Повышение эффективности работа туристической фирмы

                                   Введение

     Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся  отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального  продукта и около 5% всех налоговых  поступлений, стимулирующая, кроме  того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления  и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в  гостинице, необходимо, около трех рабочих  мест непосредственно, и два рабочих  места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах  мира составляет около 17-18 млн. мест, при  этом их количество и качество, в  основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма  в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые  инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости  затрат.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает в себя предоставление услуг, обеспечение питанием, организацию  досуга и краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах  и в других средствах размещения за вознаграждение.

     С точки зрения фундаментальной экономики  гостиничный бизнес представляет собой  экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется  мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный  бизнес также выступает важнейшим  катализатором экономического роста  многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом  перераспределения валового национального  продукта между странами, которое  не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть  заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.

     Современный гостиничный бизнес как экономическое  явление:

     · имеет индустриальную форму;

     · выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться  и транспортироваться;

     · создает новые рабочие места  и выступает зачастую пионером освоения новых районов и способствует ускоренному развитию национальной экономики;

     · выступает как механизм перераспределения  национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном  бизнесе;

     · является мультипликатором роста национального  дохода, занятости и развития местной  инфраструктуры и роста уровня жизни  местного населения;

     · характеризуется высоким уровнем  эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;

     · выступает как эффективное средство охраны природы и культурного  наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной  базы;

     · совместим практически со всеми  отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и  создают ту разность потенциалов  рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.

     Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику  региона (или страны), в котором  он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса  на сферу экономики намного усложнились  и базируются не на теоретических  концепциях и гипотезах, а на статистических данных.

     Тема  данной курсовой работы является актуальной, так как роль гостиничного бизнеса  в современной экономике постоянно  растет и меняется, происходит его  внутренняя перестройка. Страны, ранее  занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры.

     Объект  курсовой работы - современная индустрия  гостеприимства. Предмет - российский рынок гостиничных услуг.

     Целью данной курсовой работы - изучить современное  состояние гостиничного рынка в  мире, в частности, в Российской Федерации.

     Основные  задачи:

     1. рассмотрение эволюции гостиничной  индустрии,

     2. систематизирование данных о  современном индустрии гостеприимства,

     3. изучение современного состояния  гостиничного бизнеса в России, проблемы и перспективы. 

     Методы  используемые при написании курсовой работы: анализ, синтез, абстрагирование, обобщение, индукция.

     Для максимального достижения поставленных задач при написании курсовой работы использовались печатные и электронные  издания, ресурсы сети Интернет.

     Можно заметить что проблема гостиничного бизнеса освещена многими авторами, как зарубежными, так и российскими. К примеру, Лапина И.Ю. уделяет особое внимание организации и технологии работы различных служб, а так  же культуре поведения персонала  и этике общения. Кабушкин Н.И. - управленческим процессам и решениям, стилям управления, качеству услуг. Но информация, приведенная  в книгах быстро устаревает, так  как развитие общества не стоит на месте, а гостиничное хозяйство  во многом зависит от состояния экономии, политики, законодательства. В связи  с этим приобретает особую важность различные исследования маркетинговых  групп. Одной из таких групп является DISCOVERY Research Group, которая занимается исследованиями в области гостиничного бизнеса  в России, и одной из основных целей которой является описание современного состояния и тенденций  развития российского рынка гостиничной  недвижимости.

     1 Исследование и анализ состояния  гостиничного бизнеса в России  и за рубежном . 

     1.1 Анализ состояния гостиничного  бизнеса в России. 

     Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С  каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция  на рынке гостиничных услуг вынуждает  менеджеров прибегать к различным  акциям и неординарным маркетинговым  идеям. Вместе с тем масштабы осуществления  их деятельности в гостиничном бизнесе  в России по сравнению с зарубежным значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем” в советскую эпоху, а также  и рядом субъективных факторов. После  развала СССР эта отрасль, как  впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и  потребовалось немало усилий, чтобы  в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции  и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры  и директора, находившейся почти  в полном упадке гостиничной индустрии  начали понимать необходимость освоения этой области.

     Последние несколько десятков лет беспрецедентный  рост объемов туристического рынка  и его глобализация сопровождался  формированием глобальной гостиничной  индустрии. Лидирует по объемам номерного  фонда Европа (38,5% от общего числа), за ней следует Америка (33,5%).

       В последнее десятилетие ХХ  века наиболее значительный рост  числа номеров наблюдался в  Южной Азии, где их число увеличилось  с 111.146 до 171.462. Второе место занимали  Восточная Азия и Тихоокеанский  регион, где насчитывалось 3,5 млн.  номеров, и рост составил 45,3%. В  период с 1997 г. по 1998 г. число номеров в регионе Ближнего Востока выросло на 6,9%, в то время как в Африке число номеров сократилось на 0,4% .

       На фоне этого роста гостиничный  бизнес превратился в индустрию  с многомиллиардными доходами  практически во всех сегментах  рынка, и естественно это повлекло  за собой многообразие организационных  форм бизнеса, работающего в  этой сфере.

       Для современной гостиничной  индустрии свойственно огромное  количество разнообразных и сложных  типов управления предприятиями,  включая следующие: собственность/аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также их всевозможные сочетания.  Например, некоторые компании просто  владеют гостиницами как объектами  недвижимости и назначают внешнее  управление для своих отелей. Другие владельцы самостоятельно  управляют своей собственностью  – кто-то лично руководит собственной  гостиницей, кто-то – нанимает  менеджеров. Некоторые компании  управляют не только собственными  отелями, но и гостиничным бизнесом, принадлежащим другим владельцам. Некоторые участники индустрии  являются акционерами (имеющими  контрольный пакет акций или  нет) гостиничных предприятий,  они могут продавать права  франшизы, а также владеть входящей  в консорциум собственностью. Другие  участники занимаются только  одним видом деятельности, таким,  как менеджмент или развитие  франчайзинга. Например, в аналитическом  исследовании ВТО, посвященном  этой теме, гостиница Marriott Chateau Champlain в Монреале принадлежит Ocean Properties и Thibault, Messier, Savard and Associates; управляется  компанией Atlanfic Group, подразделением Ocean Properties; имеет статус франшизы Marriott, предоставленной канадской  группой Marriott Hotels of Canada, являющейся  подразделением 

       За последние несколько лет  сфера гостеприимства претерпела  кардинальные изменения. Коснулось  это и качественных характеристик  самих гостиниц. В том плане,  что слова «отель» и «бизнес»  все чаще стали встречаться  вместе, следуя современным тенденциям  и образовав в итоге такое  понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось  не только востребованным на  рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. Если разобраться, явление это вполне обоснованное. Действительно, в последнее время приходится говорить об отеле как о месте, которое предназначено не только обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес-контактов постояльцев, организации деловых встреч, взаимосвязи с внешним миром. Одним словом, создать все необходимые условия для плодотворной работы.

     Кроме того, гостиничный бизнес позволяет  гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают  возможности пересмотра условий  в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка  это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства  гостиничного предприятия.

     Последние десять лет российский гостиничный  рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем  рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего  на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и  пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

     Важной  тенденцией российского ранка гостиничных  услуг является проникновение международных  сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком  опыта российских компаний в гостиничном  бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных  гостиниц, поглощение конкурирующих  гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям  и на свои средства.

     С этим напрямую связана тенденция  к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции  гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных  услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и  «5 звезд», существует тенденция к  сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется  тем, что сроки окупаемости дорогих  отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

     Развитие  отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г.Санкт-Петербург. Это связано  с рентабельностью гостиниц. В  регионах она составляет - 15-20%, а  в Москве 17-25%. Вследствие этого для  инвесторов наиболее прибыльным и перспективным  является московский рынок гостиничной  недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный  номер в столице принес его  владельцу €149 чистой прибыли, что  на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч  гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие  первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению  не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял  около 18 тысяч номеров. Из них к  категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91 гостиница - категорию «3 звезды».

     Инвесторы, управляющие компании и администрация  города как структуры, формирующие  спрос на рынке строительства  гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых  гостиниц). Сюда включены придорожные  мини-гостиницы, апарт-отели и частный  сектор гостиничного бизнеса.

     В настоящий момент серьезной альтернативой  гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что  именно из таких апартаментов «вырос»  петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в  многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных  услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда  уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

     Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной  отрасли страны в целом. Однако в  последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в  первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс  деконцентрации происходит на фоне оживления  гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся  районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность  которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд  городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается  сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

     Все гостиницы делятся на два сегмента -- гостиничные сети и несетевые  гостиницы. Производительность труда  в гостиничных сетях (состоящих  из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации  труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких  областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

     Низкая  производительность труда персонала  несетевых российских гостиниц объясняется  падением спроса, низким уровнем доходов  населения и неисполнением налоговой  дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной  собственности. В России 47 % номерного  фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам  власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично -- предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

     Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в  частности, объясняет неэффективную  организацию труда. Гостиничные  сети США справляются с сезонными  потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву  подготовленных работников. В таких  странах, как Россия, подобные резервы  отсутствуют, а для качественного  обучения неопытного работника требуется  много времени. Потери от использования  неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная  может убрать на 60 % больше номеров  в день, чем неопытный стажер. В неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены  громоздкостью и несовершенством  бухгалтерских процедур и большой  потребностью в охранных услугах.

     В России присутствуют почти все крупные  международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных  инвесторов и местных органов  власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные  для крупных бизнесменов, деловых  туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского  класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

     Наиболее  востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых  ощущается во всех крупных городах  России. Формально такие гостиницы  есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории  ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

     На  сегодняшний день для развития российского  гостиничного хозяйства актуальна  проблема взаимодействия гостиниц и  туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к  нарушению договорной дисциплины.

     Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя  аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что  не позволяет повторно выставить  номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной  индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным  факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной  оплате и залогах, т.е. стандартный  набор мер, используемых всеми отелями  независимо от страны базирования для  снижения потерь от срывов предварительных  финансовых планов.

     Туроператоры  в свою очередь тоже имеют претензии  к партнерам -- средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы  занимают выжидательную позицию  и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают  отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос  на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые  гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для  туристских групп цены выше, чем  для корпоративных клиентов, или  предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

     Еще одна проблема связана с несовершенством  законодательства и сложностью бюрократических  процедур лицензирования, сертификации и т.п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство  новых гостиниц в России, особенно в Москве. Это главным образом  связано с тем, что в Москве отсутствуют удобные места для  застройки, а вследствие дороговизна  земли. Столичное правительство  неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных  услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет  московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного  фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает  конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну  гостиниц, падения качества услуг.

     Еще одной проблемой, связанной с  законодательной базой, - это классификация  гостиниц. В настоящее время нормативным  документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации  является добровольной и многие гостиницы  получили свою категорию по старым системам, так более 70 % гостиниц России по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются  на официальном сайте органа федеральной  исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

     Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о  путях их решения.

     Регулирование гостиничной индустрии должно происходить  «сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в  которой должны быть предусмотрены  решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности  в дополнительной инфраструктуре, территориальное  зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный  рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит  переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы  Золотого кольца и курортные зоны.

     Значительную  работу необходимо проделать в области  законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и  понятны с целью привлечения  зарубежных инвестиций в гостиничный  бизнес.

     Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации  это важный шаг на пути улучшения  качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество  нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а  во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует  ни одной категории. Для улучшения  положения, государство должно инвестировать  в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к  повышению уровня услуг.

     Но  решения проблем требуют активного  участия владельцев гостиниц. Они  должны стремиться к качественному  оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия  владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

     Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством проблем  и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. государство  и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению. 

           1.2  Анализ состояния  гостиничного бизнеса за рубежом.

     В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие туристической инфраструктуры, в  частности гостиниц. При этом государственные  органы и финансовые учреждения исходят  из того, что инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят определенный доход, в том  числе в твердой валюте. Поэтому  в большинстве стран принимаются  законодательные решения, способствующие привлечению иностранных и внутренних инвестиций и займов, например путем  установления для них налоговых  льгот.

     К основным мерам поддержки гостиничной  отрасли относятся:

     помощь  в выделении земельных участков под застройку;

     помощь  в проведении маркетинговых исследований;

     возврат капиталовложений по завышенным кредитным  ставкам;

     отнесение потерь начальной стадии проекта  на период получения прибыли от проекта (отсрочка платежей);

     развитие  государством инфраструктуры для проектов;

     налоговые и таможенные льготы при поставках  проектного оборудования, не производящегося  в стране.

     К иным льготам можно отнести отсутствие налогов на прибыль (Эстония, ОАЭ) и  гармонизацию в целом налогообложения (страны Балтии). В некоторых странах  туристская инфраструктура пользуется существенными льготами финансового  характера:

     в Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется государством, что  позволяет устанавливать конкурентоспособные  цены. Кроме того, принято удобное  для туристов свободное хождение иностранной валюты наряду с местной  денежной единицей;