Предотвращение конфликтов

ВВЕДЕНИЕ

       Конфликты неотъемлемая часть человеческой жизни, так как возникают они только в процессе общения людей. И в  какой-то степени их можно назвать  одним из способов общения и взаимодействия.

       Слово «конфликт» с латинского языка переводится  как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и  в рабочей деятельности. Но всё  же большую часть времени человек  проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. А в условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. По моему мнению, в каждой компании должен работать человек, который будет заниматься решением уже возникших конфликтов и профилактикой конфликтных ситуаций в будущем.

       Как мне кажется, степень изученности  и проработанности проблемы возникновения  конфликтов, ещё очень не высока. Поскольку, внимание руководителей  и менеджеров направлено на решение  других задач. Хотя написано достаточно много литературы на эту тему, но в основном всё это теория, а  на практике рекомендуемые советы применяются  крайне редко. Перечень возникающих конфликтов и их причин не ограничивается описанными в книгах и требует постоянного контроля и новых решений. Поэтому изучение данной проблемы безгранично.

       Цель  данной курсовой работы это исследование теоретических основ конфликта  и на основе изученного материала, выработка  путей преодоления конфликтных  ситуаций.

       К задачам курсовой работы можно отнести: отражение теоретических аспектов понятия «конфликт», описание форм работы с конфликтами. А также  провести анализ причин возникновения  конфликтов, предложить пути их преодоления. Так как существующие конфликтные  ситуации очень мешают в трудовой деятельности, а временами даже тормозят трудовой процесс.

       Объектом  исследования в работе являются способы разрешения конфликтов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1

ХАРАКТЕРИСТИКА  КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1.1 Понятие конфликта,  его сущность.

       Конфликт  как социальное явление впервые  был сформулирован в работе Адама  Смита “Исследования о природе  и причинах богатства народов” (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит  деление общества на классы и экономическое  соперничество. Это деление и  является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

       Проблема  социального конфликта также  получила обоснование в работах  К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию  к числу “конфликтных теорий”. Нельзя не отметить, что в марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

       Свое  теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории  общества и стимулом общественного  развития. Такой же позиции придерживался  немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального  действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его  соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология  конфликта”. На основе его теории “социальных  конфликтов” позже возникла так  называемая “формальная школа”, представители  которой придают противоречиям  и конфликтам значение стимуляторов прогресса.

       В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу  этого явления, не одномерны и практические рекомендации различных авторов.

       Одна  из них, условно называемая социально-биологической, утверждает, что конфликт присущ человеку, как и всем животным. Исследователи  этого направления опираются  на открытую английским естествоиспытателем Чарльзом Дарвином (1809-1882) теорию естественного отбора и из нее выводят идею естественной агрессивности человека вообще. Основное содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 году. Главная идея работы: развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. Вслед за Ч. Дарвином появился «социальный дарвинизм» как направление, сторонники которого стали объяснять эволюцию общественной жизни биологическими законами естественного отбора. Также основанную на принципе борьбы за существование, но уже чисто социологическую концепцию разрабатывал Герберт Спенсер (1820-1903). Он считал, что состояние противоборства универсально и обеспечивает равновесие не только в рамках общества, но также между обществом и окружающей природой. Закон конфликта рассматривался Г. Спенсером как всеобщий закон, но проявления его должны наблюдаться до тех пор, пока в процессе развития общества не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами.

       Близкой точки зрения придерживался и  американский социальный дарвинист  Уильям Самнер (1840-1910), утверждавший, что  в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители человеческого  рода. Победители (преуспевающие американские промышленники, банкиры) являются истинными  творцами человеческих ценностей, лучшими  людьми.

       В настоящее время идеи социального  дарвинизма имеют немного последователей, но отдельные идеи этой теории оказываются  полезными при разрешении нынешних конфликтов. Представители социального  дарвинизма дали описание разнообразных  конфликтов, выявив различные типы агрессивного поведения людей:

1.  Территориальная агрессия;

2.  Агрессия доминирования;

3. Сексуальная агрессия;

4.  Агрессия родителей;

5.  Агрессия ребенка;

6. Моралистическая агрессия;

7. Агрессия грабителя;

8. Агрессия жертвы по отношению к грабителю.

       Безусловно, в реальной жизни существует немало проявлений подобных типов агрессии, однако они, к счастью, не носят всеобщего  характера.

       Другая  точка зрения на конфликт принадлежит  функционалистам: конфликт рассматривается  как искаженный процесс в общественных системах.

       Ведущий представитель этого направления  – американский социолог Толкотт  Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1. Удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;

2. Эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

3.     Совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

       В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал  работу «Классовая структура и классовый  конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его  концепция «конфликтной модели общества»  построена на анти утопическом, реальном видении мира – мира власти, конфликта  и динамики.

       «Вся  общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте  находится творческое ядро всяких сообществ  и возможность свободы, а также  вызов рациональному овладению  и контролю над социальными проблемами».

       Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется  в разнообразных значениях. Это  – столкновение противоположных  тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным  вопросам, связанное с острыми  отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с  острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты  рассматриваются на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом.

       Определяющую  роль в восприятии человеком конфликтности  ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который  это противоречие имеет для данного  индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

       Момент  осознания ситуации как конфликтной  связан также с превышением индивидуального  порога толерантности.  

1.2 Основные виды  возникающих конфликтов. Их причины и  ошибки

       Выделяют  следующие основные типы конфликтов:

       1) конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия достижению  основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения  данного делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

       2) конфликты, возникающие как реакция  на препятствия достижению личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения  деловых заданий, считающихся  "выгодными" или "невыгодными"  недовольство предложенным графиком  отпусков и т.д.);

       3) конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

       4) сугубо личные конфликты между  работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентаций, уровня культуры в  целом.

       По  направлению конфликты делятся  на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся  в подчинении один у другого) и  смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

       Каждый  конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие  факторы:

- несовершенство  организационной структуры предприятия; 

- нечеткое  распределение прав и обязанностей  между работниками; 

- несоразмерность  прав и ответственности за  результаты деятельности;

- противоречия  между функциональными обязанностями,  закрепленными в должностных  инструкциях, и требованиями к  работнику.

2. Организационные  факторы: 

- неудовлетворительная  организация труда; 

- нарушение  режима труда и отдыха;

- низкий  уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;

- чрезмерная  загруженность работника, ведущая  к постоянной спешке при выполнении  заданий; 

- неконкретность  заданий, что затрудняет выбор  средств их выполнения, ведет  к неуверенности в действиях; 

- отсутствие  гласности.

3. Профессиональные  факторы:

- низкий  профессиональный уровень подчиненных,  тормозящий выполнение заданий; 

- несовершенство  системы подбора и расстановки  кадров;

- неопределенность  перспектив профессионального и  должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные  условия труда; 

- нарушение  режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием; 

- старое  оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические  факторы:

- несовершенство  системы оплаты труда и премирования;

- задержки  в оплате труда.

       Своевременное устранение руководителем перечисленных  причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным  разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

       Субъективные  причины конфликтов связаны с  личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные  действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения  служебной этики; 

2) нарушения  трудового законодательства;

3) несправедливая  оценка подчиненных и результатов  их труда.

       К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение  к подчиненным; 

- навязывание  своего мнения;

- невыполнение  обещаний, обязательств;

- нетерпимость  к критике, что может привести  к полному оттоку творческих, активных работников и созданию  атмосферы лести и заискивания  перед руководителем; 

- неумение  правильно критиковать действия  подчиненных; 

- наличие  теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных  благ;

- замалчивание  информации, необходимой для выполнения  подчиненным его обязанностей. 

1.3 Стратегии поведения  при конфликте

       Руководителю  полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

     Исходя  из исследований психологов, можно сказать, что к ним относятся:

- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая бывает  как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае  она может противоречить адекватной  оценке окружающих — и почва  для возникновения конфликта  готова;

- стремление  доминировать во что бы то  ни стало там, где это возможно  и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях,  чрезмерное стремление сказать  правду в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

       При общении с конфликтными людьми формы  поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться  на их личностные особенности.

        «Вздорный человек»— часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

       Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться  сохранять спокойствие, опровергать  его вздорные утверждения следует  аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

       «Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

       Форма поведения — потребовать от остальных  собеседников выразить определенную позицию  в отношении его утверждений.

       «Болтун»  — часто и бестактно вмешивается  в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы  и отступления.

       Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время  выступления, вежливо, но твердо направить  на предмет беседы.

       «Неприступный собеседник» — замкнут, часто  чувствует себя вне времени и  пространства, так как все недостойно его внимания

       Форма поведения — заинтересовать в  обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга  его интересов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ГЛАВА 2

       КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ, ВОЗНИКАЮЩИЕ  НА ПРАКТИКЕ И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

       Причины возникновения конфликтов:

1) Несоответствие  санитарно-гигиеническим нормам.

2) Дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием.

3) Низкая  организация труда и трудового  процесса в целом.

4) Нежелание  руководства открыть глаза на  существующие проблемы.

Присутствуют  материально-технические, организационные, санитарно-гигиенические факторы.

       Для того чтобы в компании были разрешены  существующие конфликтные ситуации, необходимы следующие мероприятия:

1.   Налаживание контакта между коллективом  и руководством. Стремление руководство  к диалогу со своими подчинёнными. Руководство должно добиться  доверия трудового коллектива.

2. Руководство должно разработать усовершенствованную систему организации труда.

3.  Для  того чтобы, не было опозданий  на работу и прочих нарушений  трудовой дисциплины, есть смысл  ввести положение о штрафах  и наказаниях за нарушение  трудовой дисциплины.

4. Должна  быть усовершенствована система  подбора персонала. Самый оптимальный  вариант- это ввести должность менеджера по управлению и подбору персонала. Разработать ряд тестов, на психологический тип человека и на его профессиональные навыки.

5. Необходимо выделить средства и организовать рабочие места сотрудников, обеспечить их необходимой техникой. Если же компания не готова выделять средства для организации новых рабочих мест, то можно создать своего рода график работы за компьютерами. Например, расписать по дням недели часы пользования компьютерами среди сотрудников.

6. Должна  быть организована система мониторинга  рынка, на котором работает  компания. Или же принят специальный  человек, который будет отслеживать  изменения на этом рынке. Это  позволит предотвратить внезапные  изменения, связанные с экономическими  потрясениями.

7. Несомненно, что должна быть пересмотрена  существующая система оплата  труда.

8. Повышать  уровень мотивации персонала,  путём разработки системы премий  и поощрений, а также предоставлением  работника возможности продвижения  по карьерной лестнице и повышения  профессиональных навыков.

9.   Обязательным мероприятием является  поднятие корпоративного духа.

       Для этого необходимо устраивать совместные мероприятия:

- тренинги;

- семинары;

- обучение  персонала;

- спортивные  мероприятия;

- выезды  на природу и др. 
 
 
 
 

ГЛАВА 3

РАЗРАБОТКА  МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ  УСПЕШНОГО ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТЫХ СИТУАЦИЙ

       Типов выхода из конфликтных ситуаций:

       Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой  предъявлено "обвинение", переводит  тему разговора в другое русло. При  этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность  спора, и "оставляет поле брани".

       Второй  вариант исхода - сглаживание, когда  одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта  и даже может усугублять его, так  как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

       Третий  тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих  сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и  в чужую пользу, не откладывают  решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к  одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и открытости претензий.

       Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто  из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность  ситуации позволяет партнерам лучше  увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

       Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания  того варианта исхода противоречия, который  устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим  административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Этот исход конфликта в  некотором смысле действительно  быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.  

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

       Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо  выяснить причину конфликта;

- определить  цели оппонента;

- предположить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить  поведенческие особенности оппонента.