Продажа за меиодом самообслужевания

План 

Вступ

1. Сутність продажу товарів в магазинах самообслуговування.

2.Планування торговельного залу магазину самообслуговування.

3.Організаційна характеристика магазину «Метро»

4.Організація  продажу методом самообслуговування  в магазині «Метро»

5.Шляхи підвищення ефективності продажу товарів у магазині самообслуговування. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ.

 Найбільш  розповсюдженим та економічно ефективним серед прогресивних методів продажу  товарів традиційно вважається самообслуговування. При цьому в магазині виставляється  як можна ширший асортимент товару, для того щоб розбудити в покупцеві, що безпосередньо розглядає товар, бажання придбати його, що полегшує збут і збільшує об'єм продажів. Це система продажу без продавця: покупець вибирає, бере з полиці  і сам несе товари до каси, розташованої біля виходу з магазину, де він розплачується за усі свої покупки відразу.

 Перший оптовий  магазин самообслуговування був  відкритий в 1915 р. Кларенсом  Сондерсом  в  Мемфісі, США(система cash and carry), потім  він же відкрив роздрібний магазин під назвою "Piggly Wiggly". Успіх цієї форми торгівлі був очевидний, проте він затьмарився значною кількістю крадіжок(6% торгового обігу).Емпіричним шляхом К. Сондерс дійшов висновку про те, яким має бути розташування кас. Завдяки побудованим в ряд перед виходом класам, через які вимушені були проходити покупці, число крадіжок знизилося до 1%. Це форма торгівлі швидко поширилася в США, але в Парижі перший магазин самообслуговування був відкритий тільки в 1948 р. компанією  "Гуле-Тюрпэн". А бурхливий розвиток системи самообслуговування у Франції почався лише після 1955 р.

 Система самообслуговування є найзручнішим методом збуту  ходових продовольчих товарів промислового виробництва, що отримуються у фабричній  упаковці, за умови, що їх продаж заздалегідь забезпечений широкою рекламою або популярністю марки. Цей метод став дуже швидко застосовуватися до таких непродовольчих товарів, які досить звичайні, і стандартизовані і можуть продаватися без продавця. Передусім, це миючі засоби, туалетне приладдя, різного роду господарські товари. Самообслуговування отримало поширення в роздрібній торгівлі в силу тих переваг, які ця форма торгівлі надає.

 Комерсантові  вона дозволяє збільшити  об'єм продажів, в результаті  завдяки збільшенню  числа так званих імпульсивних покупок.

 Крім того, самообслуговування дозволяє зменшити витрати на забезпечення персоналу і без особливих труднощів справлятися з напливом покупців  в час пік, надаючи одні і ті ж "послуги " усім покупцям.

 Покупцям  самообслуговування дозволяє робити купівлю без прямого тиску з боку продавця  і без поспіху; вони самі визначають швидкість своїх дій, можуть переглянути вже зроблений вибір, переміщаючись уздовж полиць і закуповувавши відразу усі необхідні їм товари; тим самим вони значно економлять час. Крім того, покупці користуються перевагами  багатішого вибору товару, оскільки увесь магазин перетворюється на вітрину.

 Таким чином, самообслуговування змінює статус покупця: із статичного і пасивного(коли він  стоїть в черзі перед прилавком) покупець стає динамічним і активним(він переміщається по магазину і " збирає" продукти з полиць). 
 
 
 
 
 
 

1. Самообслуговування  — це метод продажу, при якому  покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі магазину на пристінному та острівному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розташованому при виході з торгового залу магазину. Процес продажу товарів у магазині самообслуговуваннясхематично відображено на рис. 1

Рис 1.Схема торгово-технічнологічного процесу в магазині самообслуговування.

 Принциповою відмінністю від традиційного методу продажу товарів є те, що при  застосуванні самообслуговування час  і місце виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу не збігаються з часом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців. Технологічні операції з підготовки товарів до продажу виконуються в спеціально призначених для цього приміщеннях, із застосуванням високопродуктивного торгово-технологічного (ваговимірювального, фасувального, пакувального, етикетувального) обладнання; ці операції здійснюються незалежно від наявності чи відсутності покупців у певному торговому відділі.

 Завдяки цьому  основна увага торгового персоналу зосереджується на якісному виконанні центральної операції торгово-технологічного процесу магазину — продажу товарів, а всі інші операції підпорядковуються цій меті і створюють умови для її успішного здійснення.

 Основними елементами процесу продажу товарів при самообслуговуванні є: самостійний огляд і відбір товарів покупцями, доставка відібраних товарів до вузла розрахунку і розрахунок за покупку. Обов'язковою умовою самообслуговування є надання додаткових послуг. Разом з тим самообслуговування не виключає можливості відпуску товарів, які потребують нарізання, відміряння, зважування продавцями за умови, що прилавки обслуговування розташовані в залі самообслуговування і товари відпускаються без попередньої оплати їх вартості в касі.

 Основними принципами продажу товарів за методом самообслуговування є:

 - максимальне  скорочення операцій обробки  товарів у зоні обслуговування  або на робочому місці продавця;

 - наближення  товарів до покупців і створення  їм найкращих умов для вільного  ознайомлення з товарами та їх відбору;

 - об'єднання  в одному пункті операцій з  розрахунку за продані товари  і відпуску їх покупцям;

 - розташування  вузла розрахунку біля виходу  з торгового залу;

 - необмежений  доступ покупців у торговий  зал і вільний доступ до  всіх викладених у торговому залі товарів;

 - обов'язкова  наявність цінників на всіх  реалізовуваних товарах;

 - можливість  самостійно оглядати і відбирати  товари без допомоги продавця;

 - можливість  у будь-який момент отримати  консультацію або допомогу з  боку продавця при виборі товару;

 - використання  для відбору і доставки товарів  у вузол розрахунків Інвентарних  корзин або візків;

 - орієнтація  покупця в торговому залі завдяки  застосуванню рекламних засобів,  інформаційних вказівників, визначеної  системи розміщування торговельного обладнання;

 - чіткий розподіл  в магазині вхідних і вихідних  потоків покупців;

 - висока питома  вага товарів, реалізовуваних  у торговому залі магазину  за методом самообслуговування (на  рівні не нижче 70 %).

 Самообслуговування  найбільш доцільно застосовувати при забезпеченні магазинів фасованими товарами в широкому асортименті і високій інтенсивності потоків покупців для продажу переважної більшості продовольчих товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфюмерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів, товарів побутової хімії тощо. Практика показує, що впроваджувати цей метод можна для торгівлі переважною більшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі продавця та надання ним консультацій покупцеві в процесі вибору товару — ювелірних виробів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей, сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, лодок, холодильників, газових та електричних плиток, пральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимових виробів та деяких інших товарів. Також недоцільно продавати за методом самообслуговування товари, які потребують відміряння, нарізання, зважування тощо.

 Продаж товарів  на основі самообслуговування передбачає активну участь персоналу магазину в обслуговуванні покупців, надання  їм допомоги при виборі товару, консультуванні щодо місць викладки товарів, правил використання, способів догляду, порядку ремонту виробів, виконанні операцій з упакування товарів. При самообслуговуванні продавці виконують функції продавців-консультантів, що вимагає доброго знання асортименту, властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології. Одночасно, продавці-консультанти звільняються від необхідності приймати від покупців оплату за товари — ця операція виконується у вузлах розрахунку контролерами-касирами.

 Впровадження  самообслуговування змінює підходи до визначення схеми технологічного планування приміщень магазину і його торгового залу, улаштування вузлів розрахунку, постачання магазину товарів, механізації процесів праці, організації матеріальної відповідальності тощо.

 Принципова відмінність методу самообслуговування від традиційного методу продажу товарів полягає у значно більшій свободі покупців, які вільно рухаються в торговому залі, самостійно вибирають і відбирають товари. Це дозволяє всім покупцям, які перебувають в торговому залі або відділі, одночасно оглядати і відбирати необхідні їм товари, створює сприятливу психологічну обстановку для здійснення комплексної купівлі, підвищує кількість т. зв. імпульсних покупок, а також спрощує і прискорює процеси продажу товарів.

 Під час продажу  за методом самообслуговування важливу  роль відіграє розміщення і викладка товарів, які повинні створювати зручні умови для огляду і вибору товарів покупцями, скорочення витрат праці персоналу магазину на поповнення запасів у торговому залі.

 Для забезпечення самостійного огляду і відбору покупців при продажі товарів за методом самообслуговування передбачають:

 - застосування  обладнання для відкритого викладання  товарів (тара-обладнання, піддони,  кошики, острівні і пристінні  гірки, холодильні прилавки відкритого типу);

 - лінійну  систему розташування обладнання  в торговому залі;

 - розташування  товарів у торговому залі з  урахуванням частоти і психології  попиту, виключення зустрічних і  перехресних потоків покупців;

 - використання  найбільш ефективних прийомів викладання товарів і способів розміщування на обладнанні;

 - надання  допомоги покупцям при огляді  і виборі товарів;

 - створення  умов для самостійної перевірки  покупцям якості і маси товарів;

 - чітке позначення  цін, наявність плакатів, анотацій  про споживчі властивості товарів;

 - організацію  внутрішньо-магазинної реклами та  інформації про розташування  товарів у торговому залі, послуги,  правила роботи магазину;

 - забезпечення  покупців індивідуальними кошиками, візками та іншими засобами  для відбору товарів і доставки їх до вузла розрахунку;

 - організацію  зберігання особистих речей покупців.

 Завершальний  етап операцій продажу товарів за методом самообслуговування передбачає, що покупці відібрані ними товари укладають в інвентарний кошик  або візок і доставляють до вузла розрахунків.

 У вузлі розрахунку повинні проводитися розрахунки як за товари, відібрані покупцем у  зоні самообслуговування, так і отримані ним через прилавок обслуговування.

 При цьому  в обмін на гроші покупець отримує  касові чеки, які підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також служать підставою для обміну чи повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.

 Сучасний  рівень розвитку практики торговельного  обслуговування передбачає необхідність застосування в магазинах технологій штрихового кодування товарів. Наявність штрихового коду на всіх товарах (а вимоги відповідних нормативних документів передбачають обов'язковість маркування всіх товарів в Україні штриховим кодом EAN) суттєво спрощує облік товарів у магазині (особливо великому, з великими обсягами реалізації та широкою номенклатурою товарних позицій) і створює умови для здійснення розрахункових операцій з використанням елементів електронного обладнання — електронних контрольно-касових апаратів, касових терміналів, сканерів тощо.

 Центральне  місце в складі автоматизованої  системи управління торговим підприємством  у разі застосування такої технології має касовий термінал, який об'єднує  в єдиному корпусі комп'ютер, клавіатуру, принтер чекової та контрольної стрічки, зчитувач магнітних карт, дисплей покупця і касовий ящик. В єдину систему з касовим терміналом об'єднуються також скануючи пристрої (ручні, стаціонарні), електронні ваги типу "маса-ціна-вартість", що дозволяє передавати на комп'ютер інформацію штрихових кодів та відомості операцій зважування товарів. У результаті створюється єдина система обліку надходження і переміщування товарів у магазині та обліку розрахункових операцій.

 Така система  дозволяє постійно мати в оперативному режимі (on line) повну інформацію про обсяги і структуру товарних запасів у розрізі асортиментних позицій, здійснювати гнучку цінову політику з урахуванням інтенсивності реалізації товарів, термінів їх реалізації та тенденцій розвитку попиту, організовувати силами роздрібного торговельного підприємства фасування товарів, які надходять у магазин у транспортній тарі, та їх маркування штриховим кодом, вести облік за вартістю та кількістю товарів, реалізовуваних у торговому залі, скоротити тривалість виконання розрахункових операцій за рахунок використання сканерних пристроїв і зменшення при цьому втрат часу, пов'язаних з неправильним введенням даних при ручному способі, вести розрахунки з покупцями з використанням магазинних карток і застосовувати системи знижок з ціни для різних категорій покупців тощо. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Основним торговим приміщенням є торговий зал, який, як правило, займає більшу частку в загальній площі магазина. Він служить для розміщення робочого і виставочного запасу товарів, тут виробляється відбір товарів покупцями, здійснюються розрахункові додаткові послуги покупцям.

 Пристрій і планування торгового залу повинні відповідати його функцій і розроблятися з урахуванням наступних вимог:  
-забезпечення раціональної організації торгового процесу, руху купівельних і товарних потоків;  
-створення умов для механізації трудомістких процесів обслуговування покупців;  
-зручного для покупців розміщення входів, виходів, секцій (відділів), торговельного обладнання;  
-ефективного використання площі торгового залу при розміщенні торгового обладнання;  
-забезпечення раціонального розміщення та максимальної видимості викладених товарів;  
-створення умов економічності та простоти санітарного та технічного обслуговування.

 Усю різноманітність торговельних залів можна звести до трьох планувальних схем: квадратної, фронтальної (витягнутої вздовж вулиці) і глибинної (витягнутої перпендикулярно до вулиці.

Найбільш поширеними є торгові зали прямокутної конфігурації з пропорціями сторін від 1: 1 до 1: 3. При плануванні торгового залу важливу роль відіграє правильна організація потоків покупців, яка залежить від розміщення входів і виходів, розстановки торгівельного обладнання та розташування контрольно-касового вузла. У магазинах самообслуговування вхід і вихід суміщені і розташовані, як правило, у правому куті фасаду будівлі, щоб потік покупців був спрямований проти годинникової стрілки.

У технологічних  плануваннях торговельного залу виокремлюються такі функціональні  зони:

• входу і виходу;
• розташування і викладки товарів;
• проходи для пересування покупців;
• розрахункового вузла (в магазинах самообслуговування);
• надання додаткових послуг.

У  зоні входу-виходу в магазинах самообслуговування розміщуються камери зберігання, корзини для покупок. Прилавок для зберігання речей покупців слід розміщувати між вхідним і вихідним потоками покупців. Зона входу за допомогою засобів інформації повинна орієнтувати покупців у магазині. Від торговельного залу зона відділяється турнікетами, декоративними решітками, вітринами.

 Зона викладки товарів займає основну площу торговельного залу. У магазинах самообслуговування використовуються лінійне, острівне, боксове, виставкове і комбіноване планування торговельних залів. Однак найраціональнішим є лінійне планування торговельних залів.

 При лінійному  плануванні торговельних залів магазинів  самообслуговування зона розміщення товарів і проходів покупців сплановані у вигляді паралельних ліній торговельного обладнання, розміщених перпендикулярно лінії вузла розрахунку. Це дає можливість організувати єдиний вузол розрахунку, покупцям вільно пересуватися по торговельному залі, створювати єдину бригаду матеріально-відповідальних осіб, ефективно використовувати торгову площу.

 Боксове планування застосовують у магазинах, планування приміщень яких потребує розділу торговельного залу на окремі частини, або при використанні продажу товарів за зразками з індивідуальним обслуговуванням. Бокс являє собою ізольовану частину торговельного залу зі своїм вузлом розрахунку. Три сторони боксу закриті обладнанням, а в четвертій розташована зона входу-виходу і розрахунковий вузол. Воно менш ефективне, ніж лінійне планування, оскільки потребує більше персоналу, а також ускладнюється технологічний процес.

 Виставкове  планування застосовується при продажі товарів за зразками. Зал поділяється на частини — демонстраційну, розрахункового вузла, зберігання і видачі товарів.

 Вільне планування передбачає розставлення обладнання без  певної геометричної форми відповідно до форми торговельного залу.

Одним з найважливіших елементів процесу продажу товарів є розрахунок з покупцями за товари, який здійснюється у вузлі розрахунку. Основним завданням при цьому є забезпечення високої швидкості розрахунку й ефективність обліку і контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі. Експериментально доказано, що в черзі біля вузла розрахунку люди починають нервувати вже через 15 секунд. Через хвилину чи дві покупці вже розмірковують, чи не піти їм-ще куди-небудь за потрібним товаром. Якщо покупці бачать великі черги біля кас, вони, як правило, залишають магазин.

 У магазинах  можуть застосовуватися централізована і децентралізована форми розрахунків з покупцями. При централізованій покупці оплачують вартість покупки в будь-якій з кас, розміщених при виході з магазину, а при децентралізованій — при виході з секцій або розміщених усередині або в кінці ліній обладнання.

 Вузол розрахунку розміщують так, щоб не виникали зустрічні  і перехресні потоки покупців і щоб, прямуючи до виходу, покупці неодмінно  проходили біля однієї з кабін. Крім касових кабін для влаштування  вузлів розрахунку використовуються столи для пакування товарів покупцями, для зберігання особистих речей покупців.

 Важливе значення має встановлення кількості касових  кабін, що визначає пропускну здатність  вузла розрахунку. Для визначення кількості робочих місць контролерів-касирів  використовують рекомендовані норми площі торговельного залу на одне робоче місце, диференційовані по товарних групах і розмірах магазині

     Важливою  умовою раціонального планування є  правильне встановлення ширини проходів для покупців на різних ділянках торгового  залу. Проходи для руху покупців поділяються на основні (магістральні) і другорядні (внутрішні). Магістральні проходи зв'язують усі зони торговельного залу і йдуть вздовж стін. Їх ширина повинна забезпечувати безперешкодне переміщення основних купівельних потоків.Ширина проходів залежить від характеру розміщення обладнання і розмірів торговельних залів. У цілому ширина проходів встановлюється будівельними нормами і правилами. Однак при визначенні ширини проходів у кожному конкретному магазині слід враховувати щільність купівельного потоку, тобто число покупців, що припадають на одиницю площі. Для створення комфортних умов переміщення покупців необхідно від 4 до 10 кв. м. площі торгового залу на покупця.

     При розміщенні обладнання в торговому  залі необхідно забезпечити раціональну спрямованість купівельних потоків. Для більшості покупців характерна тенденція переміщатися у магазині в напрямі проти годинникової стрілки. Отже, цю спрямованість руху покупців необхідно використовувати з тим, щоб їм був забезпечений хороший огляд торгового залу, і потоки покупців по можливості не перетиналися.Однак не слід жорстко направляти купівельні потоки за єдиними визначеними маршрутами з допомогою загороджувачів, декоративного обладнання та ін., покупцеві необхідно надати певну свободу у виборі маршруту руху в торговому залі.

     У цілому планування магазину визначає розміщення різних груп товарів, що входять  в загальний асортимент, схему  викладки товарів, іншими словами, взаємне  просторове розміщення товарних відділів та секцій. Необхідність планування випливає з економічних, естетичних і комерційних міркувань. Простір, площа - це досить обмежений і дорогий ресурс підприємства роздрібної торгівлі, і воно повинно бути використано найкращим чином. Споживачам властиве прагнення до деякої впорядкованості, планування забезпечує цю впорядкованість.Викладення товарів набуває охайний вигляд. Нарешті, планування сприяє більш ефективності торгівлі. Поділ на відділи, упорядкована викладка товарів, поділ функцій, безпосередньо пов'язаних з продажем товару, і інших виконуваних в магазині робіт полегшують діяльність торгового персоналу, полегшують закупівлю товарів споживачами.

     З точки зору покупця, продумане планування полегшує процес покупки, який складається з пошуку потрібних товарів, огляду та оцінки якості товарів, вибору та прийняття рішення - купувати чи не купувати товар.

     Принципи організації технологічного планування магазина:

• Забезпечення в торговому залі гнучкого та вільного пересування людей, товарів і устаткування.
• Напрямок купівельного потоку проти годинникової стрілки в основному за рахунок відповідної розстановки обладнання.
• Створення умов економічності та простоти санітарного догляду та технічного обслуговування.
• Створення привабливого інтер'єру магазину за рахунок використання відповідної меблів і торгового устаткування, інвентарю, підбір кольору, світлового освітлення.

     Етапи проектування торгового залу:

• визначення розмірів торгового залу;
• розташування входу-виходу в торговий зал;
• розміщення устаткування в торговому залі і розташування вузла розрахунку;
• розташування проходів;
• визначення місця для додаткового обслуговування;
• розміщення асортименту в торговому залі, зонування площі.

     Основна увага має приділятися таким  питанням, як оптимальне розміщення асортименту  товарів і планування потоку покупців. При цьому необхідно враховувати психологічний фактор при виборі покупки, а також вплив реклами, фасування та пакування товарів.

     Однією  з найважливіших завдань планування роздрібного магазину є забезпечення такого взаємного розміщення різних товарів, коли реалізація товарів імпульсивного  попиту буде максимальною. Необхідно також повністю використовувати кожен квадратний, метр торгової площі, торгова площа повинна бути продумано пов'язана з допоміжними, підсобними ділянками та приміщеннями.

     Різні групи товарів можуть бути організаційно виділені в товарні відділи та секції. Подібне виділення, однак, зовсім не є обов'язковим. В межах кожної категорії, групи, розрізняють товари повсякденного попиту і товари, розраховані на імпульсивну покупку. Значна частина асортименту в більшості магазинів відноситься до товарів повсякденного попиту. 

     Однак багато магазинів основну частину прибутку отримують від товарів, розрахованих на імпульсивну покупку. Споживач не планує придбати такі товари. Побачивши товар у магазині, зацікавившись їм, споживач здійснює імпульсивну покупку.Продажу товарів імпульсивного попиту сприяє продумане планування, при якому вони розміщуються узгоджено з відповідними товарами повсякденного попиту. При цьому розміщення відділів, секцій в значній мірі визначається їх кількістю і загальною площею магазину. 

       Фактори які враховуються при прийнятті рішення про розміщення відділів:

• величина площі магазину і конфігурація приміщень;
• специфічні особливості купівельних контингентів, їх навички та звички;
• специфіка і широта асортименту;
• цінність площі, яку має магазин.

     Розміщення  товарних відділів та секцій у тій  чи іншій зоні певного поверху будівлі здійснюється у відповідності зі сформованою комерційною практикою і традиціями, а також купівельними звичками і перевагами. Як правило, ділянки під товарні відділи відводяться в залежності від того, наскільки великий обсяг обороту тих чи інших відділів. На менш цінних ділянках розміщують відділи, що торгують товарами, які користуються попитом епізодичним, мало сприяють залученню покупців. Якщо ж товари відділу користуються великим попитом, такому відділу, швидше за все, будуть відведені найцінніші, найвиграшніші ділянки торгової площі.

     При розміщенні відділів беруть до уваги  і специфічні особливості товарів, що входять в їх асортимент:

     Товари  імпульсивного попиту розташовуються в тих місцях, де купівельні потоки найбільш інтенсивні. Встановлено, що покупці не будуть спеціально розшукувати ці товари в торговому залі і витрачати на це час і енергію.

     Товари  дорогі, що користуються традиційно постійним попитом, придбані за заздалегідь наміченим планом, не поспішаючи (наприклад, меблі, предмети для прикраси інтер'єру, побутові електроприлади), зазвичай розміщують у найдальших зонах і приміщеннях магазину. Покупці за такими товарами пройдуть і у віддалені ділянки.

     Деякі відділи необхідно розміщувати  поблизу один від одного, щоб вони продавали супутні, взаємодоповнюючі товари, що збільшує обсяг реалізації товарів у кожному з таких взаємодіючих відділів, секцій. З цих міркувань у великих універсальних магазинах відділи, які продають портьєри, гардини, завіси, товари для прикраси житла, часто розміщують поруч з відділом меблів.

     Товари  з високою оборотністю розташовують таким чином, щоб їх неодмінно побачили відвідувачі магазину. Найчастіше ці ділянки розміщають біля входів і виходів з магазину. Наприклад, жіночі панчохи і колготки майже завжди продають в зонах, де потоки покупців найбільш інтенсивні.Сезонні товари розміщують на тих ділянках торгової площі, де зручно швидко замінювати викладку і демонстрацію товарів, пристосовуючись до сезонних змін.