Правила поведения обслуживающего персонала как основа создания корпоративной культуры

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………4

ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.........................................................6

1.1 Требования, предъявляемые  к качеству гостиничных услуг   и основные принципы делового этикета ……………………………………………………..6

1.2 Личностные требования, предъявляемые к персоналу предприятий  размещения……………………………………………......................................12

1.3 Правила ведения телефонных  переговоров……………………..………..20

ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ …………………………………………………………….………..24

2.1 Характеристика отеля…………………………………………………….…24

2.2 Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта Статлера ……………………………………………………………...27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...………33

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………34

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире успех  любой деловой организации все  в большей степени зависит  от ее сотрудников. Высокая конкуренция  на рынке услуг обуславливает  необходимость максимальной эффективности  работы каждого члена организации. Современный высококвалифицированный  специалист, даже если он не руководитель, может всесторонне проявить себя в работе, лишь активно взаимодействуя с коллегами и руководством, обладая  необходимой культурой общения  и навыками соответствующего поведения. Успех работы предприятий гостиничного сервиса напрямую зависит от стратегических целей, выработанных ценностей, норм, правил – то есть создания собственной  корпоративной культуры.

Индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения. Внедряются новые  технологии в гостиничном бизнесе. Рынок туристских услуг все больше зависит от спроса и потребителя. Потребитель требует к себе больше внимания. Поэтому руководители предприятий  размещения разрабатывают свою стратегию  повышения качества обслуживания, ищут пути повышения привлекательности  для сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда  и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от общей слаженности всех служб. Коллективная работа - это, когда  каждый работник индивидуально хорошо выполняет свое дело и все вместе работают на общее дело и конечный результат - довольного гостя.

Некоторые ценности, установленные  для индустрии гостеприимства в  средние века, остаются злободневными  и в наше время. Это дружественное  обслуживание, приятная атмосфера, гармония, традиции обедать вне дома не по необходимости, а ради удовольствия. Таким образом, гостеприимство, - это то, что создает у гостя длительное ощущение, что отель, в котором он остановился - лучший, а обслуживание, которое ему было предоставлено такое, о котором мечтал.

В обслуживании нет мелочей, все должно быть продумано: и оригинальное декоративное оформление холла, живые  цветы, проспекты, буклеты с информацией  об услугах, указатели расположения служб, любой уголок гостиницы должен быть уютным и привлекательным для  гостя. Аквариум, вольер с птицами, камин, бар с негромко звучащей музыкой  способствуют созданию атмосферы гостеприимства и все это должно убедить вошедшего  в гостиницу, что он становится гостем желанным и ожидаемым, даже если у  него не забронирован заранее номер. Все это, а так же особенности  поведения персонала и составляет основу современной корпоративной  культуры предприятий гостиничного сервиса.

Актуальность выбора темы продиктована высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса  и существующими проблемами в  отсутствии четко разработанной  корпоративной культуры во многих московских гостиницах. В отношениях сотрудников  гостиницы к гостям присутствуют: леность, равнодушие, отсутствие улыбки, неуважение и многие другие нежелательные  качества, которые гости замечают у работников предприятий размещения.

Цель работы - рассмотреть  правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной  культуры.

Задачи работы:

1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику

2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.

ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА  И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1.1Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета.

Корпоративная культура - это  совокупность ценностей, норм, правил, принятых организацией и обусловленных  ее целями.

Формирование корпоративной  культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы  ценностей. Формальная - это то, что  руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с  персоналом. Неформальная система - это  то, что происходит внутри коллектива.

Формальная система ценностей  включает: разработку единой корпоративной  политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение  комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения  квалификации; введение единой формы  поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Неформальная система  ценностей базируется на использовании  социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и  место сотрудника в коллективе, выявить  лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал  человека на решение конкретных задач  организации.

Принципы корпоративной  культуры, выработанные в том или  ином предприятии размещения, зависят  от уровня притязаний собственника фирмы, конкурентности среды, принятых международных стандартов. Уровень звездности той или иной гостиницы зависит от объективных характеристик: комфортности и внешнего вида здания, оснащения номеров, возможности предоставления основных и дополнительных услуг.  Тем не менее, уровень квалификации персонала, качество корпоративной культуры также является показателем качества для гостей.

Квалификационные требования утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 г. Данные требования предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых отношений  в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. Профессиональные стандарты также являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность»  и «Гостиницы».

В секторе «гостиницы»  выделены несколько подсекторов:

-служба приема и размещения;

-обслуживание гостиничного (номерного) фонда;

-служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы  по трем квалификационным уровням в  зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов  выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

В службе приема и размещения:

первому квалификационному  уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному  уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями  деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и  оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с  деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования  может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному  уровню соответствуют должности: начальник  службы приема и размещения, старший  администратор и другие.

Деятельность этих работников связана с руководством службы приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному  образованию.

В подсекторе «Обслуживание  гостиничного фонда»:

к первому квалификационному  уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники прачечной  и химчистки;

ко второму квалификационному  уровню относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

 к третьему квалификационному  уровню относятся должности: начальник  (менеджер) службы номерного фонда,  дежурный по этажу, руководители  бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании номерного фонда  гостиницы и имеют различный  уровень образования.

В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного  уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых  для их выполнения. В качестве примера, предоставлена «Должностная инструкция младшего персонала (горничной) номерного  фонда»

Эффективность   функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

- доступность: услугу легко получить в любом удобном месте, в любое удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность: персонал приветлив, обходителен и заботлив;

- доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы гостя;

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов гостя;

- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость: осязаемые  компоненты услуги, верно, отражают  ее качество;

- понимание/знание гостя:  персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Качество часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получать их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма предоставления). Качество - это  в первую очередь чувство удовлетворенности  клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени  совпадения представлений гостя  о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Данное утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-   Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

-  удовлетворенный гость осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую гостинице информацию.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и заинтересованности людского капитала , от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания гостя. Основываясь на выше изложенном можно определить понятие «качество» в гостиничной индустрии следующим образом: 1.   Качество - это правильно определенные потребности гостей. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, то необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное

-  общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всем. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  сотрудник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиниц со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость ~ это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто  мешает работе персонала, напротив, он

- главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество - это  не недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей  постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы является принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношении с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными нужно  быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для работника  черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности и точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена  для краткого проживания в ней, в  силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или

иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  из рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!»

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при в ходе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала в гостинице:

1. Работник  гостиницы  должен  быть  всегда  готов  оказать  гостю услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, беседу вести вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично  информировать гостя и сообщать  ему даже неприятные новости.

Ни один работник гостиницы  не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень  понятно желание гостя, то вежливо  переспросить.

5. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен все возможное, чтобы успокоить гостя.

6. Каждый работник должен демонстрировать свою уверенность и компетентность.

7. Работники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

8. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиниц.

1.2 Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам, предъявляемые к персоналу предприятий размещения и требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала

Всех сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент отеля  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом.

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально развивать  своих коллег;

- лидерство на собственном  примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки  и планирование.

Общие требования ко всему  персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм,  взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком.

Требования к персоналу  можно разделить на обязательные и рекомендуемые

К рекомендуемым относятся следующие требования:  

- высочайший энергетический  потенциал; 

- энтузиазм в работе; 

- исключительная особенность  общения с людьми; 

- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе; 

- аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка; 

- умение работать самостоятельно;  

- высокая работоспособность  и выносливость; 

- рациональность стиля  работы; 

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося  положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

Внешний вид персонала  создает для гостя первое впечатления о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Цвет должен выглядеть натуральным.

Лицо мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены  и подстрижены (ношение бороды допустимо  только для персонала, не контактирующими  с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска, не стоптанной. Обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздержание от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.п.

В обязательном порядке предусматривается  пользованием дезодорантами, а при  работах, связанных с физическими  нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в  меру и не раздражать.