Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

Содержание

Введение

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя административно-хозяйственной службы гостиницы и его должностные обязанности

1.3 Должностные обязанности сотрудников административно-хозяйственной службы гостиницы данной службы

Глава 2. Технология работы поэтажного персонала в гостинице категории пять звезд

2.1 Технология работы поэтажного персонала

2.1.1 Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы гостиницы

2.1.2 Офис административно-хозяйственной службы гостиницы. Правила телефонного этикета.

2.1.3 Основные технологические документы административно-хозяйственной службы гостиницы

2.1.4 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

2.2 Организация обслуживания VIP гостя

Глава 3. Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

Заключение

Список литературы

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей категории пять звезд, как в нашей стране, так и за рубежом. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.

1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия пятизвездного отеля.

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является Housekeeping.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы.

Как правило, административно-хозяйственной службы входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-хозяйственной службы - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала административно-хозяйственной службы.

В своей деятельности сотрудники административно-хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя административно-хозяйственной службы в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее образование;
опыт работы по специальности не менее 5 лет;
свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель административно-хозяйственной службы обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля, регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения, проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях, проводить собеседования с претендентами на работу, принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы, контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах, своевременно проводить аттестацию персонала, регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге), организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены , предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка , регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение, создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы , возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на : закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов, закупку оборудования для ухода за полами, закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки, закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т.д. по производственной необходимости.

Руководитель административно-хозяйственной службы имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе административно-хозяйственной службы (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

1.3 Должностные обязанности заместителя руководителя административно-хозяйственной службы гостиницы (супервайзера) данной службы.

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя административно-хозяйственной службы, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходные дни не будут совпадать с выходными днями руководителя.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.
Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.
Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

Квалификационные требования должности службы Housekeeping:

высшее или среднее образование;
знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;
стаж работы по специальности не менее 3 лет (супервайзеры работают посменно, замещая друг друга).

Схема работы дежурного супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут. До начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.
Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.
Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в "Книге передачи смен" (англ. Log book).
Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в административно-хозяйственной службы в частности.

Должностная инструкция горничной ( основное положение, горничная должна знать, должностные обязанности, горничная имеет право, горничная несет ответственность)

Основное положение:

горничная является рабочим гостиницы и непосредственно подчиняется руководителю номерного фонда;
горничная назначается и освобождается от должности в установленном действующим трудовом законодательстве порядком, приказом руководителя организации;
в период временного отсутствия горничной ее обязанности возлагаются на другую горничную.

Горничная должна знать:

технологию оказания гостиничных услуг;
правила пользования гостиницей;
правила техники безопасности;
устройства электро-пылесосов и электро-полатеров;
места расположения местной арматуры;
режим работы гостиницы;
правила внутреннего трудового распорядка.

Должностные обязанности:

уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиницы, сан.узлов и других закрепленных помещений;
смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающих;
сортировка бывшего в употреблении белья, его метка и сдача в стирку;
мелкий ремонт и подглаживание белья после стирки;
ведение учёта и контроля за правильным использованием белья;
приемка белья от проживающих при выезде из №;
при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающим, сообщать дежурному по этажу или непосредственно своему руководителю;
принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;
соблюдение правил техники безопасности.

Горничная имеет право:

докладывать руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции;
вносить предложения по совершенствованию работы связанной с предусмотренной настоящей должностной инструкцией обязанностями;
требовать от руководства создание необходимых условий для выполнения должностных обязанностей;
знакомиться с проектами решения руководства касающимися ее деятельности.

Горничная несет ответственность:

за качество и своевременное выполнение возложенных на нее обязанностей;
за соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
за соблюдение инструкций по охране труда и техники безопасности;
за ненадлежащее или не выполнение своих обязанностей;
за правонарушение совершённые в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действий административным, уголовных и гражданских законодательством РФ.

Глава 2. Технология работы поэтажного персонала гостиницы пятизвездночного отеля

2.1 Технология работы поэтажного персонала

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель административно-хозяйственной службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала административно-хозяйственной службы.

2.1.1 Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы гостиницы

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты:

Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"