Проблемы контроля качества товаров

Курсовая работа

Тема: контроль качества

Содержание работы

1.  Введение

2.  Понятие качества и значение его повышения    

3.  Управление качеством в рамках системы

1            Аспекты качества продукции

2            Контроль качества

3            Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством

4            Определение комплексной системы управления качеством продукции

5            Комплексная система качества и технология управления качеством

6            Задачи комплексной системы управления качеством

7            Значение комплексной системы управления качеством

8            Организация системы управления качеством

9            Подсистемы комплексной системы управления качеством

10          Основные показатели оценки эффективности системы

11          Пример, иллюстрирующий необходимость применения комплексной системы управления качеством

4. Источники

ВВЕДЕНИЕ 

Проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.  

Понятие качества и значение его повышения 

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к  договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями  и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства.

Качество можно представить  в виде пирамиды качества:

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Далее (для уточнения понятия  управления качеством продукции) целесообразно  обратить внимание на трактовку понятия  продукции и уточнить само это  понятие.

Продукция – комплексное понятие. Продукция – это результат  деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или  иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Понятие качества формировалось под  воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено  тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начале крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело  к увеличению числа оцениваемых  свойств. Центр тяжести сместился  к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и  потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять  заботу о качестве в течение всего  периода потребления продукта. Кроме  того, он должен обеспечить необходимое  послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия  качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит  между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике  качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться  в процессе потребления.

Понятие качества продукта с позиций  его соответствия требованиям потребителя  сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Вместе с тем нельзя рассматривать  качество изолированно с позиций  производителя и потребителя. Без  обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Важными свойствами для оценки качества являются:

§   технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений

§   эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами

§   эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.)

§   техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным  понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла  Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

По мере развития экономических  реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем  для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Обеспечение качества требует немалых  затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась  на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит  в том, что только качественная продукция  открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства  в области  качества  продукции. В декабре 1996 г. был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.

Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.

Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность  товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микро-уровне важно и для экономики  в целом, т. к. позволит установить новые  и прогрессивные пропорции между  ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного  процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход  к рыночной экономике обусловливает  необходимость изучения опыта ведущих  фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.

Управление качеством  в рамках системы

Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений “что производить?”  и подготовка технических условий.  Например: при выпуске автомобиля  той или иной марки важно  решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных  людей или для массового потребителя)

2. Проверка готовности производства  и распределение организационной  ответственности 

3. Процесс изготовления продукции  или предоставления услуг 

4. Устранение дефектов и обеспечение  информацией обратной связи в  целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем

5. Разработка долгосрочных планов  по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Товары фирмы могут соответствовать  внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия  может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая недоработка в любом из этапов может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции  опирается на следующие взаимосвязанные  категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции  понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции  включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического  и оперативного управления 

2.Функции принятия решений, управляющих  воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные

3. Функции специализированные и  общие для всех стадий жизненного  цикла продукции

4. Функции управления по научно-техническим,  производственным, экономическим и  социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

§   улучшение экономического положения предприятия

§   расширение или завоевание новых рынков сбыта

§   достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм

§   ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов

§   освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

§   улучшение важнейших показателей качества продукции

§   снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции

§   увеличение сроков гарантии на продукцию;

§   развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО  жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение  рынка

2. Проектирование и разработка  технических требований, разработка  продукции 

3. Материально-техническое снабжение

4. Подготовка и разработка производственных  процессов

5. Производство

6. Контроль, проведение испытаний  и обследований 

7. Упаковка и хранение

8. Реализация и распределение  продукции 

9. Монтаж и эксплуатация 

10. Техническая помощь и обслуживание 

11.Утилизация после испытания. 

Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых  и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня:

1. Признает приоритет за качеством,  а цена занимает второе место 

2. Предъявляет рекламацию каждого  дефекта

3. Требует постоянного улучшения  качества 

4. Требует обеспечения качества  в технологическом процессе и  отказывается от окончательного контроля

5. Чувствителен в своих реакциях  в случае изменения технологического  процесса 

6. Кооперирует в случае обеспечения  качества 

7. Является сторонником продукции,  если качество обеспечено 

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического  контроля является исключение случайных  изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

§   статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

§   выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества

§   стандарты статистического приемочного контроля

§   система экономических планов

§   планы непрерывного выборочного контроля

§   методы статистического регулирования технологических процессов.

Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством

Качество должно быть запроектировано и заложено в  изделии. Без соблюдения этого основного  условия все вдохновляющие призывы  к обеспечению качества и проведению самых тщательных проверок будут бессмысленны и безрезультатны.

Требования, предъявляемые к системам управления качеством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение качества по всей цепочке от проектирования изделия до его надежной эксплуатации зависит на всех производственных этапах от разнообразных взаимодействий по схеме «человек—машина—информация». Эти требования многообразны, поскольку качество, являющееся основой функционирования системы качества, постоянно изменяется.

Значение требований, предъявляемых  к применению методов и принципов обеспечения качества, зачастую недооценивалось. Решение проблем качества носило традиционно узкий характер и, естественно, не могло обеспечить качества, отвечающего растущим требованиям потребителей. Во многих фирмах внедрение методов обеспечения качества проводилось без должной координации с управленческим процессом принятия решений, что приводило к самым неожиданным разногласиям между ответственными за функционирование системы качества и управленческого аппарата. Единственным объяснением такого положения является отсутствие комплексной системы управления качеством.

Определение комплексной системы  управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством  продукции представляет собой согласованную  рабочую структуру, действующую  в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Системный подход к качеству начинается с основополагающего   принципа   комплексного   управления   качеством,   исключающего концентрацию усилий только на одной области деятельности фирмы, например на инженерном проектировании, анализе надежности, проверочном контроле качества с помощью соответствующего оборудования, выявлении продукции неудовлетворительного качества, обучении персонала или исследовании в области ремонтопригодности. Обеспечение качества зависит от слаженной и четко организованной деятельности всех участков фирмы в отдельности и во взаимодействии. Производство продукции и услуг, отвечающих предъявляемым требованиям, невозможно без определения и сочетания многих видов деятельности, обеспечивающих качество продукции на протяжении всего ее жизненного цикла.

Основой комплексного управления качеством  является комплексная система качества, обеспечивающая наряду с другими  системами соответствующую направленность всей производственной деятельности предприятия. Требования, предъявляемые к качеству продукции, изменяются, изменяются и показатели качества изделия, но система качества остается в основном неизменной.

Комплексная система качества и  технология управления качеством

Внедрение новых методов управления сулит немалый эффект, если оно сопровождается созданием столь же эффективных организационных форм, обеспечивающих принятие решений, направленных на постоянное применение этих методов и их окупаемость

Ниже приводятся два типичных примера: анализ надежности новой продукции неудовлетворительного качества и повторная проверка такой продукции, подтверждающие необходимость создания систем управления качеством

Анализ надежности новой продукции. В рамках одной крупной фирмы  по производству электронных изделий  была разработана программа обеспечения надежности с целью исследования надежности и ремонтопригодности новой продукции,

Однако функционирование этой программы  подтвердило безрезультатность методов обеспечения качества, так как они применялись обособленно от основного управленческого процесса принятия решений.

Инженерам-конструкторам  и специалистам в области сбыта  продукции было рекомендовано задержать  выпуск нового бытового электронного прибора. Такая рекомендация явилась результатом анализа, который был проведен в рамках программы обеспечения надежности. Рекомендация стала рассматриваться в рамках управленческого процесса принятия решений, поскольку в фирме не функционировала четко отлаженная система управления качеством, а программа выпуска продукции не была рассчитана на рекомендации подобного рода.

Это привело к разногласиям между  инженерами-конструкторами и специалистами в области сбыта продукции. Объектом критики стал порядок определения интенсивности отказов при испытаниях, которые не были заранее обозначены. Данное обстоятельство ставило под сомнение целесообразность приостановки выпуска продукции, а также модернизации конструкции и изменения процесса.

Такое положение объясняется просто недостаточной  обоснованностью анализа обеспечения надежности и, следовательно, отсутствием основы для принятия соответствующего решения. В результате, несмотря на наличие отрицательной рекомендации, новое изделие стало выпускаться в соответствии с установленными сроками, что означало отгрузку продукции неудовлетворительного качества на рынок и серьезные последствия, связанные с рассмотрением исков об юридической ответственности за низкое качество выпускаемой продукции.

Повторная проверка изделия. Международная  фирма, производящая отливки деталей  по заказам автомобильных фирм, установила жесткий контроль всей готовой продукции перед ее отгрузкой заказчику. Фирма имела в своем распоряжении надежное измерительное оборудование, высококвалифицированных контролеров и тщательно разработанные стандарты. Однако в этой фирме после исправления дефектов, выявленных во время контроля готовой продукции, повторная ее проверка проводилась поверхностно и не отличалась особой требовательностью.

Мастер отдела контроля готовой  продукции фирмы проинформировал  начальника производственного отдела о том, что в последней партии отливок, предназначенной для отгрузки, были обнаружены заусенцы на одной стороне обработанной поверхности.

По распоряжению начальника производственного  отдела все выявленные дефекты были устранены на фрезерных станках. Однако из-за недостатка времени и нежелания нарушить сроки поставки повторная проверка этой партии была проведена без должного внимания. В результате при проведении входного контроля заказчик не принял 13 % отливок, поскольку они не отвечали заданному допуску, так как при повторной обработке отливок были удалены не только заусенцы, но и дополнительно снят металл. Поверхностная проверка не смогла выявить эти отклонения, а заказчик правильно прореагировал на «такое явно небрежное отношение к качеству».

Таким образом, в результате недоработки программы качества заказчику была непреднамеренно отгружена продукция неудовлетворительного качества, а это повлекло за собой негативное отношение со стороны заказчика и рассмотрение исков об ответственности за низкое качество выпускаемой продукции.

Причины возникновения проблем  качества могут быть самыми различными. Поскольку качество находится в прямой зависимости от всей деятельности фирмы, оборудования для контроля качества, людские ресурсы, служба информации, стандарты, органы управления и т. п. должны быть постоянным объектом внимания современной комплексной системы управления качеством, обеспечивающей их интегрированное воздействие на качество выпускаемой продукции.