Предложения по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер»

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ  МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ПСИХОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ………………………….………………………………………...6

1.1.Понятие этика и этические задачи……………………………………….6

1.2. Теоретические основы повышения профессионализма……………...10

1.3. Этические аспекты в исследовании и развитии трудового права…...31

Резюме по главе 1………………………………..…………………………..39

ГЛАВА2. ПОВЫШЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТАМИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ПРЕМЬЕР»………………………………...42

2.1. Общая  характеристика предприятия…………………………………..42

2.2. Измерение  удовлетворенности клиентов гостиничного  комплекса «Премьер»…………………………………………………………………………..47

2.3. Предложения  по повышению удовлетворенности  клиентов гостиничного комплекса  «Премьер»……………………………………………...55

Резюме по главе  2…………..……………………………………………….59

ВЫВОДЫ…………………………………………………………………….60

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………...64

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………...69

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Совершенствование и развитие материально-вещественных факторов производства и, прежде всего разработка, внедрение и освоение новых технологий требует систематического повышения как общего культурно-технического и профессионального уровня работников, так и повышения квалификации в пределах конкретных трудовых функций. В таком повышении заинтересованы и предприятия, и сами работники, поскольку требования к качеству рабочей силы постоянно повышается [10,15].

Вопросы подготовки, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров в условиях рыночной отношений приобретают особую актуальность.

В современных условиях перед профессиональным обучением рабочих кадров встал целый ряд принципиально важных задач, обусловленных потребностями адаптации предприятий к рынку, проведением модернизации и перепрофилирования производств и изменением требований к качеству рабочей силы [14, 19].

Современное производство предъявляет высокие требования к рабочим кадрам и системе подготовки, переподготовки и повышение квалификации в условиях рыночных отношений. В ходе научно-технического прогресса одни профессии исчезают, другие появляются. Уплотняется трудовой ритм, меняются технические средства. Все это порождает необходимость в новых формах подготовки, переподготовки и повышение квалификации рабочих кадров [24, 37].

Движущая сила всей деятельности организации – ее персонал. От уровня квалификации персонала зависит эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения, трудовые навыки персонала фирмы становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом [48, 58]. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников, очень быстро изменяются как внешние условия, так и внутренние условия функционирования организации, что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям [52, 63, 68].

Важный момент в оценке персонала – разработка организационного и финансового планов укомплектования. Рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Повышение профессионального уровня сотрудников, соответствие их современным требованиям рыночной экономики, работа на опережение своих конкурентов, назначение их на новую должность и создание кадрового резерва, повышение общей профессиональной культуры сотрудников (иностранный язык, ПК и др.), повышение управленческой квалификации руководителей и ведущих специалистов, – это функциональные обязанности службы по управлению персоналом и ее руководителя [32, 71].

В связи с этим актуальность выбранной темы является весьма значительной для любого предприятия гостиничного сервиса на каждом этапе его развития.

Противоречие. Многие отельеры считают затраты на повышение профессионализма персонала «дополнительными», то есть допустимыми только при условии процветания заведения, но обучение и повышение квалификации необходимо чтобы сотрудники гостиницы соответствовали высочайшим стандартам, а для этого им нужно постоянно развиваться, повышать квалификацию.

Проблема повышения профессионализма в сфере гостиничного бизнеса  выдвигается на первый план ввиду того что профессиональный гостиничный бизнес  стал активно развиваться и подбор и обучение персонала  способных  максимально быстро адаптироваться, получить необходимые знания и навыки и приступить к выполнению своих профессиональных  обязанностей стало первостепенной задачей.

Объект исследования процесс управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса.

Предмет исследования этические задачи повышения профессионализма  специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Гипотеза. Повышение профессионализма  сотрудников гостиницы  поможет избежать многих ошибок допускаемых персоналом гостиницы, повысит уровень сервиса и конкурентные преимущества перед клиентами.

Цель исследования изучить этические задачи повышения профессионализма специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Задачи  исследования:

1. Рассмотреть понятия этика, этические задачи.

2. Изучить теоретические основы повышения профессионализма.

3.Рассмотреть этические задачи повышения профессионализма  специалиста гостиничного комплекса на примере определения удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» г. Набережные Челны.

Методы исследования: теоретико-методологический анализ, наблюдение, опрос, беседа, анкетирование.

Практическая значимость. Проведенное исследование  поможет повысить уровень организации гостиничного сервиса и положительно отразиться на качество всего процесса обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Премьер». Рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов гостиничного комплекса «Премьер» могут быть использованы  на практике  в деятельности гостиниц  России и Республики Татарстан.

Структура работы. Данная выпускная  квалификационная  работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы  и приложений. Работа изложена на 70 страницах, содержание состоит из введения, двух глав, выводов. Список литературы содержит 71 источник, работа содержит 6 рисунков, 3 таблицы и 4 приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ  ЭТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ ПОВЫШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

1.1. Понятие этика и этические  задачи

Главный вопрос этики определение того, что такое хорошее поведение, что делает поведение правильным или неправильным. Поведение людей - это совокупность их действий, поступков и отношений (к себе, другим людям, обществу в целом). Общество всегда осуществляет контроль и коррекцию поведения людей, стремясь увязать интересы индивидов и человеческих коллективов, найти своего рода «баланс» общественного и личного блага с помощью «социальных регуляторов» поведения (традиции, право, мораль, этикет), которые содержат социальные нормы, программные установки, приемлемые формы взаимодействия [9, 45].

     Однако отнюдь не любая оценка  поведения имеет этическую природу  и относится к этической сфере. Этическая оценка - это не просто  произвольное одобрение или осуждение  поступка. Прежде чем определить, какое поведение людей является  правильным - моральным - и неправильным - аморальным, необходимо прояснить, что такое «добро» и «зло» - эти фундаментальные основания, критерии этического суждения. Этическая же оценка самих поступков и отношений дается на основании их ориентации на достижение добра и зла [36, 44].

     Термин «этика» впервые был употреблен Аристотелем для обозначения, особого раздела философии, представляющего собой учение о нравственной деятельности и добродетелях. Этимология этого понятия связана с древнегреческим словом «этикос» (нрав, обычай, привычка, характер) имеющий отношение к нpaвам; то есть «этика» в буквальном значении - теория нравственности. Таким образом, этика - это особое гуманитарное учение, предметом которого является мораль (нравственность), а центральной проблемой - Добро и Зло [13, 16].

     Этика изучает генезис, сущность, специфику морали; раскрывает ее  место и роль в жизни общества, выявляет механизмы нравственного  регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса, рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как добро и зло, справедливость, долг, честь, совесть, свобода и ответственность, счастье, смысл жизни [24, 40].      

  Задачи  этики:

     1) описывать мораль - ее историю, ее сегодняшние нормы, принципы  и идеалы - то, что принято называть  нравственной культурой общества;

      2) объяснять мораль - пытаться дать анализ сущности морали в ее «должном» и «сущем» вариантах;

     3) учить морали - давать людям  необходимые знания о добре  и зле, способствуя самосовершенствованию  человека и выработке им собственной  стратегии «правильной жизни»

  Нравственная  жизнь личности и общества  отличается значительным многообразием, имеет множество оттенков и  проявлений. Из повседневной жизни  не так легко воплотить даже  простые нормы нравственности, не  говоря уже о высших нравственных  ценностях. Но существуют еще  такие виды деятельности, в которых  реализация нравственных принципов  отличается повышенной напряженностью, сложностью [43,55]. Обычно в этих видах деятельности непосредственным объектом воздействия является сам человек. Поэтому можно сказать, что профессиональная нравственность (мораль) есть конкретизация общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности данной профессии. Можно говорить о специфической нравственности врача, священнослужителя, юриста, учителя, руководителя и т.д. Конкретные проявления профессиональной нравственности изучает, анализирует профессиональная этика [30, 58].

Причем, число профессий, в деятельности представителей которых возникает потребность в особой форме воплощения общечеловеческих нравственных ценностей, по мере общества, научного прогресса постепенно расширяется.

Таким образом, подводя итоги, можно сказать, что профессиональная нравственность и профессиональная этика помогают конкретизировать, реализовать моральные ценности в условиях, подчас весьма сложных, необычных, деятельности определенного рода профессий. Профессиональная этика не формирует новые принципы или новые понятия морального сознания, она как бы "приспосабливает" уже известные принципы, понятия к специфическим сферам жизнедеятельности человека. Нельзя не отметить, что профессиональная нравственность и профессиональная этика (ее изучающая) являются важным компонентом нравственной культуры.                                                  

    Профессиональная этика и профессиональное  нравственное сознание для своего  функционирования должны иметь  свои специфические понятия. Некоторые  из них мы сейчас кратко  рассмотрим. Пожалуй, исходным понятием  профессиональной этики является  понятие профессионального долга, в котором фиксируются достаточно  подробно служебные обязанности  учителя и врача, адвоката и  военнослужащего и т. д. Именно  осознание своего служебного  долга побуждает представителей  целого ряда профессий относиться  к своему делу с наибольшей  ответственностью, учитывать многие  конкретные нюансы взаимоотношения  личности и общества, личности  и коллектива [27, 31].

Следует выделить и такие понятия, как профессиональная честь и профессиональное достоинство. В понятии профессиональная честь выражается оценка значимости той или иной профессии в жизни общества. Осознание этой значимости очень важно для представителей очень многих профессий и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Профессиональная честь и профессиональное достоинство взаимно дополняя друг друга помогают поддерживать определенный, достаточно высокий уровень нравственности. Причем, в конкретных условиях той или иной профессии. Так, профессиональная честь и профессиональное достоинство милиционера и врача будут выражаться в различных поступках.                      Справедливость, конечно, важна и в отношениях с коллегами. Двойные, тройные стандарты в оценках «своих» и «чужих», удобных и неудобных разрушают и моральное сознание самого специалиста" и морально психологического климат коллектива [11, 58].                              

Потребность в общении — одна из важнейших для человека. Однако хорошо известно, что контакты с одними людьми доставляют нам удовольствие, а с другими — оставляют удручающее впечатление. Отчего это зависит? От многих причин, в том числе и от тактичности человека, т.е. от его умения общие принципы морали реализовать в конкретных условиях. Тактичность очень важна для профессий, объектом деятельности которых является человек. Тактичный милиционер не заставит «дрожать» случайного прохожего. Тактичный учитель не поставит подростка (как, впрочем, и родителей, коллегу) в неловкое положение, не будет, например, сам и не позволит другим напоминать ребенку о его горе, физическом недостатке и т.д. Словом, можно с полной уверенностью говорить о таком понятии профессиональной нравственности как профессиональный такт [18, 51].

Стоит, на наш взгляд, выделить и некоторые принципы профессиональной морали.

Прежде всего для любой профессиональной этики исходным является принцип гуманизма, т.е. уважительного отношения к каждой человеческой личности, понимания ее неповторимости, самодостаточной ценности. Принцип гуманизма противостоит чисто утилитарному отношению к личности, рассмотрению ее, главным образом, как средства достижения каких-то иных, пусть и достаточно важных, целей. Осознание этого принципа весьма важно и для руководителя, и для работника правовых органов, и для учителя, в деятельности которого данный принцип реализуется, прежде всего, в любви к детям [28,53].

 С  принципом гуманизма пересекается  принцип оптимизма (профессионального). Так, учителю очень сложно воспитывать  будущего гражданина без светлой  веры в его возможность стать  полнокровным членом общества. Без  оптимизма, видимо, еще более тяжелым  покажется труд для сотрудников  различных исправительных учреждений. Без веры в человека вряд  ли и руководитель может реализовывать свои планы. Эта вера возвышает и представителей различных профессий (врача, учителя и т.д.) и их подопечных, помогает развить усилие доброе начало в человеке.

Любая деятельность, особенно та, которая непосредственно направлена на человека, должна быть осенена, одухотворена высокой идеей. Поэтому профессиональная этика должна включать в себя принцип патриотизма. Очевидно, что любовь к своей Родине не может сочетаться с пренебрежительным отношением к другим странам, другим народам. Если вспомнить рассуждения Аристотеля о золотой середине, то патриотизм можно представить как середину между двумя крайностями: между национальной кичливостью и приниженностью, заискиванием перед всем иностранным. Истинный патриотизм включает в себя конструктивное отношение к достижениям других народов[25, 38].

Основные понятия и принципы профессиональной нравственности образуют ее каркас, который наполняется "плотью и кровью" в различных житейских ситуациях.

1.2 Теоретические основы повышения профессионализма.

Под профессионализмом нами понимается особое свойство людей систематически, эффективно и надежно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях. В понятии «профессионализм» отражается такая степень овладения человеком психологической структурой профессиональной деятельности, которая соответствует существующим в обществе стандартам и объективным требованиям. Для приобретения профессионализма необходимы соответствующие способности, желание и характер, готовность постоянно учиться и совершенствовать свое мастерство. Понятие профессионализма не ограничивается характеристиками высококвалифицированного труда; это и особое мировоззрение человека [47, 66].

Уж на уровне бытового сознания люди понимают, что получение выпускником вуза диплома – это еще не признак его профессионализма. Многие помнят, что выпускника вуза еще не так давно называли «молодым специалистом» определяя, так образом, его статус. Считалось, что ему еще требуется определенное время, чтобы приобрести профессиональный опыт, а также соответствующая профессиональная среда, предоставляющая ему возможность сформироваться как профессионалу.

Таким образом, наличие у человека диплома, сертификата, подтверждающего уровень его квалификации (а чаще – некоторой совокупности знаний, осведомленности в данной профессиональной сфере) – это необходимое (но не достаточное) условие для последующего становления профессионализма. Человек может приобрести это свойство в результате специальной подготовки и долгого опыта работы, но может и не приобрести его, а лишь «числиться» профессионалом [26, 61].

Необходимой составляющей профессионализма человека является профессиональная компетентность. Современные подходы и трактовки профессиональной компетентности весьма различны. Существующие на сегодняшний день в зарубежной литературе определения профессиональной компетентности как «углубленного знания», «состояния адекватного выполнения задачи», «способности к актуальному выполнению деятельности» не в полной мере конкретизируют содержание этого понятия.

Проблема профкомпетентности активно изучается и отечественными учеными. Чаще всего это понятие употребляется интуитивно для выражения высокого уровня квалификации и профессионализма. Профессиональная компетентность рассматривается как характеристика качества подготовки специалиста, потенциала эффективности трудовой деятельности [20, 69].

Если попытаться определить место компетентности в системе уровней профессионального мастерства, то она находится между исполнительностью и совершенством.

Соотнося профессионализм с различными аспектами зрелости специалиста, А.К.Маркова выделяет четыре вида профессиональной компетентности: специальную, социальную, личностную индивидуальную.

1.      Специальная, или деятельностная профкомпетентность характеризует владение деятельностью на высоком профессиональном уровне и включает не только наличие специальных знаний, но и умение применить их на практике.

2.      Социальная профкомпетентность характеризует владение способами совместной профессиональной деятельности и сотрудничества, принятыми в профессиональном сообществе приемами профессионального общения.

3.      Личностная профкомпетентность характеризует владение способами самовыражения и саморазвития, средствами противостояния профессиональной деформации. Сюда же относят способность специалиста планировать свою профессиональную деятельность, самостоятельно принимать решения, видеть проблему.

4.      Индивидуальная профкомпетентность характеризует владение приемами саморегуляции, готовность к профессиональному росту, неподверженность профессиональному старению, наличие устойчивой профессиональной мотивации [45, 65].

В качестве одной из важнейших составляющих профкомпетентности А.К.Маркова называет способность самостоятельно приобретать новые знания и умения, а также использовать их в практической деятельности.

Многие руководители предпочитают сохранять ядро организации, состоящее из людей хорошо известных и проверенных. Новое направление деятельности требует от сотрудников новых умений. Следовательно, их надо регулярно переучивать.

Обучение персонала для большинства российских организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и др.), что ставит большинство российских организаций перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и к завтрашним изменениям [31, 56].

Возрастание роли обучения в процессах организационных изменений и организационного развития обусловлено следующими факторами:

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей организации во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлен о содержании стратегических целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению. Необходимость быстрых изменений структуры и принципов управления, повышения способности организации к выживанию в условиях конкурентной борьбы вынуждает руководство все большего числа компаний переходить от краткосрочного планирования, которое было уместно в условиях неопределенности в экономических условиях России 90-х годов, к выработке долгосрочных стратегий организационного развития. Реализация этих стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей, так и рядового персонала.

Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

В промышленно развитых странах уже давно поняли, что обучение персонала является одним из основных факторов, позволяющих победить в жесткой конкурентной борьбе. Ежегодно крупные западные корпорации тратят от 2 до 5% своего бюджета на обучение и развитие работников. Для США, например, затраты на обучение составляют более 200 миллиардов долларов в год; а одна лишь Ай-Би-Эм в 1990 году затратила на обучение более 1,5 миллиарда долларов. В Канаде (не относящейся к числу лидеров в этой сфере) расходы на обучение и развитие одного работника в среднем составляют более 500 долларов в год [56, 70].

В 90-е годы в России число предприятий, имеющих достаточные финансовые возможности для обучения и повышения квалификации своих работников, резко сократилось. Но долго работать на том ресурсе, который был заложен еще в 80-е годы и раньше, невозможно. Переход на работу в рыночных условиях и возрастание конкурентной борьбы на внешнем и внутреннем рынке, появление новых технологий, реорганизация производств и смена поколений требуют решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалификационного уровня работников, а также готовности использовать не только старые, испытанные, хорошо зарекомендовавшие себя в прошлом подходы и методы, но и принципиально новые методы обучения.

Проведение организационных изменений невозможно без работы по обучению персонала. Та работа, которую ведут многие организации для повышения своей конкурентоспособности, невозможна без использования нового, современного оборудования, без внедрения более эффективных технологий и приемов работы и методов руководства. Технологические изменения и постановка новых организационных целей могут радикально менять содержание труда самых различных категорий работников – от высшего руководства до рядового персонала – а это требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Среди издержек, связанных с обучением работников, можно выделить прямые и косвенные издержки.

К прямым издержкам могут быть отнесены расходы на оплату преподавателей и вспомогательного персонала, на учебные материалы, на аренду помещений. К косвенным издержкам могут быть отнесены расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от основной работы на период их участия в учебной программе (как правило, с сохранением зарплаты). Кроме того, обучение или повышение квалификации одних работников часто оборачивается дополнительной нагрузкой на других. Этим работникам на какое-то время приходится выполнять не только свою работу, но и работу отсутствующих.

Особенно значительные материальные издержки организация несет при оплате длительного (от нескольких месяцев, до нескольких лет) обучения своих работников с отрывом от основной работы. Иногда трудно сказать, что для руководства представляется более сложным – решение проблем, связанных с прямыми или косвенными издержками. Если организация проводит работу в сфере обучения персонала без посторонней помощи, то в этой работе могут быть выделены следующие этапы.

Определение потребности в обучении [46]. К сожалению, сегодня типичной является ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников. Это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что в организации отсутствуют документы и положения, регламентирующие порядок или технологию выявления этой потребности.

Многие организации не увязывают повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе в новой должности, к решению нового круга задач. Если для западных компаний совершенно естественной является практика, когда руководитель, получающий повышение в должности, прежде чем приступить к работе на новом месте, проходит курс обучения, готовящий его к выполнению новых, более сложных и ответственных задач, то для многих российских организаций вопрос о том, какие новые знания необходимы руководителям, получающим повышение, часто даже не ставится.

Управление профессионально-квалификационным продвижением подразумевает создание таких условий, при которых изменение статуса работников и их добровольное перемещение в ту или иную социальную группу осуществлялись бы планомерно и в направлениях, желательных для производства, трудового коллектива и общества (Рис.1).

Рис. 1. Управление профессионально – квалификационным продвижением

На потребность в обучении, в приобретении новых званий и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

Методы определения потребности работников организации в обучении. Для того, чтобы определить содержание и методы обучения, которые смогут помочь в достижении целей организации и целей обучения, необходимо установить качественную и количественную потребность в обучении основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении).

Выделяют две группы методов обучения персонала: обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места [15 с. 87].

Существуют следующие методы обучения на рабочем месте.

Инструктаж представляет собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте и может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором. Инструктаж, как правило, ограничен во времени, и ориентирован на освоение конкретных операций иди процедур, входящих в круг профессиональных обязанностей обучающегося.