Содержание

Введение

     Туризм  является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы  роста он признан экономическим  феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии в ближайшем будущем будет еще более бурным, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 млрд. единиц.

     Основной  закон маркетинга требует, чтобы любой товар или услуга, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка.

     Все это, несомненно, относится и к  предприятиям, предоставляющим гостиничные  услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

     За  последние годы гостиничный бизнес стал лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

     Интерес к различным формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Так, например, малые и средние гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые и средние отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.¹

     Актуальность  темы курсовой работы определяется ролью  и значением гостиничного бизнеса  для потребителей туристических услуг.

     Цель курсовой работы - анализ дополнительных услуг гостиниц и их развитие.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать теоретические основы гостеприимства, понятие гостиницы;

2. Рассмотреть классификацию гостиниц;

3. Рассмотреть проблемы несовпадений отечественной и зарубежной систем классификаций гостиниц;

4. Проанализировать основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы «Ривер Парк Обь» г. Новосибирска;

5. Рассмотреть развитие, проблемы предоставления дополнительных услуг в гостиницах;

6. Дать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиниц.

     Обьект  исследования - гостиница.

     Предмет исследования - основные и дополнительные услуги и их развитие на примере гостиницы «Ривер Парк Обь».

Глава 1. Теоретические основы гостеприимства

1.1. Понятие гостиницы и гостеприимства

     В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всех секторах экономики развитых стран. Остро  стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими  в индустрии гостеприимства.

     С другой стороны, ограничены возможности  фирм индустрии гостеприимства по использованию  традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффекта масштаба и др.

     Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание фирм к разработке и реализации специальных программ, направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют всего 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового клиента. Повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, на 5% ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125%.

     Суть  маркетинговой концепции управления, ориентированной на клиента, нашла отражение и в самом понятии “индустрия гостеприимства”, которое сегодня является более распространенным в специальной литературе по сравнению с понятием “индустрия туризма”. В основе объединения разнообразных предприятий сферы обслуживания в данный комплекс лежит понятие “гостеприимство”, т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. В русском языке синонимы слова “гостеприимный” — радушный, хлебосольный, т. е. приветливый, внимательный к гостям и посетителям, заботящийся об их удобствах и удовольствиях.

     Понятие “индустрия гостеприимства” формирует  позитивную программу по привлечению  клиентов (гостей, путешественников). В  свою очередь понятие “индустрия туризма” ориентирует на услуги, связанные  с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Добавим, что в соответствии с системой национальных счетов (СНС) туристские услуги рассматриваются как посреднические наряду с торговыми операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с движением капитала.

     Понятие “индустрия туризма” связано с  т. н. “семантической” ловушкой. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что  импорт туристских услуг превышает  их экспорт. Происходит “бегство”  туристского капитала из страны, что  негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг.

     Российские  турфирмы, привлекая клиентов для  зарубежных предприятий индустрии  гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.

     Итак, “индустрия гостеприимства” —  это собирательное понятие для многочисленных и разнообразных фирм, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

     В рамках совершающейся маркетинговой  революции большинство фирм индустрии  гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на так называемой ценовой дискриминации, второй — на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

     Тенденции развития туризма создают объективные условия для, так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

     В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

     Туризм  является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы  роста он признан экономическим  феноменом столетия минувшего и  ему пророчат блестящее будущее  в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии в ближайшем будущем будет еще более бурным, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 млрд. единиц.

     Основной  закон маркетинга требует, чтобы любой товар или услуга, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

     За последние годы гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

     В XX веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для  приёма и ночёвки временных посетителей  с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

     Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские   приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.²

1.2. Классификация гостиниц

     Гостиница является составной частью индустрии  гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

     Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие,  основной  задачей  которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду  конференц-залов. 

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

     Но  нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

     В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Регистрация гостей, управление их прибытием и  отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость.

     Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие.

     Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства  относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений. Вестибюль гостиницы имеет разную площадь - от 0,3 м² до 1,7 м² в расчете на одно спальное место.

     Обычно  большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, телефона, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

     Пространство  вестибюля (представленное одним или  несколькими помещениями) зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим.

     В основном, дополнительные услуги, которые  можно увидеть в большинстве гостиниц, состоят из посыльных и швейцаров. В зависимости от размеров гостиницы, могут быть включены дежурные по этажу, служба перевозок а так же гаражное хозяйство.

     В крупных гостиницах прибывающих  гостей встречает швейцар, который переносит багаж в фойе гостиницы и передает его службе посыльных. После того, как гость зарегистрировался, портье выдает ему ключ и вызывает посыльного, чтобы тот проводил гостя в его номер. Во время перевозки багажа и сопровождения гостя посыльный рассказывает клиенту об услугах, предоставляемых гостиницей и ее особенностях.

     Если  гостиница имеет службу дежурных по этажу, дежурные и посыльные согласованно работают для создания  в номерах комфорта и уюта. В некоторых гостиницах дежурные по этажу обслуживают целый этаж или группу номеров по этажу, имеющих дополнительные удобства, как, например, отдельный холл. В их обязанность входит обеспечение мини-баров продуктами и напитками, а так же их предоставление в номер по заказу клиента и за дополнительную плату.

     Служба  дежурных по этажу оказывает гостям помощь во многих вопросах, начиная с предварительного заказа столика в ресторане и кончая предоставлением информации о городе и его достопримечательностях.

     Многие гостиницы оказывают широкий спектр дополнительных платных услуг. В их число входит:

• получение необходимой информации;
• оформление паспортов и туристских документов;
• запись на экскурсии;
• обмен валюты;
• приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы;
• заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.³

     Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

     Функциональная  схема разрабатывается исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала. Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относят: применение разнообразных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок; изменения уровней и отделки потолка, пола; озеленение; размещение оборудования и т.д. Интерьер вестибюля - это своеобразная визитная карточка гостиницы.

     Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков.

     Один  из признаков предполагает деление  всех средств размещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.

     Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

     По  расположению можно выделить следующие  категории гостиниц:

     - отели в центре города — обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

     - придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

     - отели в окрестностях городов и в аэропортах — это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

     - плавучие отели — это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

     - курортные гостиницы — располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и/или созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

     По  уровню, ассортименту и стоимости  услуг гостиничные предприятия  делятся на несколько типов

     - дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом — предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

     - отели «люкс» — обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).

     Так как гостиничный бизнес характеризуется  тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

     Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.

     Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.

     Гостиница среднего уровня может быть разного  размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.

     Средства  размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

     К коллективным средствам размещения относят:

     1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

     - гостиницы (в том числе квартирного  типа);

     - мотели;

     - клубы с проживанием;

     - пансионаты;

     - меблированные комнаты;

     - общежития.

     2. Специализированные средства размещения:

     - санатории;

     - профилактории;

     - лагеря труда и отдыха;

     - дома отдыха;