Оглавление

Введение……………………………………………………. 2

1. Анализ процессного подхода………………………….. 3

1.1 Сущность процессного подхода…………………. 3

1.2. Понятие процесса как объекта управления….. 6

1.3. Формирование и реализация процессного подхода. 8

2. Практическое применение процессного подхода в ООО «ХХХ». 13

2.1. Характеристика предприятия……………………….. 13

2.2.Миссия и цели организации………………………… 15

2.3.Процессы мастерской…………………………….. 16

2.3 Анализ работы ремонтной зоны……………………… 23

2.4. Рекомендации по обеспечению качества работ отдела приёмки. 25

3. Заключение………………………………………….. 29

4. Литература…………………………………………………………………….30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение.

        Процессный подход является основным элементом менеджмента  в организации. При этом одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

        Одна и та же организация  может быть представлена как:

  -  сеть процессов, из которых  состоит деятельность организации; 

  - совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации;

  -  организационная структура; 

  -  инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации);

        Ключевой целью  общего руководства является представление  объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Руководство должно четко выделить все системы и входящие в них процессы на предприятии для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы.

  Актуальность  данной курсовой работы обусловлена  тем, что система менеджмента качества утверждает: Управление предприятием на основе процессного подхода является залогом эффективной работы предприятия. Целью данной курсовой работы является изучение процессов в системе менеджмента качества и изменений, связанных с этими процессами.  
 
 
 
 

  1. Анализ процессного  подхода.

  1.1 Сущность процессного подхода. 

  Процесс - последовательность исполнения работ (функций, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

  В конкурентной борьбе на рынке выигрывает тот бизнес, который более эффективно организован. Бизнес – это процесс, и организовывать его нужно с  точки зрения процессов. Необходимо строить и развивать не что  иное, как процессы, протекающие  в компании.

  Международный стандарт ISО 9001 принимает процессный подход при разработке и внедрении системы менеджмента качества с целью увеличения удовлетворенности потребителей путем наиболее полного выполнения всех предъявляемых им требований. Не секрет, что для эффективной деятельности компании необходимо в первую очередь идентифицировать все виды деятельности, то есть выделить и оформить процессы, создать необходимую базу, определить входы и выходы процессов, после чего эффективно управлять ими.

  Менеджмент  качества направлен на процесс. Именно в этом и состоит сущность процессного  подхода менеджмента качества.

  Для успешного функционирования организация  должна определить и управлять многочисленными  взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

  Преимущество  процессного подхода проявляется  в двух основных моментах, которые являются ключевыми:

• «тотальном управлении», которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия.
• «непрерывности управления», которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

  Менеджмент  качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и идеологией ИСО 9001:2000 включает два этапа:

1. описание процессов, включая определение, классификацию и идентификацию процессов и их взаимосвязей, оказывающих влияние на качество продукции, производимой организацией;
2. осуществление, на основе полученного описания, собственно менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

  Процессная  модель, представленная на рис. 1, является моделью законченных процессов СМК, она также способна демонстрировать взаимосвязь между процессами. 

  Рис. 1. Система менеджмента качества, основанная на процессном подходе. 

  На  примере процессов создания продукта и (или) оказания услуг модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют важную роль в процессе установления входных  требований. После этого по отношению  ко всем процессам, необходимым для  создания продукции и (или) оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода». Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

  Переход к процессному подходу позволяет  рассматривать деятельность, проводимую в рамках СМК, не в статике, а в  динамике. В соответствии с новой версией стандартов деятельность в рамках системы должна постоянно развиваться и совершенствоваться с учетом результатов соответствующих изменений и анализов.

  Система менеджмента качества, по сути, призвана «обслуживать» сеть процессов в организации, влияющих на качество выпускаемой продукции. Очевидно, что общее руководство качеством достигается через управление каждым процессом и всей сетью процессов организации.

  Рис.2. Общая схема процессного подхода  имеет следующий вид:

  1 - вход процесса; 2 - выход процесса; 3 - контроль на входе; 4 - контроль на выходе; 5 – процесс 

  Для более глубокого понимания процессного  подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование — осуществление — проверка — действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

  На  основе процессного подхода организация  должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции  или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом.

  Если  организация решает передать сторонним  организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она со своей стороны должна обеспечить контроль над такими процессами. Управление ими должно быть определено в системе менеджмента качества.

     1.2. Понятие процесса как объекта управления.

  Процессы  являются неотъемлемой частью нашей  жизни: судебный процесс, процесс непрерывной разливки стали, процесс естественного отбора, процесс обмена веществ, учебный процесс, процесс продажи, процесс диффузии и т.д. В данной работе нас будут интересовать процессы, которые происходят в организациях, а точнее, в системах менеджмента качества организаций.

  В ИСО 9000:2000 приведено следующее определение  процесса: процесс - совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Примечания:

1. входами к процессу обычно являются выходы других процессов;
2. процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности;
3. процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

  Формально процессом можно управлять по двум направлениям:

1. через структуру самого процесса (конфигурация процесса);
2. через качество потоков продукции и (или) информации, протекающих внутри структуры процесса (качество механизмов преобразования или добавления ценности).

  Для целей эффективного менеджмента  качества процессы нельзя представлять как простое взаимодействие видов деятельности. Такое упрощенное представление о процессах как о параллельно-последовательных действиях (так называемое двумерное или плоское представление процессов) не позволяет адекватно выстроить взаимосвязи между процессами и их входами-выходами, корректно производить оценку результативности и эффективности системы менеджмента качества, качественно осуществлять анализ потерь качества, создавать механизмы эффективных корректирующих и предупреждающих действий, нацеливать систему на постоянное улучшение.

  На  рис.2 изображена общая схема процессного  подхода, где выход процесса обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду, прежде всего, то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ происходит с применением особых методических приемов. В соответствии с положениями ИСО 9000:2000 в каждом процессе должны быть определены требования к входным и выходным его данным, технология преобразования входа в выход (процедура), порядок управления процессом, его владелец (руководитель) и потребитель.

  Важным  признаком процесса является то, что  он ориентирован на конкретного потребителя.

  Процессы  любой организации по своей сущности могут быть трёх видов:

• индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками;
• функциональные или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации.
• нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнес-процессы), которые пересекают по горизонтали деятельность организации и представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации.

     1.3. Формирование и реализация процессного подхода.

  Предлагаются  следующие шаги для создания и  формирования процессного подхода:

  - выявить (задать) полную систему  процессов, требуемых для менеджмента качества;

  - определить последовательность, взаимосвязь  и взаимодействия в этой системе  процессов;

  - с позиций стратегических целей  и планов определить ключевые  процессы;

  - найти сотрудника, готового взять  на себя ответственность за  данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

  - определить заказчика или потребителя  процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования;

  - определить поставщиков процесса  и требования к элементам входа  процесса;

  - определить критерии эффективного  менеджмента данного процесса  и выбрать метрологическое обеспечение;

  - спланировать процессы измерения  показателей качества и повышения  эффективности процесса;

  - описать сам процесс в виде  блок-схемы или схемы потоков  с учетом системы менеджмента процесса.

  Создавая  СМК, необходимо устанавливать последовательность и взаимодействие процессов.

  Не  существует ни каталога, ни перечня  процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация сама должна определить, какие процессы следует документировать на основании требований потребителя, требований законодательства, характера ее деятельности и корпоративной стратегии.

  Практическая  реализация процессного подхода  может состоять из следующих этапов:

• идентификация процессов;
• описание процессов;
• проектирование сети процессов;
• документирование процессов.

  Идентификация процессов. При решении этой задачи первоначально определяются основные бизнес-процессы и их подпроцессы. Далее - обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

  Очевидно, что любая организация функционирует  как логическая цепочка постоянно  повторяющихся событий - бизнес-процессов. Они межфункциональны и взаимосвязаны. Например, процесс подготовки предложений заказчику и процесс переговоров с заказчиком по контракту, процесс составления спецификации проекта для выполнения, основанного на контракте, процесс проектирования, производства и поставки продукции, процесс контроля качества услуг, процесс обучения персонала и т. д. Взаимосвязи оформляются в виде документов или действий, являющихся основанием для начала следующего процесса. Так, взаимосвязью первых двух процессов является получение заказчиком предложения организации.

  Необходимо  отметить, что с современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Бизнес-процессы - это все существующие процессы в организации или организационном подразделении.

  Все бизнес-процессы по степени их влияния  на получение добавленной ценности могут быть подразделены на:

• основные, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;
• обеспечивающие, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;
• процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

  Хотя  эти процессы лишь опосредованно  добавляют ценность продукции, некоторые  из них могут быть также значимы, как и основные. В современной  рыночной практике организацией обычно реализуется от 6 до 20 таких значимых бизнес-процессов. Наиболее типичными из них являются:

  - изучение спроса и ожиданий  потребителей;

  -закупки;

  - обслуживание продукции;

  - менеджмент персонала;

  - менеджмент финансов и др.

  Описание  процессов. В описании процессов  должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования. Развертывание процесса в системе менеджмента качества (СМК).

  В общем случае в описании процесса целесообразно указать:

  1. полное наименование;

  2. цель (необходимый или желательный результат процесса);

  3.владельца (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса);

  4.ответственного исполнителя (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов);

  5. нормативы (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);

  6. входы (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

  7. выходы (результаты преобразования, добавляющие стоимость);

  8. ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);

  9. процессы поставщиков (внутренних и внешних);

  10. измеряемые параметры (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

  11. показатели результативности (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);

  12. показатели эффективности (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

  Управление  процессом, как правило, включает в  себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования. При планировании процесса устанавливаются обоснованные задания и определяются ресурсы, необходимые для их выполнения. Организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений и должностных лиц организации с целью достижения запланированных результатов. Контроль выполнения процесса - это непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным, а также периодическое оценивание результативности и эффективности процесса. Регулирование процесса предусматривает устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции и корректирующих действий) и улучшение процесса.

  Проектирование  сети процессов. Для проектирования сети процессов СМК могут быть использованы различные методы. В  качестве одного из них применяют компьютерный метод блочного моделирования процессов автоматизированного производства – метод IDEFO.

  Методология IDEFO является средством функционального  моделирования, использующим диаграмму  потоков как метод описания процессов.

  В IDEFO моделировании для описания внутренней структуры процесса используется механизм декомпозиции. В соответствии с требованиями методологии IDEFO, для того чтобы декомпозировать процесс, необходимо разбить его на подпроцессы и представить в виде диаграмм. Эти диаграммы представляют собой карты процессов. Количество уровней детализации процессов определяется целями моделирования и спецификой деятельности моделируемой организации, ее размерами и уровнем сложности ее процессов. Взаимодействие между процессами в IDEFO описывается с помощью стрелок и обозначает передачу материалов и (или) информации с выходов одного процесса на входы (управления, механизмы) другого.

  Графический стиль изображения процессов  включает соглашение о цвете линий  в соответствии с категорией объекта  процесса. Конечная цель «раскрашивания» карт состоит в том, чтобы отнести тот или иной объект на диаграмме к заранее определенной категории объектов, т. е. классифицировать объект. Комбинация графических атрибутов, которая используется для отображения объектов, является одним из способов маркировки объекта. Использование цвета при построении карт существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

  Документирование  процессов. Все бизнес-процессы, подпадающие  под действие системы менеджмента  качества, подлежат документированию. Одной из основных форм документа является процедура. Согласно ISO 9001:2000 требуется обязательная разработка и документирование следующих шести процедур:

  1. управление документацией;

  2. управление записями по качеству;

  3. порядок проведения внутренних аудитов;

  4. управление несоответствующей продукцией;

  5. корректирующие действия;

  6. предупреждающие действия.

  При определении процессов, подлежащих документированию, организация должна учитывать следующие факторы:

  - влияние на качество;

  - риск неудовлетворенности потребителя;

  - требования, установленные законодательством;

  - экономический риск.

     2. Практическое применение  процессного подхода в ООО «ХХХ».

     2.1. Характеристика предприятия. 

  В условиях жесткой конкурентной борьбы за рынки сбыта любое предприятие должно стремиться к тому, чтобы, с одной стороны, удовлетворить требования покупателей, а с другой, имея конкурентоспособную цену, при минимальных затратах на качество получать максимальную прибыль.

    Бла-бла-бла  -  это международный концерн-автопроизводитель, выступающий на всех мировых рынках. Сбыт и обслуживание на зарубежных – вне Германии (допустим) - рынках осуществляется благодаря дочерним национальным организациям. Предприятия-подрядчики работают с клиентом на самом низовом уровне, представляют концерн и обязаны заботиться о репутации марки «Лада». Предприятия подрядчики отвечают не только за формальную продажу автомобилей. Это лишь начало отношений с клиентом. Только благодаря отличному сервису поощряется верность клиента марке и услугам.

    С изменением рынка автомобилей  изменяется и сопутствующим ему  рынок обслуживания. Массовое производство, возрастающая сложность автомобиля, основанная на растущей конкуренции, техническом прогрессе и возрастающих требованиях клиентов к роскоши открыла новый горизонт для автомобильных производителей - обслуживание после продажи.

  Предприятие ООО «ХХХ» было создано в 19__ году. Основной его деятельностью является продажа легковых и малотоннажных автомобилей марки «Лада», полный комплекс услуг по гарантийному и послегарантийному техническому обслуживанию и ремонту автомобилей марки «Лада», полностью соответствующих всем стандартам концерна.

     Слесарный участок специализируется на следующих  видах работ:

• регламентные работы по техническому обслуживанию,
• диагностические работы любого уровня сложности,
• слесарные и агрегатные работы.

  Кузовной  участок специализируется на высокотехнологичном  кузовном ремонте любой сложности  и индивидуальном подборе цвета  и окраске автомобиля.

  На  сегодняшний день штат сотрудников  составляет 32 человека.

  На  предприятии применена линейно-функциональная структура управления, состоящая:

• линейных подразделений, принимающих решения; 
• специализированных обслуживающих функциональных подразделений, которые информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Рис. 2 Стуктура предприятия ООО «ХХХ» 

     2.2.Миссия и цели организации.

  Миссия ООО «ХХХ» заключается в предоставлении предприятиям и гражданам города П и области продажи, гарантийного и послегарантийного обслуживания автомобилей марки Лада в таком объеме и в такие сроки, которые соответствуют высоким профессиональным стандартам и требованиям клиентов.

  «Ваши затраты на квалифицированное техническое обслуживание автомобиля в нашем автосервисе с использованием высококачественных расходных материалов полностью компенсируются удовлетворением от вождения исправного, хорошо прогнозируемого автомобиля!»