Продажа туристского продукта
Содержание
Введение......................
Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы..................... 5
1.1. Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания..............5
1.2. Процесс
личной продажи турпродукта....
1.3. Принципы
продажи турпродукта...........
Глава
2. Исследование психологии продаж туристского
продукта менеджерами турфирм...........
2.1.
Анализ психологических
2.2. Психология
презентации туристского
Заключение....................
Список
литературы....................
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психологии. В том, что навыки в психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.
Слово «сервис» стало общепонятным, переводимое как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствие и уверенность в трудной обстановке, быстрое принятие решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.
В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качество услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах.
Предметом
исследования, создание психологических
предпосылок продажи
Целью
курсовой работы является исследования
психологических предпосылок продаж туристского
продукта менеджерами туристской фирмы.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
- Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристских фирм.
- Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
- Определить группы клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания.
При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятих туристского продукта;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы
1.1.Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания
Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым предстоит сотрудничать. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.
Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Рассмотрим подробнее некоторые из них.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:
«аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
«энтузиаст» - активный и отзывчивый;
«активист» - активный и неотзывчивый;
«добряк» - пассивный и отзывчивый.
Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.
«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «скромным» чувством юмора.
Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.
«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. «Энтузиаст» может быть не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.
Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, эмоции с ним очень уместны.
Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде.
«Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.
«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо взять с собой для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.
«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть с руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.
Любимая забава «активиста» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.
«Активиста»
не стоит бояться. Его интерес
к робкому и неуверенному собеседнику
тает на глазах. Менеджеру следует
быть энергичным и в беседе быстро
переходить к делу; перед встречей
тщательно подготовиться к
Иную
типологию потенциальных
В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:
- погруженный в себя искатель наслаждений;
- активная и целеустремленная личность;
- представитель деловых кругов;
- «синие воротнички»;
- традиционный домосед [9].
Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно [4, с. 112]. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору [4, с. 11].
Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.
Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.
«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.
Традиционный
домосед. Не может идти в ногу со
временем. Является приверженцем старых
традиций и ждет того же от других людей.
Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед
избегает всего, что связано с риском,
и никогда не будет делать покупок в кредит.
Он любитель комедий. Основной источник
информации о последних событиях в мире
- телевизионные новости.
1.2. Процесс личной продажи турпродукта
Менеджер
турфирмы всегда имеет личный контакт
с клиентом, после того как менеджер
определит к какому психотипу
относится его клиент, менеджеру
будет значительно легче
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе его необходимо:
Вести переговоры (требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);
Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
Удовлетворить потребность (это значит уловить (понять) потребность, или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику) [3].
Группировка
и колебание всех перечисленных
элементов позволяют
- Прием клиента и установление контакта.
- Выявление потребностей клиента.
- Представление продукта.
- Преодоление возможных возражений.
- Осуществление продажи.
- Последующий контакт с клиентом.
Рассмотрим более подробно каждую стадию.
1. Прием клиента и установление контакта
Исследования раскрыли интересный факт. Общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» — жесты и мимику, 38% — на интонацию, и всего лишь 7% — на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. В общем, сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Здесь важно помнить несколько моментов:
Первый — клиент, переступающий порог вашего офиса, рассчитывает на то, что здесь он получит королевский прием. Не забывайте здороваться с клиентами — улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Всегда смотрите в глаза — открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего — узнайте имя собеседника).
Второй — развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с друзьями, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий момент — скрещивая руки на груди или сзади, вы бессознательно «отгораживаетесь» от общения. Не жестикулируйте слишком сильно перед лицом клиента, сидите прямо, пусть ваши руки свободно лежат на столе.
2. Выявление потребностей клиента.
Для того чтобы максимально точно вывить потребности клиента при выборе турпродукта, необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.
Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста — ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.
На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считает нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем — пишет претензию. Чтобы этого не случилось, старайтесь не допускать типовых ошибок:
Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете — «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли — в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент.
Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут — назойливый клиент со своими желаниями). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние. Поэтому менеджер должен проблемы оставлять за пределами офиса.
Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендуется запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Между прочим, некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками — именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство.
Выявление потребностей клиента — это еще умение грамотно задавать вопросы. Существуют разные типы вопросов: открытый, закрытый и альтернативный.
3. Представление продукта.
На данном этапе важно хорошо знать предмет (для этого необходимо больше путешествовать и читать), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво (можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком»). Самое главное — в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный — тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут отдыхать, при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели.
Рассказ о туре во многом зависит от вашего настроения и вдохновения. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что вы только что оттуда прибыли. И тогда он охотно доверит вам самое дорогое — свой отдых.
4. Преодоление возможных возражений.
Пройдя три этапа продажи — создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, мы подходим к следующей, не самой приятной фазе — работе с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения:
— Это очень дорого.
— Мне надо посоветоваться с мужем (бой-френдом, подругой, мамой).
— Пойду-ка я в то агентство, где всегда покупала тур.
— Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену.
— Зайду через неделю — а вдруг цены еще опустятся!
После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный — здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок:
Нельзя атаковать («нет, вы не правы», «вы вообще-то каталог смотрели?», «таких претензий еще никто не предъявлял», «не хотите — не покупайте», «идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться («такого у нас вообще не бывает», «не так уж все и плохо, как вы описываете», «а, по-моему — нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения («давайте говорить по существу дела — вы берете или нет?»).
Вместо
этого сначала согласитесь с
Далее — посочувствуйте, если это уместно: «Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие)», «Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее», «Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве».
Следом задайте уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение: «А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…», «Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста — она уменьшит стоимость тура на 2%», «Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой».
При работе с возражениями по цене: соглашайтесь, приводите компенсирующие факторы, продавайте выгоду от приобретения вашего тура («Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно — перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ («Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравнивайте цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Не сравнивайте цены с ценами конкурентов. Предложите дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы. Сделайте что-нибудь бесплатно.
