Предупреждение и разрешение конфликтов в сфере управления

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального образования

Казанский национальный исследовательский  технический университет им.А.Н.Туполева

Институт  бизнеса и инновационных технологий

Кафедра инженерной психологии ,педагогики и управление персоналом

Курсовой  проект

По дисциплине: «Конфликтология»

Тема: Предупреждение и разрешение конфликтов в сфере управления

                                                                                            Выполнила: Изибайкина С.В

                                                                                                                      Студент гр.8404

                                                                                            Проверила: Хуснутдинова М.Н.

г.Казань,2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретическое обоснование природы конфликтов в сфере управления………………………………………………………………....5

   1.1 Сущность  и структура конфликта…………………….……….…..5

  1.2 Диагностика конфликтов………………………….…………….…18

  Вывод  по первой главе……………………………..…………………..30

Глава 2. Конфликты на предприятии ОАО «Связной» и рекомендации по их устранению………………………………………………………………..31

  2.1Организационно-экономическая характеристика  организации ОАО «Связной»………………………………………………….......................31

  2.2 Анализ  конфликтных ситуаций в ОАО «Связной»…….………...32

   2.3 Рекомендации по разрешению конфликтов в ОАО «Связной»…………………………………………………....…………….38

   Вывод  по второй главе……….…………………………………………39

Заключение…………………………………………………………………42

Список использованных источников и литературы…….………………44

ВВЕДЕНИЕ

  «Конфликт - это открытое столкновение между членами коллектива, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.)».

Внутри  организации конфликт всегда может  быть улажен теми или иными способами  за конечное время, но условия борьбы во внешней среде организации  неизбежно скажутся на появлении  конфликтов внутри организации. Простейшим вариантом такого конфликта является нехватка ресурсов во внешней среде, что вынуждает организацию работать в условиях дефицита ресурсов, и  во внутренней среде за них также  возникнет необходимость борьбы

Есть  еще одно определение конфликта, как «отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые  могут быть отдельными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне  делать то же самое».

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже могут быть желательны.

Во многих ситуациях конфликт помогает выявить  разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает озвучить большое  число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения  группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить  свои личные потребности в уважении к себе, что также может привести к более эффективному выполнению планов.

Анализ  изученных источников и литературы. Выбранная тема достаточно актуальна в современном обществе. Ее проработку предпринимали многие авторы как за рубежом, так и в России. Наиболее известны работы отечественных авторов: И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, А. Комаров, Е.Комаров, В.П. Ратников и другие. 

Целью работы является анализ конфликтов в деятельности ОАО «Связной» и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.

Задачи:

- рассмотреть  природу, сущность и структуру  конфликтов;

- показать  методику урегулирования конфликтов, методы диагностики и профилактики;

- исследовать  конфликты в ОАО «Связной», показать общие принципы, правила, рекомендации, используемые при управлении конфликтами.

Теоретико-методологической основой в курсовой работе послужили структурный, системный и аналитический подходы.

Объект исследования – ОАО «Связной».

Предмет исследования – конфликты в сфере управления в ОАО «Связной»

Курсовой  проект состоит из введения,2 глав, заключение, списка литературы.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРИРОДЫ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ.

1.1Сущность и структура конфликта.

Конфликт - явление социальное, порождаемое  самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального  бытия, место и роль человека в  нем.

Социальные  связи, свойственные обществу как сложной  системе и целостному образованию, имеют устойчивый характер и воспроизводятся  в историческом процессе, переходя от одного поколения людей к другому. Они реальны, поскольку осуществляются при совместной деятельности в определенное время и для достижения конкретных целей. Эти связи и отношения  устанавливаются не по чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех  условий, в которых человек существует, совершает поступки, творит[5;с.36].

К тому же общество не есть простая совокупность индивидов и их взаимосвязей. Представляя  собой целостную систему с  характерным для нее качественным состоянием, оно первично по отношению  к отдельной личности. Каждый индивид, рождаясь, застает оформленную структуру  ранее сложившихся связей и по мере своей социализации включается в нее, усваивает ставшие к  тому времени доступными людям знания и ценности, определившиеся нормы поведения[2;с.124].

Следует учитывать также и то, что самое  главное для человека - это принадлежность к общности себе подобных. Обстоятельства жизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что  ему было предназначено сотрудничество с другими людьми. Вместе с тем  в процессе взаимодействия индивидов  и усложнения социальных связей на определенной ступени общественного  развития во взаимных отношениях наряду с сотрудничеством стали проявляться  соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Обострение подобных противоречий, их эскалация привели в конечном счете к активному противоборству, конфликтам.

Правомерно  считать, что межличностный конфликт - один из уходящих в глубины тысячелетий  способов взаимодействия человеческих существ. Он, по-видимому, получил распространение  раньше внутриличностного конфликта, так как отношения между отдельными людьми предшествовали общению индивида с самим собой, его автокоммуникации. Назначение конфликта было и есть преодоление чрезмерно обострившихся  противоречий, нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния, поддержание взаимодействия субъектов  социальных связей в условиях серьезного расхождения их интересов, оценок, целей[3;с.17].

Недаром столь высоко ставится соблюдение выработанного  за многие века «золотого правила», по которому человек в отношениях с другими людьми должен проявлять  лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить  свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как  взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий  и конфликтов, если они случаются.

Так должно быть, но не всегда бывает в действительности. В реальной жизни любой человек, каждая людская общность сталкиваются с трудно разрешаемыми проблемами, разного рода ограничениями. Человек  в процессе взаимодействия с другими  субъектами проявляет присущее ему  отношение к партнерам, которое  всегда накладывает свой отпечаток  на характер общения и социальных связей, может порождать противоречия и напряженность, непримиримость и вражду, деформировать непосредственные контакты. К этому следует добавить отклоняющееся, так называемое девиантное поведение: пьянство, наркомания, правонарушения, экстремизм и т.п. Отклоняющимся от нормы может характеризоваться не только негативное, на грани порочного поведение.

Конфликт  должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может  быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты - постоянные и неизбежные составные части общественного развития[4;с.165].

Конфликт - явление осознанное, действие обдуманное. Сознание в его индивидуальной и  общественной формах представляет собой  совокупность идей и взглядов, чувств, привычек и нравов. Оно охватывает все богатство духовной культуры - той «второй природы», что сотворена  людьми.

Наличие сознательного начала принципиально  отличает общество от естественной природы, материального мира в целом. Действительно, природа существует вне и независимо от сознания. Материя первична, а  сознание вторично, поскольку материя  предшествует сознанию, которое возникает  много позже, являясь свойством  особым образом высокоорганизованной материи - мозга. Общество же представляет собой нечто иное, в нем о  вторичности сознания можно говорить лишь условно, так как социальное бытие создается людьми, уже обладающими  сознанием. Поэтому в обществе все, включая и конфликты, совершается  не со строгой, объективно обусловленной  предопределенностью, а с осознанием людьми своих действий, возможностью их субъективной корректировки.

Конфликт  предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Следующая черта: конфликт - явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные  ситуации возникают во всех сферах общественной жизни - будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

Бесконфликтность - это иллюзия, утопия и уж тем  более не благо. Конфликты, как и  любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения  социальных групп и общностей  при несовпадении, несовместимости  их потребностей, мотивов и ролей.

Весьма  существенно, что конфликт - это такое  взаимодействие, которое протекает  в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон.

Противодействие сторон присутствует не только в межличностных  и межгрупповых конфликтах, но и  в процессе автокоммуникации человека, при его общении с самим  собой, самоорганизации и самопрограммирования. Психологически такая саморегуляция  обеспечивается внутренним диалогом, который возникает в восприятии, мышлении человека как следствие  разных точек зрения на его собственные  переживания и поступки.

И еще  одна важная черта, которая выражается в том, что конфликт - прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих  в них сторон, заинтересованностью  в исходе и последствиях противоборства.[7;с.19].

Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем  выразителей несовпадающих интересов  и целей служит для них одновременно и связующим звеном.

Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен аргументировать  свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовывать силы для реализации выдвигаемых им требований.

Задача  менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать  возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а  в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное  русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя  распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми  средствами ситуацию, добиться в конечном счете положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий.

Если  суммировать вышесказанное о  конфликте и исходить из его распространенного  понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций  и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или  более сторон. Возможен выбор и других определений[8;с.210].

Классификация конфликтов.

Анализ  и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление  по существенным признакам, типам и  видам. Такая классификация нужна  как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных  проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают  внутри- и внесистемные конфликты, сферы  их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а  также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо  представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины  происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции  конфликтов, их роль в жизнедеятельности  отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

По формам проявления конфликты действительно  имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих  отраслей науки.

С точки  зрения менеджмента группировка  конфликтов, их классификация ориентируется  преимущественно на экономику и  социальную сферу, т.е. на хозяйственное  управление организацией, действующей  в условиях рынка, проблемы формирования, развития и поведения персонала  под воздействием рыночных отношений. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом  связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Типы  и виды конфликтов в организации  выделяются по семи наиболее существенным признакам - источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени  конфликтного столкновения, коммуникативной  направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости.

По источникам и причинам возникновения конфликты  делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания  его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении  обстоятельств. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию  которой стремятся конфликтующие  стороны. Субъекты конфликта - работники  организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями  о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты  различают как организационные; эмоциональные; социально-трудовые.

Свою  специфику имеет классификация  конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений  и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно  возникшим, и преднамеренным, заранее  спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются  либо неизбежными, в известной степени  закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности [9;с.236].

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в  которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у  друга; вертикальные, т.е. те, участники  которых связаны теми или иными  видами подчинения.

По масштабам  и продолжительности конфликты  бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие  в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц  региона или занятых в той  или иной отрасли народного хозяйства.

Большим разнообразием форм проявления характеризуется  типология конфликтов по составу  конфликтующих сторон, затрагивающих  в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение  функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь  к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и  межгрупповые конфликты.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных  отношений предшествовало возникновению  автокоммуникации, общению индивида с самим собой.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты  разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и  непримиримостью сторон, а также  компромиссные, допускающие разновариантность  преодоления расхождений, взаимосближения  взглядов, интересов, целей.

Существенно значим еще один признак классификации  конфликтов - по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов, о чем  уже шла речь в связи с характеристикой  функций конфликта.

По сфере  проявления названный конфликт относится, безусловно, к производственным. Непосредственная причина его возникновения эмоциональная, отразившая совестливое отношение рабочих к условиям, результатам и оценке своего труда. По форме столкновения конфликт следует рассматривать как открытый, спонтанный, направленный вертикально - «снизу вверх», потребовавший вмешательства заинтересованных посредников. Способом разрешения конфликта стал компромисс сторон, признавших свою неправоту: одни (руководство стройуправления) - по существу проблемы, другие (рабочие участка) - по вызывающей форме протеста. В итоге возобладал функционально-позитивный результат.

Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с  другой - зависимость, которая возникает  между ним и другими компонентами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия  конфликта, во втором - направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей [10;с.56].

Конфликтное столкновение относится к тем  явлениям, которые не поддаются однозначной  оценке. Оно выступает способом социального  взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда  обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие  друг от друга цели.

Уже в  силу самой своей природы конфликт может являться носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, приносить как  благо, так и вред участвующим  в нем сторонам. Поэтому его  функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение  той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания  и доверия, укрепление партнерских  отношений и сотрудничества, преодоление  конформизма, покорности, стремления к  превосходству. К отрицательным, дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников и т.п.

По своему содержанию функции конфликта охватывают как материальную сферу (связаны  с экономическими интересами, выгодой  или потерями), так и духовно-нравственную сферу. Всё это эмоционально сказывается  на эффективности совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс управления организацией.

Можно выделить ряд функций, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала.

Одна  из основных функций конфликта - та, благодаря которой достигается  интегрирующий эффект, влияет на устойчивость и стабильность социальной системы, формирование и консолидацию групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого  механизма.

Внутригрупповой конфликт обычно имеет положительное  завершение, позволяет извлекать  полезные уроки из ошибок и промахов участников группы, стабилизировать  их взаимоотношения, укреплять сотрудничество, ориентировать каждого на соблюдение общих норм поведения, поднимать  планку социального оптимизма и  деловой этики, что в конечном счете обеспечивает слаженность  и повышение результативности совместной работы.

Важнейшая функция конфликта - активизация  социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей  динамичности и мобильности. Это  сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и  в пределах отдельно взятой организации, определяет ту или иную степень делового настроя.

Для любой  группы важны сплоченность, мера тяготения  друг к другу и к группе в  целом. Базовую основу такого притяжения образуют, во-первых, привлекательность  целей объединения, а во-вторых - сходство взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность и необременительность групповых уз [15;с.304].

Однако  следует иметь в виду, что достигнутая  сплоченность, объединяющие начала внутри коллектива таят в себе риск подмены  индивидуального эгоизма групповым, который выражается антипатией, неприязнью, враждой и даже ненавистью по отношению  к другим группам (коллективам).

В пределах предприятия (организации) в орбиту межгрупповых конфликтов могут втягиваться  первичные рабочие группы, отдельные  подразделения, связанные с разными  звеньями общей технологической  цепочкой, а также маркетингом  и другими управленческими подсистемами. Источники таких конфликтов находятся  главным образом в необходимости  распределять почти всегда ограниченные ресурсы, прежде всего материальные и финансовые, в несовершенстве выбранной  организационной структуры, в несбалансированности функций отдельных подразделений, в неотлаженности их взаимодействия.

Чаще  других субъектами противостояния в  межгрупповых отношениях оказываются  работники разных инспекционных  служб, которые осуществляют, в частности, технический контроль, в том числе  и за качеством продукции, санитарный и экологический надзор, инспекцию  охраны труда и безопасного ведения  работ, аудит и другие формы финансово-хозяйственной  ревизии.

К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликтное  столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные  промахи в ведении дела, но и  предоставляет возможность для  открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста.

Конфликт  значим и как средство инновации, содействия творческой инициативе. В  конфликтных условиях люди яснее  осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции  и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий  на пути прогресса и достижения максимальной пользы.

Оригинальные, по-новому сформулированные идеи, отказ  от укоренившихся привычек и устаревших традиций очень часто наталкиваются  на неприятие, сопротивление, негативную реакцию [19;с.377].

Обычно  конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных  сил, поиск нестандартных подходов к решению сложных проблем, оптимальный  выбор из альтернативных вариантов - выбор, ведущий в конечном счете  к повышению эффективности совместного  труда.

Вместе  с тем конфликт может и усиливать  проявления недоброжелательства в  отношениях между теми, кто вовлечен в противостояние, вызывая неудовлетворенность  результатами взаимодействия, подавленность  духа, «уход в себя», снижение эффективности  в работе.

Весьма  значима и такая функция конфликта, как трансформация (преобразование) межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, поляризуя противоположные  силы, одновременно создает предпосылки  для их объединения и сплоченности на новой основе, способствует укреплению взаимного уважения и доверия.

И еще  на одну немаловажную функцию конфликта  следует обратить внимание - на профилактику (предотвращение) разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между  участниками конфликта, улаживая возникшие  и обострившиеся разногласия, удается  избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающим всю организацию из нормальной колеи.

Основная  задача состоит в том, чтобы придать  конфликту по возможности функционально-положительный  характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

2. Диагностика конфликтов.

Диагностика конфликтов – это выявление причин возникновения конфликтной ситуации.