Прием иностранных туристов
Введение
Исследование рынка является
одним из элементов маркетинга, который
заключается в получении
Маркетинговые исследования
позволяют руководителям
Объектом исследования – является туристская фирма ЗАО «Натали турс»
Предметом исследования – работы является анализ маркетинговой деятельности ЗАО «Натали турс» на рынке туристских услуг.
Целью данной курсовой работы является разработка плана маркетинга фирмы. Выявление целей и стратегий маркетинга фирмы (на примере ЗАО «Натали турс»)
Для достижения целей были поставлены следующие задачи:
- Провести анализ деятельности предприятия, систематизировать и обобщить данные для разработки плана маркетинга (текущая маркетинговая ситуация)
- Определить маркетинговую стратегию разработки плана маркетинга на предприятии, разработать плана
Изучить конкурентоспособность фирмы, , продвижение товара на рынок и методы формирования цены;
- Проанализировать внешние и внутренние факторы фирмы;
- Изучение рынка, доли рынка фирмы «Натали турс»;
- Провести SWOT – анализ туристского предприятия «Натали турс»
- Составить план маркетинговых мероприятий
Глава 1. Туристский рынок и перспективы его развития
Туристский бизнес - это один из главных источников доходов для большинства стран мира (один из 5 основных источников дохода для 83% государств, главный источник дохода для 38% государств). Туризм лидирует среди всех отраслей экономики по количеству образуемых рабочих мест, количество которых постоянно растет. В 1998 году в сфере туризма было занято 115 млн. человек, а к 2020 г. предполагается рост этого показателя до 550 млн. На сегодняшний день туристический бизнес очень неравномерно развит в различных странах. Как правило, туристы выезжают из экономически развитых стран, являющихся, по терминологии ВТО (Всемирной Туристской Организации) поставщиками туристов. К ним относятся те государства, где доля выезжающих за границу граждан превышает 10%. Таких стран не много (примерно 16-20), но их список планомерно увеличивается. До кризиса в их числе, помимо государств Западной Европы, Северной Америки и Японии были и некоторые восточноевропейские страны, страны района Персидского залива. Теперь их место занимают новые лидеры, достигшие хороших темпов развития, - Китай, Республика Корея, Сингапур и пр.
Основные страны-поставщики туристов, как правило, являются также и основными странами, туристов принимающими. То есть основной поток туристов посещают те страны, откуда приезжает наибольшее количество туристов. Определенная часть этого потока направляется и в развивающиеся страны, тогда как туристы из развивающихся стран напротив немногочисленны.
Как правило, специалисты приходят к выводу, что развитие туризма зависит на прямую от экономического и социального развития. При более внимательном рассмотрении можно выделить несколько факторов, влияющих на развитие туристической отрасли.
Политические факторы.
Стабильность политического фона в государстве - это одно из самых главных условий для развития туризма. Также для функционирования туристической отрасли имеют значения отношения, сложившиеся с другими странами, соотношение развития экономик страны и ее партнеров, международная обстановка и обстановка в конкретных регионах.
Экономические факторы.
Высокий уровень жизни в развитых странах позволяет гражданам этих стран выделять большие средства на туристические поездки. Анализируя доходы туристов западноевропейских государств можно определить, что в туристическом потоке по достатку средний класс преобладает почти во всех странах (от 40% в Голландии до 59% в Италии), а так же широко представлена категория лиц с достатком выше среднего, имеющих повышенные требования к комфорту и обслуживанию. Для граждан государств с высоким уровнем достатка характерны высокие затраты на туризм. По таким затратам все государства можно поделить на три группы:
1) затраты более $500 на одного жителя;
2) затраты от $150 до $500 на одного жителя;
3) затраты менее $150 на одного жителя.
Большое влияние на туристический бизнес оказывает внешнеэкономическая деятельность государств, интеграционные и глобализационные процессы, протекающие на всех уровнях мировой экономики. Такие процессы содействуют росту деловой активности населения планеты и увеличению масштабов бизнес-туризма. Такие же явления, как усложнение формальностей на таможне, нестабильность финансовых показателей, забастовки, могут во многом сдерживать развитие туризма.
Социально-демократические факторы.
На развитие туристического бизнеса оказывает влияние рост населения, и в первую очередь в городах. Стиль жизни в городе отличает стрессовость, ограниченное количество близких контактов с людьми, уход от природы. В связи с этим туризм для городских жителей может стать способом найти душевное равновесие.
Для большого количества государств характерны тенденции изменения отношения времени, уходящего на работу к времени, выделенному на отдых. Рабочее время сокращается при одновременном повышении интенсивности труда. Это приводит к увеличению стрессовых ситуаций. Туризм - это один из способов поддержания трудоспособности. С увеличение продолжительности свободного времени обозначились две главные тенденции в жизни населения: разделение отпуска на несколько частей и уменьшение продолжительности путешествий, то есть поездки становятся менее длинными, но происходят чаще.
На развитие туризма большое влияние оказывает старение населения, увеличение возраста вступления в брак, увеличение доли людей вне брака, увеличение доли работающих женщин, увеличение возраста молодых матерей, рост числа пар, не имеющих детей.
Рост продолжительности жизни, а так же уменьшение рождаемости ведут к увеличению удельного веса пожилых к общему числу людей. Этот сегмент рынка очень важен для туристических фирм, так как люди, вышедшие на пенсию обладают огромным запасом свободного времени и, в развитых странах, достаточно высокую покупательную способность. Важность данного сегмента рынка сподвигла Всемирную Туристскую Организацию посвятить одну из своих конференций вопросам развития туристических услуг для «лиц третьего возраста», в ходе которой были выработаны некоторые рекомендации для представителей туристической сферы, а именно: в программах для таких туристов усилить меры безопасности; поставить на более высокий уровень медицинское обслуживание; ввести в рацион туристов диетическое питание; скорректировать культурные мероприятия; скорректировать физические нагрузки туристов, сделав их соответствующими возрасту; организовать предоставление наиболее ясной и полной информации о предоставляемых услугах. Среди важных изменений, влияющих на туристический бизнес, необходимо выделить увеличившееся вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие представители женского пола стремятся сделать карьеру, что приводит к тому, что они откладывают на второй план брак и рождение детей. Эти события откладываются на более поздний возраст. Настроенность на получение материальной независимости женщинами ведет к росту числа женщин, задействованных в деловых поездках. Туристические компании стараются учитывать требования этой группы потребителей. Рост населения мегаполисов увеличивает количество одиноких людей, которых можно характеризовать высоким уровнем образования, стремление к росту в профессиональной сфере, высокой мобильностью, повышенными требованиями к качеству жизни. Такие туристы - это одна из самых перспективных целевых групп туристического бизнеса, характеризующаяся устойчивым ростом. Большинство крупных туристических компаний стараются создавать для этой группы специализированные туристические продукты.
Культурные факторы.
К таким факторам можно отнести удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что выражается у людей в познании, исследовании жизни, традиций, культуры и истории других государств и народов. Приверженность к различным формам организации досуга и удовлетворению культурных потребностей достаточно сильно различаются в разных странах. К примеру, для большинства британцев (46%), бельгийцев (35%), немцев (32%) предпочтителен отдых у моря; отдых в городах привлекает граждан Японии (51%), Испании (33%), Франции (25%), путешествовать по различным странам предпочитают итальянцы (41%) и французы (32%).
Научно-технический прогресс.
Благодаря научно-техническому прогрессу быстрыми темпами сокращается время переездов на большие расстояния; уровень сервисного обслуживания постоянно растет. Транспорт становится более комфортабельным для туристов. Постоянно появляются новые магистрали, облегчающие перемещение. Нельзя обойти внимание и стремительное развитие компьютерных технологий, затрагивающих все больше сторон жизни с каждым днем. Обширные возможности глобальных компьютерных сетей дают возможность сформировывать туристические продукты в кратчайшие сроки и учитывать широкий спектр тарифов и систем поощрения. Дальнейшее развитие туристической отрасли невозможно себе представить без строительства новых и реконструкции старых туристических объектов с учетом последних научных достижений. Развитие туристического бизнеса неразрывно связано с развитием средств массовой информации. Информированность населения о возможных местах отдыха значительно увеличивает количество туристов. Средства массовой информации позволяют рекламировать не только конкретные туристические продукты, но и туризм в целом.
В целом ряде стран мира
туристический бизнес в ближайшие
десятилетия будет продолжать оставаться
самым крупным источником рабочих
мест. Исследователи предполагают продолжение
тенденции разделять
- Характеристика туристской фирмы «Натали турс»
«Натали Турс» — российская туристская компания, крупный туроператор (по данным рейтинга газеты «Туринфо», в 2009 году была четвёртым по величине туроператором в России). Штаб-квартира компании расположена в Москве."Натали Турс" была основана в апреле 1992 года Владимиром и Натальей Воробьевыми. Начинала компания с продажи путевок в только Испанию. Однако за прошедшее время Натали Турс стала одним из крупнейших многопрофильных туроператоров России.
Натали Турс» была семейной компанией, как и большинство компаний на туристском рынке. Теперь постепенно строится система управления, в которой за собственниками бизнеса будет закреплен только блок, связанный с развитием компании, а текущая деятельность полностью перейдет к наемному менеджменту.
"Натали Турс" – многопрофильная туроператорская компания, специализирующаяся на массовом отдыхе, но при этом учитывающая индивидуальные потребности каждого отдыхающего.
Миссия компании «Натали турс»:
Миссия компании "Натали Турс" – способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Натали Турс" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.
Стратегия компании «Натали турс»:
Укрепление позиции лидера рынка выездного туризма за счет предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построения долгосрочных отношений с целевыми клиентами – туристами массовых направлений, отдающих предпочтение сервису и комфорту. В 2010 году компания обслужила 530 тыс. человек, а ее оборот превысил 600 млн. долл. "Натали Турс" находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления. Так, новинками 2009 года стали Куба и Египет, а в 2010 году компания начала продажу туров в Австрию и Бразилию.
1.2 Положение фирмы на рынке. Предлагаемые услуги
Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Австрия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, Бразилия и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов – департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel)
Концептуальные туры:
"Натали Турс" известна на рынке своими концептуальными турами, привлекающими внимание большого числа клиентов. Наиболее популярен тур "Взрослые и дети", впервые появившиеся в 2007 году, а с 2008 года предлагающиеся в Испании, Греции и на Кипре. В качестве основы игровой программы для детей от 6-ти до 12-ти лет была выбрана пиратская тематика. А для детей от 2-х до 5-ти лет - детский клуб "Зебра".
Клубный отдых "Порт Комфорт":
В 2011 году компания "Натали Турс" представила новую уникальную программу клубного отдыха – "Порт Комфорт", рассчитанную на семьи с детьми и индивидуальных туристов, компании друзей, романтичные пары, молодоженов. Здесь каждый найдет то, что ему по душе: поклонники активного образа жизни - велнес-программы, фитнес и стрейчинг, йогу, степ- и аквааэробику, любители интеллектуального досуга – интерактивные игры: "Ассоциации", "Лото", "Бинго", "Мафия" и фотоквесты. Малыши от 2 до 6 лет отдыхают в компании с веселой Зеброй (программа "Полосатые каникулы"), ребята постарше (6-12) проводят увлекательные каникулы в компании Пиратов-аниматоров, а подростки проявляют свои креативные способности, участвуя в постановке шоу и творческих программ.
"Порт Комфорт" - это клубы от "Натали Турс" для тех, кто любит активный отдых в компании. Они работают в отелях Испании, Греции, Кипра.
Квалификационный состав руководящих кадров предприятия:
В центральном офисе работает около 400 сотрудников. Компания имеет еще розничные офисы в Москве, а также представительства в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Самаре и Минске. В декабре 2010 года начала работу компания "Натали Турс Украина".
В 2009 году "Натали Турс" запустила собственный розничный проект на основе франчайзинга. На данный момент под брендом компании работают 40 туристических агентств, из них 11 в Москве и 29 в регионах. Проект планируется активно развивать и далее.
Также компания сотрудничает
с агентствами напрямую и
Генеральный директор – Воробьева Наталия Олеговна.
С 2003 года Наталия Воробьева входит в список 1000 ведущих топ-менеджеров России (эксперты, составляющие этот рейтинг, оценивают не только профессионализм, но и личный вклад руководителя в успех своей компании).
В 2006 году генеральный директор "Натали Турс" получила Офицерский Крест Ордена "За гражданские Заслуги" от короля Испании за большой личный вклад в укрепление туристических связей между Россией и Испанией.
В 2009 году Наталия Воробьева вошла в перечень 50 самых влиятельных деловых женщин России по версии журнала "Финанс". Первый в нашей стране рейтинговый проект для бизнес-леди учитывал деловые качества и реальный вклад в развитие бизнеса.
В 2010 году Наталия Воробьева вошла в рейтинг 50 самых влиятельных деловых женщин России, составленный журналом "Компания". Он учитывал такие качества женщин-руководителей, как деловая репутация, умение создавать команду и работать в ней, способность генерировать новые идеи, эффективность стратегия компании, динамику ее развития, и многое другое.
Также в 2010 году Наталия Воробьева получила высшую награду от правительства Испании за выдающиеся заслуги в области туризма. Вручал награды министр промышленности, туризма и торговли Испании Мигуэль Себастиан. Генеральный директор "Натали Турс" стала первой россиянкой, представляющей сферу туризма, отмеченной такой медалью от испанского правительства.
Награды «Натали турс»:
За годы работы компания "Натали Турс" удостаивалась множества наград, перечислим некоторые из них:
В 2006 году "Натали Турс" получила Золотую награду в категории "Услуги и сервис" Национального конкурса "БРЭНД ГОДА/EFFIE 2006". Это единственный в стране конкурс, который имеет международное признание и лицензию Американской Маркетинговой Ассоциацией (АМА), а также входит в международную систему EFFIE – самую авторитетную мировую награду в сфере эффективных маркетинговых коммуникаций, проводимую в 30-ти странах мира.
В 2006 году Наталия Воробьева получила Офицерский Крест Ордена "За гражданские Заслуги" от короля Испании, присужденный за большой личный вклад в укрепление туристических связей между Россией и Испанией.
В 2007 году "Натали Турс" получила награду клуба SKAL как лучший иностранный туроператор по Андорре в зимнем сезоне 2006-2007 гг.
В 2008 году представительство "ЭНИТ" наградило "Натали Турс" дипломом за активный вклад в развитие и продвижение итальянских туристических направлений.
В 2008 году круизная компания Costa Cruises признала "Натали Турс" лучшим агентством по продажам Восточной Европы и вручила соответствующий диплом.
В 2010 году "Натали Турс" в очередной раз получила ежегодную туристическую премию "Звезда Travel.Ru" как лучший туроператор по Европе (кроме Скандинавии и Прибалтики).
В 2010 году "Натали Турс" стала обладателем премии "Друг Таиланда 2010" (Friend of Thailand Award 2010), учрежденной туристическим управлением Таиланда (ТАТ). Эта премия вручается компаниям, организациям и отдельным лицам, внесшим наиболее существенный вклад в развитие туризма Таиланда.
Кроме того, третий год подряд компания "Натали Турс" входит в рейтинг 200 крупнейших непубличных частных компаний России, который составляется журналом Forbes, занимая в нем с каждым годом все более высокую позицию. Основой для рейтинга служат данные об объемах и характере бизнеса компаний-участников.
Номер в едином федеральном реестре туроператоров - МТ1 000867.
Глава 2. Анализ деятельности предприятия ЗАО «Натали турс»
2.1 Внешний маркетинговый аудит «Натали турс»
2.2 Макро - среда. PEST анализ
Для анализа дальней внешней среды используется PEST- анализ, представленный в (см. приложение 1) (Политика, Экономика, Социум, Технологии)
Влияние большинства внешних факторов на деятельность фирмы положительно, что свидетельствует о благоприятной обстановке на рынке с точки зрения возможности вступления на него.
2.2.1 Анализ рынка: объем, рост, тенденции, товарные предпочтения
Изучение основных показателей
рынка туризма показывает, что, несмотря
на определенный рост финансовых показателей
туристских предприятий уровень
развития туризма в РФ в настоящее
время невысок. По сравнению с
другими странами активность российских
граждан остается на низком уровне
в связи с недостаточной
В результате проведенного исследования сделаны такие выводы:
устойчивая работа компаний на рынке туризма зависит от их способностей компенсировать факторы влияния внешней среды и быстро переориентировать деятельность на другие сегменты рынка; крупные компании туристского рынка являются взаимозависимыми и должны вырабатывать общую экономическую стратегию деятельности; возможности компаний максимизировать прибыль определяются ее способностью внедрения инноваций в передовые технологии; рынок туризма имеет уникальные факторы конкурентоспособности в отличие от товарного рынка и нуждается в дальнейших исследованиях; законодательным органам РФ следует принять дополнения к существующим нормативным актам, регулирующим рынок туризма с учетом его особенностей.
В России начинает складываться сеть организаций, предоставляющих туристские услуги в виде создания и продвижения турпродукта. Однако участие турфирм пока ограничивается лишь незначительной долей в организации туристских потоков. Важной проблемой турфирм являются низкий профессионализм персонала и отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки индустрии туризма.
Хотя средние темпы роста бизнеса 50 лидеров туристического рынка России несколько замедлились, их выручка впервые превысила отметку $3 млрд. Заметные изменения произошли в первой пятерке: прежних лидеров — компании "Инна-тур", "Тэз тур" и "Натали турс" потеснил "Интурист", которому впервые досталось первое место.
В 2006 году суммарная выручка 50 крупнейших туроператорских компаний России увеличилась на 26% — с $2,416 млрд до $3,046 млрд. В 2005 году этот показатель превышал 27%. Не так быстро, как в 2005-м, росла и средняя выручка участников рейтинга — 34,7% против 41%.
Доля вошедших в рейтинг туроператоров в общем обороте отрасли тем не менее уже сегодня достаточно велика, хотя отечественный туррынок только начинает консолидироваться. По оценке главы руководителя Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимира Стржалковского, общий оборот туристической отрасли в России в 2006 году составил около $29,5 млрд. В эту цифру глава агентства включает деньги, которые принесли три основных сектора туристического бизнеса — выездной, въездной и внутренний туризм. Около половины оборота приходится, по его мнению, на долю внутреннего рынка, оценить который особенно сложно: лишь 20% "внутренних" туристов пользуются услугами турфирм. Оставшиеся $14,75 млрд делят между собой въездной и выездной рынки. Объем последнего агентство "Туринфо", в частности, оценивает примерно в $6 млрд. Таким образом, исходя из данных рейтинга, в котором по-прежнему пока участвуют в основном туроператоры, занимающиеся выездным и въездным туризмом, получается, что крупнейшие компании контролируют около 10% всего туррынка России и более 20% в сегменте въезда-выезда.
Пятерка лидеров в 2006 году заметно изменилась. На первое место вышел "Интурист", который раньше не поднимался выше шестой строчки рейтинга. В прошлом году компания купила авиаброкерскую фирму "Мегаполюс-Авиачартер", туроператора "Скайвэй" и контрольный пакет компании "Ривьера", которая в 2005 году заняла 12-ю строчку рейтинга с годовым оборотом $74 млн. Участники рынка считают, что именно эти поглощения помогли "Интуристу" увеличить выручку на 216,5%, со $106,88 млн до $338,31 млн. В самой компании, правда, говорят, что это результат масштабной работы по реструктуризации и развитию бизнеса группы.
Информация о том, что АФК "Система",
которой принадлежит компания, намерена
в кратчайшие сроки вывести "Интурист"
в лидеры туррынка, появилась полтора
года назад. Незадолго до этого в
компанию пришел новый президент
— Александр Арутюнов, до этого
бывший председателем правления
Московского банка
Компании "Инна-тур" и "Тэз тур", занявшие в 2005 году в рейтинге первую-вторую строки, переместились на второе-третье место, несмотря на значительное увеличение выручки — 18,89% и 25,46% соответственно. "Натали турс", хотя и показала рост выручки более высокий, чем у остальных фирм — 55,9%, также опустилась на одну позицию — с третьей на четвертую. Пятерку замыкает турфирма "Нева", увеличившая выручку на 44,56% и сохранившая за собой пятое место.
Выделить из числа туроператоров
компании, которые свой основной бизнес
делают на продаже авиабилетов, позволяет
Топ-20 продавцов авиабилетов. В этом
году мы впервые публикуем такую
таблицу, а также Топ-20 туроператоров,
лидирующих по средней стоимости
заказа (о том, как были составлены
таблицы 2 и 3 — см. справку). Лидерами
билетного бизнеса стали
Бизнес 50 лидеров туристического рынка России в 2007 году рос значительно быстрее, чем в 2006 - их валовая выручка превысила $5,2 млрд., увеличившись на 73%. Об этом свидетельствуют данные шестого ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России», который «Коммерсантъ» подготовил совместно с информационным агентством «Туринфо». Основным игрокам удалось сохранить свои позиции в пятерке. Новичком в ней стало туристическое подразделение группы S7 (авиакомпания «Сибирь»), которое в прошлом году усилило свои позиции, купив 90% оператора «Турэнергосервис».
Суммарная валовая выручка за прошлый год, заявленная 50 крупнейшими российскими туркомпаниями, выросла почти втрое - с $3,046 млрд. до $5,278 млрд. Годом раньше темпы роста этого показателя составили всего 26%, а в 2007-м он достиг 73,3%. Гораздо быстрее росла и средняя выручка компаний - 44,6% против 34,7% в 2006-м.
Столь серьезный рост выручки крупнейших
компаний происходил на фоне вступления
в силу механизма финансового
обеспечения деятельности туроператоров.
С 1 июня вступили в силу поправки к
закону «Об основах туристской деятельности
в РФ», которые обязали туроператоров
по международному и внутреннему
туризму получить банковские гарантии
или полисы страхования ответственности
на сумму 5 млн. и 0,5 млн. руб. соответственно.
Наличие финансового
Лидеры туристического бизнеса по итогам 2007 года действительно значительно увеличили свои показатели. У компаний, вошедших в первую пятерку, темпы прироста выручки к 2006 году не опускались ниже 44%. Так, у TEZ Tour они составили 44,2%, у «Натали Турс» - 63,8%, а у группы компаний «Интурист», занявшей первое место, - 55,2%.
2.2.2 Анализ мезо-среды: конкуренция, потребители, посредники
Проведем анализ цепочки ценности ЗАО «Натали турс» и ее конкурентов в таблице 1. ( см. приложение 3.)
Таким образом, как видно из таблицы 1, затраты ЗАО «Натали турс» на инновационную деятельность практически по всем показателям выше, чем у конкурентов, что свидетельствует о достаточном внимании руководства фирмы к инновациям, что является необходимым условием для поддержания существующей позиции на рынке и завоевания большей доли, что является необходимым для организации, которая начала работу сравнительно недавно и находится в стадии роста.
