Правила делового общения

 

Дисциплина:

Менеджмент 
 
 

Курсовая  работа

На тему:

Правила делового общения 
 
 
 
 

Выполнила: студентка гр.

специальность: 080501 Менеджмент

Руководитель: преподаватель 
 

2010

Оглавление

     Введение  ……………………………………………………………... 2

  1. Сущность и содержание делового общения……………………….. 4
  2. Организация делового общения ……………………………………. 8
    1. Виды и формы делового общения……………………………... 10
    2. Типы собеседников …………………………………………… ..11
  3. Тактика делового общения…………………………………………...16
    1. Методы проведения переговоров………………………………. 16
    2. Общение по телефону …………………………………………... 19
    3. Совещания ……………………………………………………... ...21

      Заключение ……………………………………………………………29

     Библиографический список…………………………………………..31                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение 

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний  день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно  подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это  является их главной задачей, от этого  зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это  профессиональная деятельность в сфере  которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в  дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение  необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести  деловые беседы, проводить деловые  сделки, также менеджер должен уметь  проводить деловые совещания, уметь  организовывать задачи, а также разного  рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные  решения. Умение вести себя с людьми надлежащим образом, является одним из важнейших фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха.

Цель: выявить  правила делового общения. 

Задачи:

  1. Дать понятие «деловое общение»;
  2. Охарактеризовать виды и формы делового общения;
  3. Перечислить типы собеседников.

 Объектом  является само деловое общение,  а предметом являются правила. 

  1. Сущность и содержание делового общения
 

     Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

     В деловом общении выделяют три  взаимосвязанные стороны:

  1. коммуникативную (обмен информацией);
  2. интерактивную (взаимодействие общающихся);
  3. перцептивную (восприятие).

     Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, связанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понятна и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате не соблюдения выше упомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения. 

     Выделяют  три формы барьеров общения:

  1. Барьеры непонимания:

     - Фонетический (невыразительная быстрая  или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством  звуков-паразитов);

     - Стилистический (несоответствие стиля  речи коммуникатора и ситуации  общения или стиля общения  и актуального психологического  состояния партнера по общению);

     - Семантический (различие в системах  значений слов);

     - Логический барьер (сложная и  непонятная или неправильная  логика рассуждений, доказательств);

  1. Барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные профессиональные различия, приводящие к разной интерпретаций понятий, употребляемых в процессе общения);
  2. Барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

        Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия  между индивидами, т.е. в обмене  не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти  всегда предполагает некоторый  результат – изменения поведения  и деятельности других людей.  Здесь общение проявляется как  межличностное взаимодействие, т.е.  совокупность связей и взаимовлияний,  складывающихся благодаря совместной  деятельности людей.

         Человек вступает во взаимодействие  с другими людьми, руководствуясь  следующими мотивами:

  1. Максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
  2. Максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
  3. Максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
  4. Максимизация выигрыша другого (альтруизм);
  5. Минимизация выигрыша другого (агрессия);
  6. Минимизация различий в выигрышах (равенство).

        В зависимости от мотивов участников  взаимодействие может происходить  в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

        Сотрудничество – общение, при  котором оба партнера по взаимодействию  содействуют друг другу, активно  способствуя достижению индивидуальных  и общих целей совместной деятельности.

        Противоборство – общение, при  котором партнеры противодействуют  друг другу препятствуют достижению  индивидуальных целей.

        Уклонение от взаимодействия  – при таком общении партнеры  стараются избегать активного  сотрудничества.

        Однонаправленное содействие –  общение, при котором один из  партнеров способствует достижению  целей другого, а второй уклоняется  от сотрудничества.

     Контрастное взаимодействие – при подобном общении  один из партнеров старается содействовать  другому, который, однако, активно противодействует ему.

        Компромиссное взаимодействие –  общение, при котором оба партнера  отчасти содействуют, отчасти  противодействуют друг другу.

        Перцептивная сторона общения  означает процесс восприятия  партнерами друг друга и установления  на этой почве взаимопонимания.  В процессе восприятия формируется  представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В  этот процесс включены как  минимум два человека, и каждый  сопоставляет себя с другим, принимая  в расчет не только потребности,  мотивы и установки другого,  но и то, как этот другой  понимает собственные потребности,  мотивы и установки. Человек  осознает себя через другого  посредством определенных механизмов  перцепции, к которым относятся: 

      1. Дознание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
      2. Познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
      3. Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

        Идентификация – способ познания  другого человека, при котором  предположение о его внутреннем  состоянии строится на основе  попыток поставить себя на  место партнера по общению.

        Стереотипизация – восприятие  партнера на основе некоего  стереотипа, т.е. прежде всего  как представителя определенной  социальной группы.

        Эмпатия – эмоциональное сопереживание  другому человеку. Она основана  на умении правильно представить  себе, что происходит в душе  другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

        Аттракция (привлечение) – форма  познания другого человека, основанная  на формировании устойчивого  позитивного чувства к нему.

        Рефлексия – механизм самопознания  в процессе общения, в основе  которого лежит способность человека  представлять, как он воспринимается  партнером по общению.

        Каузальная атрибуция – механизм  интерпретации поступков и чувств  другого человека, стремление к  выяснению причин его поведения.

     Таким образом, общение представляет собой  сложный многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры  непонимания, прогнозировать поведение  партнеров.

     Менеджер, на обладающий должной чувствительностью  к общению, как правило, много  времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому  руководителю необходимо понимать, что  умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

        

 

      2.Организация делового общения 

     Деловое общение отличается тем, что в  его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован  в том, чтобы информация, которую  он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной  цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим  образом организовать общение. Для  того, чтобы организовать общение  нужно сформулировать цель общения, непосредственно подготовиться  к общению, только после этого  может произойти сама беседа.

     В подготовку к общению входит:

  1. Изучение участников, темы и ситуации;
  2. Определения места общения;
  3. Определение стратегии и тактики общения;
  4. Выбор возможных альтернатив.

     Этапы организации общения:

  1. Подготовка к общению. Подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

     - Участники беседы должны располагать  временем, достаточным для проведения  спокойного, обстоятельного разговора;

     - Следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая  музыка, возможность вмешательства  в беседу посторонних лиц и  т.п.);

     - Необходимо настроиться на беседу, исключив всякие переживания,  которые могли бы отрицательно  повлиять на предстоящее общение;

     - Следует подавить в себе чувства,  негативно влияющие на объективность  восприятия собеседника (например, чувство симпатии – антипатии);

     - Перед беседой, если есть такая  возможность, следует познакомиться  с данными о собеседнике;

     - Необходимо заранее предвидеть  вопросы, которые может задать  собеседник, и подготовиться к  ответу на них.

     Этап  подготовки к деловому общению также  включает в себя изучение его участников (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и др.), темы и оценку сложившейся  ситуации.

  1. Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует определить место, где произойдет деловая беседа. Как правило, оно должно соответствовать двум основным условиям:

     - Ничто не должно отвлекать  или мешать общению;

     - Хорошее оснащение места проведения  делового общения – вспомогательные  материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы  и тп. 

     
  1. Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. В беседе важно уяснить, чем можно  пожертвовать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

     - Открытые вопросы – это такие  вопросы, на которые нельзя  ответить односложно. Примеры таких  вопросов: «расскажите, пожалуйста…», «что вам известно про…», «как  вы думаете…», «а почему?»,  «чем вы это объясните?», «ваши  предложения?».

     - Закрытые вопросы – это вопросы,  на которые можно ответить  «да» или «нет». Эти вопросы  эффективно используются при  достижении следующих целей: для  получения согласия, при отказе  и т.д.

  1. Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Этот этап связан с преодолением определенного психологического барьера. Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет:

     - Открытой демонстрации своих  намерений;

     - Доброжелательности отношений;

     - Проявления компетентности в  обсуждаемом вопросе;

     - Умения четко и убедительно  излагать свои мысли. 

     
  1. Передача (получение) информации. Цель этой части  общения состоит в решении  следующих задач: сбор специальной  информации по проблемам, запросам и  пожеланиям собеседника; выявления  мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной  информации; анализ и проверка позиции  собеседника и т.п.
 

     2.1 Виды и формы делового общения 

     Деловое общение можно условно разделить  на:

  1. прямое (непосредственный контакт)
  2. косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

     Различают также два вида делового общения:

  1. вербальное общение осуществляется с помощью слов.
  2. невербальное при нем средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

     Наибольший  удельный вес занимают вербальные коммуникации, поэтому умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера  и эффективности достижения целей  организации. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность  и эмоциональность, интонация, дикция и т.п.

     Деловое общение реализуется в следующих  основных формах:

     - Деловая беседа – передача  или обмен информацией и мнениями  по определенным вопросам или  проблемам.

     - Деловые переговоры – основное  средство согласованного принятия  решений в процессе общения  заинтересованных сторон. Деловые  переговоры всегда имеют конкретную  цель и направлены на заключение  соглашений, сделок, контрактов.

     - Спор – столкновение мнений, разногласия  по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон  отстаивает свою точку зрения.

     - Деловое совещание – способ  открытого коллективного обсуждения  проблем группой специалистов.

     - Публичное выступление – передача  одним выступающим различного  уровня информации широкой аудитории  с соблюдением правил и принципов  построения речи и ораторского  искусства.

     - Деловая переписка – обобщенное  название различных по содержанию  документов, выделяемых в связи  с особым способом передачи  текста. 

     
    1. Типы собеседников
 

     Абстрактный собеседник – это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

     Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

     - компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

     - откровенность;

     - искренность;

     - владение приемами общения с другими участниками беседы;

     - заинтересованность в теме и успехе беседы.

     Классификация абстрактных типов собеседников.

     Вздорный  человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует постараться обсудить с ним возможные споры моменты заранее, до начала групповой беседы;

     - не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

     - стараться включать в формулировки решения его слова;

     - прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его;

     - постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

     - беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

     - в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

     Позитивный  человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии;

     - нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

     - следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

     Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - посадить его рядом с ведущим беседу;

     - время от времени напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

     - предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

     - иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

     Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - любым способом заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

     Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует задавать ему вопросы информативного характера, постепенно вовлекая его в беседу;

     - нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничиться словами, да и нет;

     - следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.

     Важная  птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

     - следует время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

     - не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника;

     - следует до определенного момента соглашаться с таким собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации.

     Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику;

     - в случае если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

     - если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, то его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит;

     - нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беседы в целом, обязательно установить регламент.

       Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

     Рекомендации  по общению во время беседы:

     - с таким собеседником стоит обходиться особенно деликатно;

     - нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы;

     - следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность. Нужно способствовать тому, чтобы он развил свое замечание;                                                                                                                                                                                                              

     - в случае если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

     - следует помогать, такому собеседнику формулировать мысли, используя прием выяснения;

     - можно специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

Правила делового общения