Преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы

Санкт-Петербургский  Технический колледж 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По ОСГТК 

На тему: «Преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы»  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                            Студентки 405 группы:

      Романовой Екатерины

      Глядяевой Марии

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………..3

I. СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА СТРЕССА…………………………………...................5

   1.1.Причины и источники стресса…………………………………………………..5

   1.2. Виды и фазы стресса…………………………………………………………….7

   1.3. Реакция на стресс……………………………………………………………….10

   1.4. Причины  стресса на рабочем месте…………………………………………...12

II. УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ……………………………………………………15

   2.1. Профилактика стрессов в производственных ситуациях……………………15

   2.2. Методы преодоления стресса………………………………………………….18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..24

Список использованной литературы………………………………………………...26 
 

ВВЕДЕНИЕ 

   Множество конфликтов, сопровождающих нашу жизнь, приводит достаточно часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.

   Понятие «стресс» было заимствовано из области  техники, где оно означает способность  различных тел и конструкций  противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет предел прочности, превышение которого ведет к ее разрушению.

   Перенесенное  в область социальной психологии понятие «стресс» включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений  или побед до творческих переживаний и сомнений. Некоторые специалисты считают, что стресс – это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта. Другие полагают, что эмоциональный дискомфорт – это стресс, вызванный давлением или условиями, именуемыми стрессорами.

   В целом стресс – явление, часто  встречающееся. Незначительные стрессы  неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс создает проблемы как для  личности, так и для организаций, сложности в выполнении поставленных задач.

   Современный человек постоянно живет на грани стресса. Причиной тому становится множество факторов, таких как: скверная экология, жесткий ритм городской жизни, агрессивная социальная среда, политическая нестабильность, финансовые кризисы и т.д. Стресс не обходит никого.      

   Сам этот термин - "стресс" -  стал для людей уже обыденным словом, в которое вкладывается представление об изменениях поведения и целая гамма чувств и переживаний, возникающих в сложных ситуациях или при повышенной опасности, которые стали неотъемлемой частью современного образа жизни.

Цель: Проанализировать преодоление стресса, как часть системы обучения персонала гостиницы

Задачи:

1. Изучить сущность и природу стресса
2. Рассмотреть управление стрессами

I. СУЩНОСТЬ И ПРИРОДА СТРЕССА.

1. Причины и источники стресса.

   Слово «стресс» пришло в русский язык из английского и в переводе обозначает действие, напряжение, усилие, внешнее воздействие.

   Стресс- это вызванное каким-либо сильным воздействием состояние повышенного нервного напряжения, перенапряжения. Учение о стрессе впервые появилось в связи с работами всемирно известного канадского физиолога Г.Селье (1907 – 1982 гг.). Он сформулировал универсальную концепцию стресса.

   По  своей сути стресс – это способ достижения устойчивости организма в ответ на действие отрицательного фактора. Современные жизненные ситуации приводят к резкому возрастанию психологических нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость решить проблему защиты человека от воздействия неблагоприятных факторов.

   Первоначальное  понимание стресса относилось к  неспецифическому ответу организма  на действие любого фактора.  Дальнейшее изучение стресса последователями  Г.Селье было посвящено психологическим  механизмам проявления стресса, а также их роли в развитии болезней, возникающих в результате эмоционального перенапряжения. В связи с появлением большого числа работ на эту тему в науку пришло новое понятие – «эмоциональный или психологический стресс».

   Однако  стресс – это не просто нервное напряжение. У человека самым распространенным стрессором, т.е. фактором, вызывающим стресс, является эмоциональный раздражитель.

   Существует  три модели, в которых может  испытываться стресс: 
1) физиологическая, т.е. под влиянием стресса находится наше тело или его отдельные функции; 
2) поведенческая, или реактивная, т.е. стресс проявляется в наших действиях и поступках; 
3) эмоционально-интеллектуальная, т.е. стресс проявляется в наших чувствах и мыслях. 
Важно при этом, что эти три модели нельзя в полной мере отделить друг от друга: наши умы и тела находятся в постоянной взаимозависимости. 

   Причины стресса. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессов могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы.

   ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ. Значительная часть провоцирующих  стресс факторов связана с выполнением  наших профессиональных обязанностей. Можно выделить следующие организационные  факторы, способные вызвать стресс :

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);
• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);
• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих – мужчин 23-х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);
• плохие физические условия (шум, холод и пр.)
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

   Другую  группу стрессогенных факторов можно  было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное  отношение человека к своей профессиональной деятельности.

   ОРГАНИЗАЦИОННО-ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников:

• страх не справится с работой;
• страх допустить ошибку;
• страх быть обойденным другими;
• страх потерять работу;
• страх потерять собственное Я.

   Стрессогенами также являются неблагоприятный  морально - психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и  т.д.

   Ко  всему этому «букету» стрессов организационно - производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон  его стрессоустойчивости.

   Таким образом, причины стрессов особого  секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействующие на причины, его  вызывающие. Основное правило здесь  напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально. 

   1.2. Виды и фазы стресса. 

   ВИДЫ  СТРЕССА.

   В обыденной жизни выделяют два вида стресса: эустресс и дистресс.

   Эустресс предполагает возникновение желательного, т.е. положительного эффекта, а дистресс – отрицательного.

   Обычно  стресс связан с приятными и  неприятными  переживаниями. Приятное и неприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

   По  гипотезе всемирно известного канадского физиолога Г.Селье, отсутствие раздражителей (депривация), а также избыток раздражения в равной степени сопровождается возрастанием стресса. Отсутствие стресса, с точки зрения Г.Селье, означает смерть. Избежать его не представляется возможным.

   По  Селье, «чтобы придать смысл нашей  жизни, мы должны поставить перед собой сложную и долговременную задачу. Нам следует стремиться к цели, достижение которой требует напряженной работы. Отсутствие таковой цели - один из самых сильных стрессов, вызывающих язву желудка, инфаркт, гипертонию или просто обрекающих человека на безрадостное прозябание».

   Г.Селье  было отмечено еще одно важное обстоятельство, касающееся стресса: один и тот же стресс может вызвать различные реакции у людей. Он назвал их «обусловленными факторами». Они могут быть внешними или внутренними. Под влиянием этих факторов нормально переносимая степень стресса может стать болезнетворной и болезни «адаптации».

   Один  и тот же раздражитель действует  на разных людей не одинаково в  зависимости от индивидуальности внешних  и внутренних условий, определяющих реактивность каждого.

   Различные психологические проявления стресса  находят отражение в физиологических реакциях. Наличие прямой корреляции между физиологическими реакциями организма и психологическими характеристиками стресса позволяет использовать изменения физиологических реакций в качестве объективного показателя психологического (эмоционального) стресса.

   Стресс  может возникнуть в результате определенного  социального воздействия. Средством  защиты от стрессов в этом случае могут  быть социальные преобразования и перестройка  человеческих взаимоотношений.  

   Стрессогенные условия являются следствием определенных требований и ограничений, налагаемых на человека работой, семейными отношениями и др. Вместе с тем, действие стрессов может иметь внутренние причины и возникать в результате невозможности удовлетворить насущные потребности. 

   ФАЗЫ  СТРЕССА.

   Стресс  характеризуется наличием трех фаз: тревоги, фазы сопротивляемости и фазы истощения. Люди с устойчивой эмоциональной  психикой в состоянии преодолеть фазу тревоги. Эмоционально неустойчивых людей охватывает сразу тревога, которая затем переходит в страх. Затем у таких людей наступает истощение, принимающее форму обреченности и отчаяния.

   Устойчивость  к стрессовым факторам может обеспечиваться двумя путями: эмоциональной тренировкой  и тщательным обучением с применением  проигрывания сложных ситуаций и др.Психологические резервы людей кроются в его психике и, прежде всего, в эмоциональной сфере. Под эмоцией понимается переживание человеком своего личного отношения к действиям других людей и к самому себе.

   Человек живет в мире положительных и  отрицательных эмоций, зависящих от жизненных ситуаций.

   В жизни эмоции создаются различные  формы эмоциональных состояний, различающихся между собой продолжительностью и интенсивностью. Ими являются настроения, страсти и аффекты. Настроение характеризуется достаточно собой интенсивностью, длительностью протекания, а также неясностью и «безотчетностью» переживаний.

   В отличие от настроения, страсть - более сильное, глубокое и длительное эмоциональное состояние. Страсть мобилизует человека на достижение поставленных им целей. Она может положительно сказываться на человеческой личности, но может также и разрушать личность.

   Аффект - это своеобразное эмоциональное состояние, протекающее с большой и резко выраженной интенсивностью. Особенности его состояния в том, что аффект носит бурное внешнее проявление, характеризуется кратковременностью, поведение при этом носит безотчетный характер. Любые эмоции могут при определенных условиях доходит до аффекта. Отрицательные аффективные состояния обычно приводят к неблагоприятным последствиям для организма человека.

   По  имеющимся научным данным, отрицательное  воздействие стресса в наше время  уносит все больше человеческих жизней. Сейчас принято разделять стресс на эмоциональный и информационный. Информационный стресс связан с невозможностью справится с лавинообразным потоком информации.

   Стресс  может возникать не только в условиях действия одного сильного раздражителя, но при проявлении мелких постоянных отрицательных воздействий, вызывающих у человека состояния угрозы, тревоги, обиды, опасности.

   Действие  стресса сопровождается различными реакциями: от состояния повышенной активности до ухода в депрессию.

   В проявлении стресса имеют значения индивидуальности людей. Нет двух людей, у которых реакция на стресс были бы совершенно одинаковыми. Большинство стрессов в жизни человека инициируется и воспроизводится им самим.

В превращении  большинства раздражителей в  стрессоры определенную роль играют когнитивные и аффективные реакции, относящиеся к стимулам. Если раздражитель не интерпретируется как угроза или вызов по отношению к личности, то стрессовая реакция вообще не возникает. 

1.3. Реакция на стресс

Существует пять основных реакций на стресс: 
1) потеря способности действовать, что влечет за собой беспокойство и дополнительный стресс; 
2) бесцельная активность от желания уменьшить напряжение (люди при этом, например, барабанят пальцами по столу, охотно вступают в яростные споры и т.п.); 
3) сосредоточение на каких-то второстепенных, побочных действиях (например, вместо того чтобы писать письмо, мы начинаем чистить пишущую машинку); 
4) сниженная активность, как будто мы испытываем физическую боль; 
5) сниженная внешняя стимуляция (т.е. стимуляция, идущая извне), когда люди, например, избегают общения с окружающими, вместо того чтобы искать у них поддержки и помощи. 

Можно выделить кратковременные и долговременные симптомы стресса. К кратковременным  относят: учащенное сердцебиение, повышение  давления, бессонницу, головные боли и  т.д. Долговременные выражаются в нервном  истощении, потере веса, недомогании, вирусных болезнях и др. 
Причины стресса формируются с воздействием двух групп факторов.

Организационные факторы: 
1) перегрузка работника во время рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадежности и др.; 
2) слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня способствует появлению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма; 
3) неинтересная работа; 
4) ролевой конфликт возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования; 
5) неопределенность ролей при нечетком формулировании заданий и полномочий по использованию ресурсов; 
6) плохие условия труда; 
7) плохая информированность;  
8) неопределенность положения работника, неизвестность в ожидании решения руководства.  
Личностные факторы, сопровождающие любые перемены: 
1) положительные события (свадьба, назначение на новую должность, очень крупная покупка, беременность и др.); 
2) негативные события (развод, заболевание, отказ руководства от повышения в должности, смерть кого-то из близких, увольнение с работы, финансовые потери, сексуальные затруднения и т.д.)." 

1.4. Причины стресса на рабочем месте 

Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают:

• факторы стресса вне организации;
• групповые факторы стресса;
• факторы стресса, связанные с организацией;

     Рассмотри их подробнее.

Факторы стресса вне организации.

Стресс  на работе нельзя ограничивать событиями  и условиями, имеющими место непосредственно  на рабочем месте. Любая организация  является открытой социальной системой, и на ее элементы – работников – естественно воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни (семейные проблемы, старение, смерть близкого родственника, рождение ребенка и т.п.).

     Так, можно сказать, что неудовлетворительное финансовое положение может побуждать  людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время  отдыха и усиливается стресс. Серьезным  фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Имеются также данные [10, 11] о том, что в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может «передать» свой стресс жене.

Групповые факторы стресса.

К групповым  факторам стресса можно отнести  следующие:

1) отсутствие групповой сплоченности – отсутствие возможности для работника чувствовать себя членом коллектива вследствие специфики рабочего места, из-за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса, особенно для работников с высоким стремлением к аффилиации;

2) наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов – наличие серьезных противоречий или несовместимости отдельных характеристик личности работника, например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми в группе, где он работает, а значит, вынужден постоянно находиться, общаться, взаимодействовать, также является серьезным стрессогенным фактором.

Факторы стресса, связанные  с организацией.

Причины связанного с работой стресса  исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В  нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места. К наиболее точно установленным стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:

• неуверенность в завтрашнем дне – для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из-за сокращения, неадекватных трудовых показателей, возраста или по другой причине ;
• невозможность влиять на свою работу – как отмечают многие исследователи, то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием. Монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять, являются особенно стрессовыми факторами для некоторых работников ;
• характер выполняемой работы – сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда: степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п., как показывают результаты многочисленных исследований, могут быть также отнесены к факторам, нередко провоцирующим стресс у работников ;
• ролевая двусмысленность и ролевой конфликт – оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры. Здесь под ролевой двусмысленностью подразумевается неопределенность в отношениях с человеком, исполняющим ту или иную роль, а под ролевым конфликтом – различные несовместимые ожидания в отношении значимых людей на работе;
• специфическая организационная структура – например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей;
• стрессогенный стиль управления – частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных;
• давление рабочего графика – сменная работа, а в особенности работа по скользящему графику, часто создает потребность в ряде психологических и связанных с внерабочей жизнью изменений, являющихся потенциальными стрессорами. С другой стороны, очень напряженный рабочий график, который делает затруднительным либо невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей, может также являться сильным стрессором для людей в самых разных трудовых ситуациях.

     Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс. Реакции на эти стрессогенные  факторы индивидуальны. На чувствительность (сензитивность) или стрессоустойчивость (толерантность) влияет ряд ситуативных и личностных переменных.

II. УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССАМИ

   2.1. Профилактика стрессов в производственных ситуациях.

   Значительную  часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности входит снижение уровня стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

   Антистрессовое  руководство. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям.

• Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
• Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.
• Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.
• Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).
• Используйте стиль руководства, соответствующей конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
• При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.
• Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
• Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
• Если возникла необходимость как-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этической критики.
• Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение  руководителями этих несложных рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Антисрессовые подчинения. Одновременно в тех же целях навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают такой перечень минимизации стрессов на работе.

• Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров.
• Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся – вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.
• Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи» но не всегда в состоянии ее наладить.
• Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте дверь»: объясните, что вы совсем не против новых заданий, … если только вам позволят освободиться от части старых.
• Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.
• Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.
• При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 - минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.
• Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим право на ошибку, а с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна - две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках -  естественное право любого человека.
• Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно - приемлемых формах. Социально - одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец выбивание ковров подойдет).
• Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.