Повышение качества функционирования субъектов дистанционной торговли

Дисциплина: Информационные технологии и защита информации в  управлении качеством  
Тема: “ Повышение качества функционирования субъектов дистанционной торговли (В сфере бытовой техники)”

Выполнил: студент

Проверила:

Екатеринбург, 2013

Оглавление

Введение 3

Поиск источников данных 5

Нормативно-правовая база дистанционной торговли 8

Методика оценивания и выставления баллов 12

Оценка деятельности интернет – магазинов. 13

Информационная безопасность для потребителей и компаний 16

Рекомендации 18

Заключение 19

Введение

Начало развития информационных технологий приходится на 60-е годы XX века, вместе с появлением и развитием  первых информационных систем (ИС). Инвестиции в инфраструктуру и сервисы Интернет в конце 90-х годов XX века вызвали  бурный рост отрасли информационных технологий.

Под информационными технологиями (ИТ, от англ. information technology, IT) понимается совокупность методов, производственных и программно-технологических средств, объединенных в технологическую  цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод и распространение  информации. Информационные технологии предназначены для снижения трудоемкости процессов использования информационных ресурсов.

Однако специфика современных  ИТ заключается в том, что они  проникают прежде всего в сферу  интеллектуального труда.

Возникновение современных  ИТ имеет своим последствием создание интеллектуальной технологии, обеспечивающих рождение принципиально нового феномена в истории мировых цивилизаций  и культур. Этот феномен состоит  в возможности продуцирования, трансформации, сверхскоростной передачи и реализации информации не только с помощью человеческого  мозга и традиционных средств  связи, но и с помощью совершенно новых технических устройств, заложивших материальную базу информационного  общества.

Следовательно, роль современных  ИТ не сводится к чисто количественным показателям, как, например, освобождение от рутинных и громоздких операций. Основное значение от внедрения современных  ИТ - радикальное изменение всей системы духовно-практической деятельности и культурного творчества.

ИТ и родственные технологии уже развились настолько, что  становится возможным, находясь на огромном расстоянии, участвовать в разработке или производстве практически любого продукта, предоставлять надежные медицинские  консультации и даже делать хирургические  операции, строить здания, выполнять  разнообразную домашнюю работу, управлять  огромным количеством работников без  надзирателей и тем более без  такого дорогостоящего и непроизводительного  слоя, каковым являются менеджеры  среднего звена, — все это не покидая  своего места, где бы оно ни располагалось.

Вычислительные машины действительно  превратились в информационные технологии и системы, когда они, становясь  все более мощными и доступными, начали соединяться с другими  технологиями.

Стоит заметить, что основные категории товаров, покупающиеся через  интернет являются книги, музыка, фильмы или видео-игры. Основное преимущество данных товаров в том, что их не надо мерить,  подойдут ли по цветовой гамме, будет ли крепление на новой  детали таким же, как на старой и  т.п.

В своей курсовой работе я выбрал категорию интернет магазинов по продаже бытовой техники. Географический ареал был выбран в пределах города Екатеринбурга.

Проанализировав все вышесказанное, я бы хотел выяснять причину столь  низкого пользования интернет –  магазинами в России и возможно ли изменение этой ситуации.

Так как мною была выбрана  тема бытовой техники, то сбор всей информации будет происходить из источников, непосредственно относящихся к бытовой технике. Так же будут задействованы такие интернет - источники как Викепедия и «Консультант плюс»

Поиск источников данных

В этой части курсовой работы я выполнил поиск источников данных по основным терминам дисциплины. я выделил по 4-5 определений для каждого термина. Информацию разместил в таблице ниже.

ИТ Технологии

Информационная система

Информация

Нормативно-правовая база дистанционной  торговли

Продажа товаров дистанционным  способом регулируется:

• ГК РФ¹;
• Законом РФ «О защите прав потребителей»²;
• Правилами продажи товаров дистанционным способом³;
• Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»⁴;
• Федеральным законом "О рекламе"⁵;
• Указом Президента «О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, свободная реализация которых запрещена»⁶.

Следует учитывать, что Правила  продажи товаров дистанционным  способом не применяются в отношении:

а) работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом  в связи с продажей товаров  дистанционным способом;

б) продажи товаров с использованием автоматов;

в) договоров купли-продажи, заключенных  на торгах.

Соответственно законодатель не соотносит  вышеуказанные действия с продажами  дистанционным способом. Прежде всего, потому что дистанционная торговля подразумевает отсутствие личного  контакта покупателя и продавца. При  оказании услуг за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом  в связи с продажей товаров  дистанционным способом, такой контакт  происходит. Продажа товаров с  использованием автоматов также  не подпадает под понятие «дистанционная продажа», так как продавца в данном случае заменяет бездушный аппарат, который при помощи электронной  программы выполняет все действия, обычно выполняемые продавцом лично  при осуществлении продажи товара. Автомат и берет деньги, и выдает товар, и дает сдачу и осуществляет выдачу чека. Отличие здесь состоит  только в том, что вместо непосредственного  контакта покупателя и продавца происходит контакт покупателя с «неодушевленным  заменителем продавца». Однако это  не является основанием причислить данный вид продаж к дистанционной торговле.

Изучив данную нормативно-правовую базу, я выделили некоторые положения, касающиеся дистанционной продажи  товаров.

В частности, из Ст. 454 ГК РФ. По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

Ст. 461 ГК РФ.  При изъятии товара у покупателя третьими лицами по основаниям, возникшим до исполнения договора купли-продажи, продавец обязан возместить покупателю понесенные им убытки, если не докажет, что покупатель знал или должен был знать о наличии этих оснований. Соглашение сторон об освобождении продавца от ответственности в случае истребования приобретенного товара у покупателя третьими лицами или о ее ограничении недействительно.

Ст. 462 ГК РФ. Если третье лицо по основанию, возникшему до исполнения договора купли-продажи, предъявит к покупателю иск об изъятии товара, покупатель обязан привлечь продавца к участию в деле, а продавец обязан вступить в это дело на стороне покупателя. Непривлечение покупателем продавца к участию в деле освобождает продавца от ответственности перед покупателем, если продавец докажет, что, приняв участие в деле, он мог бы предотвратить изъятие проданного товара у покупателя. Продавец, привлеченный покупателем к участию в деле, но не принявший в нем участия, лишается права доказывать неправильность ведения дела покупателем.

Познакомившись с правилами  продажи товаров дистанционным  способом, для себя я выделил несколько  пунктов из данного постановления, такие, как:

При продаже товаров дистанционным  способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров  путем их пересылки почтовыми  отправлениями или перевозки  с указанием используемого способа  доставки и вида транспорта.

Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах  товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке  службы, сроке годности и гарантийном  сроке, о порядке оплаты товара, а  также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Продавец обязан информировать  покупателя о сроке, в течение  которого действует предложение  о продаже товара дистанционным  способом.

Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с  законодательством Российской Федерации  в области персональных данных.

Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения  продавцом соответствующего сообщения  покупателя о намерении заключить  договор.

Договор считается заключенным  с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего  оплату товара, или с момента получения  продавцом сообщения о намерении  покупателя приобрести товар.

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и  сроки, которые установлены в  договоре.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует  договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара

Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или  иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить  продавца об этих нарушениях.

Покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать  возврата уплаченной за товар суммы

При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать  возмещения причиненных убытков.

При возврате товара ненадлежащего  качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия  покупки товара, не лишает его возможности  ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

При возврате покупателем  товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара.

Ст. 8 Закона «О рекламе». В рекламе товаров при дистанционном способе их продажи должны быть указаны сведения о продавце таких товаров: наименование, место нахождения и государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица; фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Вот некоторые пункты из нормативно-правовой базы по дистанционной торговле, которые  мне показались наиболее простыми для  восприятия, как для потребителя, так и для продавца. Стоит заметить, что все федеральные законы, постановления, указы очень тесно взаимосвязаны  между собой и ссылаются друг на друга.

Методика оценивания и  выставления баллов

Для оценки интернет магазинов  я выбрал бальную  систему. Баллы  будут выставляться по нескольким критериям.

• цена за товар
• описание товара
• изображение
• навигация
• наличие на складе
• приобретение  под заказ
• есть ли на сайте номер телефона менеджеров по продаже или склада
• адрес склада или пункта выдачи
• информация о компании
• online-консультант.

При оценке я буду пользоваться информацией  взятой с сайта интернет – магазина, либо полученной от менеджера по продажам.

Оценка будет происходить в  определенном порядке, который находится  ниже:

1. Цена
2. Сроки доставки
3. Удаленность места продажи
4. Скорость обработки заказов
5. Оценка информативности сайта

В конце будут подведены итоги  в форме таблицы.

Оценка деятельности интернет – магазинов.

1.  ЭЛДОРАДО http://www.eldorado.ru/

Цена 

Сравнив цены данного интернет – магазина с рыночными, я сделал вывод, что цены приемлимые. Но т.к. можно  найти магазин подешевле, я ставлю 4балла

Сроки доставки

Обсудив с менеджером по продажам сроки доставки, я выяснил, что доставка осуществляется автомобильным  транспортом. Сроки доставки зависят  от сложности заказа от 1 дня до недели. Меня эти сроки вполне устраивают, поэтому я ставлю 5 баллов

Удаленность

Склад данной организации  находиться в Екатеринбурге на ул. Вилонова(рядом с городской больницей  №7). Местоположение очень удачное, поэтому я ставлю 5 баллов

Скорость обработки заказов

Связавшись с менеджером по продажам я тут же мог приехать в офис и оформить заказ. Поэтому  я ставлю 5 баллов

Оценка информативности  сайта

Сайт содержит очень подробное  описание продукции и информацию о его применении. Сайтом очень  легко пользоваться, имеются фотографии всей продукции, поэтому я ставлю 5 балллов.

2. ЛОГО http://www.logo.ru/

Цена

Посмотрев цены данного портала, я нашел их немного выше среднерыночных. Так же присутствует ограничение  по минимальной сумме заказа. Так  как цена является одним из самых  главных критериев, в этом пункте я ставлю 3.

Сроки доставки

Проанализировав информацию на сайте, я узнал, что сроки доставки осуществляются от 3 дней. Сроки вполне приемлемы, но исходя из специфики товара, клиент не всегда может ждать. Поэтому  я ставлю 4 балла.

Удаленность

Данная организация находиться в Екатеринбурге и не имеет  проблем с отдаленностью от потребителя. Поэтому я ставлю 5 баллов

Скорость обработки заказов

Зайдя на сайт, я не смог заказать товар в режиме он - лайн, в связи  с техническими неполадками. Поэтому  я ставлю 2балла.

Оценка информативности  сайта

Сайт хорошо оформлен,  имеет много изображений товара, прост в обращении, поэтому я  ставлю 5 баллов.

3. КОРПОРАЦИЯ ЦЕНТР http://www.corpcentre.ru/

Цена

Проанализировав цены данного  интернет магазина, сравнив с другими, я нашел их несколько завышенными, поэтому я ставлю 3 балла.

Сроки доставки

При заказе часто отгрузка откладываеться (отзывы интернет пользователей),  заявка принимаеться сразу и выполняеться в течении дня. Ставлю 4 балла

Удаленность

Интернет – магазин  находиться в Екатеринбурге, возможность  самовывоза отсутствует. 4 балла.

Скорость обработки заказов

Заказы обрабатываются моментально, приятно удивило. 5 баллов

Информированность сайта

Сайт хорошо оформлен, иметься  вся необходимая информация, изображения  товаров присутствуют.5 баллов

Информационная  безопасность для потребителей и  компаний

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" содержит положения, обязывающие продавца (изготовителя) предоставлять потребителю необходимую  и достоверную информацию о товарах. Кроме того, обязательная информация о товаре может быть предусмотрена  иными федеральными законами. При  этом установленная Законом информация может доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой  к товарам, на этикетках, маркировкой  или иным способом, принятым для  отдельных видов товаров. По отдельным  видам товаров перечень информации и способы ее доведения до потребителя  предусмотрены, в частности, в Правилах продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства  Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55). Потребитель вправе потребовать  предоставления необходимой и достоверной  информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых  им товарах (работах, услугах).

Указанная информация в наглядной  и доступной форме доводится  до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров  о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных  сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации  и родных языках народов Российской Федерации.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация  или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) по требованию органа государственного надзора, его  должностных лиц обязан предоставить в установленный ими срок достоверные  сведения, документацию, объяснения в  письменной и (или) устной форме и  иную информацию, необходимую для  осуществления органом государственного надзора и его должностными лицами полномочий, установленных законодательством  Российской Федерации.

Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с  законодательством Российской Федерации  в области персональных данных.

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны  не раскрывать третьим лицам и  не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено  федеральным законом.

Рекомендации

Проанализировав интернет –  магазины, я сделал вывод, что интернет - это не только всемирная информационная сеть, но и самый большой в мире рынок, на котором можно продать  и купить все, что угодно. Работать на нем, быть одним из успешных продавцов непросто. Чтобы онлайн магазин процветал, приносил запланированные прибыли, необходимо сделать его конкурентоспособным.

Интернет магазин должен выглядеть так, чтобы посетителям на нем захотелось остаться и приобрести интересующий их товар. Внешний вид сайта, стиль, цветовое оформление, текст, наличие иллюстраций, понятного текста, простота навигации - все это влияет на выбор покупателя. Если ему что-то не понравится, он быстро перейдет на страницу другого магазина и вряд ли когда-нибудь вернется. Значит удержать его нужно любой ценой.

Основное содержание коммерческого  портала - естественно, описание продаваемых  на нем товаров. Чтобы оно не утомило  посетителя, не заставило его засомневаться  в правдивости информации, не оттолкнуло, следует создавать очень грамотные, простые, правдивые тексты. Несомненно, основная цель продавца - с помощью  небольшой аннотации под изображением товара повлиять на решение клиента  о покупке. Не стоит только это  делать обманным путем, рассказывая  о тех качествах, которыми продаваемая  вещь не обладает. Ложь будет раскрыта очень быстро, у магазина могут  появиться достаточно неприятные отзывы, а это испортит все рейтинги.

Никто не будет приобретать "кота в мешке". Люди хотят видеть в подробностях то, что покупают. Поэтому успешные интернет магазины предоставляют своим клиентам возможности со всех ракурсов разглядеть понравившийся товар. Четкие, нормального размера фотографии помогут продавать больше и лучше, завоевать постоянных покупателей.

Заключение

За последний год в  нашей стране заметно выросло  число граждан, делающих покупки  через Интернет, объем этого рынка  растет на глазах. В 2011 году интернет-покупки  совершили 6,1 млн жителей России. В прошлом году их было 5,2 млн человек. Таким образом, число россиян, делающих покупки через Интернет, в прошлом  году выросло на 16,5% по сравнению  с данными за 2010 год. В исследовании принимали участие жители 50 городов  России с населением 100 тыс. человек  и более и в возрасте старше 16 лет. Нарастающая динамика во многом объясняется постепенным ростом интернет-торговли в регионах. В  ходе исследования улучшения качества функционирования субъектов дистанционной  торговли, на примере интернет-магазинов  по продаже автозапчастей, я сделал вывод, что это направление развивается. Еще каких-то 2 – 3 года назад трудно было себе представить покупки через  интернет, но сейчас это все реально. Есть свои минус, но с течением времени  их будет становиться все меньше. Необходимо решить нюансы с прикреплением  изображений, усовершенствованием  путей решения возникших вопросов между продавцом и покупателем, по возможности в режиме online.

Список  литературы.

1. Гражданский  кодекс РФ от 26.01.1996
2. Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей»
3. Правила продажи товаров дистанционным способом. Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
4. Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
5. Указ Президента РФ от 22.02.1992 г. N 179 «О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, свободная реализация которых запрещена»
6. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 07.05.2013) «О рекламе»
7. Справочная правовая система «КонсультантПлюс»
8. Всемирная энциклопедия Википедия
9. Справочник организаций г.Екатеринбурга

¹ Гражданский кодекс РФ от 26.01.1996

² Закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей»

³ Правила продажи товаров дистанционным способом. Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

⁴ Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

⁵ Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 07.05.2013) «О рекламе»

⁶ Указ Президента РФ от 22.02.1992 г. N 179 «О видах продукции (работ, услуг) и отходов производства, свободная реализация которых запрещена»