Принятие стратегических решений
Формирование механизма принятия стратегических управленческих решений на рынке туристических услуг
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы внедрения управленческих технологий в организациях туристической индустрии 5
1.1Управленческие решения: понятие и сущность 5
1.2Организационная
характеристика туристической
2.Анализ проблемной управленческой ситуации в агентстве путешествий «Респект» 13
2.2Исследование
внутренней среды организации 1
2.2 Использование SWOT-анализа для выявления проблем, стоящих перед предприятием 25
3.Разработка
проекта управленческого
Заключение 40
Литература 42
Введение
Актуальность данной темы сопровождается большим ростом количества туристических фирм на рынке предоставления услуг.
В условиях развития России туризм становится действенным средством формирования рыночного механизма хозяйствования, поступления значительных средств в государственный бюджет, одной из форм рационального использования свободного времени, проведения содержательного досуга, изучение истории родного края, привлечение широких слоев населения к познанию историко-культурного наследия.
Стратегическая цель развития туризма в России заключается в создании продукта, конкурентоспособного на мировом рынке, способного максимально удовлетворить туристические потребности населения страны, обеспечить на этой основе комплексное развитие территорий и их социально-экономических интересов при сохранении экономического равновесия и историко-культурного наследия.
Данная работа посвящена
анализу управленческих технологий
в области туризма. На первый взгляд
тема представляется достаточно легкой.
На сегодняшнем рынке
Самое важное, на наш взгляд, отсутствует или представлено достаточно кратко и не широко распространенное. Это должен быть полный обзор всей отрасли туризма России с углубленной информацией, статистическими сведениями, аналитическими выводами и критическими замечаниями.
Проанализировав различные документы, статьи, можно сделать определенные выводы в виде тех предложений, выполнение которых, по моему мнению, улучшит состояние всей отрасли, приблизит ее к мировому уровню, и даст возможность туризма стать одной из основных статей наполнения бюджета. Тем более, что даже при определенном скептицизме моего подхода к решению проблем туризма, нельзя не согласиться, что наша страна объективно имеет соответствующий потенциал для достижения успеха в этой сфере.
Следует отметить, что емкость рынка туристических услуг на сегодня является достаточно значительной и относительно постоянной, поэтому, на мой взгляд, важнейшим сейчас является не увеличение этой емкости, а направление усилий на решение насущных проблем отрасли туризма в Украине.
Проблема принятия управленческих решений достаточно освящена такими учеными как Н. Брагин, С. Валдайцев, С. Глазьев, О. Герасина, А. Дынкин, П.Завлин, В. Ивантер, С. Ильенкова, А.Казанцев, Д. Кокурин, В. Логинов, Д. Львов.
Предмет работы механизм принятия стратегических управленческих решений на рынке туристических услуг.
Объектом работы является современно предприятие по предоставлению туристических услуг.
Цель работы: провести анализ принятия управленческих решений в туристической фирме.
Задачи работы:
- описать реальную ситуацию, происходящую в организации в разрезе принятия управленческих решений;
- провести анализ проблем, происходящих в исследуемой туристической фирме;
- разработать проект управленческого решений.
Структура работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.
Теоретические основы внедрения управленческих технологий в организациях туристической индустрии
1.1Управленческие решения: понятие и сущность
Анализ показывает, что
компании, успешно конкурирующие
в сфере туризма, руководствуются
тремя стратегическими
- развитие действующего продукта по сложившимся направлениям туризма;
- расширение географии поездок и продаж за счет новых районов туристского назначения;
- введение встречных сфер туристской деятельности, в том числе через создание новых компаний.
В выборе соответствующей стратегии необходимо иметь в виду, что подходы, изложенные выше, могут несколько совпадать. В действительности, большинство компаний часто сочетают различные виды стратегии, чтобы разработать программы развития на несколько лет. Важную роль играет управление организацией [3, c.23].
Опыт говорит о том, что управление успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практических действий:[10, c.56]
- установление цели развития.
- приспособления своей стратегии к изменениям в экономике и в условиях бизнеса.
- сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающих конкуренцию.
- оценка альтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, чем на личном мнении.
- быстрое отказ от рынка продукта или бизнеса, не выгодно, и направление усилий и капиталов в лучшее применение.
Руководство туристской компании должно продемонстрировать с самого начала, что развитие - это не просто дань уважения к надеждам, подлежащих обсуждению на ежегодных встречах, но и ведущая задача объединения. Это означает формирование целей развития по каждому разделу деятельности компании, требуемых результатов и отказ от решения простых проблем. Почти без исключения управленческие звенья могущественных туристских объединений мира придерживаются данной тактики. Это отражается в их решениях, компенсационных усилиях, определениях по пребыванию финансовых ресурсов, а также в их оценке пригодности дочерних компаний и структурных звеньев управления.
Для любой отрасли, а для туризма особенно, экономическая конкуренция, технологические изменения, политика государства имеют тенденцию к постоянной изменчивости. Туристская продукция невидимо проходит в своем жизненном цикле, начиная с периода возникновения до полной реализации, а иногда терпит и периоды упадка. Базовая туристская предложение в виде туров, маршрутов и программ имеет свои собственные характеристики и стадии цикла. Различные типы циклов очевидны в сфере туристского потребления.[3, c. 45]
Деловая стратегия должна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономических обстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль за текущими затратами становится жизненно необходимым. Компания должна быть уверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретные рамки. Однако своевременное осознание необходимости перемен в предпринятой стратегии является существенным в поддержании туристского обращения [11, c.15].
Важность изменений в управлении туристической фирмой с целью приспособиться к изменениям окружения может быть легко проиллюстрирована. Пять-десять лет назад невозможно было представить приобретение турпродукта в кредит. Сегодня в условиях растущего спроса на поездки за рубеж многие туристские организаций дают кредит на приобретение путевки для отдыха или заграничного путешествия. Сейчас возникла необходимость убедить людей пользоваться такой возможностью в рамках многообразия предложений. Такая тактика способствует компаниям увеличить контингент туристского привлечения, а следовательно, обеспечить рост поступлений и прибыльности.
Безотлагательное осознание руководством необходимости привлечения в новые виды деятельности живым стимулом развития компании. Некоторые объединения, достигли конкретного результата.
Не все туристские компании,
идущие навстречу новым видам
бизнеса, достигают ожидаемого развития.
На самом деле, многие фактически сталкиваются
со снижением экономической
- насколько привлекательна по экономическим характеристикам и жизненная конкретная сфера туризма;
- какие рыночные и технологические усилия могла бы начать компания для открытия нового бизнеса.
Уместно подчеркнуть две тенденции. Первая - множество правлений эмоционально и быстро вовлекаются в новую перспективу. Вторая - они с неохотой сокращают однажды устоявшуюся "надежную" продукцию, даже если они уже сейчас теряют деньги, и не вкладывают адекватных инвестиций для возврата. И если правление считают себя обязанными оправдывать сохранение потерь бизнеса или продукции, то они обращаются к статистическому манипулирования и ссылки на непредвиденные обстоятельства [4, c.123].
Часто руководство не осознает, что финансовые ресурсы и умение управлять, необходимые для подпорки умирающего бизнеса, могут быть использованы более прибыльно в других ситуациях.
Крупнейшие компании сегодня находятся в состоянии почти постоянного изменения. Поэтому одна из первоочередных задач управления состоит в выработке решений, позволяющих компании соответствовать изменениям в своем конкурентном окружении, а долгосрочная стратегия и ежегодные планы должны отражать эти изменения. Для обеспечения этого должно чаще проводиться регулирование на уровне организации управления компании. Такое регулирование возможно осуществить двумя способами: изменением структуры и изменением в размещении (назначении) людей.
Структурные изменения должны
проводиться с учетом перераспределения
ответственности и полномочий, а
также перестройки
Потому что изменения в размещении людей влияют на статус и оплату индивидуалов, занятых в структуре компании, они, как правило, тяжелые при реализации и могут привнести неблагоприятный моральный эффект. По этим причинам такие решения иногда снимаются или откладываются правлением тех пор, пока накопленные организационные недостатки не станут так очевидны, что чрезвычайные действия окончательно ускорят кризис в делах компании.
Чтобы отказаться от таких
крупных реорганизаций, в смысле
структуры и людей, организация
управления должна находиться под постоянным
наблюдением правления. Относительно
небольшая перестройка и
Другой чрезвычайно важной организационной функцией управления является уверенность в том, что молодые управляющие (менеджеры) с высоким потенциалом быстро определяются в своей карьере и награждаются за свои заслуги. Компетентные менеджеры - недостаточный ресурс для всех. Компании чаще сталкиваются с недостатком управленческих талантов, чем с другими вынужденными обстоятельствами. Ни правления поэтому не может свести на нет возможные потери своих перспективных кадров, не преодолев недостаток своевременного признания.
Другая функция управления - выработка решений по вопросам, которые не могут быть переданы кому-либо. В целом эта функция более понятна и лучше исполняется, чем процедуры первых четырех. Возможно, потому, что полномочия по разработке решений установлены в ходе многолетней практики. Но данная роль принятия решения не всегда хорошо выполняется. Многие правлений проигрывают по двум специфических причинам.
Во-первых, даже если правление намерена делегировать определенные оперативные решения исполнителям, то члены правления часто не делают этого на практике. Многие члены правления не поддерживают замысел вовлечения их в дела, это касается подчиненных менеджеров, плохо выполняют как решение правления, так и свои обязанности.
Основная причина - в недостаточно определенных организационных полномочиях, недостатка нужной информации и системы контроля, которая позволила бы правлению практиковать "делегирование без добавления полномочий", а также в недостатке доверия старшим исполнителям.
Во-вторых, большая слабость
в деятельности многих
Для улучшения своей исполнительной роли при принятии решений многим правлением необходимо более четко определить, какое решение должно быть произведено ими самими, а какие права должны быть переданы.
Как и в большинстве организаций в данной фирме возникают конфликтные ситуации. В связи с этим возникает необходимость уметь осуществлять управление этими конфликтами [1, c.89].
В связи с перераспределением функций управления под влиянием внешних факторов сегодня выделяют следующие основные уровни управления, очерчивая их границы.
1.2Организационная характеристика туристической фирмы агентства путешествий «Респект»
Туристическая фирма агентство
путешествий «Респект»
Организация основана в 1993 году и имеет лицензию№ 04282 от 2.03.2000 г. на предоставление всех туристских услуг. Организационно правовая форма данной фирмы – общество с ограниченной ответственностью.
За годы успешной деятельности это турагенство нашло своих постоянных клиентов, и имеет достаточно большую популярность в городе и за его пределами. В агентстве работают: генеральный директор, менеджеры. С экскурсоводами фирма работает по договорам. Генеральный директор выступает в роли лица принимающего решения.
К полномочиям менеджера фирмы относятся: обоснованный выбор рекламной политики, своевременное реагирование на изменения во внешней среде фирмы, предупреждения руководства и принятия обоснованных решений относительно изменений в политике фирмы, консультационное - информационное обеспечение клиентов. Основными видами деятельности компании являются: прием на отдых и лечение взрослых, молодежи, детей в Подмосковье, дальнем и ближнем зарубежье. Бронирование гостиниц, проведение экскурсионных программ, организация конференций, фестивалей, семинаров, спортивных сборов, продажа путевок по Днепру и Черному морю и отдых на горно лыжных курортах Европы. Существуют следующие формы поездок:
- индивидуальные поездки (фирма выступает как турагент);
- прием индивидуалов;
- прием групп;
- прием групп на конференции и семинары.
Данная фирма имеет договорные отношения с огромным количеством отелей дальнего и ближнего зарубежья.
Также фирма заключает
договорные отношения с
Объектом страхования являются имущественные интересы, связанные с возмещением расходов за предоставление услуг в случае внезапного заболевания или несчастного случая путешествующих лиц.
Для турфирмы лучшим вариантом
является включение в контракт требования
обязательного страхования
Туристская страховка представляет собой значительно больше, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от многочисленных страховых случаев. Это (в дополнение к медицинской страховки и страхования жизни и здоровья) - кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение.
Агентство путешествий «Респект клуб» участвует на различных ярмарках и выставках в странах Европы. Также размещает рекламу в газетах, по телевидению. Входит в различные каталоги. Исследуемая организация соблюдает все нормативы, связанные с туристской деятельностью. Туры и их техническая документация соответствует нормативным требованиям, которые направлены на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификаций туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров.
В набор технологической документации обязательно включают:
- технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
- информационный листок к путевке тур путешествия;
- лист бронирования;
- бланки договоров с клиентами - тур агентства;
- договор с партнерами - поставщиками услуг;
- калькуляция и расчет стоимости тура;
- рассмотрение маршрута;
- график движения по маршруту;
- карта - схема маршрута;
- текст дорожной экскурсии;
- рассмотрение технологических особенностей тура;
- тексты достопримечательностей для туристов;
- справочные материалы по маршруту;
- варианты рекламных проспектов и буклетов;
- прайс - листы (каталоги).
Фирма использует различные типы маршрутов, такие как: линейные, радиальные, кольцевые и кросинг туры. В основном это маршруты по России, Украине, Европе. Для каждого вида туристов фирма предлагает подходящий маршрут.
Туристские документы - документы, которые выдаются гиду - переводчику, или руководителю группы, действуют с первого до последнего пункта обслуживания группы (туриста) на маршруте. Состоят из книги подтверждения, маршрутного листа, туристической путевки с отрывными талонами на транспорт и питание, а также проездных документов.
Для достижения высшего ранга проводятся работы над улучшением общей результативности работы предприятия.
Сделав анализ деятельности туристической фирмы мы можем увидеть сильные и слабые стороны его деятельности. К плюсам предприятия можно отнести:
- удачное размещение относительно территории города (оно находится в центре);
- ориентированность на клиентов среднего уровня (которых на данный момент большинство);
- наличие собственного транспорта;
- наличие всех необходимых средств связи (факс, Интернет и т.д.), в негативе предприятия можно отнести:
- малый рабочий коллектив;
- недостаточность транспорта (в наличии один микроавтобус);
- недостаточно широкое использование рекламной деятельности.
В связи с расширением
туристической отрасли и
2.Анализ проблемной управленческой ситуации в агентстве путешествий «Респект»
2.2Исследование внутренней среды организации
В менеджменте среду формальной организации - это условия и факторы, влияющие на функционирование этой организации и требуют принятия управленческого решения, направленного на устранение или приспособления к ним. Среда любой организации принято рассматривать как совокупность двух составляющих - внутренней и внешней среды. Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, осуществляется по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления. Внешняя среда, в свою очередь, подразделяется:[4, c.50]
- на среду прямого воздействия;
- среда косвенного воздействия.
Применение одного из основных инструментов менеджмента - системного подхода - позволяет выявить источники проблем, возникающих в работе организации, как внутри, так и за ее пределами.
Внутренняя среда организации - глобальная структура формальной организации, охватывающей все ее производственные подразделения, финансовые, транспортные и другие, независимо от их местоположения и сферы деятельности.
Любая организация является открытой системой, целостной благодаря объединительной роли целей, состоящие из многочисленных взаимосвязанных частей как по горизонтали, так и по вертикали, и тесно взаимодействуют с окружающей средой.[3, c. 146]
Ситуационные факторы внутри организации - это внутренние переменные, которые существуют как взаимосвязанные части целого и обеспечивают эффективное функционирование в определенной сфере человеческой деятельности. Основными внутренними переменными любой организации, в т. ч. туристического предприятия являются цели, структура, задачи, технологии и люди, и в каждом конкретном виде деятельности человека они имеют свою специфику.
Руководство организации
формирует и изменяет, когда это
необходимо, внутреннюю среду организации.
С одной стороны, внутренние переменные
могут быть результатом управленческих
решений, основанных на владении теорией
и практикой организации
В туризме случается и такой барьер, как завышенные требования к персоналу по знанию туристической территории, т.е. руководитель ожидает от подчиненных очень глубоких знаний зон отдыха, памятников, традиций, что в полной мере осваивается лишь с опытом.
Цели организации - это конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого пытается добиться группа (трудовой коллектив), работая вместе.
В общем понимании цели
любой организации
- люди (человеческие ресурсы);
- капитал;
- материалы;
- технология и информация.
Конкретная деятельность предполагает определение приоритетов или ресурсов, которые имеют первостепенное значение для этой организации. В таком случае ведущее значение приобретает опыт практической деятельности.
Генеральной целью деятельности
в туризме является предоставление
качественных туристических услуг
и повышения уровня удовлетворения
туриста от путешествия. Управления
достаточно редко имеет дело с
организациями, имеющими одну цель. Фактически
в туризме имеем дело со сложными
организационными образованиями, которые
определяются определенным набором
взаимосвязанных целей как
Одним из основных условий успешной и эффективной деятельности фирмы является не только четкое формулирование и понимание целей и путей их достижения, но и решение задачи взаимного соответствия целей и путей их достижения с наименьшими затратами.
Структура - логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями в организации, распределение между ними прав и ответственности в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей.
Формирование отдельных подразделений в рамках организации определяют горизонтальный и вертикальный разделение труда (ГПП и ВПП).
Горизонтальное разделение
труда - это разделение работы на отдельные
компоненты. Он четко прослеживается
в пределах одного уровня управления.
Взаимоотношения между
Количественная специфика
горизонтального разделения труда
состоит в том, что персонал одного
уровня делится на секторы или
отделы в зависимости от численности.
Такой подход часто используется
на производстве, но актуальный также
в туристических организациях. В
крупных туристических
Горизонтальное разделение труда чаще всего реализуется как:[7, c.78]
- функциональный, при котором разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, т.е. выделяются определенные функции и назначаются соответствующие работники для их выполнения;
