Принципы организации сервиса на транспорте
ОГЛАВЛЕНИЕ
1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ.………....3
1.1. Принципы обеспечения
качества услуг………….…………………….….
1.2. Услуги предоставляемые пассажирам в аэропорту……………………....4
2. КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ……...6
2.1. Критерии качества
обслуживания воздушных
3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ…………………………...……...…….
3.1. Сущность этики деловых отношений…………………………………......11
3.2. Основные принципы этики деловых отношений……………………..…15
3.3. Коммуникативная культура в деловом общении……………………......17
4. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….
1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ
1.1. Принципы обеспечения качества услуг
Чтобы эффективно управлять качеством, нужно, во-первых, ясно представлять себе, от чего зависит качество продукции, и, во-вторых, нужно знать, как организовать управление качеством. Иначе говоря, следует знать, что и как надо делать для достижения требуемого уровня качества.
Практикам хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. И если попытаться выявить и перечислить все факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на формирование качества. Поэтому для того, чтобы ясно представить общие принципы обеспечения качества, необходимо применить принцип обобщения - выделить основные факторы, влияющие на качество, а точнее - основные группы таких факторов.
К настоящему времени практика достаточно убедительно вскрыла сущностные предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:
- материальная база (на чем будет основываться сервис);
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (должен быть мотивирован на выполнение данной задачи, присутствие человеческого фактора);
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Два фактора - активный квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор - организация и управление предприятием дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.
Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.
1.2. Услуги предоставляемые пассажирам в аэропорту
В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, оборудуются: залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения.
Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в аэропорту подразделяются на:
- Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)
- Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).
В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.
Бесплатные услуги:
- наличие расписания движения ВС;
- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;
- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;
- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;
- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его
загрузка;
- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;
- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;
- медицинские услуги аэропорта;
- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;
- услуги военного коменданта.
Платные услуги:
- переноска вещей пассажира;
- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);
- питание пассажиров;
- услуги отделения связи;
- услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;
- торговля аптечными товарами;
- услуги в комнате матери и ребенка;
Рекомендуемые (дополнительные) услуги:
- прокат индивидуальных багажных тележек;
- предоставление временных охраняемых автостоянок;
- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;
- упаковка багажа и ручной клади;
- парикмахерские услуги;
- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;
- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления.
2. КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
2.1. Критерии качества
обслуживания воздушных
В борьбе за благодарного пассажира, который будет возвращаться в авиапредприятие снова и снова выигрывают те предприятия, которые работают на основе концепции. Именно концепция помогает авиапредприятию быть конкурентоспособным, гармонично развиваться, достойно представлять себя на рынке услуг и занимать свою нишу среди множества предприятий. Концепция дает четкое представление о том, что мы желаем получить от предприятия, а также чего ожидают получить пассажиры. Концепция - высококачественный и высокоэффективный сервис во всех сферах деятельности транспортного предприятия.
Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.
Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:
- Безопасность полетов и авиационная безопасность - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства.
- Регулярность полетов — является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.
- Точность и своевременность информирования пассажиров:
- относительно времени прибытия и вылета рейса;
- о задержке или переносе рейса с указанием причин;
- обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;
- Профессионализм и поведение обслуживающего персонала — основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка.
- Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100% гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю. Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов».
Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:
- на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;
- на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.
- Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.
Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.
Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет за рулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.
Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин.
Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.
Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:
• удобством расположения агентств в городе;
• удобством рабочего времени агентств;
• красочным внешним оформлением агентств;
• комфортом для посетителей внутри агентств;
• отсутствием очередей;
• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;
• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;
• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;
• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;
• чистотой помещений;
Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.
Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:
• сокращением прохождения формальностей при вылете;
• сокращением времени ожидания высадки из самолета;
• сокращением времени ожидания получения багажа;
• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;
• удобством доставки пассажиров до/из центра города;
• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;
• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;
• наличием автоматической международной телефонной связи;
• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;
• удобством расположения камер хранения;
• наличием гигиенических комнат;
• наличием комнаты матери и ребенка;
• чистотой в помещениях аэровокзала;
• степенью освещенности аэровокзала;
• удовлетворением претензий пассажиров.
Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества.
Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.
3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
3.1. Сущность этики деловых отношений
Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.
Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.
Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике.
Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.
Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?
Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил – личный или деловой.
Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.
3.2. Основные принципы этики деловых отношений
Принципы этики деловых отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:
1) создание материальных
ценностей во всем
2) прибыль и другие
доходы рассматриваются как
3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
В работе американского социолога Л. Хосмсра сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:
• Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).
• Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях – честности, открытости, умеренности и т.п.).
• Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
• Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
• Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения.
• Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
• Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо на права личности).
• Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей-эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальной сделке).
• Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);
• Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).
Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.
3.3. Коммуникативная культура в деловом общении
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.
Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:
