Предоставление дополнительных услуг гостиницам

ВВЕДЕНИЕ

Показатели, характеризующие  объемы развития гостиничного сектора  в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается  в ближайшее развитие так называемого  «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Услуги, которые предоставляются  в гостиницах, бывают основными и  дополнительными. К основным услугам  относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг  варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Целью данной работы является исследование предоставляемых в  гостиницах дополнительных услуг.

1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКИ  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ  ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Понятие дополнительных услуг

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости  от размеров отеля, его месторасположения  и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного  магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время  и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых  автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также  относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного  и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон  красоты, парикмахерскую, а также  воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации  и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых  людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный  аппарат, факс, местный и международный  телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

1.2 Дополнительные услуги  гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные  услуги, составляющие неотъемлемую часть  функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество  личных услуг.

Обслуживание прибытий и  отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя  персонал по общим услугам часто  является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для  гостей таких мероприятий, как посещение  театров, организация экскурсий  и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле  становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это  служащие, которые дежурят ночью  и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных  услуг, предоставляемых другими  службами в дневное время: принять  и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния  на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных  услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования  может входить в обязанности  персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка  одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

3. Служба предоставления гостиничных услуг

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, гостиничные  работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так  и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих  правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру  предоставления этих услуг можно  увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

4. Нормы и требования, регулирующие предоставление дополнительных услуг

Основной функцией гостиницы  является предоставление услуг проживания. Меж тем в ее состав могут входить  казино, боулинг, аквапарк и многие другие объекты дополнительной инфраструктуры. Главный норматив отечественного гостиничного бизнеса – «Система классификации  гостиниц и других средств размещения» - подробно описывает требования к  зданию и номерному фонду, при  этом о качестве рекреационных услуг (размерах помещений, оснащении, времени  работы, подготовке персонала и т.д.) практически ничего не говорит. Каким  оно должно быть и кто регулирует уровень представления дополнительных услуг? На какую нормативную базу следует опираться отельеру?

Система классификации гостиниц и других средств размещения определяет в основном требования к зданию гостиницы  и номерному фонду (как основной услуге – проживанию), и ее главными задачами являются:

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в РФ с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения.

Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель  – трех-, четырех - или пятизвездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми.

В целом, требования к дополнительным услугам формируются на основании:

• Инженерно-технических требований к помещению, где эта услуга оказывается;
• Санитарных правил и норм;
• Требований ГПН;
• Требований к качеству предоставляемых услуг – стандартов качества обслуживания.

В рамках организации дополнительных услуг вы можете воспользоваться  Правилами обслуживания и работы развлекательных объектов – в  соответствии с МГСН 4.17.98 «Культурно-зрелищные  учреждения» и т.д.

Таблица 1 – Требования к объетам в сфере услуг за рубежом

Окончание таблицы 1

Основные характеристики качества услуг, стандартизируемые  за рубежом, нашли отражение и  в отечественных стандартах.

Таблица 2 – Основные характеристики качества услуг согласно российским ГОСТам

Окончание таблицы 2

Главное, о чем стоит  помнить: все дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, должны соответствовать нормативным инженерно-техническим  параметрам и стандартам качества обслуживания той категории гостиницы, которая  заявлена для размещения гостей.

Предположим, планируется построить гостиницу на 100-200 номеров с бассейном и тренажерным залом. Алгоритм действий должен быть следующим: исходя из МГСН 4.16-98, определяете требования к помещениям, в которых будут расположены соответственно бассейн и тренажерный зал (минимальные площади, инженерию: системы водоснабжения, канализации, кондиционирования, вентиляции, освещения и т.д.), затем к этому списку добавляете требования, касающиеся санитарных норм и пожарной безопасности. Таким образом, формируется пакет технических требований, норм и правил, который можно определить как технические стандарты. Следующий шаг – проектирование и согласование в соответствующих инстанциях, получение разрешения на строительство и эксплуатацию спортивно-оздоровительного центра (СОЦ).

Далее необходимо увязать  инженерно-технические требования с качеством предоставления данной услуги. Для этого рассмотрим варианты, связанные с эксплуатацией СОЦ:

1. Спортивно-оздоровительный центр входит в состав общей структуры управления гостиничного комплекса, тогда весь обслуживающий персонал СЩЦ подчиняется требованиям и стандартам качества обслуживания, принятым в гостинице;
2. Гостиница выступает в роли арендодателя – предоставляет площади СОЦ для выполнения данной услуги, тогда владелец ( или управляющая компания) договариваются с арендатором (владельцем или компанией, управляющей СОЦ) о соблюдении правил внутреннего распорядка гостиницы и необходимых требований к качеству обслуживания клиентов.

У дополнительной инфраструктуры могут быть свои стандарты, но они  не должны ухудшать впечатление об уровне сервиса гостиничного комплекса  в целом.

Гостю не так важно, кто  предоставляет ему ту или иную услугу на территории отеля, главное  – насколько качественно. Поэтому  вопрос соответствия качества основных гостиничных и дополнительных услуг  является основополагающим.

Программы управления качеством  и стандарты качества обслуживания помогут организовать уровень предоставления услуги так, чтобы у гостя всегда оставалось впечатление, что его  ожидания удовлетворены.

5. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые  дополнительные услуги, можно считать  оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль государства как  создателя благоприятного климата  для деятельности всех составных  частей гостиничной отрасли. Решение  таких вопросов, как координация  деятельности гостиниц, необходимая  при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.