Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы персоналаа

Тема: Повышение качества обслуживания за счет стимулирования работы ПЕРСОНАЛа

(НА  ПРИМЕРЕ ООО  санаторий (курорт) «Краинка») 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

Введение 

      В условиях становления рыночной экономики  возрастает значимость человеческого  фактора в производственной системе. Знания, квалификация, творческие и  предпринимательские способности  работников рассматриваются как  основной ресурс повышения эффективности и конкурентных преимуществ развития организаций. Управление персоналом в настоящее время является одной из основных составляющих управления организацией. Данная дисциплина непосредственно связана с менеджментом, так как представляет основы управления экономикой. Правильное распределение кадров, безусловно, способствует экономическому успеху организации. Взаимосвязь с такими дисциплинами, как история, философия, социология, право и психология, неоспорима. Эти науки буквально легли в основу теорий управления персоналом.

      Понятие «управление персоналом» по смыслу близко к понятию «управление  человеческими ресурсами». И в  том, и в другом случае объект управленческого  воздействия один и тот же, разница  в специфическом подходе к  работнику, к его рабочей силе как ресурсу. В связи с этим концепция управления персоналом постепенно стала логически перерастать в концепцию управления человеческими ресурсами как составную часть производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими).

      Персонал  – это личный состав организации, осуществляющий трудовую деятельность на основе договорных отношений с работодателем. Персонал организации имеет ряд качественных признаков, на основе которых формируется своеобразная структура персонала. Эти признаками могут быть выражены в уровне образования, занимаемой должности, уровне оплаты труда, форме трудовых отношений, личностных характеристик. Персонал организации как трудовой ресурс имеет важнейшее значение для экономического уровня организации в целом. В связи с этим вопросы управления персоналом являются наиболее проблемными в управлении любой организацией. В настоящее время сложилась тенденция всё большего привлечения персонала в принятие управленческих решений организации. Персонал всё больше выступает как субъект системы управления, в прошлом при плановой экономике трудовой коллектив в большей степени был объектом. На первое место в работе с персоналом выдвигается ориентир на гуманистические ценности, стремление сделать возможность работы многоплановой, используя творческий индивидуальный и коллективный потенциал.

      Управление  персоналом представляет собой сферу  деятельности руководящего состава  организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, направленная на повышение  эффективности работы организации за счёт повышения эффективности работы с её сотрудниками психологическими, правовыми, экономическими и другими методами. В свою очередь, система управления персоналом связана с целенаправленным организационным воздействием на людей, занятых трудом, с целью обеспечения эффективного функционирования организации, удовлетворения потребности работника, интересов трудового коллектива. Так как основными составляющими системы управления персоналом являются: изучение формирования системы управления персоналом; планирование кадровой работы; проведение маркетинга персонала; определение кадрового потенциала и потребности организации в персонале.

      Предприятия, успешно ведущие дело, осознают, что человеческие ресурсы заслуживают  внимания, поскольку они - важный фактор принятия стратегических управленческих решений, определяющих будущее предприятия. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют предприятию существовать. Поэтому, создание конкурентоспособного предприятия всегда связано с людьми, которые работают на предприятии.

      Решение задачи совершенствования системы  управления персоналом является актуальной и практически значимой, т.к. эффективное управление персоналом представляет собой, прежде всего, управление формированием конкурентоспособного трудового потенциала организации с учётом происходящих и предстоящих изменений в её внешней и внутренней среде, позволяющее организации выживать, развиваться и достигать своих целей в долгосрочной перспективе.

      Цель  работы заключается в совершенствовании системы управления персоналом, направленной на повышение эффективности работы. Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

      ─ рассматриваются теоретические  основы системы управления персоналом организации;

      ─ даётся оценка состоянию системы управления персоналом в анализируемой организации;

      ─ разрабатываются меры по повышению  эффективности системы управления персоналом организации.

      Объектом  исследования данной работы является ООО санаторий (курорт) «Краинка»

      Предмет исследования – анализ качества обслуживания и совершенствование системы управления персоналом организации (на примере ООО санаторий (курорт) «Краинка»).

      В процессе работы были использованы нормативно – правовые акты Российской Федерации, документация ООО санаторий (курорт) «Краинка», книги, монографии и статьи ведущих отечественных и зарубежных авторов.

      Работа  состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и  приложений.

      В первой главе рассмотрены основные теоретические аспекты системы  управления персоналом организации с цитированием отечественных и зарубежных авторов.

      Во  второй главе проведён анализ состояния  системы управления персоналом в  ООО санаторий (курорт) «Краинка» на основе показателей эффективности использования трудовых ресурсов, а также проведена оценка результативности системы управления персоналом.

      В третьей главе разработаны рекомендации, способствующие повышение качества обслуживания за счёт реализации эффективной системы управления персоналом в ООО санаторий (курорт) «Краинка»

      Практическая  значимость дипломной работы состоит  в том, что разработанные основные положения и рекомендации можно  использовать для большей эффективности  системы управления персоналом в  организации.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Глава 1. Теоретические  аспекты системы управления персоналом организации

         1.1. Основные элементы  системы управления  персоналом

      Управление  персоналом – это совокупность принципов, методов и средств целенаправленного  воздействия на персонал, обеспечивающих максимальное использование интеллектуальных и физических способностей работников при выполнении трудовых функций для достижения целей предприятия [6, с.75].

      Персонал  – это личный состав предприятия, включающий всех наёмных работников, а также работающих собственников  и совладельцев. Обеспечивая единое и комплексное воздействие на персонал предприятия в целом, управление персоналом:

• интегрируется в общую систему управления предприятием, увязывая его со стратегическими установками и корпоративной культурой, а также с планированием производства, сбыта, повышения качества продукции;
• включает развёрнутую систему постоянных и программных мероприятий по регулированию занятости, планированию рабочих мест, организации отбора, расстановки и подготовки кадров, прогнозированию содержания работ;
• требует тщательного учёта качеств и профессиональных характеристик работников, а также оценки их деятельности.

      Методы  и формы работы служб персонала  за последнее десятилетие значительно  изменились. Новые информационные технологии способствовали автоматизации многих функций, направлений деятельности кадровых служб. Сами функции стали гораздо шире, в настоящее время в преуспевающей организации служба персонала не только выполняет однообразные технические работы, но и активно участвует в управлении организацией, проводит анализ продуктивности той или иной работы с позиции человеческого фактора, внедряет новые методы управления, способствующие более рациональному использованию трудовых ресурсов. В настоящее время в концепции управления производством одной из основных составляющих является концепция управления персоналом.

      Управление  персоналом как способ повышения  конкурентоспособности, долгосрочности развития организации приобрело  ряд новых характеристик:

• более полное использование потенциала сотрудников;
• предпочтение самоконтроля;
• предпочтение гибкой формы организации.

      В современной концепции заложено стремление службы персонала к объединению  всех стадий работы с человеческими  ресурсами – начиная с приёма до выплаты пенсии. В настоящее  время службы управления персоналом сосредоточивают функции, которые ранее выполнялись другими отделениями: экономическим, производственным и др. Во многих организациях руководством пересмотрено отношение к службе персонала, увеличено финансирование деятельности, направленной на обучение, адаптацию, социальные нужды сотрудников. Учитывая все особенности современной системы управления, её многофункциональность, можно выделить несколько составляющих самой концепции управления:

      ─ сущность персонала организации  как объекта управления, воздействие  на поведение сотрудников требуют разработки соответствующей методологии управления персоналом;

      ─ планы работы, структура взаимосвязей в организации как по вертикали, так и по горизонтали, способы  реализации принимаемых управленческих решений в совокупности представляют систему управления персоналом;

      ─ механизм осуществления процессов  в отношении персонала от найма  и до оформления пенсии, а также  взаимодействия руководства с представителями  работников является технологией управления [9, с.95].

      Принципы  управления – основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению управленческих функций. Среди общепризнанных выделяют следующие принципы: научности; отбора и расстановки кадров; баланса централизованного и децентрализованного управления; единоначалия и коллегиальности; линейного, функционального и целевого управления; ответственности.

      Методы  управления – это совокупность приёмов  и способов воздействия на объект управления для достижения поставленных целей, т.е. способы воздействия на коллектив и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в производственном процессе.

    Система управления персоналом – это комплекс элементов по координации человеческой деятельности, направленной на повышение эффективности работы. И является основой менеджмента организации, поскольку реализует основную задачу  — организацию деятельности [15, с.112].

    Каждый  из её параметров имеет собственную  классификацию, что и делает всю  классификацию многоуровневой (таблица 1).

      Таблица 1

 Классификация признаков, определяющих систему управления персоналом

    Объект  управления персоналом имеет три  измерения. В соответствии с этим и система управления персоналом распадается на три направления, т.е. на три самостоятельные подсистемы – экономическую, социальную и организационную. Их совокупность представляет собой комплексную систему управления персоналом. Каждая из выделенных подсистем управления персоналом предприятия реализует свою деятельность через определённые цели в соответствующие им функции (таблица 2).

      Таблица 2

      Структура комплексной системы  управления персоналом предприятия

      Выполнение одной и той же работы возможно в различных организационных условиях, при различных типах её организации: жёсткого регламентирования, гибкого реагирования, постановки общих задач, установления допустимых границ деятельности. Выделяют следующие методы управления персоналом.

1. К организационно-административным относят следующие методы:

• обязательного предписания (выражается, например, в приказах);

• согласительный (нахождение компромисса в процессе консультаций, коллективного обсуждения);
• рекомендации, пожелания;
• организационного регламентирования (установление нормирования, инструктирования).

      Применение  организационно-административных методов  воздействует на персонал. Так как  поведение сотрудников бывает вынужденным  или навязчивым; пассивным, осознанным, внутренне обоснованным [21, с.73].

2. Экономическими методами является планирование, анализ, предоставление экономической самостоятельности, которая вызывает материальную заинтересованность работников результатами своего труда.
3. Социально-психологические методы – это совокупность способов воздействия на личностные отношения и связи сотрудников организации. Необходима серьёзная подготовка для применения данного метода, а именно психологические характеристики каждого сотрудника. Применяя подобные методы, используют авторитет некоторых лидеров в трудовом коллективе, убеждение, здоровую конкуренцию, культурные традиции.

      В свою очередь, каждый из указанных методов  имеет комплексный характер и  включает функциональные подсистемы (рис.1). 

      Рис.1. Принципиальная схема управления персоналом 

      Работники составляют один из главнейших ресурсов организации. От того, как эти ресурсы  используются руководством, зависит  успешность предприятия или организации. Подбор, распределение и правильное использование персонала зависят от конкретно поставленных руководством целей. Обобщая и систематизируя эти цели, можно выделить три группы:

1. обеспечение организации сотрудниками нужного количества и «качества»;
2. рациональное использование сотрудников;
3. учёт интересов каждого члена трудового коллектива.

      Однако  не стоит считать, что цели организации  в целом и цели управления персоналом дублируют друг друга. Основная цель организации – экономическая  выгода. В данном случае цели управления персоналом являются производными от общих целей организации. Немаловажен и тот факт, что персонал во многом определяет цели организации, на основе кадрового взаимодействия корректируются общие цели. Посредством найма, увольнения, обучения сотрудников обеспечивается одна из основных целей организации в отношении персонала – обеспечение численности и состава. Работа в данной области характеризуется стабильностью и текучестью кадров, гибкостью использования персонала.

      Такой показатель, как стабильность кадров, сравнивают по годам как в организации в целом, так и по отдельным структурным подразделениям. Этот фактор зависит от повышения квалификации сотрудников, роста их доходов. Однако высокие показатели стабильности зачастую несут информацию о негативном развитии организации, характеризуют обстановку в ней как застойную.

      Показатель  текучести кадров нельзя расценивать однозначно. С одной стороны, увольнение сотрудников несёт для организации дополнительные расходы, связанные с подбором и адаптацией новых кадров. Однако при правильной мотивации новые сотрудники могут раскрыться в трудовой деятельности гораздо лучше прежних, и затраченные средства быстро окупятся. Безусловно, руководству, кадровым службам необходимо провести тщательный анализ результатов. Прежде всего необходимо отметить, что к текучести кадров следует относить не всякое увольнение, а только происходящее по инициативе самого работника либо за нарушение трудовой дисциплины. Текучесть кадров может быть вызвана, к примеру, плохой организацией труда, в том числе и плохим содержанием рабочего места, не достаточным обеспечением средствами, необходимыми для рабочего процесса, несоблюдением норм охраны труда и безопасности процессов производства. Многие увольняются из-за отсутствия перспектив карьерного роста. Одной из наиболее распространённых причин текучести кадров является неудовлетворённость уровнем своего заработка. В общей практике управления персоналом 4-6% текучести кадров представляют собой естественное обновление общего состава трудового коллектива. Текучесть свыше 15% должна сигнализировать руководству о необходимости менять кадровую политику организации. Достижение целей стабильности кадров и снижения текучести может полностью обеспечить успешность организации [25, с.153].

      Важно приспособить имеющиеся трудовые ресурсы  к многоплановым изменениям в организации. Возможность применения гибкой системы оплаты труда и гибкого использования трудовых ресурсов получила название «флексибилизация». Эти процессы возможны благодаря найму работников широкой квалификации либо обучению собственных кадров организации по новым специальностям. В зависимости от конкретной ситуации руководство организации может использовать разнообразные формы найма, благодаря чему состав и численность будут меняться по необходимости и максимально безболезненно для экономического состояния организации в целом.

      Практически все функциональные направления  деятельности в области персонала  чётко определены и разграничены. Возникающие проблемы в области  управления персоналом часто решаются с помощью внешних консультативных  посреднических фирм, работающих с организациями на договорной основе, поэтому возникает активная интеграция между организациями по реализации задач управления персоналом. Делегирование полномочий и ответственности по выполнению функций управления персоналом линейным руководителям подразделений и опытным специалистам с одновременной организацией их глубокого и непрерывного обучения в свою очередь способствует развитию центров подготовки персонала, специализированных кадровых подразделений [5, с.34].

      Основные  функциональные направления работы с персоналом распределены между рядом функциональных подсистем:

1. условий труда – контроль за соблюдением требований психофизиологии, эргономики и технической эстетики; за охраной труда и техникой безопасности; охраной окружающей среды.
2. трудовых отношений – анализ и регулирование групповых и личных отношений; управление конфликтами и стрессами;;
3. оформления и учёта кадров – оформление учёта и движения кадров (система управления персоналом обеспечивается информационно);
4. прогнозирования и маркетинга персонала – разработка стратегии управления; анализ рынка труда, прогнозы потребности в кадрах, оценка кандидатов на имеющиеся вакансии; анализ текучести кадров;
5. развития кадров – повышение квалификации, переподготовка, планирование карьеры, помощь в адаптации новых кадров;
6. развития средств стимулирования – создание норм и тарифов трудовой деятельности, подготовка системы оплаты труда, применение морального стимулирования;
7. юридических услуг – решение правовых вопросов, согласование распорядительных документов;
8. развития социальной инфраструктуры – общественное питание, решение бытовых вопросов, охрана здоровья и обеспечение отдыха;
9. разработки оргструктур управления – работа по созданию штатного расписания, изменение оргструктуры.

      Таким образом, под системой управления персоналом понимается совокупность методов, процедур и программ организации на своих сотрудников, с целью максимального использования их потенциала. Сущность системы управления персоналом в том, что люди рассматриваются как конкурентное богатство предприятия, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами, чтобы достичь положительных целей. Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформулировать глобальную цель управления персоналом: формирование, развитие и реализация с наибольшей эффективностью трудового потенциала организации. Это означает улучшение работы каждого сотрудника, чтобы он оптимальным образом наращивал и использовал свой трудовой потенциал и тем самым содействовал достижению целей предприятия, а  также поддерживал деятельность других сотрудников в этом направлении [20, с.76].

      Управление  человеческими ресурсами – главная  философия любой организации. В  последнее время система управления персоналом приобретает первостепенное значение в работе организаций, поскольку от ошибок при работе с кадрами во многом зависит судьба самой организации. Поэтому, система управления персоналом должна соответствовать основной стратегической концепции развития организации, ориентироваться на тенденции и планы хозяйственного развития, достижение основных целей организации, т.е. система управления персоналом должна совмещаться с концепцией развития самой организации. 

      1.2. Процесс функционирования  системы управления  персоналом 

      Можно выделить следующие этапы функционирования системы управления персоналом.

      1. Кадровое планирование является элементом общей системы планирования предприятия, в рамках которого решаются задачи обеспечения его рабочей силой необходимой численности и качества, а также совершенствования социальных отношений. Кадровое планирование позволяет определить: сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы; какие требования предъявляются к тем или иным категориям работников; каким образом привлечь нужный и сократить ненужный персонал; как использовать персонал в соответствии с его потенциалом; как обеспечить развитие этого потенциала, повысить квалификацию работников; как обеспечить справедливую оплату труда, мотивацию персонала и решить его социальные проблемы; каких затрат потребуют проводимые мероприятия [23, с.112].

      2. На основании сравнения плана  численности персонала с уже  работающими работниками на предприятии  определяют число вакантных рабочих  мест, которые необходимо заполнить.  Если такие места существуют, начинается процесс подбора и отбора персонала, состоящий из нескольких стадий – детализации требований к вакантному рабочему месту и к кандидату на вакансию, подбора кандидатов, отбора кандидатов и приёма на работу.

      Формализация  требований к кандидатам является обязательным условием серьёзного отбора. Наиболее распространённой формой такой формализации является подготовка должностной инструкции, т.е. документа, описывающего основные требования и функции сотрудника, занимающего данное рабочее место.

      Определив требования к кандидату, управляющие персоналом могут приступить к следующему этапу – подбору кандидатов. Для этого предприятие может использовать ряд методов: поиск внутри предприятия; подбор с помощью сотрудников; самопроявившиеся кандидаты; объявления в средствах массовой информации и др.