Правила расчёта за проживание

Введение

При отъезде гостя  предусматривается полный расчет с  ним за проживание и оказанные  дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор),ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах.  

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет  и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).      

Расчет  с гостями производится за:

• Проживание;
• Дополнительные платные услуги;
• Телефонные переговоры;

Компьютер автоматически подсчитывает сумму  за проживание, учитывая систему единого  расчетного часа (check out time – в 12:00 часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги. 

Целью курсовой работы является анализ расчёта за проживание.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1)Провести анализ методов оплаты за проживание и услуги;

2)Изучить роль услуг подлежащих к оплате;

3)Изучить порядок расчёта оплаты за проживание;

4) Рассмотреть виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги. 

Объектом  исследования курсовой работы является расчёт оплаты за проживание.      

Предметом исследования курсовой работы является процедура расчёта оплаты за проживание.

Данная работа состоит  из 5 глав, введения, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения. Список использованных источников и литературы состоит из 16 источников. Число страниц 24 , написаны 14 шрифтом Times New Roman, приложение 7 страниц.

Глава 1.Правила  расчёта за проживание

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая  оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот  в соответствии с действующим  законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и  тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы  «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда  клиент отказывается оплатить ту или  иную услугу. При решении таких  ситуаций к каждому случаю нужно  подходить индивидуально. В таких  случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

Глава 2.Порядок расчёта за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу « плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. 

В случае задержки выезда потребителя  палата за проживание  взимается  в следующем порядке              

• Не более 6 часов после расчетного часа почасовая оплата;
• От 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;
• От 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты);

При проживании на более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.  

В случае отказа гостя от оплаченного  номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.  

Клерк Front desk  входит в контакт с гостями, отъезд которые планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду  с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с гостями за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь»  членами клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в  номерах до 16 часов в день отъезда  без дополнительной оплаты. 

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда уже с момента расчетного часа с 12 часов до 18 часов – берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов – он обязан заплатить уже за следующие сутки – 100 % стоимости.   

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются гостям, которым необходим номер в отеле на несколько часов. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.  

За  каждую ночь пребывания с посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотейлеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.   

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги». 

Глава 3.Порядок  расчета за дополнительные  платные услуги

К дополнительным платным услугам  относятся  услуги оказываемые клиентам в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, бюро обслуживания, и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.  

Во  время проживания гостей в отеле  имеют место случаи порчи или  утери имущества гостиницы. Это  может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы  ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для  последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности  для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один  из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал  отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери  клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.

После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд. 

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и  включить их в общий счет.

Современные телефонные системы автоматически  производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Глава 4.Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

Оплата  наличными (Cash) – производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущийдень  должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).  

Кассир  распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой  экземпляр общего счета с двумя  экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге  по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.     

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)- при выписке клиентов в отелях, где  берется оплата кредитными картами  при помощи импринтера, кассиру следует  сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

• проставить на слипе дату оплаты;
• сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
• сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
• указать фамилию кассира.

 Слип  заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы  вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе  не допускаются.

Если  при заполнении слипа произошла  ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается  и заполняется вновь.

Кассир  вручает предназначенные клиенту  документы:

• общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
• один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder\ Клиент или Cardholders copy);
• счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

     Для отчета перед бухгалтерией кассиру  необходимы

• общий счет;
• два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

     В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF – Line» (OFF – Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или в ручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной  авторизации). 

После введения итоговой суммы по счету  кассир вводит код предварительной  авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.      

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.     

В данном случае кассир вручает  гостю:

• один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
• подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
• все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

     Для своей отчетности у кассира остаются:

• второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
• подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
• все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

     Работа  с кредитными картами требует  от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата по безналичному  расчету.При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата  ваучерами Еще один вид оплаты в гостинице –  это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.  В ваучере  должны быть указаны:

• Название турфирмы. Выдавший его;
• Государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности

     (для  отечественных туристских организаций);

• Адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
• Номер ваучера и дата выдачи;
• Наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)
• Фамилия гостя или гостей;
• Количество гостей;
• Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;
• Телефоны и адреса партнеров турфирмы.

     Ваучер  должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);

• Один остается в организации, выдавший ваучер;
• Второй выдается гостю;
• Третий предназначен для принимающей организации.

     Иностранные и отечественные турфирмы заключают  с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир  службы приема и размещения сдает  ваучеры вместе с другими документами  и счетами в расчетную часть  гостиницы для дальнейшей обработки.      

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

 Экспресс-оплата  гостиничного счета  (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс-выписки была разработана  и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для  часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами  и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

Иногда  в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

• Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером;
• В связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
• При изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
• В особых случаях по согласованию с руководством отеля.

     Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается. 

Глава 5.Возврат  денежных средств

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы  досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г (см. приложение 1).

Выписывается данная квитанция работником гостиницы  в одном экземпляре. Сдается в  бухгалтерию вместе с «Кассовым  отчетом» (ф. N 5-Г) (см. приложение 2). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) (см. приложение 3) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Однако для осуществления  возврата одних этих документов недостаточно.

Мы уже отмечали, что  в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы  выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой  отчетности. Выписка данного документа  подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии порядка расчёта оплаты за проживание.Проанализировав технологию расчёта оплаты за проживание, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по расчёту оплаты.

В данной курсовой работе раскрыты задачи поставленные для достижения цели курсовой работы.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые при расчёте оплаты за проживание, будет повышать рейтинг отеля. При правильном обслуживание клиентов, рейтинг гостиницы будет повышаться, т.к. гость захочет снова вернуться в эту гостиницу.

Список используемых источников и литературы

1.Туризм и гостиничное  хозяйство. под ред. Шматько - Р/Дону: «МАРТ» 2004

2. И.Ю. Ляпина «Организация  и технология гостиничного 
 
обслуживания» - М:«Академия» 2002

3. М.Б. Биржаков «Введение  в туризм» Санкт-Петербург: «Невский фонд» «Герда» 2003

4. «Организация и управление  гостиничным бизнесом под. ред.  Лесника Т.2 - М.: «Альпина» 2001

5. Л.П. Воронкова «История  туризма и гостеприимства» - М.: «ФАИР-Пресс» 2004

6.Линн Ван дер Ваген  «Гостиничный бизнес» (для вузов) Р/Дону:«Феникс» 2001

7. Л.П.Воронкова «Туризм,  гостеприимство, сервис». Словарь-справочник. Москва: «Аспект-Пресс» 2002

8. А.В.Чернышев, А.А.Кокорина  «Подготовка специалистов индустрии  гостеприимства». Учебник. Москва: ООО «АС ПЛЮС» 2006

9. А.В.Чернышев «Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса». Учебное пособие. Москва: «Интел универсал» 2000

10. «Практическое руководство  для горничной гостиницы». Учебно-методическое пособие – Москва 2008

11. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и гостиничное хозяйства.-М.:Финансы и статистика.2003.

12. Организация и управление  гостиничным бизнесом. Учебник. Том  2./ Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева.-М.:ИД»Альбиа».2001.

13. Организация и управление  гостиничным бизнесом. Учебник. Том 3./ Под ред. А.Л.Лесника.-М.:ФГУП Изд-во «Известия»,2002.

14.Организация обслуживания  в гостиничных предприятиях- http://do.gendocs.ru/docs/index-215548.html

15.Бланки строгой отчётности- http://apartmentday.ru/forma_g3.html

16.Гостиничный дом- http://www.elective.ru/temi.htm