Министерство  образования Республики Беларусь

Учреждение  образования

МОГИЛЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИСТЕТ

ПРОДОВОЛЬСТВИЯ 

Кафедра товароведения и организации  торговли 
 
 
 

Повышение эффективности работы столовой санатория                          «Сосновый бор» за счет расширения дополнительных услуг 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Коммерческая деятельность»

Специальность 1-27 01 01 «Экономика и организация производства»

Специализация 1-27 01 01 21 «Экономика и организация производства

(общественное  питание)» 
 
 
 

Могилев 2010

Содержание 

Введение 4

1 Сущность  коммерческой деятельности в общественном питании 6

1.1 Коммерческая деятельность в общественном питании 6

1.2 Основные направления развития общественного питания 7 

1. Развитие общественного питания в санаториях 9  

1.3 Классификация услуг в общественном питании 10 

1. Роль потребностей и ожиданий гостей при оказании услуги 13 

1.4 Современные услуги питания, предоставляемые санаториями 14  

2. Повышение эффективности работы столовой санатория

«Сосновый бор» за счёт расширения дополнительных услуг………………16

2.1 Характеристика  предприятия общественного питания  столовой  

второй  наценочной категории филиала «Санатория «Сосновый бор» 16 

2. Выявление ожиданий и предпочтений гостей санатория « Сосновый бор» 20

2.3 Организация услуги  по приготовлению фиточая 21 

2.4 Организация услуги по предоставлению отдыхающим маринованного мяса

для шашлыка 23

2.5 Оценка эффективности предложений по расширению

перечня дополнительных услуг 27

Заключение 33 

Список литературы 36 

Приложение А – Анкета «Ваше мнение о работе санатория «Сосновый бор» 37 

Приложение Б – Должностная инструкция заведующего производством 38 

Приложение В – Должностная инструкция повара 42 

Приложение Г – Список поставщиков продуктов питания 45 

Приложение Д – Постановление о торговых надбавках на

продавольственные товары 46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Важность  полноценного и рационального питания  как здорового, так и больного человека в настоящее время ни у кого не вызывает сомнений. Это  питание основано на приёме разнообразных  пищевых продуктов в таких  количествах, при которых покрывается  потребность организма в необходимой  энергии и основных пищевых веществах: белках, жирах, углеводах, витаминах, минеральных  солях, микроэлементах и воде.

     В последние годы благодаря возрастающей автоматизации многих производственных процессов уменьшилась доля физической работы, соответственно снизился расход энергии. Это привело к тому, что  энергетическая ценность пищи превышает  энергозатраты. В связи с этим резко увеличилось число людей, страдающих ожирением и связанными с ним хроническими неинфекционными заболеваниями. К их числу можно отнести так называемые массовые дегенеративные болезни, главным образом атеросклероз, гипертоническую болезнь, ишемическую болезнь сердца, сахарный диабет, подагру.

     Значительно изменилось использование некоторых  основных продуктов: увеличивается  потребление продуктов животного  происхождения, овощей и фруктов, сахара. Вместе с тем общая доля сложных  углеводов в питании постепенно уменьшается.

     Неправильно организуют питание те люди, которые  уже с детства отказываются от «нелюбимых» либо якобы «не идущих»  им продуктов. Тем самым они хронически лишают свой организм необходимых питательных  веществ, удачно дополняющих друг друга.

     Особенности организации диетического питания  в санатории определяется тем, что  сюда направляют больных в период ремиссии, поэтому организация питания  является составной частью лечебного  процесса. На основе этих представлений были построены многочисленные лечебные диеты, которые обеспечивают более легкое превращение пищи в кровь и лучшие свойства последней. Именно поэтому особую популярность в последнее время приобрели оздоровительно-курортные учреждения.

     Успех работы  санатория зависит не только от предоставляемых услуг  по улучшению здоровья отдыхающих, услуги лечебного питания, но и от услуг, связанных с проведением  досуга отдыхающих. Менеджеру необходимо планировать дополнительные услуги для отдыхающих с учетом их возрастных и социальных различий, также необходимо учитывать мнения и интересы наших  гостей.  Ведь кто-то хочет улучшить состояние своего здоровья, похудеть или просто отвлечься от каждодневной суеты и провести время с друзьями у озера. Кто-то   хочет уйти  от суеты и провести время для себя, а кто-то стремится за новыми эмоциями, знакомствами и позитивными  впечатлениями.

     Ожидания  гостей формируются на основе уже  имеющегося у них опыта, а также  информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

     Так и в санатории есть довольные  предоставленными услугами, так и  те, которые высказывали свои претензии  по конкретному интересующему их вопросу.

     Поэтому главная задача, которую должен решать менеджер для обеспечения рентабельности своего предприятия, а также для получения дополнительного дохода – это удовлетворение требований и ожиданий отдыхающих в санатории.

     В связи с этим, тема повышения эффективности работы за счет расширения дополнительных услуг в оздоровительно-курортных учреждениях является в настоящий момент весьма актуальной.

     Изучение  теоретических и практических вопросов связанных с выбранной темой  будет рассмотрено на примере  пищеблока санатория “Сосновый  бор” филиала санаторно-курортного частного унитарного предприятия “Белагроздравница” Республиканского агропромышленного союза “БелАПС”, расположенного по адресу: 222322, Республика Беларусь, Минская область, Молодечненский район, городской поселок Радошковичи, деревня Удранка.

     Целью курсовой работы является увеличение прибыли  санатория «Сосновый бор» за счет расширения  предоставляемых услуг питания.

     Соответственно  сформулированы следующие задачи:

• изучить развитие общественного питания в санаториях;
• изучить роль потребностей и ожиданий гостей;
• рассмотреть формирование и компоненты ожиданий гостей;

     - рассмотреть особенности предоставления  услуги питания в современных  условиях на примере других  санаторных учреждений;

• проанализировать работу столовой санатория «Сосновый бор»;
• изучить ожидания и потребности гостей, связанные с питанием;
• найти « пробелы в работе санатория» и заполнить их за счет расширения  дополнительных услуг питания.

     В ходе работы  используются следующие  методы: метод наблюдения, в том  числе и  с помощью фотографии рабочего дня работника,  документальный метод, метод опроса, аналитический  метод,  функционально-стоимостной  метод. 
 
 
 
 

     1 Сущность коммерческой деятельности  в общественном питании 

     1.1 Коммерческая деятельность в общественном питании 

     Коммерческая  деятельность в общественном питании  – это эффективное управление производством и продажей собственной  продукции и услуг, ориентированное  на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

     Развитие  в нашей стране рыночной экономики  способствовало возникновению такого явления, как конкуренция, что, в  свою очередь, способствует появлению  продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не ориентирующиеся на рыночный спрос, начинают испытывать трудности  со сбытом. Коммерческая деятельность как совокупность знаний по эффективной  деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая  предприятию общественного питания  высокие доходы. Предметом  коммерческой деятельности  в общественном питании  являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В данном случае продукция и услуги выступают  в качестве товара, удовлетворяющего определенную потребность.

     Человек испытывает потребность не только в  еде, но и в проведении времени  в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На потребности человека оказывают внимание такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия. Под  влиянием этих факторов потребности  изменяются и развиваются. Удовлетворенная  потребность имеет свойство повторяться  вновь и вновь, но уже с более  высокими требованиями к качеству продукции. Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного  питания производить продукцию  постоянно и улучшать ее качество.

     Успеха  в коммерческой деятельности добиваются те предприятия общественного питания, которые строят производственную политику не на базе своих производственных возможностей, а на базе запросов потребителей своей продукции и услуг.

     Основной  деятельностью предприятия питания  являются приготовление и реализация пищи. В некоторых заведениях для  развлечения посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости  от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых  выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары.

     Несмотря  на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения  клиентов в свое заведение и развитие дополнительных услуг. 
 

     1.2 Основные направления развития общественного питания 

     В общественном питании в последнее  время явно обострились противоречия между оставшейся в наследство с  советских времен функцией социальной защиты населения и интенсивной  коммерциализацией отрасли. Последнее  обусловлено тем, что общественное питание — одна из немногочисленных сфер бизнеса, где скорость оборачиваемости  вложенных средств позволяет  использовать их наиболее эффективно для первичного накопления капитала.

     Сфера общественного питания играет все  возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это  обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание  является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

     В настоящее время сфера общественного  питания представляет собой крупную  организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее ее развитие является важной социальной задачей, с решением которой  связано удовлетворение жизненных  потребностей населения.

     Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания  как отрасли является оказание услуг  населению в организации питания  по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного  питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании внедомашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.

     Структура предприятий общественного питания  представлена следующими разновидностями:

- гастрономические  рестораны; 

- корпоративное  питание; 

- быстрое  обслуживание;

- социальное  питание. 

     Вместе  с тем существует и иная классификация  видов общественного питания, которая  определяется функциональной принадлежностью  предприятий. Так, в совершенно самостоятельную  группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном  транспорте. При этом питание в  гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст-фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонеры). Социальный же сектор разнороден по месту своей первичной деятельности – школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях и др.

     Несмотря  на определенную корректировку видов, и названий предприятий, в настоящее  время в основном сохранилась  профессиональная направленность предприятий  общественного питания, которые  расширилась в значительной части  за счет системы быстрого обслуживания населения во всех ее проявлениях.

     Новым аспектом для общественного питания  является стремление части населения  к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а также в целом развитие науки о питании человека требует  от  персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья. Еще одним перспективным направлением является развитие системы «корпоративного питания». При формировании заказа в данном случае место приготовления пищи и место ее приема разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания  в рамках существующего нормативно-правового поля.

     Повышение уровня жизни людей изменяет традиционную культуру их питания. Существенно расширился предоставляемый организациями общественного питания спектр дополнительных услуг. Активно развиваются новые предприятия, специализирующиеся на кейтеринге — организации презентаций, банкетов, фуршетов и других мероприятий по заказу потребителя с выездом на место проведения банкета.

     Потребительский спрос на услуги общественного питания  в первую очередь определяется показателями доходности населения.

     Главная задача предприятий общественного питания - предоставление платных услуг населению в форме общественно-организованного питания. 
 
 
 
 
 
 

     1.2.1 Особенности развития общественного питания в санаториях 

     Особенно  остро получило в настоящее время  свое развитие проблема усовершенствование питания в санаториях.

     Лечебное  питание является важной составной  частью комплексной курортной терапии. Цель лечебного питания заключается  в обеспечении физиологических  потребностей организма в пищевых  веществах и нормализации функционального  состояния различных органов  и обменных процессов, нарушенных в  связи с заболеванием. Проблема сохранения здоровья с помощью правильного  питания занимает одно из основных мест в санаторно-оздоровительном  комплексе. Сколько, когда, почему, как  часто и что применимо –  все это должен предписывать врач, назначая диету.

       Получило своё направление – семидневное заказное меню лечебного питания, которое разрабатывается на основе Приказа министерства социального развития и здравоохранения № 624 от 07.10.2005г. с учетом суточных норм потребности человека в пищевых веществах и энергии. В санаториях  по назначению лечащего врача назначаются диеты: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15. Система номерных лечебных диет используется в санаториях  с 1973 года. Эта система лечебного питания прошла проверку временем и показала себя гораздо лучше, чем подавляющее большинство новомодных лечебных диет и пресловутых шведских столов.

       Каждый из лечебных столов  регламентирует питание при определенных  заболеваниях. Человеку, страдающему  несколькими заболеваниями, лечебное  питание назначается с учетом  требований и ограничений всех  диет, соответствующих его болезням.

     Лечебные  диеты –  неотъемлемая часть комплексной терапии многих заболеваний. Иногда правильно подобрав диетическое питание, можно даже отказаться от применения лекарств или серьезно снизить их количество и дозировку. Пищевые продукты могут усиливать или ослаблять действие лекарственных препаратов.

     Расходы на общественное питание рассчитывают исходя из стоимости путевки.    Группируют общие расходы по статьям  и суммируют, получая стоимость  путевки за 1 день пребывания в санатории.

       Статья « расходы на питание  » отражает стоимость набора  продуктов питания в соответствии  с  нормами  среднесуточного   набора питания для одного  больного  в  государственных  организациях здравоохранения Республики  Беларусь,  утвержденными постановлением  Минздрава  РБ от 14.01.2003№ 2. 

     В  детских  оздоровительных лагерях  в стоимость путевки следует  закладывать  утвержденные  денежные  нормы  расходов  на  питание  в учреждениях  образования.  В  текущем  году  такие  нормы  утверждены Минобразованием   РБ   14.01.2005    № 21-11-2/248   и   согласованы с Минфином РБ.

     Включение затрат в себестоимость услуг  производится в соответствии с Основными  положениями по составу затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и с учетом отраслевых особенностей по вопросам планирования, учета и  калькулирования себестоимости услуг (работ). Затраты, включаемые в себестоимость услуг, рассчитываются по экономически обоснованным нормам и нормативам, утвержденным руководителями санаторно-курортных организацией [1, с 12].    

     Из  выше сказанного, можно подчеркнуть, что поиск новых путей по расширению услуг, поможет получить дополнительный доход организации.  
 

     1.3 Классификация услуг в общественном питании 

     Переход Республики Беларусь к рыночной экономике  обусловил создание нового хозяйственного механизма, ориентированного на потребителя. Расширилась и укрепилась сфера  действия товарно-денежных отношений, усиливая роль предприятий общественного  питания. Процессы формирования многоукладного хозяйства на основе различных форм собственности, становления и развития инфраструктуры рынка и его хозяйственного механизма коренным образом изменили экономическую, информационную и правовую среду функционирования торговых предприятий, которые получили самостоятельность  в управлении и ведения хозяйства, право распоряжаться ресурсами  и результатами труда.

     В настоящее время благополучие и  коммерческий успех предприятия  общественного питания всецело  зависят от того, насколько эффективна его деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как  предприятие несет всю полноту  экономической ответственности  за свои решения и действия.

     Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и  организации потребления.

     Предприятие общественного питания - это производственная торговая единица общественного  питания, которая является юридическим  лицом, то есть имеет свой расчётный  счёт в банке, печать и самостоятельный  баланс.

   Услуги, предоставляемые потребителям объектами  общественного питания различных типов и категорий, в соответствии с Руководящим документом Республики Беларусь 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества» подразделяются на: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги общественного питания.

      Услуги питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления их и покупных товаров в зависимости от типа и категории объекта общественного питания.

      В соответствии с Межгосударственным  стандартом ГОСТ30524 - 97 «Общественное  питание. Требования к обслуживающему  персоналу», введенным в действие  в апреле2000г., «процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга».

       Соответственно под методом обслуживания понимается способ реализации потребителям продукции общественного питания.

     Процесс обслуживания: совокупность операций выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потреблением услуг при  реализации кулинарной продукции и  организации досуга.

     Условия обслуживания: совокупность факторов воздействующих на потребителя в  процессе получения услуги.

     Качество  услуги: совокупность характеристик  услуги, определяющих её способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя.

     Безопасность  услуги: комплекс свойств услуги, при  которых она под влиянием внутренних и внешних опасных факторов оказывает  воздействие на потребителя, не подвергая  его жизнь, здоровье и имущество  риску

     Охрана  окружающей среды: защита окружающей среды  от неблагоприятного воздействия свойств  услуги, продукции

     Экологичность продукции: комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая её риску

     Услуги, предоставляемые потребителем в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а так же граждан предпринимателей:

     - услуги питания

     - услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий

     - услуги по организации потребления и обслуживания

     - услуги по реализации кулинарной продукции

     - услуги по организации досуга

     - информационно-консультативные услуги

     - прочие услуги.

     Услуга  питания столовой предоставляет  собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп  обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а так же по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

     Услуги  по организации потребления и  обслуживания в столовой включают:

     - Организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

     - Продажу талонов и абонементов на обслуживание с комплексными рационами.

     - Организацию рационального комплексного питания.

     Услуги  по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий включают:

     - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по     заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении;