Париж); Италия (Рим, Венеция); Греция (Салоники, Халкидики).
Рассматривая ассортимент услуг «Волга сервис» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.
Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:
- визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
- оформление авиабилетов и багажа;
- содействие в оформлении заграничного паспорта.
В туристическом бизнесе спрос на услуги носит нерегулярный характер, так как возникают колебания в зависимости от сезона, и при формировании ассортимента фактор сезонности так же учитывается.
Фирма «Волга сервис» получает наибольшую прибыль в летние месяцы – июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на Август, так как этот месяц считается «Бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в Декабре. Самый низкий объем продаж наблюдается в Феврале и Марте. Анализ динамики объема реализации показывает, что в силу влияния фактора сезонности в годовом цикле реализации на рассматриваемые туристские направления имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.
2.2. Анализ имиджа фирмы
Для того, чтобы определить каков имидж турфирмы «Волга сервис» проанализируем наличие его составляющих.
В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких- либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы. Из указанных атрибутов, присутствует только слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»
То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.
Большое внимание уделяется профессиональной этике.
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.
В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.
Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону .
Руководство ООО «Волга сервис» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями:
Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.
Правило 2. Следует представляйся. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.
Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.
Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высоко контактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.
Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:
1) сколько человек отправляется в путешествие;
2) есть ли среди них дети и какого возраста;
3) когда должна состояться поездка и на какой срок;
4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;
5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;
6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.
Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.
