Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства
Міністерство освіти науки молоді та спорту України
Київський національний торговельно-економічний університет
Індивідуальна робота
«Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства»
Виконала:
Студентка ФТТП
Київ 2012
Зміст
Вступ
- Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства
- Контроль підприємств ресторанного господарства
- Проблеми ЗПС в сфері ресторанного господарства в Україні
Висновок
Список використаних джерел
Вступ
Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів ресторанного господарства.
1.Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства
Сфера ресторанного господарства – це сфера надання послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших біогенних і культурологічних запитів гостей [1].
Головна задача
в індустрії ресторанної
Виконавцем
в сфері надання послуг ресторанного
господарства є організація незалежно
від організаційно-правової форми,
а також індивідуальний підприємець,
які надають послуги
За Правилами роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства суб’єкти господарської діяльності в сфері ресторанного господарства після їх державної реєстрації в установленому законодавством порядку [3].
Роздрібна торгівля алкогольними напоями та тютюновими виробами здійснюється суб’єктами господарської діяльності при наявності відповідних ліцензій.
Згідно ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення” заклад ресторанного господарства - це організаційно-структурна статистична одиниця, яка виробляє , доготовляє та продає кулінарну продукцію, булочні, борошняні кондитерські вироби та закупні товари [4].
Вибір типу закладу
(підприємства) ресторанного господарства
і класу ресторану чи бару здійснюється
суб’єктом господарської
Національним стандартом ДСТУ4281-2004 ”Заклади ресторанного господарства. Класифікація” установлено класифікацію закладів ресторанного господарства, загальні вимоги до підприємств різних типів і класів. Класифікація закладів ресторанного господарства здійснюється за такими ознаками: за типом, класом закладу; за місцем розміщення; за видами економічної діяльності [5].
Тип закладу ресторанного
господарства – сукупність загальних
характерних ознак виробничо-
Для визначення типу підприємства ураховують наступні фактори (рис. 1.1).
Клас закладу - сукупність
відмінних ознак закладу
Рисунок 1.1 – Основні фактори, що визначають тип підприємства ресторанного господарства
Рисунок 1.2 – Класифікація ресторанів за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються
Тип підприємства ресторанного господарства характеризується особливостями обслуговування, асортиментом реалізуємої кулінарної продукції і номенклатури послуг, що надаються споживачам.
Відкриття закладу (підприємства)
харчування погоджується з органами
місцевого самоуправління, закладами
державної санітарно-
Вимоги до закладів ресторанного господарства визначають відповідно до таких основних характеристик:
- місце розташування закладу і стан прилеглої території;
- вид, тип та особливі будівлі;
- комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
- рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою білизною;
- процес обслуговування;
- асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин;
- освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;
- номенклатура додаткових послуг.
У всіх закладах РГ має бути передбачено відповідність вимогам щодо безпеки життя і здоров’я, споживачів згідно з ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.
У всіх закладах РГ має бути передбачено надання змоги інвалідам пересуватися у візках.
Відповідно до свого типу у закладах РГ має бути передбачено наявність необхідних виробничих та побутових приміщень згідно з СанПиН № 42-123-4117, СанПиН № 42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.
Відповідно до типу в
закладах РГ має бути передбачено
наявність необхідного
Склад і площі приміщень закладів РГ передбачено привести у відповідність із вимогами, передбаченими ДБН В.2.2-9; ДБН В.2.2-3
Відповідно до типу і класу закладу РГ має бути передбачено наявність достатньої кількості столового посуду, приборів та столової білизни згідно з СанПиН № 42-123-5777.
Професійно-кваліфікаційний склад працівників виробництва і обслуговувального персоналу має забезпечувати виконання вимог згідно з Довідником
Інформацію про тип і клас закладу , належність, режим його роботи треба розміщувати на фасаді приміщення.
Закон України «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 р. № 1023-ХІІ (у редакції Закону від 1 грудня 2005 р. № 3161-IV) (далі - Закон № 3161) поширюється на готельно-ресторанну сферу, а значить відвідувач кафе чи ресторану / постоялець готелю має ряд гарантованих йому законом прав. Головні з них: право отримати якісний товар (послугу), а в іншому випадку - право на відшкодування понесених збитків.
Закон № 3161 чітко розписує дії споживача при покупці їм неякісного товару, але в ресторанній сфері регламентація таких дій значно ускладнюється і для споживача, і для закладу. Адже навідміну від торгівлі, де споживач спочатку оплачує товар, а потім в процесі експлуатації виявляє його недоліки і може обміняти його на інший або повернути собі гроші, у більшості закладів ресторанного господарства клієнт спочатку споживає блюдо, а потім за нього платить. Або ж, спробувавши блюдо, може відмовитися платити, якщо чимось не задоволений. У цьому випадку виникає конфліктна ситуація.
Поняття «європейської якості» у свідомості українського суспільства асоціюється з високим рівнем якості життя, правової системи, товарів і послуг. Але європейська якість досягається завдяки розвиненому законодавству та цілісній інтегральній політиці, яку проводять Європейська Комісія і уряди держав ЄС.
Закони, що діють в ЄС, встановлюють конкретні вимоги до якості конкретних груп продукції, а також докладно розписують відповідальність за виробництво, постачання та реалізацію неякісної продукції для всіх ланок підприємницької діяльності.
Інтегральна політика ЄС спрямована на розширення попиту на якісні товари шляхом підвищення платіжної спроможності громадян. З цією метою на рівні Європейської Комісії та урядів країн ЄС здійснюються заходи щодо підтримки власного європейського виробника, обмеження імпорту продукції, забезпечення добросовісної конкуренції, стимулювання випуску якісної продукції. На ринку ЄС діють лише ті компанії, які здатні довести якість своєї продукції споживачам і контролюючим органам, а також довести, що вони забезпечують добросовісну конкуренцію. Тому для будь-якої компанії, що знаходиться поза межами ЄС, експорт до Європейського Союзу свідчить про високу якість продукції.
- Контроль підприємств ресторанн
ого господарства
Контроль вимірювальних
Засоби вимірювальної техніки, що використовуються в ресторанному господарстві, повинні бути у справному стані та мати чіткий відбиток перевірочного тавра і проходити перевірку в установленому законодавством порядку.
Забороняється навішувати або наклеювати на гирі побічні предмети та наносити надписи.
Під час зважування товарів на електронних вагах пакувальний матеріал (папір тощо) кладуть на платформу, показання ваги встановлюють на нульову позначку, а потім на платформу кладуть товар.
У приміщенні, де здійснюється вимірювання маси товару, його відпуск та приймання, забороняється тримати ЗВТ для вимірювання маси несправні та з простроченим тавром. Ці ЗВТ мають знаходитись у підсобному приміщенні в упакованому або розібраному стані.
Вимірювання кількості та відпуск рідин, що підлягають продажу, виконуються в одиницях вимірювання об'єму або одиницях вимірювання маси, встановлених державними, міждержавними стандартами або технічними умовами на ці рідини.
Вимірювання об'єму алкогольних напоїв (горілки, коньяку, лікерів, вин (крім шампанських вин), коктейлів виконується мензурками та мірними склянками для відпуску спиртних напоїв із номінальною місткістю:
100 см куб. (мл), які мають поділки 50 та 100 см куб. (мл);
150 см куб. (мл), які мають поділки 50, 100 та 150 см куб. (мл);
200 см куб. (мл), які мають поділки 150 та 200 см куб. (мл).
Вимірювання
об'єму шампанських вин
Мензурки
та мірні склянки під час
Вимірювання об'єму пива, квасу, морсу здійснюється скляними кухлями та мірними скляними стаканами номінальною місткістю 250 та 500 см куб. (мл). Рідина наливається з таким розрахунком, щоб після осаду піни рівень рідини по верхньому меніску знаходився проти позначки номінальної місткості.
Вимірювання об'єму соків, газованих безалкогольних напоїв на основі концентратів та фруктових соків («Кока-кола», «Пепсі-кола», «Фанта», «Спрайт» тощо), мінеральної та немінералізованої питної води здійснюється мірними скляними стаканами з номінальною місткістю 200 см куб. (мл). Рідина наливається у мірний стакан з таким розрахунком, щоб після осаду піни рівень рідини по нижньому меніску знаходився проти позначки номінальної місткості.
Контроль за організацією обслуговування споживачів і порядком розрахунків в підприємствах ресторанного господарства
Перевірка проводиться відповідно з «Порядком проведення контрольної перевірки правильності розрахунків із споживачами за надані послуги і реалізовані товари”. Основний спосіб перевірки – контрольне замовлення страв, перевіряють наявність страв зазнач в меню, оформлення страв і напоїв, своєчасність подання страв, правильність обчислення рахунків. Перевірка правильності оформлення меню, в якому має бути вказано:
- назва продукції, страв, кулінарних виробів
- їх вихід і вартість однієї порції
В прейскуранті алкогольних напоїв зазначається:
- назва напою
- ємкість пляшки
- ціна за пляшку, за 100 та 50 мілілітрів
Меню і прейскуранти мають бути підписані керівниками та бухгалтером підприємства. Контролюється також:
- термін реалізації виготовлених страв, який встановлюється з моменту закінчення процесу їх приготування і становить: для перших, других страв і гарячих овочевих страв за умови їх зберігання на гарячій плиті не більше 2–3 годин;
- повнота ваги готової продукції (за результатами зважування 10 одиниць страв)
- температура страв.
Забороняється використовувати залишені від попереднього дня приготування страви та напої
Перевіряється наявність актів реалізації, комплексних (чи порційних страв) і роботу роздавальні. Перевіряється правильність встановлення ціни на страву – викриття приховування вартості страви.
Встановлюється правильність ваговимірювальних приладів, якими користуються в ресторані, перевіряють точність ваги чи міри відпускної продукції чи товарів.
Контроль якості страв, визначення їх повної ваги та правильністю розрахунків із споживачами перевіряється шляхом контрольного замовлення страв
При цьому контролюється:
- час до початку обслуговування
- порядок обслуговування
- органолептичні показники страв
- своєчасність подачі рахунку
Звертається увага на співвідношення компонентів, які входять за калькуляцією до складу страв чи закусок; допускається відхилення від указаних в Збірнику норм, у межах ± 3 %. Для перевірки середньої ваги порції. Щоб правильно визначити вагу порції – потрібно зважувати не менше 10 порцій (штук) кулінарних виробів, а також перевірити відповідність ваги напівфабрикатів нормам, передбачених Збірником рецептур. Перевіряючий повинен перевірити наявність технологічних і калькуляційних карток, відповідність норм закладки і виходу готових страв. Окрім органолептичного засобу визначення якості страви (колір, смак, запах, консистенція), повинен проводитись лабораторний аналіз перевірки страв і виробів на повноту вкладення сировини і дотримання норм виходу.
На лабораторний аналіз продукція направляється у тих випадках, коли є ознаки недоброякісності продукції, неповного закладення сировини чи фальсифікації окремих компонентів. При визначенні якості їжі можуть бути використані і експрес-методи.
Після оголошення контрольного замовлення інспектор бере на облік всю документацію офіціанта і визначає:
- правильність оформлення рахунків і кількість розрахованих і нерозрахованих рахунків
- в присутності адміністратора робиться переоблік грошей у офіціанта: складається проміжний акт
- разом зі старшим касиром знімаються показники контрольних підсумкових лічильників касових апаратів і звіряються з книгою реєстрації розрахунків
Контроль за правильністю оформлення і дотримання вимог меню та прейскурантів цін на алкогольні напої в підприємствах ресторанного господарства
При складанні меню необхідно керуватися діючими збірниками рецептур страв і кулінарних виробів, а також рецептурами фірмових та ін. страв.
План меню складається завідувачем виробництва, де вказується найменування і номери страв за Збірником рецептур страв, кількість порцій, коротка характеристика страви, прізвище відповідального за виконання. План меню складається в 1 примірнику, затверджується керівником виробництва.
Перевірка правильності оформлення меню, в якому має бути вказано:
- назва продукції, страв, кулінарних виробів
- їх вихід і вартість однієї порції
В прейскуранті алкогольних напоїв зазначається:
- назва напою
- ємкість пляшки
- ціна за пляшку, за 100 та 50 мл
Прейскуранти на алкогольні напої підписуються керівником та бухгалтером суб'єкта господарської діяльності, скріплюються печаткою і повинні бути доступні для ознайомлення споживача.
Меню і прейскуранти мають бути підписані керівниками та бухгалтером підприємства
Контроль за організацією виробництва і реалізацією продукції в підприємствах ресторанного господарства
Інспектування виробничого процесу в підприємствах ресторанного господарства включає перевірку:
- правильності
приймання продуктів на
- умов, термінів та правила зберігання сировини і харчових продуктів у складських приміщеннях
- дотримання технологічного процесу при виготовленні страв і кулінарній обробці харчових продуктів (повнота використання сировини, послідовність операцій тощо)
- наявність
та правильність оформлення
Перевірка повноти використання сировини і продуктів для приготування страв, кондитерських і кулінарних виробів. Безпосередньо на підприємстві перевіряється:
- співвідношення фаршу і оболонки у напівфабрикатах (голубцях, млинцях з різними фаршами та начинкою, кондитерських виробах)
- співвідношення твердої і рідкої частини компотів
- кількість панірування та виходу виробів з м’яса і риби у виробах, що паніруються
Контроль технології приготування страв.
Під час приготування перших страв контролюється дотримання послідовності закладання компонентів страви з врахуванням часу їх варки.
При смаженні страв контролюється правильність використання жирів, їх кількість за калькуляційною карткою та фактичне закладання.
При запіканні
страв контролюється
При тушкуванні
страв контролюється
Приготування страв з м’яса на мангалі у місцях відпочинку та на вулиці дозволяється лише стаціонарним підприємствам. Місце реалізації цих страв узгоджується із санепідемслужбою.
Дотримання вимог до роздачі та реалізації готових виробів
При цьому перевіряється
- правильність порціонування страв
- естетичне оформлення страв
- дотримання температури відпуску страв
Відпуск продуктів з виробничих цехів у реалізацію оформляється накладними або приймально-здавальними актами. В них вказується: повна назва страв кулінарних і кондитерських виробів, маса, кількість, ціна
Порядок відбору
проб страв для лабораторного
Для перевірки якості готових страв проводиться відбір проб:
- на роздавальному столі
- на кухні (страви, що готові до відпуску)
Для перевірки перших страв відбирають по дві порції-проби кожної назви: одну з них беруть у споживача, другу на роздачі, після ретельного перемішування вмісту котла. Для перевірки других страв беруть одну порцію-пробу на роздачі
В ході інспекційної перевірки реалізації продукції контролюється:
- наявність
в реалізації всіх страв,
- термін реалізації виготовлених страв, який встановлюється з моменту закінчення процесу їх приготування і становить для перших, других страв і гарячих овочевих страв за умови їх зберігання на гарячій плиті не більше 2–3 годин;
- повнота ваги
готової продукції (за
Також контролюється температура відпуску страв і напоїв, яка становить для перших страв і гарячих напоїв не нижче 75°С; для других страв – не нижче 65°С; температура холодних страв і напоїв при подачі може коливатися від +7 до +14°С.
Під час реалізації
солодощів контролюються
- для виробів з білковим кремом – не більше 72 годин;
- з вершковим кремом – не більше 36 годин;
- з начинкою із кисломолочного сиру – не більше 24 години;
- із заварним кремом – не більше 6 годин.
Контроль за
реалізацією продукції
- Проблеми ЗПС в сфері ресторанного господарства в Україні
Характеристика найпоширеніших видів порушень у підприємствах ресторанного господарства
До порушень у підприємствах ресторанного господарства відносять:
- Порушення порядку проведення розрахунків із споживачами (проведення розрахунків із споживачами працівниками підприємств, установ і організацій торгівлі, громадського харчування і сфери послуг усіх форм власності та громадянами - суб'єктами підприємницької діяльності, які здійснюють її у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, у тому числі з обміну валюти, за готівку без застосування РРО, з використанням не зареєстрованого належним чином РРО, із застосуванням зіпсованого РРО або з порушенням встановленого порядку застосування РРО; невидача працівниками торгівлі, громадського харчування та сфери послуг, громадянами, які займаються підприємницькою діяльністю, що здійснюють розрахунки із споживачами за реалізацію товарів, виконання робіт, надання послуг, у тому числі з обміну валюти, громадянам-споживачам касового чи товарного чека, квитанції або іншого письмового документа, що засвідчує факт купівлі товару, виконання роботи, надання послуги).
- Порушення правил торгівлі алкогольними напоями і тютюновими виробами (роздрібна або оптова, включаючи імпорт або експорт, торгівля спиртом етиловим, коньячним чи плодовим або роздрібна торгівля алкогольними напоями чи тютюновими виробами без наявності ліцензії або без марок акцизного збору чи з підробленими марками; порушення працівником підприємства громадського харчування правил торгівлі алкогольними напоями і тютюновими виробами, а саме: торгівля алкогольними напоями або тютюновими виробами в не пристосованих для цього приміщеннях чи в інших місцях, визначених сільськими, селищними, міськими радами як такі, де роздрібна торгівля алкогольними напоями або тютюновими виробами заборонена).
- Порушення встановленого порядку промислової переробки, зберігання, транспортування або знищення конфіскованих спирту, алкогольних напоїв чи тютюнових виробів.
- Порушення порядку заняття підприємницькою діяльністю (заняття підприємницькою діяльністю без державної реєстрації чи без спеціального дозволу (ліцензії), якщо його отримання передбачено законодавством).
Порушення прав споживачів у підприємствах ресторанного господарства
Як відомо, в ресторанах і кафе більшість страв готується в присутності споживача після зробленого ним замовлення. Якість приготованої їжі споживач може оцінити за органолептичними показниками, на запах і смак, оскільки в більшості закладів страви мають оригінальні назви, як правило, нічого не повідомляючи про свій склад. Наприклад, салат «Іменини серця» або десерт «Гавайські ночі». Якщо заклад ресторанного господарства, залучаючи клієнтів, використовує екзотичні назви страв, в меню обов'язково повинна міститися «розшифровка» інгредієнтів, тобто споживачеві надається необхідна інформація, на підставі якої він може зробити вибір. Відомий випадок, коли споживач відмовився від приготованого для нього страви, оскільки після з'ясування його складу виявилося, що на один з інгредієнтів у клієнта алергія.
Споживач може відмовитися від страви і після того, як його спробує. Зовсім не обов'язково, що воно здалося йому несвіжим, з підозрілим запахом. Страва може не сподобатися на смак за кількістю солі, спецій, бути підгорілою або недосмаженою. Іншими словами, більшість «відмов від їжі» трапляється не після того, як клієнт її з'їв і повинен розплатитися, а до того, на етапі зовнішнього огляду і випробування. У таких випадках вирішення конфлікту залежить від компетентності персоналу закладу і бажання зберегти його престиж. Ресторану вигідніше погодитися з клієнтом навіть собі в збиток. Це означає, що клієнтові або принесуть іншу страву, або приготують це ж, але з урахуванням його побажань (наприклад, менше посолять або не дуже засмажать).
А ось виклик охорони в разі несплати за «відмовну» страву - не кращий варіант. Адже ображений клієнт може «піти на принцип» і почати скаржитися. В першу чергу, незадоволений відвідувач напише скаргу в Книгу відгуків і пропозицій (додаток № 1 до Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затвердженої наказом Міністерства зовнішніх економічних зв'язків і торгівлі України від 24 червня 1996 р. № 349) (далі - Книга), на яку підприємство зобов'язане відреагувати. Кожен листок Книги являє собою окрему заяву споживача, в якому він може викласти як позитивні, так і негативні відгуки про обслуговування та якості страв у закладі. Керівництво закладу повинно у тижневий строк розглянути негативні зауваження та направити споживачеві письмову відповідь, а копію відповіді зберігати протягом року. У Книзі на зворотному боці заяви робиться запис про заходи щодо усунення зазначених недоліків. А потім клієнт може почати скаржитися в контролюючі інстанції.
