ГОУ СПО Колледж туризма  и гостиничного сервиса  Санкт-Петербурга

Отделение туризма, экономики  и предпринимательства 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая работа

по менеджменту в туризме.

На  тему: Препятствия  на пути межличностного информационного  обмена, пути их устранения. 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка 

Группы  № 420

Гонопольская  К.В

Проверил  преподаватель

Березовская Т.В 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2009 

Содержание: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Данная  работа посвящена межличностным коммуникациям (информационному обмену между двумя или более людьми) – по тому, в чем каждый принимает участие ежедневно, но лишь некоторые делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижения ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится дальше, коммуникации – это сложный процесс, который состоит из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что говорим и делаем, – содержание может быть потеряно.

       Цель данной работы – ознакомить  с природой и складностями  коммуникаций, с потенциальными  ловушками на пути к пониманию  сути сообщений, а также с  тем, что можно сделать, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

     Актуальность  этой темы в современном обществе неоспорима, так как мы все находимся в огромном информационном поле, которое ежеминутно становится всё больше и больше и для достижения эффективного взаимодействия  с другими людьми нам необходимо уметь правильно донести информацию, которую в дальнейшем мы планируем использовать в определённых целях.

     Основная  задача работы – рассмотреть типы межличностных коммуникаций и препятствия на их пути в одной, конкретно взятой организации, а именно туристская фирма «Черноморское Туристическое Агентство», проанализировать и дать рекомендации по устранению выявившихся барьеров, для более эффективной работы фирмы.

     Глава 1 Теоретические аспекты межличностной коммуникации.

§1 Понятие коммуникации, их цели и важность для организации.

     Коммуникация (лат. communicatio) - буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

       Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией присутствует во всех основных видах управленческой деятельности, мы называем коммуникации соединительным процессом.

     Поскольку руководитель исполняет три своих  роли и осуществляет четыре основных функции, для того, чтобы сформулировать целые организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это значит, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

     Хотя  общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опроса показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу приблизительно 250 тыс. работников 2000 самих разных компаний, обмен информацией представляют одной из самих сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители – это те, какие эффективные в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, имеют хорошо развитое умение устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

     Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. 

§2 Виды коммуникаций в  организациях.

     Раздумывая  об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые разговаривают  в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и пишут записки, письма и отчеты. Начнем с выявления того, где за пределами и внутри организации нужны эффективные коммуникации. (См. приложение 1)

       1.Коммуникации между организацией и внешней средой.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружение. С имеющимися и потенциальными потребителями  они общаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям придется подчиняться государственной регуляции и заполнять большие письменные отчеты. Делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на будущие законы и постановления.

     Обсуждение, собрания, телефонные переговоры, служебные  записки, отчеты, которые циркулируют  внутри организации, чаще всего являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

         2.Вертикальные коммуникации: нисходящие и восходящие.

     Информация  может передаваться по нисходящей, то есть из высших уровней на более  низких. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщаются текущие задания, изменение приоритетов, конкретные заданиях, рекомендованные процедуры.

     Кроме обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей.

     Передача  информации из низших уровней на более  высоких может заметно влиять на производительность.

     Коммуникации  по восходящей, то есть снизу наверх, также предоставляют высшему  руководству информацию о том, которое  делается на низших уровнях. Таким путем  руководство узнает о текущих  или назревающих проблемах и  предлагает возможные варианты решения проблем. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создания групп из работников, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

       3. Коммуникации между разными отделами (подразделами).

     Организация состоит из множества подразделов, потому обмен информацией между ними нужен для координации заданий и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

          4.Коммуникации руководитель-подчиненный

     Данный  вид коммуникации является примером обмена информацией по вертикали, но мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

     Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с объяснением заданий, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением привлеченной к решению заданий отделу; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; с сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; сообщением подчиненного о будущих изменениях; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

          5.Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

     Коммуникации  с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене принимают участие все члены  группы, каждый имеет возможность  поразмышлять о новых заданиях и  приоритетах отдела, о том, как стоило бы работать вместе, о будущих изменениях и возможны их последствия для этого и другого отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

     Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или будущих изменений. Как отмечено выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

          6.Неформальные коммуникации.

     Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространение слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по формальным каналам, руководители пользуются первыми для запланированного истока и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Однако исследования показывают, что  информация, переданная по каналам  неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не перекрученной. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в интересах влиятельности слухов, будь их влияние позитивным или негативным».

§3 Коммуникационный процесс: элементы, этапы, «шумы».

     Итак, совершенно очевидно, что коммуникационный процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение  понимания информации, являющейся предметом  обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество». 
          Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: ( См. приложение 2) 
1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; 
2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов; 
3) канал – средство передачи информации; 
4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Этапы передачи информации

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

1. Зарождение идеи. 
             Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

      Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

2. Кодирование и выбор канала. 
              Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

          Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

          Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача. 
             На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Декодирование. 
             После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.  
   Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

.

Рисунок 1 (простая модель процесса обмена информацией).

     Процесс обмена информацией  как система с обратной связью и шумом. 
          Правило искажения - Продвигаясь по инстанциям снизу вверх информация искажается.

     Как уже говорилось, очень желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Разумеется, обратная связь дает возможность начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации и “уточнить передаваемый блок информации” в будущих коммуникациях.

     В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

     Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. 
 

§4 Межличностные коммуникации.

      Устная  речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

      Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую  дикцию. Вы должны ясно осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения.

      Очень важной способностью, связанной с  устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с  докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей.

     Коммуникация  с другим человеком называется межличностной. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

• формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам. это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных – преимущественно приказной.
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: новые меры по наказаниям за опоздание, изменение структуры организации, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Межличностные коммуникации можно также разделить  на:

• вербальные (словесные);
• невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

§5 Препятствия на пути межличностных коммуникаций.

     В руководстве людьми большая часть  времени руководителя расходуется  на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность  общения, которые получили название "барьеры межличностных коммуникаций".

     БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры.

     К ним относятся:

• барьеры понимания или непонимания;
• барьеров социально - культурных различий;
• невербальные барьеры;

• барьеры социально – культурных различий;
• барьеры отношений;

• плохое слушание (неумение слушать).

1. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

А) первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).

Б) предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).

В) эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

     Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так  называемое фонетическое непонимание.

     Барьер  фонетического непонимания порождается  таким фактором, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

     Не  меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

     Существует  также и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

     Можно говорить о существовании женской  и мужской психологической логики, о детской “логике” и других.

2. Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

     Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

3. Невербальные барьеры:

     Невербальная  форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.