Проблемы качества обслуживания гостей

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

  1. ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………2
  2. АНИМАЦИЯ КАК ВИД КУЛЬТУРНО ДОСУГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ………………………………………………………..3
  3. СУЩНОСТЬ СОБЫТИЙНОГО ТУРИЗМА…………………………...7
  4. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ……………12
  5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….16
  6. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………17

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время  рынок российского туризма развивается  крайне неравномерно. Организация обслуживания туристов – главная задача деятельности крупных туроператорских фирм и  целой сети турагенств, расположенных практически во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на приеме как внутренних, так и зарубежных туристов – задача туроперейтинга.

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация, т. е. оживление  программ обслуживания туристов, их отдыха и досуга. Это явление в туризме  рождено конкуренцией между равными  по великолепию интерьеров  и сервису курортами. Чаще всего, туристы, которые собираются в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой , но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле.

Анимация –  это деятельность по разработке и  осуществлению программ проведения свободного времени. Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным участием туристов1.

Анимация –  сравнительно новое направление  курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых  и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-массовых мероприятиях.

Цель данной работы – изучить понятие анимационной деятельности в туризме и выявить проблемы в качестве предоставления анимационных услуг в России. 

1 АНИМАЦИЯ КАК ВИД КУЛЬТУРНО ДОСУГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

Деятельность  человека способствует развитию его физических, духовных сил, совершенствует знания, умения, навыки людей, в том числе и в сфере общения. Деятельность порождает определенные отношения. Общественные отношения, в которые вступает человек в процессе деятельности, формируют взгляды, убеждения, идейно-нравственные качества. Поэтому возникает необходимость специальной организации жизни и деятельности в свободное время — досуговой деятельности, которая в туристском пакете определяется как анимация и имеет ряд предпосылок.2

В современной  педагогической энциклопедии досуг  трактуется как «возможность человека заниматься в свободное время разнообразной деятельностью по своему выбору». Многообразные виды досуговой деятельности можно подразделить на пять групп:

• отдых — снимает усталость, напряжение, восстанавливает физические и духовные силы человека (чтение книг, физкультура, слушание музыки и т.д.);

• развлечение — как досуговая деятельность имеет компенсатонный характер, возмещая зачастую однообразный труд. Развлекаясь, человек включает в свой досуг те физические и духовные способности и склонности, которые не может реализовать ни в труде, ни в отдыхе (просмотр кинофильмов, посещение музеев, концертов и т.д.);

• праздник — в нем сочетаются отдых и развлечение (  народный,

политический, религиозный, профессиональный, семейный праздники);

• самообразование — направлено на приобщение людей ценностям культуры и, как правило, не связано с профессиональной подготовкой, повышением квалификации ( чтение литературы, участие в семинарах, деловых играх, экскурсии, слушание лекций, музыки и т.д.);

• творчество — наиболее высокий уровень досуговой деятельности.

Современные исследователи Д. Генкин, А. Жарков, Е. Клюско разработали научный подход к технологии культурно-досуговои деятельности. Понятие «технология культурно-досуговои деятельности» было введено в 1990 г. До этого в терминологическом аппарате культурно-просветительской работы использовались только понятия «организация» и «методика». С помощью понятия технологии культурно-досуговои деятельности могут быть отражены как ее составляющие, так и сам технический процесс ее функцонирования.

Многообразные виды, типы и формы культурно-досуговои деятельности, которыми занимается человек, чтобы влиять на динамику своего развития, обладают определенными характеристиками отложившихся значений, отстоявшихся традиций, отобранных норм и образцов поведения на основе потребностей, мотивов и целей, условий и средств достижения результатов; действий и операций; предмета и продукта деятельности и являются составляющими механизма технологии.

Технология культурно-досуговои деятельности как система состоит из нескольких подсистем. Они связаны между собой и представляют собой единство идеальных и предметных компонентов:

  • организационная подсистема — штатное расписание, должностные инструкции, наличие отделов, секторов, участников работы и т.д.;
  • подсистема методической деятельности — сценарные разработки, методические рекомендации, описание опыта и т.д.;
  • психологическая подсистема — формальная и неформальная структуры, отношения между участниками деятельности, профессиональное осознание т.д.

Существуют различные типологии форм анимационной деятельности: по субъекту деятельности (форма массовой, групповой, индивидуальной деятельности); по месту осуществления (домашние и внедомашние культурно-досуговые виды деятельности); по характеру организации (институционные, общественно-организационные и личностные формы культурно-досуговой деятельности).

Научно доказано, что любой вид целенаправленной человеческой деятельности при условии превращения последней в самодеятельность, т. е. в деятельность, свободную от внешнего принуждения, и становится основой развития и приложения ее сущностных сил. В этом смысле анимационная деятельность является качественной характеристикой способа человеческой деятельности, которая превращает его в средство раскрытия и реализации сущностных сил человека. Анимационная деятельность выступает одним из важнейших средств приобщения людей к культуре, порождает у них новые потребности и прежде всего потребность в творчестве.

Получив ночлег и питание, турист также хочет  получить надлежащую долю развлечения. Развлечения, активные и пассивные, — непременный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень видов развлечений зависит от национальности туриста, соблюдаемых им традиций и привычного образа жизни, но есть общие виды развлечений, легко воспринимаемые любыми группами туристов, и специфики анимационных объектов.

Чаще всего  развлечения построены на организации  экскурсий на объекты туристского  интереса (музеи, исторические памятники), обзорных экскурсий по городу или местности, наблюдении природных явлений или красивых ландшафтов, иных познавательных или развлекательных мероприятий (например, посещение магазинов или игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, чаще всего из числа талантливой молодежи и студентов, которые активно развлекают туристов.

Анимационная  деятельность играет важную роль в  структуре туристского продукта и выполняет ряд очень важных функций, основными (базовыми) из которых  являются психологические, педагогические и рекламные.

Структура и  кадровый состав службы туристского  комплекса зависят от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического расположения, концепции и программ анимации и других факторов. В свою очередь формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач главного аниматора туристического комплекса. В зависимости  от его величины возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры анимационной службы — отделы3.

 

2 СУЩНОСТЬ СОБЫТИЙНОГО ТУРИЗМА

 

Анимационные  программы выступают структурным  элементом туристских и курортных  комплексов,  а также программ  туристского пребывания.  Они могут быть реализованы как дополнительные услуги и как основание для организации туров, выступая в роли самостоятельной индустрии развлечений, на базе которой проецируется культурно-досуговая программа туристов. Одной из форм активизации туристской деятельности является проведение культурных мероприятий (фольклорных праздников, фестивалей, спортивных соревнований), традиционных для мест туристского назначения и способных заинтересовать туристов из разных  уголков мира. Поездки,  основная цель которых — событие прошлого,  создают иллюзию путешествия во времени, где символом времени исторического события являются костюмы, декорации, музыка, сценарий. Событийный туризм — наиболее динамично развивающийся вид туризма, основной целью  которого является участие туриста в постановке исторического события. Это зрелищно-развлекательный туризм, включающий в себя программы посещения фестивалей, карнавалов, ярмарок, дней городов и т.п.4

В настоящее  время существуют противоречия:

  • между событием как общественным явлением, привлекающим большие туристские потоки, и неспособностью региона спроектировать и организовать данные мероприятия;
  • существующим туристским потенциалом и непрезентабельностью анимационных программ, предлагаемых туристскими предприятиями;
  • профессионально-практической подготовкой специалистов по туризму и уровнем формирования туристского  продукта  предприятиями туристской индустрии  как туристской инновации на уровне региона;
  • существующей системой удовлетворения  туристских  потребностей и системой туристского маркетинга, способного  управлять потребительским рынком.

Эти противоречия позволяют разработать концепции  событийного туризма, сформировать новый сегмент потребительского рынка. Гипотетически можно предположить, что событие как фактор развития региона может состояться, если:

  • в регионе будут созданы предпосылки проектирования и протяжения какого-то значимого события;
  • будет разработана   анимационная  программа, способная организовать время туриста в условиях регионального события;
  • формирование нового направления деятельности туристских предприятий будет осуществляться исходя из профессионально-содержательного и научно обоснованного подходов;
  • событие ориентировано на адресную аудиторию.

Все это  позволяет определить ряд  задач для проведения исследования в области анимационной привлекательности туристского продукта, позволяющих создать  событийный  продукт, способствующий развитию туризма в регионе:

  • изучение особенности событийного туризма;
  • определение формы события и целевой аудитории, на которую оно  будет ориентировано;
  • разработка проекта события, его подготовка и реализация. 
     Проектирование   событийного    туризма  должно  быть  основано на сущностной  стороне его понятия и содержать все   структурные элементы события. В качестве  события могут выступать различные слеты, фестивали, фольклорные праздники, спортивные соревнования, олимпиады.

Событие — совокупность явлений,  выделяющихся своей неоднозначностью, значимостью для данного общества или человечества в целом, для малых групп или  индивидуумов, а также характеризующихся кратким   периодом   существования.   Оно может иметь вид  разового неповторимого  явления или периодического, наблюдаемого при    жизни поколения, или реже наблюдаемого частотно с регулярной повторяемостью ежегодно или в определенные периоды времени.

Источниками и причинами  любых норм и законов, определяющих и регулирующих жизнь и деятельность человека во всех проявлениях, являются традиции и обычаи, нарабатываемые в обществе длительное время и в силу необходимости и достаточности заложенные природой и естеством человека.

Обычаи — единообразно (стереотипно) складывающийся образ действий общности людей в определенных жизненных ситуациях, который регулярно воспроизводится и является привычным для членов этой ячейки (социальной или этической группы) общества. В процессе жизненного цикла обычаи могут претерпевать изменения, развиваться, совершенствоваться, трансформироваться или утрачиваться со временем.

Традиции — элементы социального и культурного наследия и общности обычаев, регулирующие образ жизни людей, передающиеся из поколения в поколение и сохраняющиеся в определенных обществах в течение длительного времени. В качестве традиций   выступают норма  поведения, ценности, идеи, обычаи, обряды и т.д. Традиции могут быть реакционными и прогрессивными. Реакционные   традиции служат сохранению отживших обществ, культурных слоев и форм, прогрессивные — развитию общества, генерации инициатив и творческих начал, новых общественных отношений5.

Для посетителя региона часто важно участие в  церемонии взаимосвязи с событием, а не само событие.

Церемония — упорядоченная, организованная и строго соблюдаемая последовательность действий группы лиц, имеющих символическое значение и посвященных какому-либо   событию, дате, происшествию, случаю. Назначение церемонии — подчеркнуть особую значимость этих событий для общества или   группы лиц. Как примеры можно назвать коронование, введение в должность президента страны, встречу главы другого государства, рукоположение  в священный сан, открытие и закрытие спортивных соревнований, церемония награждения призеров и т.п. Менее значимые и обыденные церемонии именуются обрядами.

Обряд — это совокупность установленных обычаем действий, в которых воплощаются религиозные представления или бытовые традиции (рождение, помолвка, венчание, свадьба, воинская присяга, похороны (погребение) и последующие обряды почитания, свойственные культу мертвых).

Событийный  туризм — наиболее динамично развивающийся  вид туризма, Основной целью  которого  является  участие  туриста в постановке исторического события. Профессиональный экскурсовод в абсолютно пустой комнате может провести уникальную экскурсию. Специалист туроперейтинга даже из незначительного события сделает основу уникальной турпрограммы. Существует множество примеров, когда именно событийный туризм стал основой развития туризма в регионе: от сказочных   событий (Новый год в Великом Устюге) до реальных фактов (Бородинское сражение).

Театрализованные представления, карнавалы, шоу-программы, проводимые в различных туристских центрах, событийных турах, станут только тогда действительно привлекательными и решающими факторами при выборе путешествия, когда их перестанут позиционировать как дополнительные услуги. Когда на первое место будет поставлено событие, будет подведена идеологическая подоплека, отношение к привлекательным фактам станет более серьезным. Турист едет в событийный тур не только в целях перемены места обитания, общения и т.д. Основной целью в современном путешествии является участие в  событии, впечатление от которого станет самым ярким, а с прошествии времени — единственным воспоминанием.

Если события, имеющие мировую  известность, поместить в календарь, каждый день будет украшен несколькими программами. Тем не менее событий, имеющих значение для туристов и туристического рынка, в каждой стране единицы. Это еще раз убеждает, что интересных событий очень много, но невозможно объездить все6.

 

 

3 ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

 

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается  комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами.

Полезные   свойства услуги — ее объективные   характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В организации культурных мероприятий и досугового сервиса проблемы качества обслуживания приобретают такое же важное значение, как и в любом другом виде сервисной деятельности. Однако в сфере культурно-досуговых услуг эта проблема имеет свою специфику, что порождает определенные трудности при оценке качества обслуживания. Здесь, как нигде в других сегментах сервиса, повышается роль субъективных установок потребителей в оценке досуга: индивидуальных предпочтений, свободы выбора и спонтанности формирования досуговых состояний и впечатлений от досуговых занятий. Например,   участник пешего туристского маршрута, который не справился с его сложными участками в силу низкой тренированности, склонен винить в своей   неудаче обслуживающий персонал. Роль персонала в этой ситуации действительно весьма значима: опытные инструкторы должны не только предвидеть неспособность некоторых туристов освоить даже самые простые маршруты, но и сделать так, чтобы все завершили их и никто не получил бы травму и т.п7.

Вместе с тем качество обслуживания в культуре определяется исходя из тех же критериев,  как и   в  любой иной области сервиса. В группе услуг культурно-досугового характера выделяют производственные, функциональные и потребительские   свойства. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства услуги и имеют ярко выраженный физико-технический    характер:    приготовленная    пища  в   ресторане; подготовленный номер в гостинице, быстрое и четкое заполнение документов в турагентстве.

Любой культурный товар, сервисный  продукт должен область функциональной пригодностью, которая выясняется при его использовании потребителем или в ходе обслуживания. Именно процесс потребления выявляет  функциональную четкость выполнения каждым работником своих обязанностей и   взаимосвязь общих усилий.

Производственные и функциональные качества  культурно-досутовых услуг нередко можно фиксировать, анализировать, измерять, сопоставлять. К их числу относятся:

  • количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется  досуговая услуга;
  • особенности технологического  цикла  выполнения услуги  и   некоторых физико-технических   характеристик, на  фоне  которых  она осуществляется (звук, освещение и др.);
  • информационное  обеспечение  потребителя  относительно  важнейших особенностей   услуги, ее  результатов  (реклама, предварительная  устная информация);
  •         длительность   и   надежность   использования   результатов   сервисной деятельности — полученные знания, впечатления,  эмоциональное  состояние, рекреационный эффект и т.п.;
  •         характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где  выполняется  услуга  или   обслуживание   на  специальных открытых площадках;
  •        экологические характеристики обслуживания;
  •         численный состав сотрудников, участвующих в обслуживании,  а также  их профессионально-квалификационные   характеристики,    включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
  •        этические   качества   обслуживающего   персонала   —  ответственность, вежливость, чуткость и др.;
  •       эстетические аспекты и условия, в которых осуществляется  обслуживания комфортность обстановки обслуживания, внешнее  оформление  помещения, дизайн интерьера, профессиональная одежда персонала и др.;
  •        характеристики,  связанные  с  безопасностью  как   потребителя,  так и обслуживающего персонала8.

Но  и функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный вывод о качественных  характеристиках услуг и сервисных продуктов, необходимо учитывать их потребительские свойства, т.е. качества, которые рассматриваются отдыхающими как наиболее значимые и благоприятные для них. Налицо субъективный характер этих свойств, но именно они в значительной степени отображают реальное качество продукции.

В группе услуг, связанных с удовлетворением культурных и досуговых потребностей, на первый   план выходят не столько сервисные аспекты обслуживания, сколько состояние или переживания аудитории или отдельного потребителя. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Вместе с тем для зрителей остаются весьма актуальными и те аспекты обслуживания, которые приобретают первостепенное значение в создании общей атмосферы искусства — вежливость обслуживающего персонала, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета) и др.

Итак, главным «экспертом» в определении качества  культурно-досуговых услуг остается потребитель. Потребительские ожидания строятся на  таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый   опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные   коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих факторов способно исказить качественную   сущность  услуги. Поэтому лучше    применять двусторонний подход к выявлению оценки качества досуговой услуги: учет производственно-физических (которые   можно зафиксировать,   просчитать, отобразить в числовой форме) показателей и субъективных оценок потребителей.  

Если 25-30% клиентов полностью удовлетворены обслуживанием в учреждении досуга, готовы оставаться постоянными посетителями, рекомендуют его работу своим друзьям, эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной организации. Именно такой подход существует в мировой культурно-досуговой практике, где ориентир на потребителя   имеет такое же важное значение, как и экономические критерии деятельности9.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

  • Тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и  карнавалов и т.д., а так же активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;
  • Оставление сценариев отдыха, учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;
  • Реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимосвязка услуг и действия;
  • Работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем  смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная  задача – создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы  он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как  лучше его времяпрепровождение.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

  1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. – СПб., 2001. –315 с.
  2. Воронин Л. В. Организация и проведение культурно-досуговых мероприятий. – М., 2003. – 267 с.
  3. Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. А. Л. Чудновского. – М., 2000. – 287 с.
  4. Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – 332 с.
  5. Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – 35 с.
  6. Соколов Ю. Н. Международный туризм и его правовое регулирование. – М., 1969. – 250 с.
  7. Такумина А. Н. Культурно-досуговая деятельность в предприятиях гостиничного и ресторанного сервиса. – СПб., 2002. – 295 с.
  1. 1 Биржаков М. Б. Введение в туризм. – СПб., 2001. – с.173
  1. 2 Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – с. 35
  1. 3 Воронин Л. В. Организация и проведение культурно-досуговых мероприятий. – М., 2003. – 267 с.
  1. 4 Соколов Ю. Н. Международный туризм и его правовое регулирование. – М., 1969.  – с 58.
  1. 5 Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – с. 180
  1. 6 Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. А. Л. Чудновского. – М., 2000. – с. 83
  1. 7 Морозов Е. Г. Анимация в социально-культурном сервисе и туризме.- М., 2007. – 35 с.
  1. 8 Такумина А. Н. Культурно-досуговая деятельность в предприятиях гостиничного и ресторанного сервиса. – СПб., 2002. – с. 112
  1. 9 Квартальнов В. А. Туризм. – М., 2000. – с.132

 


Проблемы качества обслуживания гостей