Правила продажи товаров в магазине. 2
Содержание
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Развитие торговли в современных условиях рыночной
экономики…..…………………..………………………
1.1.Правила продажи товаров………………………………………………….5
1.2.Необходимость повышения уровня торгового обслуживания и
работы
в торговых предприятиях в
современных условиях..…………....
1.3. Технология
процесса продажи при
товаров.……………………………………………………….
1.3.Характеристика продажи товаров через прилавок обслуживания......14
1.4. Характеристика
формы продажи товаров
1.5. Правила
продажи товаров по заказам
на дому у покупателей…........
1.6.Современные формы продажи товаров, интернет-магазин…….....…...18
1.7.Посылочная
торговля………………………………………………...…
Глава 2. Практическая часть……………………………………………….......
2.1 Характеристика магазина……………………………………………………20
2.2 Организация продажи товаров и обслуживание покупателей………….23
Заключение……………………………………………………
Литература.…………………………………………………
Введение
Обоснование и актуальность темы в современных условиях.
Известно, что покупатели
рассматривают магазин как
Образ магазина - дело не только его хозяина,
но и местных властей, поскольку он влияет
на маркетинг всей территории. Если задача
решается успешно, территория становится
более привлекательной для привлечения
средств и ресурсов, повышаются ее конкурентные
преимущества.
Продажа товаров - завершающая стадия
торгово-технологического процесса в
магазине. Операции, выполняемые на этой
стадии, являются наиболее ответственными,
так как они связаны с непосредственным
обслуживанием покупателей.
Сегодня для любого гражданина России не секрет, что экономика его страны практически перешла на рыночные рельсы и функционирует исключительно по законам рынка. Переход России к цивилизованной рыночной экономике вызывает необходимость кардинальных изменений в деятельности всех отраслей народного хозяйства страны. Особую значимость приобретает формирование адекватного рыночной модели хозяйственного механизма сферы обращения и услуг, поскольку именно торговля, являясь конечным звеном экономической активности субъектов рынка, обеспечивает эффективное удовлетворение нужд и запросов потребителя.
Торговое предприятие
- основное звено сферы обращения,
обладающее хозяйственной и юридической
самостоятельностью, осуществляющее продвижение
товаров от производителя к потребителям
посредством купли-продажи и ре
В непростых условиях
российской сферы обращения выживают
те предприятия, которые наилучшим
образом используют имеющиеся у
него ресурсы для получения максимал
В данной курсовой работе решаются следующие задачи: определение теоретических аспектов организации торговых процессов при различных формах продажи товаров; анализ торговой деятельности конкретного предприятия розничной торговли.
1.1. Развитие
торговли в современных
В современных условиях
на передний план выдвигаются вопросы
совершенствования розничной
В сфере организации торговли положение дел пока неудовлетворительно. Достаточно привести такой пример: лишь чуть более 8% продовольственных товаров в России реализуется через супермаркеты и гипермаркеты, которые, как известно, обеспечивают наиболее высокий уровень торговых услуг. Поэтому сейчас приоритетным направлением является открытие современных магазинов, объединенных в торговые сети.
С ростом объемов розничной торговли усиливается потребность в современных распределительных центрах. В России делаются только первые шаги в этом направлении. Между тем для рационального физического распределения товаров по территории страны огромное значение имеет развитие транспортно-логистического сервиса на основе создания крупных региональных распределительных центров. Зарубежный опыт показывает, что применение логистических схем доставки товаров через распределительные центры обеспечивает экономию до 40 % совокупных затрат по всей цепочке перемещения товаров от производителя до конечного потребителя продукции.
Еще одной важной сферой совершенствования торговли является создание современной инфраструктуры товародвижения, что возможно лишь при скоординированном взаимодействии множества ее элементов - транспорта, складского хозяйства, сервисного обслуживания, логистики.
Для успешного развития современных форм организации розничной торговли необходимы усилия, как со стороны бизнеса, так и со стороны государства. Ключевой проблемой, требующей решения, являются целенаправленные усилия государства по созданию равных конкурентных условий для всех субъектов розничного рынка.
На пути цивилизованного рынка в сфере торговли и с учетом перспективы вступления России в ВТО важным направлением является создание современного механизма обеспечения безопасности товаров. Ключевую роль в этом процессе должен сыграть технический регламент розничной торговли.
Глава 1. Правила продажи тоавров
Правилами установлено, что ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания продавец определяет самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.
Продавец обязан соблюдать
требования, установленные в государственны
В распоряжении должны иметься необходимые помещения, оборудование и инвентарь, позволяющие сохранить качество и безопасность товаров при их хранении и реализации в месте продажи, обеспечить надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.
Средства измерения
должны содержаться в исправном
состоянии и представляться на метрологическую
поверку в установленном
До сведения покупателей в наглядной и доступной форме своевременно должна быть доведена необходимая и достоверная информация о товарах и их изготовителях, обеспечивающая возможность правильного выбора товаров.
При этом необходимо отметить, что на территории Российской Федерации запрещена продажа продовольственных и непродовольственных товаров без информации их на русском языке.
Покупателю обязательно предоставляется информация, подтверждающая соответствие товаров установленным требованиям (например, в виде их маркировки знаком соответствия). Он вправе потребовать от продавца один из следующих документов:
- сертификат или декларацию в соответствии;
- копию сертификата, заверенную держателем его подлинника, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;
- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок его действия, наименование изготовителя или поставщика, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика) с указанием его адреса и телефона.
Кроме того, покупателю предоставляется информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о формах обслуживания при продаже товаров.
Объем информации о товаре и его изготовителе, передаваемый покупателю вместе с товаром, должен соответствовать обязательным требованиям стандартов.
Продовольственные товары, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления. Кроме того, в соответствии с требованиями Федерального закона "О качестве и безопасности пищевых продуктов" на этикетках или ярлыках либо листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определяется законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, с учетом видов пищевых продуктов должна быть указана следующая информация на русском языке:
- о пищевой ценности (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов);
- о назначении и об условии применения (в отношении продуктов детского питания, продуктов диетического питания и биологически активных добавок);
- о способах и об условиях изготовления готовых блюд (в отношении концентратов и полуфабрикатов пищевых продуктов);
- об условиях хранения (в отношении пищевых продуктов, для которых установлены требования к условиям их хранения);
- о дате изготовления и дате упаковки пищевых продуктов.
В зависимости от вида и технической сложности товара информация может включать в себя также следующие данные:
- массу нетто, основные размеры, объем или количество;
- состав (комплектность);
- товарный знак или товарную марку изготовителя (при наличии);
- дату изготовления;
- срок годности или срок службы;
- обозначение нормативного или технического документа, по которому изготавливается товар (для товаров отечественно производства);
- информацию о добровольной сертификации (при наличии);
- информацию о знаке соответствия товара государственным стандартам (на добровольной основе);
- штриховой код товара (при наличии).
Сведения о товаре
могут дополняться и другой информацией,
в том числе о его
Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с ними. Он вправе осмотреть предлагаемый товар или демонстрации его действия, если это позволяет характер товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. В случаях, предусмотренных действующим законодательство или условиями договора, продавец обязан проверить качество и безопасность предлагаемого для продажи товара, то есть произвести его осмотр, испытание, анализ, экспертизу и т.п.
Все реализуемые товары должны иметь единообразные и четко оформленные ценники с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товара, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.
Договор розничной купли-продажи
считается заключенным с
Услуги, предлагаемые продавцом в связи с продажей товаров, могут оказываться только с согласия покупателя. Он вправе отказаться от них, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.
Продажа одних товаров не может быть обусловлена продавцом обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда без требования покупателя об обмене или возврате товара подлежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.
Некоторые товары надлежащего качества не могут быть обменены или возвращены продавцу. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от него:
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом на устранение недостатков товара.
При этом покупатель вправе
потребовать также полного
Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (обнаружения неустранимых недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
Покупатель может отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар ненадлежащего качества возвращается по требованию продавца и за его счет.
Из суммы, уплачиваемой покупателю за возвращенный товар, продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
Кроме рассмотренных выше вопросов Правилами продажи отдельных видов товаров также установлен порядок предпродажной подготовки и продажи:
- продовольственных товаров;
- текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви;
- технически сложных товаров бытового назначения;
- парфюмерно-косметических товаров;
- автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;
- изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;
- лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения;
- животных и растений;
- товаров бытовой химии;
- пестицидов и агрохимикатов;
- экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм;
- оружия и патронов к нему;
- строительных материалов и изделий;
- мебели;
- сжиженного углеводородного газа;
- непериодических изданий;
- непродовольственных товаров, бывших в употреблении.
Контроль над выполнением рассмотренных Правил осуществляют
федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы в пределах своей компетенции.
В Законе "О защите прав потребителей" изложены основные принципы и правила, применяемые к любому договору купли-продажи, однако особенности продажи отдельных видов товаров регулируются специальными нормами.
По некоторым группам товаров в содержание предпродажной подготовки включено указание о проверке качества товара продавцом по внешним признакам.
Объем проверки определяется характером товара и должен обеспечивать демонстрацию его основных потребительских свойств. Продавец обязан при продаже товара проводить проверку качества и безопасности независимо от требований потребителя, если это предусмотрено законодательством РФ, обязательными требованиями государственных стандартов и договором. Порядок проверки качества регулируется статьей 474 ГК РФ.
В качестве примера рассмотрим раздел Правил регламентирующий особенности продажи технически сложных товаров.
Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, киноаппаратура, часы и другие, технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара; удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие документов, правильность цены.
При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку или установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка или подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается. Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров. Если стоимость сборки (установки) товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбрать и приобрести необходимые товары, передаваемые покупателю после их доставки в указанное им место, если иное не предусмотрено договором.
Продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о своей организации и режиме ее работы, а также о товарах и их изготовителях в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".
Для ознакомления покупателей представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и разновидностей, комплектующих изделий и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров. Данные образцы должны быть выставлены в месте продажи в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах, оборудование и размещение которых позволяет покупателям ознакомиться с товарами.
В организации, осуществляющей продажу товаров по их описаниям, покупателю представляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.
Договор может быть заключен в месте
продажи товара по образцам путем
составления документа, подписанного
сторонами, либо путем передачи покупателем
сообщения о намерении
Договор считается заключенным
с момента выдачи продавцом покупателю
кассового или товарного чека
или иного документа, подтверждающего
оплату товара, в месте его продажи
или с момента получения
Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора.
Передача покупателю товара, приобретенного по образцу, может быть произведена путем пересылки его почтовыми отправлениями, перевозки железнодорожным, автомобильным, воздушным или водным транспортом с доставкой товара по месту, указанному покупателем в договоре.
Договор считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в договоре, а если место передачи товара договором не определено, то с момента доставки товара по месту жительства покупателя или получателя, если иное не было предусмотрено договором.
Одновременно с товаром продавец обязан передать покупателю относящиеся к нему документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и другие).
В случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре, упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора.
В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты товара, не исполняет обязанность по его передаче в установленный договором срок, покупатель вправе требовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.
Особенности продажи отдельных групп товаров охватывают в основном особенности информации об этих товарах и предпродажной подготовки.
Общие положения Правил в значительной
части воспроизводят
1.2. Необходимость повышения
уровня торгового обслуживания
и рентабельность работы в
торговых предприятиях в
На качество торгового обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Поэтому одним из направлений совершенствования организации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.
Чтобы торговое предприятие успешно функционировало, необходимо проводить глубокий анализ его коммерческой деятельности в зависимости от постоянно меняющейся рыночной среды. Это позволит сделать предприятие устойчиво прибыльным и конкурентоспособным, обеспечить его развитие, предвидеть будущее.
Проводя систематический и глубокий анализ коммерческой деятельности, можно:
- быстро, качественно и профессионально оценивать результативность коммерческой работы как предприятия в целом, так и его структурных подразделений;
- точно и своевременно находить и учитывать факторы, влияющие на получаемую прибыль по конкретным видам реализуемых товаров и предоставляемых услуг;
- определять расходы на торговую деятельность (издержки обращения) и тенденции их изменения, что необходимо для определения продажной цены и расчета рентабельности;
- находить оптимальные пути решения коммерческих проблем торгового предприятия и получения достаточной прибыли в ближайшей и отдаленной перспективе.
Для характеристики экономической
эффективности торгового
Уровень прибыли характеризует рентабельность торговых организаций - один из показателей эффективности их деятельности.
Наиболее распространенный показатель рентабельности торговли - отношение суммы прибыли к товарообороту. Однако этот показатель не является единственным показателем рентабельности торговой или коммерческой деятельности, ибо он показывает лишь долю чистого дохода торговли в сумме товарооборота. В нем не находит отражение степень эффективности всех авансированных затрат (единовременных и текущих), связанных с коммерческой деятельностью. Так, при одной и той же сумме прибыли и товарооборота у разных коммерческих организаций могут быть различные вложения в основные и оборотные средства.
Существуют следующие формы продажи товаров:
- самообслуживание - покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;
- продажа товаров по предварительным заказам - покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;
- индивидуальное обслуживание - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;
- продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;
- продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;
- продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;
- консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;
- парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).
