Содержание:
Введение…………………………………………………………………………..3
1 КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА……………….………………….4
1.1 Факторы, влияющие
на качество туристского продукта……………….4
1.2 Обязательные
требования к качеству турпродукта…………………….7
1.3 Стандарты качества……………………………………………………….8
2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
ТУРПРОДУКТА…………………………….13
2.1 Условия
обеспечения качественного турпродукта
на туристском предприятии…………………………………………….13
2.2 Стратегия турфирмы
– как эффективный инструмент
улучшения
качества……………………………………………………….14
2.3 Разработка
программы качественного обслуживания……………….16
2.4 Комфорт как
ключевой инструмент в создании
качественного
туристского продукта……………………………………19
3 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ТУРФИРМЫ
НА ОСНОВЕ КАЧЕСТВА
ТУРПРОДУКТА………………………………25
3.1 Сущность и
понятие конкурентоспособности ………………….…….25
3.2 Факторы конкурентоспособности
предприятия ……......…………….27
3.3 Особенности
конкуренции туристических фирм в РФ……………….28
3.4 Обеспечение
конкурентоспособности на основе
качества турпродукта…………………………………………………….30
Заключение………………………………………………………………………33
Список использованной литературы………………………………………….38
ВВЕДЕНИЕ
Конкурентоспособность
турфирмы сегодня - это относительная
характеристика, которая выражает
отличия развития данной фирмы
от развития конкурентных фирм
по степени удовлетворения своими
товарами потребности людей и
по эффективности производственной
деятельности.
Конкурентоспособность
включает в себя три основные
составляющие.
• Качество выполняемых турфирмой
услуг.
• Политику сбыта и качественного
сервиса по предоставлению туристических
услуг (предпочтения потребителя).
• Предпочтения потребителя (выход
фирмы на целевой рынок потребителя,
определение своей ниши на
рынке (сегмента)).
Актуальность
темы. В современной экономике
одним из самых главных направлений
каждой турфирмы становится повышение
конкурентоспособности на основе
качества турпродукта для закрепления
его позиций на рынке в целях
получения максимальной прибыли.
Объектом
исследования являются качество
туристского продукта.
Предметом
исследования выступает выявление
путей повышения конкурентоспособности
турфирм на основе качества
турпродукта.
Целью курсовой
работы – выявить методы повышения
конкурентоспособности турфирмы
на основе качества туристского
продукта.
Исходя
из цели курсовой работы, требуется
решить следующие задачи:
• Определить сущность, специфику
и факторы качества турпродукта,
рассмотреть стандарты качества;
• Выявить условия обеспечения
качественного турпродукта на
туристском предприятии;
• Рассмотреть теоретические
основы конкурентоспособности предприятия
и определить способы повышения
конкурентоспособности турфирмы
на основе качества турпродукта.
1. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОГО
ПРОДУКТА
Любой продукт
является носителем различных
конкретных свойств, которые отражают
его полезность и соответствуют
определенным потребностям и
требованиям. Полезность продукта
отражает его потребительскую
стоимость, которая, в свою
очередь, должна быть оценена,
т.е. должна быть определена
его качеством. В соответствии
с определением Международной
организации по стандартизации,
качество – это совокупность
свойств и характеристик продукта,
которые придают ему способность
удовлетворять обусловленные ли
потребности.
Туристский
продукт - понятие комплексное,
состоящее из множества взаимосвязанных
составляющих - туристских услуг.
Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская
услуга - результат деятельности
туристского предприятия по удовлетворению
соответствующих потребностей туристов".
Качество турпродукта
– совокупность свойств тур
услуг и процессов обслуживания,
по удовлетворению обусловленных
или предполагаемых потребностей
туристов. Качество турпродукта
характеризуется качеством услуг
в него входящих и культурой
обслуживания.
Качество турпродукта
имеет 3 вида:
1. Техническое
качество (состояние инфраструктуры)
2. Социальное
качество (уровень сервиса, профессионализм
персонала)
3. Качество
окружающей среды (экология, уровень
жизни местного населения, ЖКХ).
1.1 Факторы, влияющие
на качество туристского продукта
Качество
услуги зависит от субъективных
и объективных факторов. Объективные
- уровень подготовленности туриста
к поездке, информированность
о стране. Субъективные связаны с личностными
характеристиками туриста:
• особенности
воспитания;
• возраст;
• культурные
традиции народа, представителем
которого является турист;
• понятие о
комфорте;
• привычки;
• самочувствие
или психологическое состояние
на момент получения услуги;
• физиологические
особенности организма и др.
Существуют
некоторые специфичные для сферы
туризма факторы, в значительной
степени, влияющие на создание
качественного туристского продукта:
1) Дискретность (прерывистость)
производства туристских услуг
и целостность их потребления.
Профессионалы турбизнеса часто
говорят: гостеприимство – искусство
мелочей. В обеспечении качества
турпродукта все службы должны
работать одинаково четко и
качественно. Для качественного
производства туруслуги одинаково
важна как работа технической службы,
ответственной за лифты, исправность телефонов,
замков, мебели или сантехники.
Возьмем простой
пример - туристическая фирма обеспечивает
трансфер от города до пансионата
туристическим автобусом. Опоздание
отправления, грязь в автобусе
и противный запах, с которым
вы часто встречаетесь в транспорте,
сломанные сиденья, разбитая дорога,
частые поломки автобуса - это
тот "стандарт качества", с
которым нам реально приходится
иметь дело в России.
Кто может оценить
качество транспортной услуги
до того, как она будет предоставлена
туристам? Тем же водителем автобуса,
который все описанное знает
не понаслышке. Более того, чтобы
автобус был исправен и пришел
к месту отправления вовремя,
в первую очередь должна быть
хорошо организована работа самого
автопарка. Планирование и организация
работы ремонтной бригады по профилактике
транспортных средств, контроль внутреннего
состояния автобуса, мотивация персонала
на оказание хотя бы удовлетворительного
сервиса (вы можете припомнить случай,
когда водитель принес лично Вам искренние
извинения за состояние салона автобуса?)
- все это (планирование, организация, мотивация
и контроль) - обязательные подпроцессы
управления, которые реализуются при производстве
любого товара или услуги.
2) Возможность повторного
производства туруслуг на одинаково
высоком уровне, или продолжительность
качества. Решение данной проблемы для
многих производителей турпродукта оказывается
непосильной задачей, что, в свою очередь,
часто становится причиной резкого снижения
конкурентоспособности всего предприятия.
3) Сфера туризма
относится к такому виду деятельности,
где производимый продукт, являясь
неосязаемым, потребляется одновременно
с его производством. У персонала
предприятия нет шанса на исправление
брака, а также на возврат
гостя. Это очень важный момент,
так как качество работы персонала
существенно влияет на качественные
характеристики самого турпродукта.
Итак, можно сделать вывод: качество
сервиса – ключ к коммерческому
успеху. Как говорилось ранее,
при одинаковых возможностях
турфирм, качество их сервиса
различно, поэтому мы можем обозначить
качество высокого класса, среднего
и низкого класса.
В задачи руководителя
предприятия входит повышение
уровня качества обслуживания, что
необходимо для успешного функционирования
турфирмы.
Рассмотрим еще
более простой пример - менеджер
турфирмы занимается продажей
путевок в местные пансионаты.
Услуга (в данном случае продажа
турпродукта), которую производит
менеджер, заключается в консультации
относительно того, что турист
получит в пансионате, объяснения
условий договора с туристом,
информации о том, как добраться
в пансионат и т.д.
На первый взгляд
кажется, что мы имеем вообще однозвенный
технологический процесс - куплю-продажу.
Однако это не так. Чтобы оказать описанную
услугу, менеджер турагентства должен
обладать достоверной информацией о работе
местного пансионата. Если туроператор
(в качестве которого может выступать
сам пансионат) не обеспечит необходимой
информацией менеджера, продающего путевки,
услуга, которую получит турист, будет
некачественной.
Очевидно, что
менеджер турагентства является
лучшим контролером качества
промежуточного продукта - в данном
случае полноты и достоверности
той информации, что ему поставляет
туроператор о том, как добраться
до пансионата.
1.2 Обязательные
требования к качеству турпродукта:
• безопасность
жизни и здоровья;
• гарантия
предоставления услуг, согласно
путевке;
• сохранность
имущества туристов;
• охрана окружающей
среды.
Критерий
качества выражается через систему
показателей, отражающих различные
виды деятельности по обслуживанию
туристов.
На качество
туристского обслуживания влияют
такие факторы как:
• природно-климатические,
• культурно-исторические,
• психологические,
• специфические
потребности туристов,
• культура
труда и поведения сотрудников,
• имидж предприятия.
Каждый
из работников турфирмы выполняет
определенные функции, руководствуясь
должностными инструкциями. Внутрифирменная
атмосфера должна способствовать
мотивации персонала к работе,
повышению качества обслуживания
клиентуры, росту профессионального
мастерства, а также поощрению
к внесению предложений по
различным направлениям деятельности
туристского предприятия, например,
по разработке и совершенствованию
отдельных услуг.
Гостиницы
и рестораны, экскурсионные бюро
и туристские агентства зачастую
при абсолютно идентичной материальной
базе и направленности отличаются
друг от друга качеством сервиса,
что является для некоторых
основным козырем в конкурентной
борьбе. Следует, однако, отметить, что,
несмотря на всеобъемлющую правовую
базу, призванную облегчить создание
системы качества турпродукта,
на практике существует масса
самых разнообразных проблем,
связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается
в том, что производимый продукт
полностью или частично неосязаем,
а эффект сервиса оценивается потребителем
в условиях определенного эмоционального
состояния.
Качество обслуживания
во многом определяют:
1) политика в области
туризма;
2) уровень капитальных
вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала
тур предприятия;
4) гибкость системы
управления.
Важными показателями
качества турпродукта являются
гарантия безопасности и предоставление
заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания
определяются системой стандартизации
и сертификации (ГОСТы, введенные
с 95г.)
1.3 Стандарты качества
Стандарты
качества тур обслуживания определяются
системой стандартизации и сертификации.
Стандартизация является важнейшим
инструментом государственного
регулирования туристской деятельности
и защиты прав потребителей
тур услуг. Стандартизация –
деятельность, направленная на разработку
и установление требований, норм,
правил, характеристик как обязательных
для выполнения, так и рекомендуемых,
обеспечивающая право потребителя
на приобретение услуг надлежащего
качества за приемлемую цену,
а также право на безопасность
и комфортность труда.
Важным
элементом системы государственного
регулирования туризма, обеспечения
безопасности услуг и наиболее
признанным в мире способом
независимого подтверждения (оценки)
их соответствия установленным
требованиям является сертификация.
Использование ее создает предпосылки
и условия для успешного решения
ряда важнейших социально-экономических
проблем и задач, соответствует
интеграции отдельных государств
в мировую экономику.
Сертификация
- совокупность действий и процедур
с целью подтверждения (посредством
сертификата соответствия или
знака соответствия) того, что продукт
или услуга соответствует определенным
стандартам или техническим условиям.
Обязательная
сертификация тур продукта проводится
на определенной государством
законодательной и нормативной
базе - законы РФ «О сертификации
продукции и услуг», «О защите
прав потребителей», «Об основах
тур деятельности». Объектами
обязательной сертификации являются
туристские услуги и услуги
средств размещения, оказываемые
организациями независимо от
их организационно-правовой формы.
Добровольная
сертификация проводится по инициативе
юридических или физических лиц
на договорных условиях между
заявителем и органом по сертификации.
Добровольная сертификация услуг
не может заменить их обязательную
сертификацию.
Для сертификации
туристских услуг применяют схемы,
рекомендованные для сертификации
различных услуг и видов туристских
организаций. Так, первая схема
предусматривает проверку мастерства
исполнителя услуг, рекомендуется
для экскурсий, походов выходного
дня, турбюро. Вторая схема
предусматривает оценку процесса
оказания услуги, рекомендуется
для туристских путешествий по
маршрутам и турагентствам. Третья
схема предусматривает аттестацию
туристских организаций, рекомендуется
для гостиниц, мотелей, кемпингов.
Последняя схема предусматривает
сертификацию системы качества,
рекомендуется для всех видов
туристских организаций. «Туроператор
и турагент должны иметь лицензию на
осуществление туристской деятельности
и сертификат соответствия оказываемых
туристских услуг требованиям безопасности
для жизни, здоровья туристов, сохранности
их имущества и охраны окружающей среды
в соответствии с действующим законодательством».
1. «Отказ туроператора или турагента от
обязательной сертификации туристского
продукта, отрицательный результат сертификации
туристского продукта, а также аннулирование
действия сертификата соответствия влекут
за собой приостановление или прекращение
действия лицензии на осуществление туристской
деятельности» 2. Цель лицензирования
состоит в обеспечении защиты прав и законных
интересов государства и потребителей
туристских услуг, повышении уровня туристского
обслуживания, приведении его в соответствие
с международными требованиями.
В сфере
туризма качество предлагаемого
турпродукта в значительной мере
зависит от эффективности работы
персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел
«Основные требования»): «Туристские организации
должны быть укомплектованы профессионально
подготовленным персоналом, способным
осуществлять деятельность в соответствии
с требованиями настоящего стандарта».
В указанной сфере основным инструментом
стимулирования работы персонала должна
стать взаимосвязанная система экономических
и социальных методов, что позволит: повысить
эффективность использования кадрового
потенциала, осуществлять профессиональное
и социальное развитие персонала, избежать
значительной текучести кадров в рамках
предприятия в силу их экономической заинтересованности,
изменить мотивационные характеристики
персонала.
Основополагающими
стандартами в области производства
и потребления туристского продукта
являются:
• ГОСТ
28681.0 "Стандартизация в сфере
туристско-экскурсионного обслуживания.
Основные положения", устанавливающий
основные виды туристско-экскурсионного
обслуживания объектов стандартизации;
• ГОСТ
Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и
определения", устанавливающий термины
и определения понятий в области стандартизации,
сертификации и управления качеством
в сфере услуг, а также обязательную документацию
по данной сфере работ;
• ГОСТ
Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация
предприятий общественного питания",
определяющий типы предприятий питания,
требования к качеству услуг и их ассортименту;
• ГОСТ
Р 50935-96 "Общественное питание. Требования
к обслуживающему персоналу", Определяющий
критерии оценки обслуживающего персонала
на предприятиях питания по уровню профессиональной
подготовки и квалификации, способности
к руководству (для административных работников),
знания руководящих документов, относящихся
к профессиональной деятельности.
Стандарты
на продукцию и услуги предприятий
туристской сферы устанавливают
требования обеспечения безопасности
жизни, здоровья туристов и
экскурсантов, факторы риска в
туризме, классификацию объектов
размещения и питания. Среди
таких стандартов:
• ГОСТ
50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности
туристов и экскурсантов";
• ГОСТ
50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц".
В сфере
туристского бизнеса существуют
также ведомственные нормативные
документы, регламентирующие требования
в области безопасности потребления
туруслуг, что также является неотъемлемой
характеристикой качества турпродукта.
Это санитарно-гигиенические требования,
устанавливаемые Санитарными правилами
и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством
здравоохранения РФ, Строительные нормы
и правила (СНиП), утверждаемые Государственным
комитетом Российской Федерации по строительству.
Итак, из первой
главы можно сделать вывод:
качество сервиса – ключ к
коммерческому успеху. При одинаковых
возможностях турфирм, качество
их сервиса различно. Индустрия
туризма характеризуется тем,
что основное внимание в ней
при создании системы качества
продукта обращается на качество
сервиса. Гостиницы и рестораны,
экскурсионные бюро и туристские
агентства зачастую при абсолютно
идентичной материальной базе
и направленности отличаются
друг от друга лишь качеством
сервиса, что является для некоторых
основным козырем в конкурентной
борьбе.
Обязательные
требования к качеству турпродукта:
• безопасность
жизни и здоровья;
• гарантия
предоставления услуг, согласно
путевке;
• сохранность
имущества туристов;
• охрана окружающей
среды.
Критерий
качества выражается через систему
показателей, отражающих различные
виды деятельности по обслуживанию
туристов.
На качество
туристского обслуживания влияют
такие факторы как:
• природно-климатические,
• культурно-исторические,
• психологические,
• специфические
потребности туристов,
• культура
труда и поведения сотрудников,
• имидж предприятия.
Также необходимо
сказать, что важными показателями
качества турпродукта являются
гарантия безопасности и предоставление
заранее оплаченных услуг. Элементами
системы государственного регулирования
туризма, обеспечения безопасности
услуг и наиболее признанными
в мире способами независимого
подтверждения (оценки) их соответствия
установленным требованиям являются
стандартизация и сертификация.
2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
ТУРПРОДУКТА
Обеспечение качества
— планируемые и систематически
выполняемые организацией действия,
создающие уверенность в том,
что качество турпродукта и
услуг будет соответствовать
определенным требованиям.
Существуют 2 разновидности
обеспечения качества:
• внутреннее
— создает уверенность в должном качестве
турпродукта у руководства и сотрудников
организации.
• внешнее —
у клиентов(потребителей).
2.1 Условия обеспечения
качественного турпродукта на
туристском предприятии
1. Соблюдение основных
и наиболее важных для сферы
туризма принципов современного
сервиса:
• максимальное
соответствие предоставляемых услуг
требованиям потребителей и характеру
потребления;
• неразрывная
связь с маркетингом;
• гибкость
сервиса, его направленность на
учет меняющихся требований рынка,
предпочтений потребителей туруслуг.
2. Создание необходимых
условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис:
• эргономичность
рабочих мест;
• четкая формулировка
правил, обязательных для исполнения
каждым сотрудником;
• четкая система
оценки качества работы каждого
сотрудника, позволяющая объективно
измерять количественно и качественно
эффективность сервиса, особенно
таких слабо поддающихся учету
элементов, как доброжелательность
и вежливость;
• мотивация
персонала, его искренняя заинтересованность
в процветании всего предприятия,
желание и умение делать всю
работу максимально эффективно,
настрой на самосовершенствование;
• система повышения
квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной
структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги. Чем длиннее
цепочка прохождения заказа, тем больше
вероятность совершения ошибки. Оптимальной
является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно
мало.
4. Всесторонний, полный, объективный
и непрерывный контроль за качеством
сервиса, предполагающий:
• участие гостя
в оценке качества и контроле
за ним;
• создание
методик и критериев, позволяющих
соотнести требования стандартов
с фактическим положением дел;
• в создание
систем самоконтроля персонала;
• постоянная
работа с группами качества;
• применение
четко сформулированных количественных
критериев качества предоставляемых
услуг;
• участие персонала
в создании систем и критериев
качества;
• применение
технических средств контроля за
качеством;
• создание
служб контроля, куда бы входили
представители дирекции, финансового
отдела, кадровой службы, отдела
безопасности, руководители или
сотрудники всех функциональных
служб.
2.2 Стратегия турфирмы
– как эффективный инструмент
улучшения качества
Рассмотрим определение
стратегии, которое можно представить
руководству небольших туристических
агентств: "Стратегия - это метод
изменения системы предприятия
для достижения более качественных
параметров производимых им товаров
и услуг".
Известный американский
специалист в области качества
У.Э. Деминг утверждает, что если действующая
производственная система обеспечивает
нормальный разброс параметров изделий,
это свидетельствует об отсутствии "вредной"
постоянной составляющей. В этом случае,
улучшить качество выпускаемых изделий
возможно лишь изменяя саму систему.
Откуда следуют,
на первый взгляд, "дикие"
выводы. Так, если туристическое
агентство, изучив статистику
штрафных санкций, связанных с
неудовлетворенностью своих клиентов,
начнет применять драконовские
меры в отношении к своим
сотрудникам (например, материально
наказывать менеджеров за каждую
ошибку, которая может послужить
причиной претензий туристов), количество
ошибок и как показатель - штрафных
санкций к агентству, не уменьшится,
а наоборот - увеличится.
Наказанный работник
начнет нервничать, переживать по
поводу своего депремирования (часто
незаслуженного - он мог допустить небольшую
ошибку из-за того, что был перегружен
работой, объем которой руководитель часто
просто не представляет).
В результате испуга
перед очередным наказанием он
будет на всякий случай многократно,
разумеется, дольше обычного, проверять
заполненные документы для туриста.
Однако вместо улучшения ситуации,
в офисе начнет скапливаться
очередь, посетители начнут дополнительно
нервировать менеджеров, а те, в
свою очередь, допускать еще
большее количество ошибок.
А уж если говорить
о количестве оригинальных идей,
которые до введения материального
наказания за небольшие промахи
исходили от менеджеров турагентства,
то их количество упадет до
самого низкого уровня. Что же
в таком случае предпринять?
У.Э. Деминг советует
- не ухудшайте существующую систему, если
она работает. Лучше изучите, как она функционирует,
и попытайтесь найти принципиально новые
формы построения организации (в первую
очередь, связанные с улучшением менеджмента),
обеспечивающие снижение брака. Речь идет
о стратегии, когда ее менеджмент направляет
свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов,
предпринимательские способности работников
и др.) на изменение самой системы предприятия.
Для туристической
фирмы это может быть:
• введение
автоматизированной системы бронирования
номеров в турфирме, что уменьшит
накладки, связанные с ошибками
рядовых менеджеров.
• найм
дополнительного технического персонала,
что освободит старших менеджеров от рутинной
работы, позволит улучшить уровень концентрации
их внимания на ответственной работе за
счет своевременного восстановления их
работоспособности.
• обучение
менеджеров всех уровней в
сфере психологии и управления,
обеспечивающее снижение коммуникативных
проблем в туристической фирме,
чаще всего являющихся главным
источником межличностных конфликтов.
• начало
работы по новым направлениям
деятельности туристической фирмы,
что повысит мотивацию персонала,
у которого открываются новые
перспективы карьерного роста.
• формирование
управленцев среднего звена, уменьшающее
нагрузку на главного руководителя
и одновременно обеспечивающее
повышение инициативы работников.
• найм
внешнего консультанта, что обеспечит
своевременную оценку открывающихся рыночных
возможностей, направленных на лучшее
удовлетворение растущих потребностей
туристов и, как результат, увеличение
дохода турфирмы.
