Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит» для повышения культуры общения

ФБОУ  ВПО «Российская академия народного  хозяйства и государственной  службы при Президенте Российской Федерации»

 Поволжский  институт управления  имени П.А.Столыпина

ПРОЕКТ

«Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит»

для повышения культуры общения»

Разработчики  проекта:

1. Крамар Светлана

2. Гусева Анастасия

3. Хазисова Ольга

4. Тихомирова Анна

5. Булатова Ангелина

Модератор проекта: профессор кафедры социальных коммуникаций, кандидат философских наук Фокина Тамара Петровна

ПРОЕКТ ДОПУЩЕН К ЗАЩИТЕ

Саратов 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Магазин "Магнит" известная сеть розничных магазинов  по всей России.

ЗАО «Тандер» была основана в 1994 г. как оптовый поставщик  бытовой химии и косметики, а с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьютеров в России.

В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.

2000 г. – знаменательный  год в истории компании. Руководство  принимает решение о реорганизации  работы розничного направления.  Все магазины переводят в формат дискаунтера и объединяются под брендом «Магнит».

На 31 декабря 2011 года в компании действуют 64 филиала, в которых по состоянию на 31 декабря 2011 года работает более 150 тысяч сотрудников. ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях.

Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов  свежими товарами местного производства.

У компании есть огромное желание расти и соответствовать  потребностям и желаниям каждого  покупателя. Она стремимся к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности. И  гордится тем, что покупатели с нами на протяжении длительного времени.

Но компания имеет как свои плюсы, так и  минусы. Проанализировав книгу жалоб  и предложений одного из магазинов, мы выяснили что потребители считают  самой главной проблемой- недоброжелательное отношение сотрудников к покупателям. Данная проблема является повсеместной в разнообразных магазинах.

Отношение к  покупателям также определяет имидж  магазина, поэтому проблему недоброжелательности необходимо решать. Вследствие грубого  отношения может сократиться  количество покупателей. Но важна также и атмосфера доброжелательности и взаимопомощи между сотрудниками, из-за чего повысится качество обслуживания. Именно поэтому данная проблема должна быть решена в как можно короткие сроки.

Реализация  проекта предполагается в Саратовской области.

Цель этой программы состоит в освоении опыта проектного подхода к решению назревших проблем в области отношений сотрудников магазина «Магнит» и посетителей.

 Для достижения  этой цели нами решались следующие задачи:

1. Анализ проблемы и определение темы проектирования.                                   
2. Определение заказа  на проектирование.                                                                           
3. Анализ обстоятельств проектирования,  уточнение  значимых обстоятельств .SWOT-анализ  
4. Разработка цели, стратегии   и задач проекта. 
5. Анализ ожидаемых результатов проекта (индикаторов, показателей и их значения).                           
6. Разработка мероприятий проекта.                                 
7. Анализ ресурсов проекта (наличных  и необходимых).
8. Разработка плана-графика проектных работ.
9. Разработка и обоснование бюджета проекта.
10. Распределение полномочий в команде проекта.
11. Анализ рисков проекта.
12. План  коммуникаций проекта.
13. Документационное обеспечение проекта.
14. Анализ эффективности проекта.

Актуальность  проекта: разработка программы и её широкое  использование другими магазинами сети «Магнит» поможет преодолеть недостатки в организации качественного обслуживания, снизит претензии покупателей магазина, даст реальный вклад в повышение престижа сети «Магнит» и ее конкурентоспособности.

Практическая  значимость проекта. Эффективность проекта  рассчитана нами по целевой модели, что  гарантирует повышение качества обслуживания в Саратовской области. 

Мы полагаем, что число претензий  и жалоб со стороны посетителей снизится в ходе реализации программы на 50 процентов, работа сотрудников магазина будет более эффективна, что приведет к высокой конкурентоспособности магазина. 

РАЗДЕЛ 1.   РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА

1.1 Проблематизация. Симптомы проблемы

В качестве системной проблемы проектная группа выделила проблему недоброжелательного отношения к покупателям.

Её симптомы:

1. Недоверие к кассирам
2. Недостойный уровень заработной платы
3. Низкий уровень финансирования розничной торговли
4. Низкая имиджевая привлекательность магазинов сети «Магнит»
5. Недостаточный уровень организации работы
6. Высокая загруженность,  несоответствие рабочих нагрузок физиологическим возможностям
7. Увеличение числа жалоб покупателей на сотрудников магазина
8. Дефицит кадров
9. Отток состоятельных покупателей в конкурентные магазины

Основными субъектами проблемы, по мнению проектной группы, являются: кассиры, потребители, властные структуры, менеджмент ЗАО «Тандер».

1.2. Определение заказа на проектирование

При анализе  обстоятельств проектирования мы рассмотрели так называемых стейкхолдеров, разделив их на три группы по степени заинтересованности в улучшении ситуации в магазине «Магнит».

A)     Группу высокой заинтересованности составили:

• Потребитель
• ЗАО «Тандер»

B) Противостоящую сторону составили:

• Конкуренты

C) Группу нейтральной заинтересованности составили:

• Поставщики
• Государственные и муниципальные власти
• Органы  контроля за качество 
  

Таблица 3. SWOT-анализ

1.3 Разработка цели, стратегии и задач проекта

Цель проекта:    В магазине "Магнит» сократить количество жалоб по поводу недоброжелательного отношения к покупателям на 30% до 31.01.2013 гг.

Стратегия проекта:  Переобучение персонала магазина «Магнит»

Задачи проекта:

1. Разъяснение целей Проекта, его «+» и «-» коллективу.

2. Поиск инвесторов среди стейкхолдеров.

3. Разработать программу для исправления дефекта рабочего процесса.

4. Реализовать программу для исправления дефекта рабочего процесса.

5. Выяснить эффективность выполненной работы с точки зрения покупателей.

6. Подвести итоги эффективности проекта.

Масштаб проекта: три месяца

1.5. Мероприятия и ожидаемые результаты проекта 

1.6. План-график проектных работ

БЮДЖЕТ ПРОЕКТА

«Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит»

для повышения культуры общения»

      ОПЛАТА ТРУДА

А.Оплата труда  постоянных работников

В.Привлеченные специалисты

Итого на оплату труда – 156 000,0 рублей

1.Налоговые  отчисления

Итого на налоги – 366 983,1 рублей

2.Аренда помещения  и коммунальные услуги

Итого на аренду помещения и коммунальные услуги –  78 000,0 рублей

   3.Оборудование (аренда)

Итого на оборудование – 1 335 000,0 рублей

4.Связь и  коммуникации

Итого на связь и коммуникации - 71 700,0 рублей

5.Раздаточный  материал 

Итого   на раздаточный материал -    180 000,0   рублей

  6.Организация  мероприятий

Итого   на  организацию мероприятий - 369 750,0 рублей

7.Офисныерасходы

Итого на офисные расходы – 13 550,0 рублей

8.Резервный  фонд

9.Бухгалтерский  учет           

 Оптимизация  бюджета проекта

Обоснование бюджета

Бюджет проекта складывается из десяти групп расходов.

В первую группу включены расходы на оплату труда постоянных и привлеченных сотрудников. Размер оплаты труда рассчитывался на основе анализа рынка и  средней стоимости консультационных услуг в Самарской и Пензенской областях.

Во вторую группу включены необходимые расходы по налоговым отчислениям согласно НК РФ.

В третьей группе заложена стоимость  аренды на основе анализа рынка и средней стоимости помещений  для работы проектной группы и  проведения семинаров  и презентаций в городах Самара и Пенза.

В четвертой группе учтены  расходы на оборудование, исходя из их средней стоимости на региональном рынке товаров и услуг.

В пятой группе бюджета  показаны  расходы на связь и коммуникации, с учетом запланированного количества средств связи и стоимости услуг Ростелекома.

Шестая группа состоит  из запланированных расходов на раздаточный материал, учитывая индивидуальный стиль проекта.

В седьмой группе запланированы средства на организацию мероприятий с учетом проведения PR-кампании проекта и транспортных расходов.

В восьмой группе («офисные расходы») учтены канцелярские и хозяйственные товары, исходя из средних цен.

В девятой группе зарезервированы непредвиденные расходы  в размере 1% бюджета проекта.

В десятой группе предусмотрены средства финансово-экономического обеспечения, на ведение банковских операций.

Для успешной реализации проекта необходимо 3 592 674,00 рублей. Проведя оптимизацию расходов, с учетом имеющихся возможностей группы разработчиков проекта, стоимость проекта снижена до 2 693 674,00 рублей (на 26%).

Из них имеется 194 000,00 рублей  (7,2%), требуются дополнительно всего 2 499 674,00 рублей (92,8%).

Проект малобюджетный  за счет использования кадровых, организационных,  административных, информационных ресурсов проектной группы.

РАЗДЕЛ 2.  РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА 

2.1. Команда проекта

1. Руководитель проекта – Крамар Светлана Евгеньевна
• Общее руководство, координация процессов при разработке проекта
• Распределение обязанностей между членами проектной группы
• Контроль своевременности выполнения задач внутри группы
• Организация работы со стейкхолдерами

2. Менеджер проекта – Хазисова Ольга Михайловна
• Организация мероприятий проекта
• Информационно- аналитическая работа

3. Экономист, бухгалтер, делопроизводитель – Тихомирова Анна Анатольевна
• Подготовка отчётов (финансовых, содержательных и др.)
• Ведение учёта бюджета проекта
• Ведение финансовой документации, составление отчётов
• Организация и ведение документооборота
• Ведение бухгалтерского учета

4. Менеджер по материально-техническому обеспечению и контролю за внешними и внутренними рисками – Булатова Ангелина Александровна
• Материально-техническое обеспечение совещаний
• Контроль за внешними и внутренними рисками

5. Ответственный за юридическую поддержку, IT-специалист (ответственный за информационную поддержку) – Гусева Анастасия Павловна
• Обеспечение проекта нормативно-законодательной базой
• Программное обеспечение проекта

6. Координатор проекта – Хазисова Ольга Михайловна
• Обеспечение взаимосвязи участников проекта
• Подготовка информации для размещения в СМИ
• Обеспечение связи с общественностью

2.3 Риски проекта