Проблемы развития интернет-маркетинга

Федеральное агентство  по образованию Министерства образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение  высшего профессионального  образования

ВОЛГО-ВЯТСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Факультет Управления Экономики и  Права

Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

по предмету «Управление маркетингом»

 на тему:

«Проблемы развития  интернет-маркетинга»

Специальность: маркетинг

Выполнил(а):студентка группы Мароб-41

Елфимова Ксения

Научный руководитель: Доцент, кандидат экономических наук

Муромкина Ирина Игоревна

Нижний Новгород

2011г.

Оглавление

Введение……………………………………………………………………….3                             

Глава I. Теоретические аспекты интернет-маркетинга

1. Особенности интернет-маркетинга……………………………..…….……..
2. Интрнет-маркетинг и традиционный: сходства и различия………….
3. Особенности интернет-маркетинга в России………………………….
4. Проблемы интрнет-маркетинга в Росии ………………………………

Глава II. Иследдование использования интернет-маркетинга на примере организации

2.1 Разработка плана маркетинга…………………………………………...

2.2 Краткая характеристика органиации

2.3 Использование интернет-маркетинга на предприятии

Заключение………………...…………………………………………………21

Источники и литература………..……………………………………………23

Приложения…..………………………………………………………………25          

Введение

Интернет оказал и продолжает оказывать очень сильное влияние  на формирование и развитие мирового информационного сообщества. Как  социальное явление Интернет - глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией и доступ к  онлайновым службам без территориальных  и национальных границ. Это эффективный  инструмент исследований, развития торговли и бизнеса, воздействия на аудиторию. Технологические возможности Интернет, обуславливает быстрое развитие мирового информационного сообщества. А с его развитием меняются и подходы к управлению бизнесом и маркетингом как одним из его составных частей.

Большинство публикаций о  маркетинге в Интернет сейчас сводятся к рекламе в Сети. Интернет-реклама  наиболее четко выделяет отличия  Интернет, его новые формы, реклама  направлена на конечного потребителя  и потому она "на виду". Однако сведение маркетинга в Интернет только к Интернет-рекламе очень сужает действительные функции и возможности  Интернет.

Целью работы является формирование заключения о целесообразности применения предприятиями возможностей глобальной сети Интернет в маркетинговой деятельности.

Задачи:

1. Изучить теоретические основы интернет-маркетинга
2. Изучить проблемы интернет - маркетинга
3. Изучить особенности интернет-маркетинга в России

Результаты последних  исследований показали, что использование  Интернет-технологий в маркетинге может  принести реальную экономию и прибыль. Это связано с большими выгодами и удобствами, которые получают как  потребители, так и фирмы. В надвигающейся  глобальной компьютеризации, наступление  которой планируется на ближайшее  будущее, роль маркетинга в Интернет заметно вырастет. Этим и обуславливается актуальность темы.

Глава I. Теоретические аспекты интернет-маркетинга

1. Особенности интернет-маркетинга

Говоря об Интернет-маркетинге, нельзя не остановиться на том, какие  же преимущества он дает потенциальным  покупателям и продавцам. Что  же заставляет людей делать покупки  в Интернет и использовать Интернет-коммерцию  в повседневной жизни?

Здесь следует назвать  три фактора — цена, время и  прямой контакт. Причем их нужно рассматривать  совместно. Только одновременное наличие  этих факторов заставит клиента (будь то корпорация или частное лицо) что-либо приобрести посредством Интернет. Правильно настроенная система  позволяет вашим клиентам выбирать и заказывать товары, не выходя из дома или из офиса. Они смогут получить максимальный объем информации о  товарах и услугах, в первую очередь  сравнительного характера. Благодаря  прямому контакту исключается также  необходимость общения с посредниками, то есть покупатель избавлен от воздействия  убеждающих и эмоциональных факторов.

Для компаний, стремящихся  реализовать свои товары через сеть, тоже имеется, кроме того, ряд преимуществ:

1. возможность быстрее реагировать на меняющиеся рыночные условия:оперативно менять ассортимент, цены и описания товаров и услуг;
2. анализ реакции покупателей на те или иные предложения позволяет получать дополнительную информацию об их потребностях и незамедлительно вносить необходимые коррективы в рекламу;
3. кроме того, нельзя отбрасывать возможность сэкономить на доставке и распространении информации.

Все эти факторы приводят к тому, что вашим клиентам все  в большей  степени нравится с  вами сотрудничать, и они будут  приходить к вам снова и  снова.

Но, говоря об Интернет-маркетинге, можно найти массу причин, чтобы  не считать ее инструментом, способным  приносить прибыль. Вот лишь  некоторые  из них:

Одна из главных причин заключается в очень небольшом  количестве  пользователей Интернет в России. По оценкам специалистов, которые профессионально занимаются такими исследованиями, число пользователей  Интернет составляет в стране около 1,5—2 млн. человек.¹ Правда, недавно появилась цифра 6 млн. человек, но даже если это так, все равно порядок остается прежним. Причем большинство из пользователей любят просто побродить по сети, а не заниматься покупками.

Средний пользователь Интернет очень сильно отличается от среднестатистического  жителя России, в первую очередь  по уровню материального благосостояния, технической подготовке и уровню образования. Этот фактор, с одной  стороны, делает использование Интернет-маркетинга идеальным инструментом для продвижения  компьютерной техники, программного обеспечения  и сложной электроники. С другой стороны, этот же фактор делает менее  эффективным использование Интернет для продвижения товаров массового  спроса.

Хаотичность и информационная перегруженность большинства сайтов затрудняют привлечение и удержание  потенциальных клиентов. По данным исследований, пользователь должен в  течение первых восьми секунд увидеть  на сайте что-то для себя полезное, в противном случае он  просто уйдет дальше. Поэтому, если ваш сайт медленно грузится, и к тому же информационно  перегружен, то велика вероятность, что  посетитель не станет вашим клиентом. В решении этой проблемы скорее могут  помочь специалисты по рекламе и  психологи.

Следует обратить особое внимание на вопросы, связанные с безопасностью  финансовых сделок и передаваемой конфиденциальной информации. Возможные потери от мошенничеств и злоупотреблений значительно  снижаются, если компания пользуется услугами фирм, профессионально занимающихся вопросами обеспечения безопасности и проведения платежей.

Явный недостаток профессиональных специалистов по Интернет-маркетингу и рекламе приводит к низкому  качеству оказываемых ими услуг. Эта проблема связана в первую очередь с тем, что пока в российском Интернет очень мало «живых» денег  и процветают бартер и бесплатное пользование услугами. Но постепенно ситуация меняется.

Тем не менее, несмотря на все  сложности и проблемы, все большее  число компаний включает Интернет-маркетинг  в перечень используемых  маркетинговых  инструментов.

Таким образом, к основным функциям Интернет-маркетинга относятся:

1. отсутствие пространственной локализации, возможность осуществлять деятельность вне привязки к конкретной территории или локальному рынку;

2. обеспечение возможности сокращения времени на поиск партнеров, осуществление сделок, разработку новой продукции и т.д.;

3. снижение асимметрии информации (ее неполноты и неравномерности распределения) и, как следствие, снижение информационных трансакционных издержек;

4. сокращение прочих трансакционных издержек, в том числе накладных расходов (командировочных, потерь от несостоявшихся, неправомерных или недобросовестных сделок); снижение риска, связанного с неопределенностью;

5. снижение трансформационных издержек за счет оптимального выбора  структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, уменьшения числа посредников и затрат на сбыт и т.д.;

6. рационализация структуры управления, в том числе путем ее сжатия по вертикали, сокращения и объединения ряда функций, солидаризации ответственности.

1.2 Интернет-маркетинг и традиционный маркетинг: сходства и

различия

Использование Интернета  привносит новые особенности  и преимущества по сравнению с  маркетингом, основанном на традиционных технологиях. Вот некоторые из них:

1. Переход ключевой роли от производителей к потребителям

Одним из наиболее фундаментальных  качеств, привнесенных Интернетом в  мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью  для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед  экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков  мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей  становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения  с клиентами главным капиталом  компаний.

2. Глобализация деятельности и снижение транзакционных издержек

Интернет значительно  изменяет пространственный и временной  масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных  ограничений, при этом стоимость  доступа к информации не зависит  от удаленности от нее, в противоположность  традиционным средствам, где эта  зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция  позволяет даже самым мелким поставщикам  достигать глобального присутствия  и заниматься бизнесом в мировом  масштабе. Соответственно, заказчики  также получают возможность глобального  выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или  услуги независимо от географического  расположения. Расстояние между продавцом  и покупателем играет роль лишь с  точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

Временной масштаб в среде  Интернета также значительно  отличается от обычного. Высокая эффективность  коммуникативных свойств Интернета  обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, осуществление сделок, разработку новой продукции, и т. д. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, его коммуникативные  характеристики обладает высокой гибкостью, позволяющей легко производить  изменения представленной информации, и, тем самым, поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение.

Названные эффекты также  приводят к значительному сокращению трансакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, ее заказчиками и поставщиками. При  этом стоимость коммуникаций, по сравнению  с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабируемость значительно  возрастают.

3. Персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один-одному».

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика  и автоматически предоставлять  продукты и услуги, соответствующие  индивидуальным требованиям. Одним  из простых примеров может служить  персональное представление web-сайта  для каждого из клиентов или партнеров  компании.²

В результате Интернет позволяет  перейти от массового маркетинга к маркетингу «один-одному». В таблице 1 приведены данные по сравнению характеристик массового маркетинга с маркетингом «один-одному».

Таблица 1. Сравнение массового маркетинга и маркетинга «один-одному»

4. Снижение трансформационных издержек

Снижение трансформационных  издержек может достигаться за счет оптимального выбора структуры товарного  ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой  продукции, обоснованной политики ценообразования, снижения числа посредников, затрат на сбыт и т.д.

Например, одним из способов снижения трансформационных издержек может быть сокращение каналов распространения  товаров. Причиной сокращения каналов  распространения является возможность  для фирм взять на себя функции, традиционно  выполняемые специалистами промежуточных  звеньев, так как Интернет обладает более эффективной возможностью взаимодействия с потребителями  и одновременно позволяет отслеживать  информацию о потребителях.

Особый случай — продукты и услуги, которые могут быть доставлены электронным способом. При этом путь доставки сокращается максимально. Электронный способ широко применяется  для доставки цифровых продуктов  индустрии развлечений (фильмы, видео, музыка, журналы и газеты), информации, средств обучения и эффективно используется компаниями, занимающимися разработкой  и поставкой программного обеспечения.

Глава II.  Применение на практике метода «mystery shopping». Процесс получения информации. Описание. Получение результатов.

2.1. Разработка  плана маркетингового исследования

2.2 Оценка персонала методом «mystery shopping».

Подготовка к текущей  оценке персонала торговой организации  предполагает осуществление ряда процедур.

Прежде всего, студент  должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить  оценку продавца. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим  признакам стандартного клиента  магазина (отдела, секции). Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы  и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, откуда, как  узнал о компании, почему и для  чего ему понадобилось приобрести искомый  предмет). И главное, если товар, который  собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.

Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще  лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае можно  сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник  будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту  довольно распространено, частенько  продавец явно или неявно демонстрирует: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи.

Далее необходимо внимательно  изучить:

1. Стандарты работы продавцов,
2. Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель». Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной торговой организации (отдела, секции).

Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного  вопроса необходимо учесть следующие  факторы:

- дни недели и время  осуществления наибольшего количества  покупок в данном магазине (например, по данным службы маркетинга  компании «Рамстор» это пятница,  суббота и воскресенье, а временем  наибольшего наплыва покупателей  является вторая половина дня,  то есть после 14.00)³;

- время необходимое для  оценки одного продавца (по данным  консалтинговых компаний, оказывающих  услуги оценки продавцов методом  «Таинственный покупатель», это  30-35мин.).

Оценка продавца и первичная обработка полученной информации.

В ходе оценки продавца студент  выступает в качестве эксперта.

1. В магазин необходимо явиться не позднее 5 мин. до назначенного времени, то есть если это 17.00, то необходимо явиться не позднее 16.55
2. В течение следующих 5 минут необходимо зайти в отдел и определиться с выбором товара. После этого необходимо начинать непосредственную процедуру оценки.
3. Определите промежуток времени, в течение которого Вы ожидали появления продавца.
4. Обратите внимание на:

- приветствие продавца;

- чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел;

- имя продавца (должно  располагаться на бэйдже продавца);

- внешний вид продавца (наличие формы, опрятность одежды, обуви, наличие бэйджа);

- проходит ли промо-акция  в магазине (наличие листовки и т.п.).

5. Примерный список вопросов, которые можно задать продавцу:

- Вы не могли бы подсказать, мне нужен товар «N», есть ли он в наличие?

- Кто производит данный товар «N»?

- Как Вы считаете, чем он отличается от подобного товара другого производителя?

- Сколько это стоит? Какова цена данного товара?

- Данный товар «N» стоит дороже, нежели в другом магазине. Я видела (видел) дешевле! У Вас довольно высокие цены.

6. Необходимо обратить внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования.

7. После общения с продавцом эксперт покидает отдел и выходит из магазина через кассу.

8. После выхода из магазина эксперт заполняет анкету за пределами торгового зала в течение 15–20 мин.

И так, для проведения исследования эффективности работы торгового персонала нами был выбран магазин обуви «Элис» расположенный по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск  пр. Ленина д. 24

Количество сотрудников  на момент проведения исследования – 2 человека. Один из них –  продавец- кассир, второй – продавец.

Время посещения магазина 17.30. Так как магазин работает до 19.00, а основное число покупателей  посещают магазин после работы. Явка в магазин за 5 мин до начала исследования.

Время ожидания продавца было определено 2-3 мин.

Товар – женская демисезонная обувь.

Нами были оценены опрятность одежды, вежливость обращения, реакция  продавца на вошедшего покупателя, наличие бейджа у продавцов, наличие  промо-акций.

2.3 Обработка результатов оценки персонала.

На данном этапе оценки персонала студент выступает  в роли специалиста службы управления персоналом.

В реальной практике сотрудники отдела по управлению персоналом должны обработать полученную информацию, то есть произвести необходимые подсчеты баллов и зафиксировать результат  для каждого оцениваемого в течение  дня получения анкеты.

Так каждому оцениваемому сотруднику присваивается подсчитанное количество баллов. Эта информация необходима для сравнения работы данного сотрудника с разработанными стандартами, то есть с идеалом, и  для присвоения рейтинга. Помимо общей  суммы фиксируется сумма баллов по каждому отдельному критерию: внешний  вид, качество обслуживания, знание товара, навык продаж, решение проблемы, оформление витрин.

Полученное количество баллов по каждому критерию сравнивается со стандартом. Это делается для определения  необходимости проведения обучения, тренингов по тем или иным разделам.

При соблюдении всех стандартов работы работник получает по результатам  оценки максимальное количество баллов, в том числе по разделам:

- качество обслуживания

- навык продаж 

- внешний вид 

- решение проблемы 

- знание товара 

- оформление витрин 

Полученные результаты оценки в баллах вносятся в данные о сотруднике для последующего анализа изменений  при проведении второй волны текущей  оценки.

После окончания анализа  полученной информации составляется план проведения оценочного собеседования. Задачей проведения данного интервью является предоставление обратной связи  сотруднику.

На практике в качестве субъектов предоставляющих обратную связь должны выступать: специалист отдела по управлению персоналом, руководитель отдела (заместитель директора).

После подсчетов результатов  оценки студент должен определить:

- какие действия продавца  следует отметить, как соответствующие  стандартам работы;

- на какие упущения  продавца следует обратить внимание  в ходе оценочного интервью;

- в каких тренинговых  программах нуждается продавец.

Подготовка  отчета о выполнении заданий

Отчет о выполнении заданий  настоящего практикума должен содержать  семь разделов.

1. Краткая характеристика  торговой организации (отдела, секции).

Студент должен обосновать причины, по которым был выбран соответствующий  магазин (отдел, секция).

2. "Легенда" эксперта.

Нужно осветить, в качестве кого выступал эксперт, как он мог  объяснить причины покупки, какие  требования к товару были сформированы.

3. Стандарты работы продавца.

Студент должен показать, какие  исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.

4. Анкета эксперта.

Студент должен показать, какие  исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.

5. Результаты оценки и  комментарии к ним.

По каждому разделу  анкеты студент должен показать результаты оценки и прокомментировать их. Необходимо привести примеры профессионального  и непрофессионального поведения  продавца.

6. План оценочного собеседования.

Студент должен определить, на какие моменты деятельности продавца должен обратить внимание его руководитель, какие советы он должен дать подчиненному.

7. План обучения продавца.

Необходимо подобрать  для продавца необходимые курсы, тренинги, которые помогли бы ему  работать в соответствие со стандартами.

По результатам  проведения исследования в обувном  магазине «Элис» можно сформировать следующие выводы:

1. Форма и фирменная одежда отсутствуют, наличие бейджа так же не было замечено, вследствие чего возникли затруднения с обращением к продавцу.
2. Процесс обслуживания. Время ожидания продавца затянулось в связи с недопустимым поведением, сотрудники вели беседу между собой.
3. После обращения к продавцу и объяснения причины посещения магазина продавец начал обслуживание. Знание товара можно обозначить как хорошее, продавец предложил несколько моделей в соответствии с выдвинутыми требованиями к товару.
4. После завершения процесса покупки нами была заполнена анкета, подведены итоги и предложены некоторые советы для руководителя магазина.

Заключение

Мы провели исследования эффективности работы торгового персонала методом «Таинственного покупателя». Рассмотрели теоретические аспекты и исследовали торговый персонал обувного магазина «Элис». Исходя из результатов анкетного опроса, мы можем подвести итоги в виде отчета.

Аналитический отчет

1. Краткая характеристика магазина. Обувной магазин «Элис» расположен по адресу Нижегородская область, г. Дзержинск пр. Ленина д. 24. Основное направление магазина женская обувь, чаще молодежного типа.
2. Легенда. Мотив посещения магазина - потребность купить женскую демисезонную обувь. Мы выбрали данный магазин по совету друзей и отзыву о нем знакомых людей. Так же на наш выбор повлияла реклама в бесплатной еженедельной газете «Горожане» и видеореклама в транспорте. Требования, которые мы определили к товару – обувь должна быть качественной, стильной и молодежной, возможны яркие цвета, материал – натуральная кожа или замша.
3. Мы проводили исследования следующим образом - одним из этапов выделили общение с продавцом, его умение презентовать товар и предложить определенные модели в соответствии с предъявленными требованиями. Следующий этап – заполнение анкеты без участия продавца. Образец анкеты в приложении 2.
4. Результаты исследования показывают, что требования предъявляемые к сотрудникам с стандарте не выполняются, либо выполняются в неполном объеме. Внешний вид полностью не соответствует предъявляемым требованиям. Профессиональное поведение так же нуждается в доработке.
5. Как предложения к руководителю организации можно обозначить следующее: