Практические аспекты мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты Республики Мордовия
Содержание
Введение 4
1 Теоретико-методологические основы мониторинга оказания услуг
населению учреждениями социальной защиты населения 7
1.1 Понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг
населению учреждениями социальной защиты населения 7
1.2 Характеристика и спектр социальных услуг учреждений социальной
защиты населения 13
2 Практические аспекты мониторинга оказания услуг населению
учреждениями социальной защиты Республики Мордовия
(на примере Пролетарского филиала ГУ «КЦСО по г.о. Саранск») 19
2.1 Применение метода анкетирования в исследовании проблемы
качества услуг, оказываемых учреждениями социальной защиты
населения 19
2.2 Анализ результатов применения метода анкетирования в
исследовании проблемы качества услуг, оказываемых учреждениями
социальной защиты населения 22
Заключение 24
Список использованных источников 26
Приложение А (обязательное) Программа исследования «Качество
услуг Пролетарского филиала ГУ «КЦСО по г.о. Саранск» 29
Приложение Б (обязательное) Анкета «Качество услуг Пролетарского
филиала ГУ «КЦСО по г.о. Саранск» 31
Введение
Актуальность. В настоящее время проблема качества социальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения находятся в центре внимания современной теории и практики социальной работы. В Российской Федерации социальные услуги предоставляют более 12 тысяч учреждений – стационарных, полустационарных и нестационарных [10, 34].
Активно развивается сеть учреждений социального обслуживания семьи, женщин, детей, граждан пожилого возраста и инвалидов. Наиболее высокими темпами сеть учреждений социальной защиты населения развивается в Краснодарском крае, Нижегородской, Самарской, Пермской, Московской областях, в городах Москве и Санкт-Петербурге. Наибольшее количество центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов создано в Москве, Республике Дагестан, Кемеровской, Свердловской областях.
Важную роль в эффективности управления учреждениями социальной защиты населения играет мониторинг, создающий необходимое информационное обеспечение данного процесса. Мониторинг рассматривается в теории социального управления как одно из важнейших, относительно самостоятельных звеньев в деятельности и сводится к комплексу динамических наблюдений, аналитической оценки и прогноза состояния целостной системы.
Сложность определения качества социальных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты населения вызывается также несовершенством имеющихся инструментов диагностики и имеющихся технологий решения данной проблемы. Однако, в социальной работе до сих пор не разработана единая методика оценки качества социальных услуг.
Степень разработанности. В настоящее время различным аспектам проблемы мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения посвящены труды таких ученых, как Т. Апатрина, А. Л. Благодир, М. О. Буянова, Б. Васильев, В. Г. Гречихин, Л. Г. Гуслякова, В. И. Добреньков, В. Колесников, А. И. Кравченко, Л. Н. Кривцова, С. С. Логвинова, П. Д. Павленок, В. Петросян, З. В. Сикевич, Л. В. Топчий, В. Шарин, Ф. Э. Шерега и др.
Однако, комплексно исследуемая нами проблема является недостаточно разработанной.
Теоретическую основу данной работы являются труды Т. Апатриной «Социальное обслуживание семей с детьми» [1], М. О. Буяновой «Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики (Теоретико-правовой аспект)» [3], Л. Г. Гусляковой «Объект, предмет и методы социальной работы. Социальная работа в системе наук» [6], Л. Н. Кривцовой «Проблемы социального обслуживания на муниципальном уровне» [12], С. С. Логвиновой «Практика социологических исследований в сфере социальной защиты населения» [13] и пр.
Объект работы – социальные услуги, предоставляемые учреждениями социальной защиты населения.
Предметом выступает мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения.
Целью нашего исследования выступает мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения и выработка рекомендаций но совершенствованию данной деятельности.
Задачи исследования:
1 Описать понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг
населению учреждениями социальной защиты населения.
2 Дать характеристику и рассмотреть спектр социальных услуг учреждений социальной защиты населения.
3 Разработать и провести собственный мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения Республики Мордовия (на примере Пролетарского филиала ГУ «КЦСО по г.о. Саранск»).
4 Предложить пути повышения качества социальных услуг учреждений социальной защиты населения.
Методами нашего исследования являются общенаучные методы – метод анализа; частнонаучные методы – метод анкетирования; метод обработки информации – анализ.
Научная новизна данной работы состоит в том, что в ней разработан и проведен собственный мониторинг оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения Республики Мордовия и предложить пути повышения качества социальных услуг учреждений социальной защиты населения.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные в нем разработки можно использовать в практической деятельности социального работника, а также студентами при подготовке к семинарским занятиям.
1 Теоретико-методологические основы мониторинга оказания услуг населению учреждениями социальной защиты населения
1.1 Понятие и методы проведения мониторинга оказания услуг
населению учреждениями социальной защиты населения
Мониторинг (лат. monitor – тот, кто напоминает, предупреждает; англ. monitoring – осуществление контроля, слежения) – систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики [].
Мониторинг рассматривается в теории социального управления как одно из важнейших, относительно самостоятельных звеньев в деятельности и сводится к комплексу динамических наблюдений, аналитической оценки и прогноза состояния целостной системы.
Проведение мониторинговых исследований возможно в три этапа:
1 этап – подготовительный: постановка цели, определение объекта, установка сроков проведения, изучение соответствующей литературы, разработка инструментария для проведения мониторинга.
2 этап – практический: сбор информации различными методами (наблюдение, интервью, анкетирование, анализ документов и пр.);
3 этап – аналитический: систематизация полученной информации, анализ полученных данных, разработка рекомендаций и предложений на последующий период, выводы [].
При проведении анализа возможно сочетание текстовой аналитической справки, схем, графиков, таблиц, диаграмм и др. На заключительном аналитическом этапе необходимо сделать вывод, разработать рекомендации.
Основные требования к организации и проведению мониторинга включают:
1. Наличие программы мониторинговых исследований.
2. Набор и форма показателей мониторинга должны быть ограниченными и постоянными в течение установленного периода времени.
3. Показатели должны носить оценочный характер управления качеством социальных услуг.
4. Итоги мониторинга оформляются в виде схем, диаграмм, графиков, письменного анализа с рекомендациями.
5. При проведении мониторинга необходимо соблюдать следующие условия: системность, продолжительность во времени, сравнимость, объективность, комфортность [].
Остановимся подробнее на методах сбора информации при проведении мониторинга в социальной работе, в числе которых метод опроса, тестирование, наблюдение, анализ документов и статистических данных, эксперимент, моделирование, метод экспертных оценок и многие другие.
Так, метод опроса представляет собой метод сбора социальной информации об изучаемом объекте в ходе опосредованного (анкетирования) или непосредственного (интервью) социально-психологического общения социолога и опрашиваемого (респондента) путем регистрации ответов на систему вопросов, вытекающих из целей и задач исследования [].
Различают несколько разновидностей опроса: письменный (анкетирование) и устный (интервьюирование), очные и заочные (почтовые, телефонные, прессовые), экспертные и массовые, выборочные и сплошные (например, референдум), общенациональные, региональные, локальные и др. В их основе лежит совокупность предлагаемых опрашиваемым вопросов, ответы на которые и образуют первичную информацию. На сущности метода анкетирования мы остановимся в следующей главе.
Каждый вариант опроса представляет собой одну из наиболее сложных разновидностей социально-психологического общения, обусловленного рядом обстоятельств: содержанием анкеты или интервью, т. е. перечнем вопросов, в которых реализован предмет исследования; качеством работы анкетера или интервьюера; сосредоточенной работой респондента над предложенными вопросами; психологическим состоянием респондента в момент проведения опроса, атмосферой, в которой проводится беседа. Важно не забывать о психологическом факторе, который играет большую роль в проведении интервью, так как зачастую от морального, психологического состояния респондента зависит качество получаемой интервьюером информации.
Метод опроса, опирающийся на достаточное число обученных анкетеров или интервьюеров, позволяет в максимально короткие сроки опрашивать довольно большое количество респондентов и получать различную по своей природе информацию.
Остановимся на сущности метода тестирования (англ. test – испытание, проверка) – эксперементальный метод психродиагностики, применяемый в эмпирических социологических исследованиях, а также метод измерения и оценки различных психологических качеств и состояний индивида [].
К настоящему времени сложилось множество видов тестов, которые классифицируются по нескольким основаниям:
– по виду свойств личности они делятся на тесты достижений (тесты интеллекта, успеваемости, тесты на творчество, тесты на способности, сенсорные и моторные тесты) и личностные (тесты на установки, на интересы, на темперамент, характерологические тесты, мотивационные тесты);
– по виду инструкции и способу применения различаются индивидуальные и групповые тесты (одновременно обследуется группа испытуемых);
– в зависимости от того, насколько в результате тестирования проявляется субъективность исследователя различают тесты объективные (большинство тестов достижений и психофизиологические тесты) и субъективные (проективные тесты; для проективных тестов типична ситуация, когда испытуемый не информирован о действительной цели исследования; при выполнении заданий проективных тестов не существует «правильных» ответов);
– в зависимости от представленности в тесте речевого компонента различаются тесты вербальные (например, является тест на словарный запас) и невербальные (тест, требующий в качестве ответа определенных действий);
– по формальной структуре различаются тесты простые (элементарные, результатом которых может быть единственный ответ) и тесты сложные (состоящие из отдельных подтестов, по каждому из которых должна быть дана оценка) [].
Основными вариантами тестов, применяемых в работе с семьей являются тест-опросник и проективные тесты. Первый, основан на системе заранее продуманных, тщательно отобранных и проверенных с точки зрения их валидности и надежности вопросов, по ответам на которые можно судить о психологических качествах испытуемых. Тест-опросник неприменим в тех случаях, когда изучению подлежат психологические свойства и характеристики, в существовании которых испытуемый не может быть полностью уверен, не осознает или сознательно не хочет признавать их наличие у себя. Такими характеристиками являются, например, многие отрицательные личностные качества и мотивы поведения.
В этих случаях обычно применяется третий тип тестов – проективные. В основе таких тестов лежит механизм проекции, согласно которому неосознаваемые собственные качества, особенно недостатки, человек склонен приписывать другим людям. Проективные тесты предназначены дня изучения психологических и поведенческих особенностей людей, вызывающих негативное отношение. Применяя тесты подобного рода, о психологии испытуемого судит на основании того, как он воспринимает и оценивает ситуации, психологию и поведение людей, какие личностные свойства, мотивы положительного или отрицательного характера он им приписывает [].
В свою очередь, наблюдение – метод сбора информации путем непосредственного изучения социального явления в его естественных условиях. Процесс исследования социального метода методом наблюдения условно можно представить в виде следующей последовательности шагов: формулировка проблемы, описание объекта наблюдения, определение задач; определение единиц наблюдения и индикаторов изучаемых аспектов поведения; разработка языка и системы понятий, в терминах которых будут описываться результаты наблюдений; определение выборочных процедур в ситуациях, когда имеется возможность сделать отбор из множества наблюдений [].
В одних случаях мы наблюдаем сами, в других – пользуемся данными наблюдения иных лиц. В отличие от обыденного научное наблюдение отличается тем, что: оно подчинено ясной исследовательской цели и четко сформулированным задачам; наблюдение планируется по заранее обдуманной процедуре; требуется подготовка технических документов для фиксации наблюдаемого явления; все данные наблюдения фиксируются в протоколах или дневниках по определенной системе; запись результатов наблюдений; информация, полученная путем наблюдения, должна поддаваться контролю на надежность (надежность – это достоверность и устойчивость); нужна подготовка отчета и выводов по итогам исследования [].
Классификация наблюдений производится по различным основаниям. По степени формализованности выделяют неконтролируемое (или нестандартизованное, бесструктурное) и контролируемое (стандартизованное, структурное) наблюдения. В первом исследователь пользуется лишь общим принципиальным планом, согласно которому результаты фиксируются в свободной форме непосредственно в процессе наблюдения или позднее по памяти. Во втором требуются наличие предварительно детально разработанного списка событий, признаков, которые предстоит наблюдать; определение условий и ситуаций наблюдения; инструкции для наблюдателей; единообразные кодификаторы для регистрации наблюдаемых явлений.
В зависимости от положения наблюдателя различают соучаствующее (или включенное) и простое наблюдения. В первом исследователь имитирует вхождение в социальную среду, адаптируется в ней и анализирует события как бы «изнутри». В простом наблюдении он регистрирует события «со стороны». В обоих случаях наблюдение может производиться открытым способом и инкогнито, когда наблюдающий маскирует свои действия. По условиям организации наблюдения делятся на полевые (наблюдения в естественных условиях) и лабораторные (в экспериментальной ситуации) [].
Еще одним методом исследования семьи является анализ документов. В широком смысле документом считается материальный носитель записи с зафиксированной на нем информацией, предназначенной для ее передачи во времени и пространстве. В узком смысле под документом подразумевают деловую бумагу, юридически подтверждающую какой-либо факт или право на что-то [].
Анализ социологических документов помогает исследователю увидеть многие важные стороны социальной жизни: нормы и ценности общества, его различные социальные структуры, динамику взаимодействия между социальными группами и отдельными людьми и т. д. Анализ документов применяется в любом социологическом исследовании и на всех его этапах. Он может служить основным (и единственным) методом сбора информации и сочетаться с другими методами ее сбора.
При всем многообразии методов анализа документов можно выделить два их основных вида – традиционный (классический) или качественный и формализованный (количественный, контент-анализ). Различаясь между собой, они дополняют друг друга. По уровню стандартизации указанные методы анализа подразделяют на следующие виды: традиционные нестандартизированные, традиционные с частично стандартизированными общими процедурами поиска и регистрации информации и контент-анализ как строго формализованный метод со специальными процедурами [].
Таким образом, мониторинг представляет собой систематический сбор и обработку информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. В процессе мониторинга в социальной работе применяются следующие методы сбора информации: метод опроса, тестирование, наблюдение, анализ документов, анализ статистических данных, эксперимент, моделирование и многие другие.
1.2 Характеристика и спектр социальных услуг учреждений социальной защиты населения
Система учреждений социальной защиты населения включает государственные, муниципальные и негосударственные учреждения. К государственным относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, органы исполнительной власти Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, в компетенцию которых входит организация осуществление социального обслуживания. К муниципальным учреждениям социальной защиты населения относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, органы местного самообслуживания, в компетенцию которых входит организация и осуществление социального обслуживания. К негосударственным учреждениям социальной защиты населения относятся учреждения и предприятия социального обслуживания, создаваемые благотворительными, общественными, религиозными и другими негосударственными организациями и частными лицами [].
Независимо от форм собственности основными видами учреждений социальной защиты населения выступают:
– комплексные центры социального обслуживания населения;
– территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания;
– социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних;
– центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей;
– социальные приюты для детей и подростков;
– центры психолого-педагогической помощи населению;
– центры экстренной психологической помощи по телефону;
– центры социальной помощи на дому;
– дома ночного пребывания;
– специальные дома для одиноких престарелых;
– стационарные учреждения социального обслуживания;
– геронтологические центры и пр. [].
Согласно федеральному закону «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (1995 г.) основными направлениями деятельности данных учреждений выступают:
– предоставление материальной помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в виде денежных средств, продуктов питания и т.д., а также специальных транс портных средств, технических средств реабилитации инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе;
– социальное обслуживание на дому, которое осуществляется путем предоставления социальных услуг гражданам, нуждающимся в постоянном или временном нестационарном социальном обслуживании;
– социальное обслуживание в стационарных учреждениях, осуществляемое путем предоставления социальных услуг гражданам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе, и обеспечивающее создание соответствующих их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение мероприятий медицинского, психологического, социально го характера, питание, уход, а также организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга;
– предоставление временного приюта в специализированных учреждениях социального обслуживания детям-сиротам, безнадзорным несовершеннолетним детям, гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, гражданам без определенного места жительства, пострадавшим от психического или физического насилия и другим клиентам социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного приюта;
– организация дневного пребывания в учреждениях социального обслуживания с предоставлением социально-бытового, социально-меди-цинского и иного обслуживания сохранившим способность к самообслуживанию и активному передвижению гражданам преклонного возраста и инвалидам, а также другим лицам, в том числе несовершеннолетним, находящимся в труд ной жизненной ситуации;
– консультативная помощь по вопросам социально-бытового и социально-медицинского обеспечения жизнедеятельности, психолого-педагоги-ческой помощи, социально-правовой защиты;
– реабилитационные услуги лицам с ограниченными возможностями, несовершеннолетним правонарушителям, другим гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию и нуждающимся в профессиональной, психологической, социальной реабилитации [].
Бесплатные услуги предоставляются: гражданам, не способным к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, инвалидностью и имеющим доходы ниже четырех минимальных размеров оплаты труда; гражданам, находящимся в чрезвычайной жизненной ситуации в связи с безработицей, стихийными бедствиями, катастрофами, авариями, вынужденной миграцией; несовершеннолетним – сиротам и безнадзорным; семьям, в которых совокупный доход на каждого члена семьи ниже четырех минимальных размеров оплаты труда.
Государственные учреждения социальной защиты населения ориентированы главным образом на обеспечение нуждающихся лиц различного рода услугами. Этим определяется совокупность и содержание ее функций, среди которых, согласно Концепции развития социального обслуживания населения Российской Федерации (1993 г.), выделяются следующие:
а) функция социальной помощи, которая включает:
– выявление, учет семей и отдельных лиц, наиболее нуждающихся в социальной поддержке (малообеспеченных граждан, семей с несовершеннолетними детьми и другими нетрудоспособными членами), оказание материальной (финансовой, натуральной) помощи и предоставление нуждающимся временного жилья и т.п.;
– профилактика бедности: создание семьям условий для самостоятельного обеспечения своего благополучия, семейного предпринимательства;
– надомные услуги нуждающимся в постороннем уходе (доставка продуктов, лекарств, транспортировка на лечение, наблюдение на дому за состоянием здоровья и т. д.);
– содействие развитию нетрадиционных форм дошкольного, школьного и внешкольного воспитания;
– организация временного вынужденного пребывания ребенка вне родительской семьи, его дальнейшее устройство в детское учреждение, под опеку (попечительство), усыновление;
б) функция консультирования, которая включает:
– консультирование специалистов (юристов, социологов, педагогов, врачей, психологов и т.д.);
– участие в подготовке молодежи к выбору профессии;
– подготовку юношей и девушек к браку и сознательному родительству;
– родительский медико-психологический всеобуч;
в) функция социального корректирования и реабилитации, которая включает:
– социальную медико-психологическую реабилитацию не совершеннолетних с отклоняющимся поведением, безнадзорных детей и подростков, детей, оставшихся без попечения родителей;
– медико-социальную реабилитацию и реабилитацию детей и подростков с ограниченными возможностями и семей, их воспитывающих;
г) функция информации населения, изучения и прогнозирования социальных нужд, в рамках которой выделяются три на правления:
– предоставление клиенту информации, необходимой для разрешения сложной жизненной ситуации;
– распространение среди населения медико-психологических, педагогических и иных знаний;
– изучение специалистами по социальной работе, специально созданными учреждениями, а также с помощью научных организаций потребностей своих клиентов и социальных проблем, порождающих кризисные ситуации в регионе, разработка и peaлизация конкретных мер, направленных на их устранение;
д) функция участия в реализации чрезвычайных мер по преодолению последствий стихийных бедствий и социальных конфликтов. В этой связи предусматривается:
– участие специалистов социальной службы в разработке чрезвычайных программ;
– формирование в рамках спасательных служб, организуемых на центральном и других уровнях, бригад социальных работников и т.д. [].
В настоящее время одним из перспективных учреждений социальной защиты населения выступают Комплексные центры социального обслуживания, представляющие собой учреждения государственной системы социальной защиты населения, предназначенные для комплексного обслуживания на территории города, района или микрорайона семей и детей, нуждающихся в социальной поддержке, путем оказания своевременной и квалифицированной социальной помощи различных видов [].
Комплексные центры социального обслуживания представляют собой многопрофильные учреждения, способные предоставить семье, детям, престарелым и инвалидам разнообразные по видам и формам услуги: социально-медицинские, психолого-педагогические, социально-бытовые и торговые, оказывать реальную помощь людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Данные учреждения могут иметь в своей структуре различные подразделения социального обслуживания детей-инвалидов и их семьи и, в том числе отделения первичного приема, информации, анализа и прогнозирования, отделение дневного пребывания, социально-экономической помощи, медико-социальной помощи, психолого-педагогической помощи, профилактики безнадзорности детей и подростков и т.д.
