Проблемы и пути решения трудовых конфликтов и споров в коллективе

НОУ СПО «Чебоксарский кооперативный техникум» Чувашпотребсоюза 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

        На тему: «Проблемы и пути решения трудовых

        конфликтов и споров в коллективе».

        По дисциплине: «Психология управления»  и 

        «Управление персоналом». 
 
 

                                             Выполнила студентка гр.М085у

                                    Жигалова Л.А.  

                                                                      Проверила:  

Чебоксары 2010

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………………………3-4 

1. Конфликты в  организации. Сущность, виды, причины………………………5-11

2. Краткая экономическая  характеристика торгового предприятия  ООО «Сервик» ………………………………………………………………………………………………..12

3. Способы регулирования  конфликтов в торговом предприятии  ООО «Сервик» ……………………………………………………………………………..…………..13-28

  Заключение  …………………………………………………………………………………………………..29

  Список  использованной литературы …………………………………………………………..30

Введение

     Конфликты между людьми, группами людей существует столько, сколько существует человек. Проблема трудовых конфликтов и споров актуальна для любой организации. В трудовой деятельности конфликты неизбежны.

     Трудовой  конфликт представляет собой вид  социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения. Термин «трудовой конфликт» появился в нашем законодательстве в 1989 г., когда был принят Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

     Трудовой  конфликт отличается от трудового спора.

     К трудовым спорам относятся споры  между работником (группой работников) и работодателем по поводу условий  труда.

     Трудовой конфликт – более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых правоотношений он часто включает столкновение интересов. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и другими правовыми и не правовыми средствами.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциирует его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых  случаях  он может мешать удовлетворению потребностей.

     Цель  курсовой работы – раскрыть сущность трудовых конфликтов и споров, выяснить причины их возникновения и способы  их разрешения. 
 

   Задачи  курсовой работы:

1. изучить природу конфликта в коллективе;
2. выявить виды и причины возникновения трудовых конфликтов и споров;
3. раскрыть методы регулирования конфликтов.

Объект  исследования – торговое предприятие  ООО «Сервик».  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Конфликты  в организации.  Сущность, виды, причины.

  «Производственный»  или «трудовой конфликт» - это  есть столкновение участников хозяйственных  отношений как подсистема более  широкой системы социальных конфликтов, затрагивает в основном сферу  распределения управленческих функций  и доходов, хотя и система и  подсистема проявляют конфликтность  чаще всего в форме борьбы иституционально-оформленных  и неоформленных групп интересов.

  Одна  из особенностей трудового конфликта  заключается в том, что такая  конфликтность так или иначе  окрашена психологической эмоциональностью, этической заданностью борьбы, в  которой участники стремятся  к удовлетворению чувства справедливости.

  Термин  «производственный конфликт» подразумевает столкновение систем, норм поведения, властных функций участников любых хозяйственных процессов. Это означает, что трудовой конфликт существует как в непосредственной сфере производства, так и в сферах обмена, распределения, потребления. Такие конфликты нацелены на изменение сложившихся схем разделения труда, властных структур, принципов распределения и потребления производимых продуктов и услуг.

  Различие  интересов и взглядов людей, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий могут приводить к  спорным ситуациям.

  Если  субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций, или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными

  Если  же создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

  Наиболее  характерными признаками конфликтных  ситуаций в трудовых коллективах  являются:

- факты  унижения достоинства личности  в официальной или неофициальной  обстановке;

- резкое  изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);

- факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных (вышестоящих) начальников;

- обоюдное  или одностороннее словесное  или физическое оскорбление;

-  замкнутость,  уединение, подавленность отдельных  членов трудового коллектива;

-     формальная постановка работы  по управлению персоналом;

-  негативные  суждения об окружающей обстановке, о жизни и деятельности сослуживцев  и должностных лиц.

  Предмет конфликта. То, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт. Предмет конфликта всегда реален и актуален.

  В зависимости от того, в какой сфере  взаимодействия возникает противоречие, выделяют три предмета конфликта:

1. условия труда (технология; нормирование; режим и т.д.);
2. система распределения ресурсов (выплата заработной платы; расходование финансовых средств; распределение полученной прибыли и т.д.);
3. выполнение ранее принятых договоренностей (взаимные поставки; расчеты; погашение долгов и т.д.).

  Объект  конфликта – конкретная причина, видимая движущая сила конфликта. Он может быть реальным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным или иллюзорным. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т.д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

  Субъект конфликта – участники конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов (оппонентов) конфликта могут выступать как отдельные личности (сотрудники, руководители) так и группы.

  Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

  Инцидент (повод) – происшествие, недоразумение, столкновение; дополнительное (внезапное или преднамеренное) событие, которое затрагивает интересы хотя бы одной из сторон взаимодействия и активизирует его действие.

  Большинство авторов в динамике конфликта  выделяют следующие этапы:

- возникновение  объективной предконфликтной ситуации;

-  ее  осознание как конфликтной;

- инцидент;

- собственно  конфликт;

- разрешение (завершение) конфликта;

- послеконфликтная  ситуация.

  В учебнике по конфликтологии О.Н.Громовой для наглядности конфликт представляется как формула:

КС + И = К, где КС – конфликтная ситуация, а К – конфликт.

  Степень же неизбежности возникновения конфликта  зависит от его составляющих и  может быть представлена в таблице.

Таблица 1

  Если  конфликтная ситуация отсутствует, то вероятность возникновения конфликта невелика. При возникновении одной конфликтной ситуации конфликт закономерен. Если же из одной конфликтной ситуации следует другая или появляется несколько конфликтных ситуаций, то конфликт неизбежен.

  Конфликты можно классифицировать по разным основаниям. Психологи часто выделяют следующие  основания: длительность течения, содержания конфликта, его объект, сила воздействия  на участников, форма проявления, источник возникновения, последствия и др.

  Конфликты в трудовых коллективах классифицируются по различным признакам:

  По  природе возникновения  - деловые и эмоциональные. Деловые конфликты имеют производственную основу и возникают в связи с поиском путей решений сложных проблем, с отношением к имеющимся недостаткам, выбора стиля руководителя и т.д. Они неизбежны. Эмоциональные конфликты имеют сугубо личную природу. Источник этих конфликтов кроется либо в личностных качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости.

  По  отношениям статуса  участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным) или горизонтальными (между равными по должности и служебному положению сотрудниками).

  По  степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям.

  По  влиянию на развитие трудового коллектива – деструктивные и конструктивные. Конструктивные полезны и находят выражение в спорах и дискуссиях; деструктивные тормозят развитие трудового коллектива.

  По  объему конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

  Внутриличностные  конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями сотрудника, а также  в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

  Межличностные конфликты – самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по - разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую  силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

  Межличностный конфликт также может проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

  Конфликт  между личностью и группой  проявляется как противоречие между  ожиданиями или требованиями отдельной  личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

  Межгрупповые  конфликты – это конфликты  внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также  между формальными и неформальными  группами.

  По  длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, таки от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

  Критерием группирования конфликтов можно  считать и степень их влияния на жизнь коллектива. В этом случае говорят о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Если лихорадящие конфликты характеризуются мелкими столкновениями, связанными главным образом с психологической несовместимостью лиц, то вторые вызваны глубокими расхождениями во мнениях членов коллектива.

  Если  учитывать влияние конфликта  на последующую жизнь и развитие коллектива, то различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт  проявляется в негативном поведении  или чувстве неудовлетворенности  после того, как конфликт считается  разрешенным. Это значит, что конфликт не был разрешен или был разрешен несправедливо, либо методами, задевающими  личное достоинство партнера.

  По  степени организационной  оформленности – стихийные и институционализированные. Стихийные конфликты возникают сами по себе, без соответствующей подготовительной деятельности со стороны отдельных субъектов или групп субъектов; институционализированные конфликты тщательно и заблаговременно подготавливаются.

  По  источнику возникновения  конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективными считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика.

  Субъективным  будет возникновение конфликта  в связи с личностными особенностями  конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

  В зависимости от того, сталкиваются ли положительные или отрицательные (для нас) ценности или интересы, конфликты бывают трех видов: конфликт «плюс-плюс» (выбор из двух благоприятных альтернатив); конфликт «минус-минус» (оба варианта нежелательны); конфликт «плюс-минус» (сталкиваются хороший и плохой варианты).

  Причины трудовых конфликтов: 

  -  бюрократическое отношение администрации  к интересам работников;

  - бездействие администрации в улучшении условий труда;

  - попытки  администрации незаконно уволить  работников;

  - незнание  или игнорирование работодателем  норм действующего трудового  законодательства;

  - девальвация  ценностей трудовой культуры;

  - снижение  трудовых и социальных гарантий  работающих;

  - низкая заработная плата, несправедливые расценки;

  - несвоевременная  выплата заработной платы;

  - нецелевое  расходование руководителями финансовых  средств;

  - нарушение  договорных обязательств по поставкам,  оплате и т.д. ;

  - рост  безработицы;

  - обнищание  населения, включая наемных работников. 

2.Краткая экономическая характеристика торгового предприятия ООО «Сервик».

     Торговое  предприятие ООО «Сервик» было основано семьей Федоровых в 2002 году.  Благодаря профессионализму  руководителей  предприятие медленно, но верно совершенствовалось и росло. На данный момент предприятию принадлежат две торговые точки.

     ООО «Сервик» специализируется куплей-продажей посуды и хозяйственных товаров. Наш ассортимент рассчитан на людей разных социальных уровней. Предприятие отличается доступными ценами и отличным качеством.

     Предприятие располагает такими дополнительными  услугами как: заказ товаров по интернету, бесплатная доставка по городу, гибкая система скидок и пр.

     На  предприятии успешно работают 7 человек: директор, главный бухгалтер, менеджер по продажам, менеджер по рекламе и  продавцы-консультанты. Все работники отличные специалисты и имеют профессиональное образование. ООО «Сервик» не встречался с высоким уровнем текучести кадров. Все сотрудники имею многолетний опыт работы в торговле. Поэтому качество обслуживания клиентов находится на высоком уровне.

     Многолетний успешный опыт работы, высокий профессионализм сотрудников позволил компании заключить договора с такими фирмами как «Мировик», ООО «Альмин - Казань», ООО «АРТИ-ОПТ» и т.д.

     У организации большой потенциал  – оно растет и совершенствуется. 
 
 
 
 

3.Способы регулирования конфликтов в торговом предприятии ООО «Сервик».

     В торговом предприятии ООО «Сервик» работают люди разных возрастов, характеров и темпераментов. Наше предприятие  не является исключением, поэтому конфликты  в коллективе – обычное явление.

     В данной курсовой работе я рассмотрю  несколько примеров конфликтов в  коллективе, попытаюсь дать им оценку и  найти правильный выход  из сложившейся ситуации.

     Преодоление конфликтов ведет к оздоровлению коллектива, дальнейшему его развитию. «Начало ссоры – как прорыв воды; оставь ссору прежде, нежели разгорелась  она».

     Стратегия поведения конфликтующих сводится к тому, что одна сторона старается  сделать больно другой и скрывает любую информацию о себе. В ходе конфликта бессмысленно что-либо решать. Однако желательно все же заботиться, чтобы не унизить и не обидеть своего партнера. Взаимное выражение чувств в процессе конфликтного общения является необходимым, поскольку иначе невозможно перейти к конструктивному обмену мнениями.

     Для того чтобы имело место конструктивное решение конфликта, целесообразно  использовать некоторые формы общения:

     а) высказывания, передающие смысл понятого  и стремление получить подтверждение  того, что сказанное вашим партнером  вы поняли правильно;

     б) открытое и личностно окрашенное высказывание  по поводу вашего состояния, чувств и намерений;

     в) информация, содержащая обратную связь  о восприятии вами партнера и его  поведения;

     г) подтверждение, что вы воспринимаете  вашего партнера как личность, несмотря на его критику и сопротивление.

     Ситуация  №1.

     Продавец  Людмила отработав свою смену, вернулась домой и легла спать. Ночью ее разбудил телефонный звонок от продавца другой смены – Светланы. Светлана сказала, что завтра должна будет выйти на работу Людмила. На что Люда сказала, что по графику завтра у нее выходной. Светлана сказала, что обговорила этот вопрос с директором и он не против. Людмила ответила, что Светлана должна была обговорить этот вопрос не с директором, а с ней лично. И что такие новости должны сообщать не в 23:00, а заранее.

     В результате Людмила все же вышла  на работу. Но конфликт между ними все  же произошел по истечении некоторого времени.

     Людмила поговорила с директором и Светланой и сообщила, что не следует так поступать в будущем.  Что вопросы графика должны решаться  между продавцами, ведь график был составлен и его нужно придерживаться. И если же так получилось, что один продавец не может выйти в смену он должен попросить другого продавца, а не ставить его перед фактом. В конце концов продавец тоже устал и у него могут быть планы, а получается, что с ним не считаются.

     Исходя  из этого примера, рассмотрим способы  управления конфликтами.

     Существует  несколько эффективных способов управления конфликтами. Их можно разделить  на две категории: структурные и  межличностные.

     Структурные методы:

1. разъяснение требований к работе – это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен  быть  достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов – «цепь команд». Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуации, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее  полезны средства интеграции, такие  как межфункциональные группы, целевые  группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями, отделом сбыта и производственным отделом, то была организована промежуточная  служба, координирующая объемы заказов и продаж.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление эти целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов и групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели.
4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания  дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей , помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные методы разрешения конфликтов обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

Рис. 1. Сетка  Томаса-Килменна 

- стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (т.е., при ее доминанте).

- стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремление к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель-победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.