Применение процессного подхода для анализа потерь в области качества

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Ивановская государственная  текстильная академия»

(ИГТА)

Кафедра                     Материаловедения и товароведения_____________________

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему «Применение процессного подхода  для анализа потерь в области качества»______________________________________________________________

по дисциплине     Экономика качества, стандартизации и сертификации ____

Автор ___________                                                          С.В. Масленникова

                       подпись

Специальность         200503  Стандартизация и сертификация________________

                                                                                   код, наименование                                                                                     

Номер зачетной книжки   052011                                группа  5И3

Руководитель__доцент к.т.н.___                                С.В. Лунькова

                                           должность, подпись

Работа защищена ______________                             Оценка ____________

                                                            дата

Иваново 2009

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

Студент  Масленникова С.В.  номер зачетной книжки   052011  группа 5И3

Специальность           Стандартизация и сертификации_______________________

Тема Применение процессного подхода для анализа потерь в области качества_____________________________________________________

Срок предоставления к  защите    «    »_________2009 г.

Содержание курсового  проекта:

Введение

Основная часть

1 Понятие процесса и процессного подхода согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008

2 Методология IDEF0 описания бизнес- процессов_________________________

3 Применение процессного подхода для анализа потерь___________________

4 Оценка результативности менеджмента качества и мониторинг потерь качества________________________________________________________________

5 Улучшение  процессов___________________________________________________

Заключение

Список использованных источников 4__________________________________

Графический материал 6 рисунков______________________________________

Руководитель   _____________                                                      С.В. Лунькова  

                                              подпись, дата                                                                                 инициалы, фамилия

 Задание принял к  исследованию____________                    С.В. Масленникова

                                                                                    подпись. дата                                        инициалы, фамилия

                                                                                           «___»  _________2009 г.  

Содержание

Введение………………………………………………………………………….4

1 Понятие процесса и процессного подхода согласно

 ГОСТ Р ИСО 9000-2008………………………………………………………..6

2 Методология IDEF0 описания бизнес- процессов……………………………8

3 Применение процессного подхода для анализа потерь…………………..17

4 Оценка результативности менеджмента качества и мониторинг потерь качества………………………………………………………………………..…22

5 Улучшение процессов  ………………………………………………………

Заключение…………………………………………………………………….....26

Список использованных источников ………………………………………….27

Введение

     Современные представления о деятельности организации базируются на процессном подходе, согласно которому эта деятельность представляет собой структурированную сеть процессов, «поглощающих» ресурсы и создающих продукцию, которая представляет ценность для потребителя. Механизм формирования ценности продукции основан на преобразовании свойств ресурсов, используемых для ее создания. Одновременно с полезными преобразованиями свойств ресурсов в рамках процессов в силу различных причин происходят и «потери ценности», представляющие собой, по сути, «потери качества».

     Причины появления  потерь качества весьма разнообразны: недостаточные возможности оборудования, небрежность оператора, неточность технологического процесса, неточность контрольного и испытательного оборудования, неточные (неоднозначные) технические требования и характеристики, непригодные инструменты, поврежденные приспособления и технологическая оснастка, несовершенство системы управления и законодательства. Общим является то обстоятельство, что все эти виды потерь качества проявляются при выполнении отдельных процессов и привносятся в продукцию одновременно и параллельно с созданием ее ценности. Специально потери качества не создаются!

     Здравый смысл  показывает, что управлять нужно  не там и тогда, где потери  произошли, и ценность уменьшилась,  а там где потери качества  совершаются, т.е. в рамках сети  процессов, составляющих деятельность  организации. Соответственно новое  понимание менеджмента состоит  в том, что управлять нужно  не качеством продукции, а качеством  исполнения процессов. В частности,  это отражено в стандартах  ИСО серии 9000-2008, где провозглашен  принцип процессного подхода к менеджменту качества /1/.

1 Понятие процесса и процессного подхода согласно

ГОСТ Р ИСО 9000-2008

     Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

      Для того  чтобы результативно функционировать,  организация должна определять  и осуществлять менеджмент взаимосвязанных  и взаимодействующих процессов.  Часто выход одного процесса  является входом следующего. Систематическое  определение и менеджмент процессов  применяемых организацией и особенно  взаимодействие этих процессов  рассматривается как «процессный  подход». Назначение ГОСТ Р ИСО 9000-2008 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организаций.

     Рисунок 1 иллюстрирует  основанную на процессном подходе  систему менеджмента качества. На  нем показано, что заинтересованные  стороны играют существенную  роль в предоставлении организации  входных данных. Наблюдение за  удовлетворенностью заинтересованных  сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными  сторонами степени выполнения  их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не  показывает процессы на детальном уровне /2/.

                    Вход                                                                                Выход

               Деятельность, добавляющая ценность

               Поток информации

Рисунок 1 – Модель системы  менеджмента качества, основанной на процессном подходе

2 Методология IDEF0 описания бизнес- процессов.

    Бизнес-процесс– это последовательность работ, иерархия взаимосвязанных функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. Бизнес процесс характеризуется технологией его реализации, его местом внутри общей бизнес системы, а также обеспечивающими данный процесс: средствами автоматизации, оборудованием, механизмами и т.п.

     Различают следующие категории бизнес - процессов:

• процессы, обеспечивающие выпуск продукции;
• процессы планирования и управления;
• ресурсные процессы;
• процессы преобразования.

     К основным показателям оценки эффективности бизнес - процессов относятся:

• количество произведенной и оплаченной продукции заданного качества за определенный интервал времени;
• количество потребителей продукции;
• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;
• стоимость издержек производства продукции;
• длительность выполнения типовых операций;
• капиталовложения в производство продукции.

     При описании бизнес процессов используются различные методологии.      В настоящее время наиболее часто используемой является методология IDEF0. Данная методология используется для создания функциональной модели системы или процесса, отображающей его структуру, функции, а также информационные и материальные потоки, преобразуемые данными функциями. Концепция IDEF0 основывается на следующих положениях:

• Модель. Представляет собой искусственный объект, образ системы. Модель описывает, что происходит в системе, что она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций, что в результате производит система и как она управляется.
• Блочное моделирование. Изучаемая система представляется в виде набора взаимосвязанных, зависящих друг от друга блоков, которые отображают процессы, происходящие в системе. Каждой функции системы ставится в соответствие блок, отображаемый на IDEF0 диаграмме прямоугольником. Входящие и выходящие из блока стрелки описывают интерфейсы, посредством которых данный блок взаимодействует с другими блоками и внешней средой. При этом входящие стрелки описывают условия, которые должны выполниться одновременно, чтобы данный блок выполнял свою функцию.
• Лаконичность и точность. Графический язык IDEF0 позволяет лаконично, точно и однозначно описать все элементы системы и связи между ними, а также выявить ошибочные, лишние или дублирующие связи.
• Передача информации. К средствам передачи информации в IDEF0 относятся:
• Легко читаемые и понимаемые диаграммы
• Метки на естественном языке и сопроводительный текст, уточняющий смысл элементов диаграммы, а также глоссарий.
• Последовательная декомпозиция. Блоки могут быть разбиты на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм. Начинать следующий уровень декомпозиции можно только после окончательного завершения модели «родительского уровня».
• Древовидные схемы диаграмм и блоков, позволяющие читать диаграмму, последовательно раскрывая уровни детализации.
• Строгость и формализм. На всех стадиях разработки и изменения модели должны строго соблюдаться синтаксические и семантические правила графического языка моделирования. Все результаты должны тщательно документироваться.
• Итеративное моделирование. Разработка модели в IDEF0 – это пошаговая процедура. На каждом шаге модель обсуждается аналитиками и экспертами в изучаемой области, затем корректируется, после чего цикл повторяется.
• Отделение «организации» от функций. Модель не должна быть привязана к организационной структуре компании. Наоборот, организационная структура должна являться результатом применения модели, что позволит, во-первых, оценить адекватность модели, во-вторых, предложить решения для совершенствования этой структуры.

  IDEF0-модели состоят из документов трех типов: графических диаграмм, текста и глоссария. Эти документы имеют перекрестные ссылки друг на друга. Графическая диаграмма - главный компонент IDEF0-модели, содержащий блоки, стрелки, соединения блоков и стрелок и ассоциированные с ними отношения. Блоки представляют основные функции моделируемого объекта. Эти функции могут быть разбиты (декомпозированы) на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм; процесс декомпозиции продолжается до тех пор, пока объект не будет описан на уровне детализации, необходимом для достижения целей конкретного проекта.

Диаграмма верхнего уровня обеспечивает наиболее общее описание объекта моделирования. За этой диаграммой следует серия дочерних диаграмм, дающих более детальное представление  об объекте.

Контекстная диаграмма  верхнего уровня. Каждая модель должна иметь контекстную диаграмму верхнего уровня, на которой объект моделирования представлен единственным блоком с граничными стрелками. Эта диаграмма называется А-0 (А минус ноль). Стрелки на этой диаграмме отображают связи объекта моделирования с окружающей средой. Поскольку единственный блок представляет весь объект, его имя - общее для всего проекта. Это же справедливо и для всех стрелок диаграммы, поскольку они представляют полный комплект внешних интерфейсов объекта. Диаграмма А-0 устанавливает область моделирования и ее границу. Пример диаграммы А-0 показан на рисунке 2.

Рисунок 2 – Пример диаграммы  А0

Контекстная диаграмма А-0 также должна содержать краткие  утверждения, определяющие точку зрения должностного лица или подразделения, с позиций которого создается  модель, и цель, для достижения которой ее разрабатывают. Эти утверждения помогают руководить разработкой модели и ввести этот процесс в определенные рамки. Точка зрения определяет, что и в каком разрезе можно увидеть в пределах контекста модели. Изменение точки зрения приводит к рассмотрению других аспектов объекта. Аспекты, важные с одной точки зрения, могут не появиться в модели, разрабатываемой с другой точки зрения на тот же самый объект.

Формулировка цели выражает причину создания модели, то есть содержит перечень вопросов, на которые должна отвечать модель, что в значительной мере определяет ее структуру. Наиболее важные свойства объекта обычно выявляются на верхних уровнях иерархии; по мере декомпозиции функции верхнего уровня и разбиения ее на подфункции, эти свойства уточняются. Каждая подфункция, в свою очередь, декомпозируется  на элементы следующего уровня, и так  происходит до тех пор, пока не будет  получена релевантная структура, позволяющая  ответить на вопросы, сформулированные в цели моделирования. Каждая подфункция моделируется отдельным блоком. Каждый родительский блок подробно описывается  дочерней диаграммой на более низком уровне. Все дочерние диаграммы должны быть в пределах области контекстной  диаграммы верхнего уровня.

Дочерняя диаграмма. Единственная функция, представленная на контекстной диаграмме верхнего уровня, может быть разложена на основные подфункции посредством создания дочерней диаграммы. В свою очередь, каждая из этих подфункций может быть разложена на составные части посредством создания дочерней диаграммы следующего, более низкого уровня, на которой некоторые или все функции также могут быть разложены на составные части. Каждая дочерняя диаграмма содержит дочерние блоки и стрелки, обеспечивающие дополнительную детализацию родительского блока.

Дочерняя диаграмма, создаваемая  при декомпозиции, охватывает ту же область, что и родительский блок, но описывает ее более подробно.

Таким образом, дочерняя диаграмма  как бы вложена в свой родительский блок. Эта структура иллюстрируется рисунком 3.

Рисунок 3 – Пример дочерней диаграммы

Родительская  диаграмма - та, которая содержит один или более родительских блоков. Иными словами, это диаграмма верхнего уровня, на которой располагается декомпозируемая функция со всеми ее связями. Каждая обычная (неконтекстная) диаграмма является также дочерней диаграммой, поскольку, по определению, она подробно описывает некоторый родительский блок. Таким образом, любая диаграмма может быть как родительской диаграммой (содержать родительские блоки), так и дочерней (подробно описывать собственный родительский блок). Аналогично, блок может быть как родительским (подробно описываться дочерней диаграммой), так и дочерним (появляющимся на дочерней диаграмме). Основное иерархическое отношение существует между родительским блоком и дочерней диаграммой, которая его подробно описывает (рисунок 3).

То, что блок является дочерним и раскрывает содержание родительского блока  на диаграмме предшествующего уровня, указывается специальным ссылочным  кодом, написанным ниже правого нижнего  угла блока. Этот ссылочный код может  формироваться несколькими способами, из которых самый простой заключается  в том, что код, начинающийся с  буквы А (по имени диаграммы А-0), содержит цифры, определяемые номерами родительских блоков. Например, показанные на рисунке 4 коды означают, что диаграмма является декомпозицией 1-го блока диаграммы, которая, в свою очередь, является декомпозицией 6-го блока диаграммы А0, а сами коды образуются присоединением номера блока.

Рисунок 4 – Пример обозначения  ссылочного кода

Следовательно, код формируется  так:

Текст и глоссарий. Диаграмме может быть поставлен в соответствие структурированный текст, представляющий собой краткий комментарий к содержанию диаграммы.

Текст используется для объяснений и уточнений характеристик, потоков, внутриблочных соединений и т.д. Текст не должен использоваться для описания и без того понятных блоков и стрелок на диаграммах. При большом объеме текст располагается на отдельном листе модели (текстовой странице).

Глоссарий предназначен для  определения аббревиатур, ключевых слов и фраз, используемых в качестве имен и меток на диаграммах. Глоссарий  определяет понятия и термины, которые  должны быть одинаково понимаемы  всеми участниками разработки и пользователями модели, чтобы правильно интерпретировать ее содержание. Глоссарий составляется с любой необходимой степенью подробности /3/.

3 Применение процессного подхода для анализа потерь

в области качества

     Преимуществом  процессного подхода состоит  в том, что процесс производства  продукции или услуги приставляется  в виде последовательности операций, благодаря чему структура формирования  ценности для потребителя становится  более понятной. Таким образом,  мы автоматически начинаем представлять  структуру возникновения потерь  качества. Это создает базис для  получения обобщенной функции потерь качества, указывающей элементарные потери качества с результативностью менеджмента качества в целом. Выявляя с помощью полученной функции «узкие места», мы можем предотвращать потери качества, вместо того, чтобы тратить силы и средства на восстановление уже потерянной ценности.

     Здесь уместна  аналогия: если бракованную продукцию рассматривать как «сыпь на теле» предприятия, то она сигнализирует о том, что где-то внутри предприятия появились очаги «болезни». Не зная строения тела, мы не сможем понять смысл этих сигналов. Мы будем чувствовать боль, но не сможем выявить причину ее появления. Не понимая причины появления боли, мы не смоем от нее избавиться.

    Первым шагом  на пути эффективного менеджмента  качества является понимание  структуры бизнес-процессов предприятия.  Хорошо представляя структуру  бизнес-процессов, менеджеры предприятия  смогут лучше понять, где находится  источник потерь качества. Более  того, зная структуру бизнес-процессов,  мы сможем развернуть систему  сбора данных о качестве таким  образом, чтобы своевременно получать достоверную информацию и эффективно предотвращать возникновение потерь качества, отслеживать тенденции, формировать стратегию улучшения бизнес-процессов.

     Очевидно, что  для объективного понимания структуры  необходимо наличие правильно  построенной функциональной модели  бизнес-процесса организации в  виде сети процессов, обеспечивающих  прозрачность в понимании механизма  менеджмента качества.

     Проблема описания  деятельности не является новой  для общества. Еще в конце 60-х  годов прошлого столетия при  реализации крупномасштабных проектов  специалисты столкнулись с необходимостью  формализации представления информации  о составе и структуре сложных  систем, включающих как людей  и машины, так и программное  обеспечение

     В 1969 году  Дуглас Т. Росс предложил использовать  для этих целей методологию  структурного анализа и проектирования (Structural Analysis and Technique – SADT). Широкое распространение эта методология получила под другим названием: IDEF0 – методология функционального моделирования. Именно под этим названием она была принята в 1983 году в качестве федерального стандарта США, а в 2001 году – российской рекомендации по стандартизации – Р 50.1.028-2001 «Методология функционального моделирования».

    В 1981 году Г.  Тагути на презентации в Ford Motor Company предложил измерять качество через «потери качества» с помощью двух показателей, а именно функции потерь качества и отношения сигнал/ум.

    Согласно Г.  Тагути , каждый продукт выполняет некоторую полезную для потребителя функцию. Существует такое состояние продукта, про которое можно сказать, что его полезная функция выполняется «идеально». Иными словами, продукт или услуга обладает максимально возможной для этого состояния ценностью для потребителя. Отклонения от идеального состояния представляют собой «потери качества» и, следовательно, приводят к снижению ценности для потребителя. Чем меньше отклонений (в количественном и качественном выражении), тем выше качество.

     Причины отклонений  продукции от идеального состояния  связаны с отклонениями отдельных  ее характеристик. Функция потерь  качества позволяет количественно  оценить степень неудовлетворенности  потребителя, вызванную такими  отклонениями. Оценка выражается  как разность между текущим  и целевым (идеальным) значениями  полезной функции.

     Применительно  к бизнес-процессам цепочка становиться  сложнее: характеристики продукции,  которая производится в результате  бизнес-процесса, зависят от характеристик  его составляющих. Характеристики  процессов, в свою очередь,  зависят от характеристик поступающих на их входы ресурсов, перерабатываемых в рамках процессов или используемых при выполнении процессов.

     Условно продукцию,  производимую организацией, можно  рассматривать как накопитель  ценности, и одновременно потерь  качеств. Наглядно это можно увидеть на рисунке 5.

     Ценность и потери качества переносятся с ресурсов на процессы в рамках всей структуры бизнес-процесса А0, затем они переносятся с процессов на продукцию или услуги, т.е накапливаются в них. Следовательно, выявление и структуризацию факторов, влияющих на оценку результативности менеджмента качества, следует проводить в соответствии со структурой бизнес-процесса, формирующего качество конечной продукции.

     Функция потерь  качества для всего бизнес-процесса  можно представить следующей  формулой

   Y = f (x₁; x₂; x₃),                                                 (1)     

     где x₁, x₂, x₃ – комплексные и элементарные показатели потерь качества, зарегистрированные на выходах всех процессов более низкого уровня;

     f – функция связи, отражающая структуру взаимодействия процессов всех уровней сети процессов.

Рисунок 5 – Описание продукции, производимой организацией c помощью метода IDEF0

     Выражение  Y = f (x₁; x₂; x₃) представляет собой обобщенную модель количественной оценки качества продукции и качества деятельности организации, в том числе результативности менеджмента качества.

     Следует отметить, что структура переноса и накопления  ценности  и потерь качества  может быть весьма сложной.  Это связано с непростым характером  взаимодействий между ресурсами,  процессами и накопителями ценности  и потерь качества.

4 Оценка результативности менеджмента качества и

мониторинг потерь качества

     Качество как степень удовлетворенности потребителя может и должно быть измерено и оценено. Именно то имеет в виду, когда говорят, что цели в области качества должны быть измеримыми. Цель менеджмента качества (СМК) – максимальная удовлетворенность потребителя, т.е. максимальная оценка качества.

     Следует отметить  стратегическую ошибку, содержащихся  в некоторых методических рекомендациях,  относительно оценки результативности  СМК и ее элементов, например, корректирующих и предупреждающих  действий. Практика показывает, что  методики оценивания результативности  разрабатываются в отрыве от  комплексной методологии «сквозного»  менеджмента качества, что подменяет  цели и задачи оценивания. Как  правило, производится оценка  ради оценки. Это в свою очередь,  приводит к крайнему упрощению  методов оценивания результативности  как интегрального показателя  качества деятельности организации.  Игнорируются принципы системности  и комплексности, имеют место поверхностный подход к выбору и структуризации влияющих факторов, как в количественном, так и в качественном отношении. В то время как главная цель оценивания в рамках менеджмента качества  - обеспечение условий для принятия управляющих решений, что собственно, и обеспечивает результативность и эффективность СМК. Иными словами, получаемая оценка должна служить исходными данными для выработки целенаправленных корректирующих и предупреждающих действий. Это – ключевой момент, который придает оцениванию определенный статус, формулирует требования к получаемой оценке, без выполнения которых она становится практически бесполезной (оценка ради оценки). Среди требований, выдвигаемых методологий «сквозного» менеджмента качества к оцениванию результативности, на первом месте стоят достоверность и прослеживаемость.

     При реализации  тих требований возникают различные  проблемы. Во-первых, это методические  проблемы, связанные с определением  контекста (границ) самой модели оценивания, например:

- что является началом  отсчета результативности? Сравнение  состояния дел в организации  до и после введения СМК  в соответствии со стандартом  ИСО 9001-2008 методически неверно,  так как СМК в неявном виде  существовала всегда;

- какова доля СМК в  достигнутом уровне качества? СМК  является подсистемой общей системы  менеджмента организации и участвует  в обеспечении качества наряду  с другими подсистемами: финансового  менеджмента, ресурсов и т.д.

     Во-вторых, это  проблемы, связанные с разработкой  модели оценивания. Формально интегральная  оценка результативности и эффективности  может быть сведена к типовой  задаче статистического моделирования  (задачам квалиметрии), решаемой  в три этапа:

1) выявление  и структуризация  факторов, влияющих на рассматриваемый  параметр качества продукции;

2) нахождение функции  потерь качества и ее анализ;

3) вычисление оценки и ее анализ для последующего принятия целевых управляющих решений.

     Как ни странно,  наиболее сложной на сегодняшний  день считается реализация первого  этапа, ибо он, в общем случае, является самым субъективным  при достаточно высоком уровне  влияния на адекватность модели  оценивания и соответственно  достоверность оценки.

     Очевидно, что  полная (адекватная) модель оценки  результативности менеджмента качества  требует значительных ресурсов, в частности, широко развернутой  сети сбора данных (по всей  сети процессов, составляющих  бизнес-процесс).

     Кроме того, стандарт ИСО 9001-2008 требует мониторинга  качества процессов и продукции.  Смысл этого понятия не новый и используется в других областях деятельности как диагностика состояния объекта. В медицине, например, широко распространен тезис, что залогом успешного лечения является его диагностика на ранней стадии. Этот тезис применим с тем же успехом к менеджменту качества. Диагностика потерь качества на ранней стадии жизненного цикла изделия – залог успешного предотвращения переноса этих потерь на конечную продукцию или услуги.

     Суть мониторинга  сводится к следующему. На стадии  полной оценки результативности  менеджмента качества (по всему  бизнес-процессу) в результате анализа  обобщенной функции потерь качества (на рисунке 5) выявляются «узкие места», т.е. те процессы, где потери качества сильнее всего сказываются на потери ценности продукции для потребителя. В определенные «узкие места», в рамках бизнес-процесса предприятия, необходимо установить «сигнализацию», которая будет срабатывать всякий раз, когда появляются потери качества. Общая схема мониторинга потерь качества как упрощенная модель оценки результативности менеджмента качества представлена на рисунке 6.