Повышение рентабельности функционирования турагентской фирмы за счет использования информационной системы менеджмента

ФИЛИАЛ

государственного  образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Российский государственный  социальный университет»

в г. Сочи Краснодарского края 
 

Кафедра «Менеджмент» 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По  дисциплине: Технико-технологическое  обеспечение в  менеджменте

Тема: «Повышение рентабельности функционирования турагентской фирмы за счет использования информационной системы менеджмента» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка 2 курса ОФО

гр. 09 М-2(1)

факультета  «Менеджмент»

специальности «Менеджмент

организации»

Гриценко  А.И. 
 

Научный руководитель:

к.т.н., доцент

Варюхин А.С. 
 
 
 
 

г. Сочи 2011 г.

РЕЦЕНЗИЯ 

курсовая  работа на тему: «Повышение рентабельности турагентской фирмы за счет использования  информационной системы менеджмента» студентки 2 курса очной формы  обучения специальности 

«Менеджмент организации» Гриценко А.И. 
 

      В данной работе было рассмотрено: сущность информационных систем менеджмента, их цели и функции; классификация информационных систем менеджмента; пакеты финансового  менеджмента турфирм.

      В работе были сделаны следующие выводы: необходимость наличия информационных систем менеджмента в турфирмах  определяется несколькими факторами:

• во-первых, успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий;
• во-вторых, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия;
• в-третьих, индустрия туризма позволяет использовать все многообразие информационных систем менеджмента, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей;
• на сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Работа  носит положительный характер и  заслуживает положительной отметки. 
 
 

Научный руководитель:

к.т.н., доцент                                                                                      А.С.Варюхин 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 

Введение……………………………………………………………………….……..2

      Понятие информационных систем менеджмента  и их функции……….….4

Классификация ИСМ…………………………………………………….………….5

Влияние информационных технологий на развитие туризма………..………...5-9

Пакеты управления туристскими фирмами…………………………………….9-16

Виды информационных программ………………………………………….…17-35

      Пакеты  финансового менеджмента турфирм……………………………...36

Сравнительный анализ финансовой деятельности…………………...………36-40

Заключение………………………………………………………………………….42

Литература……………………………………………………………..……………43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

     В начале третьего тысячелетия мировая  экономика вступила в новую эпоху. Развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей предельно  интернационализировали международные  экономические связи. Другим мощным фактором экономической интеграции стало международное разделение труда и либерализация национальных экономик, приведших к формированию общих рынков в Европе и других регионах мира. Эти кардинальные изменения  привели в начале ХХI века к вступлению интеграции мировых рынков товаров  и услуг в новую стадию - глобализацию мирохозяйственных связей. Будучи по своей природе явлением межнациональным, связанным с международными связями  и трансграничными поездками, контактами и обменами, туризм еще в 90 - е годы прошлого века превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики. В начале нынешнего века туризм стал влиять на экономику целых стран, регионов и на мироустройство в целом.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА, ИХ ФУНКЦИИ 

      ИС  менеджмента (ИСМ) или «управленческими»  системами называют комплексы бухгалтерских  или торгово-складских программ. 90% всех таких программ базируются на учетной основе. Однако автоматизация  бухгалтерии не может быть основой  управленческой ИС. В первую очередь, надо дать инструмент службам снабжения  и сбыта, производству, а затем  уже накопленная ими информация должна поступать в бухгалтерию. Интегрированные системы менеджмента - наиболее полные и наиболее сложные  системы. Их называют корпоративными системами, комплексными информационными системами и т.д. В таблице 1. приведены основные функции ИСМ.

     Система «Галактика». Система «Галактика» объединяет более 40 модулей, использующих единую базу данных и предназначенных для автоматизации решения задач бухгалтерского и управленческого учета, анализа хозяйственной деятельности, планирования, технико-экономической подготовки производства и т.д.

Таблица 1. Основные функции информационных систем менеджмента (ИСМ)

Классификация информационных систем менеджмента. 
 

     С точки зрения управления сфера туризма  представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение  качественного уровня управления можно  обеспечить только при использовании  современных информационных технологий управления. Поэтому на предприятиях сферы социально-культурного сервиса  и туризма широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации, необходимой для принятия управленческих решений. 
 

Влияние информационных технологий на развитие и туризма. 
 

Туристский  бизнес, являясь одной из самых  динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и  необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех  бизнеса некоторых отраслей экономики  напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения  на рынок услуг.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности  любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее  влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение  туристского продукта (распространение  и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное  наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать  и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу  кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет  или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке  земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Компьютерные  системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х  гг. XX в., позволили ускорить процесс  резервирования авиабилетов и осуществить  его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились  возможности обеспечения оптимизации  загрузки авиалайнеров, реализации стратегии  гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и  т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие  системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система  бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме  является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время  туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети  Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту  информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет  быстро и безошибочно выбрать  подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при  необходимости внести изменения  в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу  созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области  менеджмента в туристском бизнесе  произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы

TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа  комплексной автоматизации «Туристский  офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт>[ (комплекс  «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн»)  и др.

На рынке  программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих  автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти  системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и  учет платежей, прием заказов и  работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все  программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в  специализированные бухгалтерские  программы, такие, как 1С и др.

Наряду  с автоматизацией туристских фирм ведется  аналогичная разработка программ автоматизации  деятельности гостиниц, ресторанов и  других предприятий туристского  бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также  повышает качество обслуживания. 
 

Пакеты  управления туристскими  фирмами. 
 

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая  конкуренция в этой области придают  особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о  состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.

Разработка  специализированных программных средств  для автоматизации внутрифирменной  туристской деятельности на Западе началась примерно в 1970-е гг. Например, такая  система, как DPAS, автоматизирует расчетные  процедуры и пригодна для небольших  агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был  ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов  фирмой Thomson Holiday в 1988 г. Эта система  была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thomson и автоматически  формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через  ТОР. Хотя понадобилось некоторое время  для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale — электронная система расчетов в момент продажи). Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборачиваемости денег в агентствах.

Разработками  специализированных программных продуктов  для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время  занимаются несколько российских фирм: «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «Мастер-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации  «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа  Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Успешное  функционирование туристского агентства  возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор — турагентство и выход в глобальные системы  бронирования и резервирования. К  сожалению, только несколько систем, например Travel Agent-2000, обеспечивают удаленное бронирование туров. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent-ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагентств, находящихся на территории России, и осуществлять бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.

Множество программных продуктов можно  условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, туроператоров, так и на продавцов билетов).

Информационные  системы туроперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг. Немаловажным является возможность самостоятельного моделирования и доработки операционной системы, что способствует индивидуализации турфирмы.

Программные продукты фирмы «Арим-Софт» 

Программа TurWin («Турагент»). Программа, разработанная  компанией «Арим-Софт», появилась  в 1995 г. Эта программа предназначена  для фирм, занимающихся выездным туризмом. Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент». В программе  предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению  справочников, пакетированию и бронированию туров.

В программе  обеспечивается ведение различных  справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам  и т.д. Определенный тур связывается  с базовыми услугами из справочника  и датами заезда. Каждый заезд соотносится  с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты. Набор  услуг может быть сформирован  исходя из базового набора, определенного  при формировании тура, либо на основании  шаблонов. Последние создаются для  каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость  авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги. Использование шаблонов значительно  облегчает задачу оформления заказа, так как если все клиенты (или  часть из них) отправляются в один и тот же отель определенным рейсом, то нет необходимости доводить до сведения каждого клиента перечень услуг из базиса тура. Предусмотрена  возможность создания сложных групповых  и индивидуальных туров, в том  числе и по нескольким странам.

В карточке заказа определяется его суммарная  стоимость и ведется статистика по поэтапной оплате заказа. В зависимости  от внесенной суммы каждому заказу присваивается статус «оплачен», «неуплачен», «аннулирован». При этом можно проанализировать потоки движения денег, так как каждая услуга, привязываемая к клиенту, имеет четкое стоимостное значение и ссылку на партнера—получателя денег.

После ввода информации о клиенте все  его данные автоматически отражаются во всех списках (на бронирование, оформление страховки, визы и т.д.).

Программа позволяет контролировать заполняемость отелей и рейсов с учетом квот мест. На основании данных программы формируются финансовые отчеты и статистические отчеты по загрузке отелей и рейсов. Также можно оценить эффективность рекламной деятельности и другие параметры работы туристской фирмы.

Богатство стандартизированных элементов  управления делает работу с программой интуитивно понимаемой и легкой в  освоении. Здесь предусмотрена возможность  вставки в документы графических  объектов, просмотра отчетов на экране монитора, а только потом отправки его на факс-модем.

Поскольку программа реализована в среде Microsoft Access, ее архитектура открыта, и пользователи имеют возможность самостоятельно дорабатывать интерфейс, меню, экранные формы, генерировать новые формы отчетов. Кроме того, обеспечивается полная совместимость с программами Microsoft Office.

Программа TurWin автоматически предусматривает  однопользовательский или сетевой  режим работы в зависимости от того, в каком режиме доступа открываются  файлы данных и где они физически  находятся (на жестком диске компьютера или на диске сервера сети).

Пользователями  программы являются около 100 фирм, в  том числе «Креста Туре», «Олимпия», «Лориен-Вояж», «Асент-Трэ-вел», «Респект» и др.

Технические характеристики программы TurWin

IBM-совместимый  компьютер (386 и выше), 6 Мб оперативной  памяти (желательно 8 "Мб), 12 Мб свободного  места на жестком диске, операционная  система MS DOS 3.30 или выше, Windows 3.1 (или Windows for Workgroup 3.11, или Windows 95, или NT).

Система функционирует под управлением  СУБД MS Access (русифицированная версия).

Возможность настройки на сетевую или однопользовательскую работу.

Поддержка сетевого программного обеспечения, совместимого с Windows (при использовании программы в сетевом варианте).

Возможность оперативной разработки и дальнейшего  сохранения отчетов.

Программа Овир. Программа предназначена для  автоматизации оформления анкет  и загранпаспортов и позволяет  до минимума сократить время обслуживания клиента. Предусмотрена печать ряда документов, в том числе: «Учетной карточки» (с учетом детей), «Требований» (с учетом всех измененных фамилий), «Телеграфного сообщения», «Заявления», квитанции в сберкассу на оплату госпошлины и за бланк, ярлык на конверт. Таким образам, клиент получает на руки конверт со всеми необходимыми документами  и полностью избавляется от необходимости  что-либо заполнять вручную. Удобство программы состоит еще и в  том, что можно быстро редактировать  и печатать исправленные документы, так как все данные хранятся в  компьютере. Периодически осуществляется архивация данных по тем клиентам, которые оформлены больше месяца назад. Программа ведет финансовый учет и печатает необ-ХОДИММ6 финансовые отчеты за определенный период.

Наряду  с однопользовательским режимом  программа имеет и сетевой  режим работы.