Предоставление дополнительных услуг в гостинице на примере анимационной деятельности

Содержание

Введение

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

               1. Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах и туристических комплексах

               2. Влияние предоставления анимационных услуг на конкурентоспособность  отеля

Глава 2. Роль анимационных услуг в гостинице.

1. Создание определённого климата в гостинице
2. Модель специалиста туранимации.

Глава3. Структура анимации………………………………………18

1. Структура анимационной службы……………………….....20
2. Гостиничные анимационные услуги и программы………..22
3. Технология создания анимационных программ…………...25
4. Правило поведения аниматоров……………………………28

Заключение……………………………………………………………30

Приложение…………………………………………………………..31

Список литературы…………………………………………………..37

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и  емкое определение из-за огромного  количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы  индустрии гостеприимства важно  осознавать, что она включает в  себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать  систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и  другими индустриями, во многом схожими  с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей  инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями  и спортом свой досуг, человек  отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора  развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения  и спорта выступают как самостоятельные  и обособленные звенья, привлекая  значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия  устанавливают хозяйственные связи  и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме  того, многие гостиничные предприятия  имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной  программой, но и наличием и уровнем  анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация – сравнительно новое направление курортной  деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и  театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции  между курортами, стремящимися разнообразить  отдых своих клиентов.

Анимационные бригады  работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые  и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей  и подростков предлагаются игровые  программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Целью данной курсовой работы является исследование структуры анимации, как дополнительной услуги отеля. На основании цели были определены следующие задачи: изучить теоретические аспекты анимационной деятельности и технологии создания и реализации анимационных программ.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как  особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли  отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного  профиля заинтересованы все современные  гостиничные предприятия.

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах и туристических комплексах

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С  усложнением и дифференциацией  человеческих потребностей расширялась  и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и  в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению  гостиничного дела как отрасли экономической  деятельности, с течением времени  приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет  гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются  гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет  иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом. Услуги, которые  предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К  основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости  от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных  услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет,  пивной бар);

- инфраструктура развлечений  (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке  гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка  цветов;

- продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание  ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение  одежды;

- услуги химчистки и  прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка  и доставка багажа в номер  прокат предметов культурно-бытового  назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой  техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов  и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

- аренда залов переговоров,  конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Всеми этими услугами, возможно, воспользоваться прямо в номере. Например, пользоваться мини-баром со всем несложно. Только сначала надо изучить цены — может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты, даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель сам  в состоянии пополнять расходующиеся  запасы и в услугах проживающих  не нуждается. И действительно, ровно  те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для  этого в номере в папке с  рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или  специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей  гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату  в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся  на ключ. Платный сейф или нет, нужно  выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с  категорией отеля, в этом вопросе  не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают  в службе маркетинга и рекламы. Администрация  гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения  гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые  дополнительные услуги, можно считать  оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет  не только расширять перечень предложений  для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса  жителей города. В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация  на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для  персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых  этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных  программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.

1.2 Влияние предоставления анимационных услуг на конкурентоспособность  отеля.

Управляющие компании, развивающие отели гостиничных цепей уделяют особое внимание развитию гостиничной анимации, стремясь сделать ее одним из «маркеров» высокого качества оказываемых гостиничных услуг за счет соответствия концепции, фирменного стиля, оригинальных программных решений, профессионального кадрового состава и эффективного использования материально-технической базы отеля в период межсезонья. Такой подход, в целом, можно признать соответствующим мировым тенденциям развития гостиничной анимации. По критерию оказания анимационных услуг отдыхающим, включенных в основной пакет, эти отели обладают явными конкурентными преимуществами перед другими прибрежными отелями России и Украины. Представляется логичным, что за дополнительную плату оказываются услуги проката снаряжения для дайвинга; катера; фото и видео сопровождение при погружениях, сопутствующие основным занятиям, а также услуги экскурсионного обслуживания с выездом за пределы отеля.

Отели высокой ценовой  категории, основной пакет услуг  которых включает обширные программы  анимации для взрослых и детей, позиционируют  анимационный сервис как основное конкурентное преимущество. Они  не только предоставляют анимационные услуги гостям отеля, но и публикуют информацию о них на сайте отеля. Анимационные программы названных отелей соответствуют концепции «семейного отдыха», являются высоко вариативными по видам и формам анимации, предполагают охват не только туристов, но и местного населения в рамках программ анимации на уик-енды (тематических дней и вечеринок по выходным). Программы включают обучающий компонент, исходя из интересов гостей отеля (от уроков сальсы до хенд-мейда). Характерно, что в анимационные программы некоторых отелей включены семейные тематические стилизованные вечеринки, объединяющие (в рамках одного мероприятия) взрослых и детей, что способствует обеспечению полноценного семейного отдыха и внутрисемейной интеграции в особых (рекреационных) условиях.

Кадровый состав анимационных служб в каждом из двух выделенных отелей представлен специалистами (в отделах детской анимации –  с педагогическим образованием). В  некоторых отелях аниматорами являются студенты, которыми руководит глава  анимационной службы – специалист социально-культурной сферы или  по менеджменту туризма.

Высококачественная гостиничная  анимация, организованная на программной  основе, является ядром концепции  и основным конкурентным преимуществом  ультрасовременных отелей России и  Украины (новых участников рынка), не входящих в гостиничные сети. Оказание анимационных услуг в едином комплексе  обслуживания гостей по системе «все включено» позволяет этим отелям быть признанными лучшими уже  в первые годы их функционирования.

2.2Модель специалиста туранимации.

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями  сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей,- это эффективная  организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что  аниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности  и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

Общие требования, предъявляемые  к аниматорам, практически во всех отелях следующие:

• Умение создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы;
• Способность к коммуникации с любым гостем;
• Знание всех способов досуга, английского и немецкого языков;
• Образованность, честность, дисциплинированность, надежность, приветливость и улыбчивость;
• Способность работать в команде;
• Умение получать удовольствие от работы;
• Быть не старше 30 лет( холостым или незамужней);
• Отсутствие пристрастия к алкоголизму и употреблению наркотиков;
• Обладание психическим и физическим здоровьем, отсутствием хронических заболеваний, аллергии на солнце.

Последнее требование является одним из важных, поскольку рабочий  день рядового аниматора в отеле  длится с 8 утра до часу ночи и состоит  из множества функций ( приложение 2).

Тураниматор связан также  с формированием интеллектуальной базы (банка типовых сценариев  и программ), описанием методов  и форм работы с отдыхающими, обобщением отечественного и зарубежного опыта  в организации досуговой деятельности.

Труд высококвалифицированных  тураниматоров требует большого напряжения сил и энергии, вовлечения творческого потенциала, сопряжен с высокой ответственностью за жизнь и здоровье людей, вместе с тем- это свободный, творческий труд, требующий высокой квалификации и обширных знаний.

Глава 2. Создание определённого климата в гостинице. Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться,

открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь.

Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего

впечатления от проведенного отдыха. Поэтому в обучении персонала  гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры  обязательно обращают внимание на такие  качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности  и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту. Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов

работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для  каждого именинника готовится поздравительная  открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером  аниматоры со сцены поздравляют  туристов и произносят пожелания. Туристов, которые приезжают в отель  не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку.

Туристы, которые приезжают  в отель повторно – это благодарные  и, конечно же, желанные гости, это  значит, что им понравилось в прошлый  раз и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание. Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля.

Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями  переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует  о нововведениях в будущем  сезоне, приглашает посетить отель  в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги. Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы  должна включать все службы, необходимые  для комфортного проживания и  эффективного отдыха. Чем выше категория  отеля, тем большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница  – это как мини-городок, в котором  есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно

отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые  изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем  ассортименте самые разнообразные  товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой. Еще одна важная служба в  отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля.

Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы  обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно  выслушать, постараться помочь, корректно  и деликатно решить возникшие  проблемы. Помимо этого, служба постоянно  проводит анкетирование гостей для  изучения требований, вкусов, пожеланий  туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

Но основными людьми, играющими  важную роль в создании того или  иного психологического климата  в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у  туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

2.2Модель специалиста туранимации

Одна из главных задач, стоящих перед предприятиями  сферы обслуживания, где объектом деятельности является человек, удовлетворение его потребностей,- это эффективная  организация труда занятых работников и уровень их квалификации.

Необходимо помнить, что  аниматор должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельностью, терпеливостью, ответственностью, интеллигентностью, а также иметь актерские способности  и задатки прирожденного лидера.

Чтобы поддерживать высокий стандарт обслуживания, отелю требуются хорошо образованные, талантливые, честные и дисциплинированные аниматоры, которые получают удовольствие от своей работы. Они задают настроение отдыхающим, больше всех контактируют с гостями, играют ключевую роль в мероприятиях, являются рупором развлекательных программ, ответственны за удовольствие, радость, дружбу и активность гостей.

Общие требования, предъявляемые  к аниматорам, практически во всех отелях следующие: