Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы " Bon Tour "

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры» Факультет культурологии

Кафедра социально-культурной деятельности

Управление конфликтами и стрессами в организации

Курсовая работа

Исполнитель:

студентка группы

Научный руководитель:

                                                    Пермь  2012

Введение

Глава 1. Управление конфликтами в организации

1.1. Понятие, субъекты, классификация  конфликтов

1.2. Причины возникновения  конфликтов

1.3. Конфликтные ситуации  в турфирмах

Глава 2 Стрессы на предприятии и пути их разрешения

2.1  Понятие, проблемы, причины  стресса

2.2 Методы и способы  борьбы со стрессом в организации

Глава 3. Практические рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов в организации на примере турфирмы  " Bon Tour "

3.1. Характеристика турфирмы  " Bon Tour "

3.2 Конфликты и методы  их разрешения в турфирме " Bon Tour "

3.3 Методы и способы, применяемые  для разрешения конфликтных ситуаций.

Заключение

Литературный список

Введение

Термин «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкновение, схватка, спор, распря. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого социального явления.

 Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего  ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт-явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только  он возникает.

Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — отечественной конфликтологии, которая находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку.

Проблема конфликтов в организациях весьма актуальна в настоящее время, поскольку конфликты возникают в любом коллективе. В большинстве случаев конфликт переводит организацию на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

Конфликты в организации взаимопереплетены, оказывают влияние друг на друга, они встроены в повседневное взаимодействие членов организации, зачастую протекают в скрытой, незавершенной форме. Эту особенность конфликта подчеркивают Бородкин Ф.М. и Коряк Н.М.. Отмечая, что «на фоне одного большого конфликта... можно фиксировать несколько проходящих параллельно и последовательно «меньших» конфликтов, от успеха в которых зависит победа в «большом» конфликте...». Это болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая их в цивилизованную форму. Понимание социальной природы конфликта и методов в управления конфликтами является необходимым условием эффективного управления предприятием.

Стресс многолик в своих проявлениях. Он играет важную роль в возникновении не только нарушений психической деятельности человека или ряда заболеваний внутренних органов. Известно, что стресс может спровоцировать практически любое заболевание. В связи с этим в настоящее время расширяется потребность как можно больше узнать о стрессе и способах его предотвращения и преодоления.

Цель представленной курсовой работы – выявление основных причин конфликтов в коллективе, их влияния на работоспособность и психологический климат в организации, выработка рекомендаций по их разрешению.

Объектом нашего исследования является конфликт и стресс в организации, а предметом – способы  разрешения конфликтных ситуаций .

Исходя из основных целей работы, определим основные задачи:

-на основании изученного теоретического материала дать понятие конфликта, стресса,

- изучить  способы управления конфликтами и стрессами, процедуры по их разрешению, проанализировать их эффективность на примере ООО «Bon Tour»

1.1. Понятие, субъекты, классификация конфликтов

 Психологи рассматривают  конфликт как естественное условие  взаимодействия людей, в основе  которого лежат противоречия, существенные  различия между интересами и  ценностями субъектов социальных  связей на соответствующем этим  различиям эмоциональном фоне. Они  утверждают, что конфликт, будучи  проявлением общения существ, способных  к самосознанию, означает отсутствие  согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов  и желаний, противоположных при  данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и  стилей поведения.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.

Авторы американского учебника «Основы менеджмента» представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами; каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отечественные издания об основах менеджмента описывают конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Это понимание закрепилось и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».

Субъектами конфликта в организации являются:

•        администрация организации;

•        средний управленческий персонал;

•        низший управленческий персонал;

•        основные специалисты (в штате);

•        вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

•        технический персонал;

•        структурные подразделения;

•        неформальные группы сотрудников.

Классификация конфликтов:

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

1. Внутриличностный конфликт  возникает тогда, когда к одному  человеку предъявляются противоречивые  требования. Например, менеджер может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал»  с клиентами на месте. В другое  время он уже выражает недовольство  тем, что его сотрудник тратит  слишком много времени на клиентов  и не занимается маркетинговой  деятельностью.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителя за ограниченные  ресурсы, рабочую силу, финансы и  т.п. Каждый считает, что если ресурсы  ограничены, то он должен убедить  вышестоящее начальство выделить  их именно ему, а не другому  руководителю. Межличностный конфликт  может проявляться также и  как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми  темпераментами просто не в  состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью  и группой. В производственных  группах устанавливаются определенные  нормы поведения, и случается  так, что ожидания группы находятся  в противоречии с ожиданиями  отдельной личности. В этом случае  возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой  конфликт возникает тогда, когда  эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят  из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже  в самых лучших организациях  между ними могут возникнуть  конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация  характеризуется тем, что участвующие  в ней стороны по-разному видят  желаемое состояние объекта в  будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда  у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе  их отношений друг с другом  как личностей. Люди просто вызывают  друг у друга раздражение стилем  своего поведения, ведения дел, взаимодействия

1.2. Причины возникновения  конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы, предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

•        сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

•        требовать этого от своего непосредственного руководителя;

•        браться за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Любая организация не может существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут быть:

- условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для  деятельности организации обстоятельств;

- проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием  и престижностью работы, отношениями  в коллективе между отдельными  лицами и социальными группами;

- структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями  администрации;

- эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения  совместно работающих людей, их  возрасте и жизненном опыте, уровне  образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях

1.3 Конфликтные  ситуации в турфирме

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

1. конфликты, одной из  сторон которых является турист  или группа туристов;

2. конфликты с поставщиками  туристических услуг - партнерами  туроператора;

3. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами  работники туроператора.

1. Конфликты, возникающие  с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. Наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

2. В основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3. Информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

2. Конфликты, возникающие  с деловыми партнерами туристической  фирмы

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

-      Денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

-  Недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

- Недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

- Недобросовестности или непрофессионализма сторон.

3. Внутрифирменные  конфликты

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт

Глава 2 Стресс в организации

2.1  Понятие  и характеристика стресса

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических: язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма, сердечные боли, так и психологических: раздражительность, потеря аппетита, депрессия.

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

1) Реакция  тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

2) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

3) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации  или событиями личной жизни человека.

1. Перегрузка  или слишком малая рабочая  нагрузка, т.е. задание, которое   следует завершить за конкретный  период времени.                                                                     

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения ), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт  ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

3. Неопределенность  ролей .

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная  работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют  также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к   другу тоже могут вызвать стресс.

Можно различить глубокий стресс, стресс средней тяжести и повседневный, или привычный, стресс. Под повседневным стрессом понимаются кумулятивные особенности психики человека, особенно работающего в сложных условиях труда, на неудовлетворительном производстве или в коллективе, не устраивающем работника.

Производственный стресс отрицательно влияет на производительность труда и трудоспособность человека, мотивация к труду снижается, увеличивается брак на производстве, растет уровень травматизма на предприятии или в организации.

Зачастую производственный стресс ведет к алкоголизму, прогулам, воровству, текучесть кадров резко возрастает.

Проблема трудового стресса привела к тому, что в психологии появилась новая отрасль для изучения, которая получила название «Психология профессионального здоровья» – отрасль психологии, которая занимается проблемами охраны здоровья сотрудников и превентивной работой с членами организации.

Впервые термин «психология профессионального здоровья» предложил в 1990 г. психолог Джонатан Рэймонд. Основной целью изучения психологии профессионального здоровья стали изучение негативного влияния стресса на организм и здоровье людей и разработка методов и способов борьбы со стрессом.

Нельзя не отметить, что реакция на стресс у каждого человека индивидуальная. Одни с легкостью переносят все тягости стресса, а другие, наоборот, замыкаются в себе и долго не могут справиться со стрессом. Это связано с возможностями того или иного человека, его личностными характеристиками, степенью информационной загрузки, степенью удовлетворенности трудом, ведь когда занимаешься любимым делом, не замечаешь переутомления и усталости, а с радостью перевыполняешь план на месяц и даже на квартал за неделю.

Стресс негативно влияет на физиологию человека, формирует многие психосоматические заболевания, излечить которые сложно, и поэтому необходимо устранять первичную причину – стресс.

Основными причинами производственных стрессов являются:

- перегруженность или  незагруженность работой;

- организационные перемены;

- ролевая неопределенность  и ролевой конфликт;

- эпидемия психогенного  заболевания;

- истощение физических  и духовных сил;

- трудоголизм.

Основными формами проявления производственных стрессов могут быть:

- депрессии;

- агрессивность по отношению  к коллегам;

- нежелание выходить на  работу, прогулы;

- большое количество брака  продукции;

-излишняя нагрузка на  работе;

- гиперответственность, и как следствие – конфликт с подчиненными и другие.

Профилактика производственных стрессов

Рассмотрим основные пункты профилактики стрессов и способы борьбы с их последствиями:

- создание благоприятного  организационного климата;

- предоставление работникам  возможности самим организовывать  свою работу;

- четкое определение обязанностей  работников;

- устранение причин, ведущих  к перегруженности или недо-груженности работой;