Проектирование организационной структуры коллективного средства размещения хостела «Ночлег». 4

Федеральное агентство по образованию 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Факультет туризма и гостиничного хозяйства 

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине “Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме” 

На  тему: Проектирование организационной  структуры коллективного средства размещения хостела «Ночлег» 
 
 

Выполнил  студент

Группа 5174

Курс 3

 __________________

(подпись)

 М.Е. Гришин
 
 
Руководитель             работы,

Ассистент 

  
 
__________________

(подпись)

  
 
К.И. Деревянко
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….....3

ГЛАВА 1. РАЗРАБОТКА ЦЕЛЕЙ  ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ КАТЕГОРИИ ЛЮКС “МЕГАПОЛИС”……...……………………………4

ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ХОСТЕЛА «НОЧЛЕГ»……………………….…………...11

2.1. Важность организационной  структуры……………………….….11

2.2. Форма собственности предприятия ……..…………………….….11

2.3. Руководители высшего звена управления…...........…………………….…………………………………..14

2.4. Осуществление деления хостела «Ночлег» по горизонтали на широкие блоки................................................................................................15

2.5. Соотношения полномочий различных должностей и должностные обязанности …......………………………………….…….16

2.5.1. Служба бронирования  и размещения.............................................16

2.5.2. Финансовый отдел .............................................................................18

2.5.3. Отдел маркетинга ...............................................................................19

2.5.4. Хозяйственная служба ...…………………………………………..20

2.6. Формирование организационной структуры…...........................………………………………………………..21

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НОРМАТИВНОГО ДОКУМЕНТА ПРОИЗВОДСТВЕННОГО  ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ…………..….........................................................................….24

3.1. Положение о финансовом  отделе хостела «Ночлег»…..............24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...31

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………...32 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Индустрия туризма — многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

     Туризм  во всем мире стал одной из самых  значительных 
экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств — 
основой их существования. Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и 
возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих.

     Туризм - явление, известное каждому. Во все  времена нашу планету 
пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь 
недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука и искусство.

     Менеджмент, учитывая специфические особенности  сферы социально-культурного сервиса и туризма, следует  рассматривать как явление многомерное, определяемое современными тенденциями развития экономических и общественных отношений.

     Управление  системой туризма должно базироваться на стратегическом видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

     В данной курсовой работе я хочу рассмотреть хостел с точки зрения менеджмента организации. Я собираюсь определить цели для данного предприятия, а также разработать организационную структуру и составить нормативный документ одного из его подразделений.

     ГЛАВА 1. РАЗРАБОТКА ЦЕЛЕЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

ХОСТЕЛА «НОЧЛЕГ»

     Планирование  — это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

     Формирование  политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

     Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

     Итак, мой объект планирования – хостел «Ночлег» в Санкт-Петербурге.

Хостел (или, по-английски, youth hostel) дословно переводится  как молодежный приют. Аккуратный холл, ресепшн, барная стойка в одном помещении  и — несколько кроватей в другом. Вот и все, что можно обнаружить в среднестатистическом хостеле. Спальня (dormitory, или dorm), собственно, и является основным помещением хостела. Здесь стоят кровати, нередко двухэтажные, — штук пять-десять. В больших хостелах несколько спальных помещений. Отличительной чертой хостела является размещение общих душевых кабин и туалетов на этаже, а не в каждом номере. При этом хостелы отличаются тщательно соблюдаемой чистотой и даже более строгими правилами проживания, нежели в звездных отелях. Каждый день полы и туалеты подвергаются жесточайшей санитарной обработке, а наличие в хостеле горячей и холодной воды обязательно. В большинстве хостелов завтрак включен в стоимость проживания, а клиент может оставить свои вещи в камере хранения, к которой будет иметь доступ в любое время

     Большая часть хостелов по всему миру находится сегодня в частных руках, хотя примерно треть принадлежит университетам и окологосударственным организациям. Первые молодежные общежития были основаны в Германии в 1908 году, а сегодня Международная федерация молодежных хостелов (International Youth Hostels Federation, IYHF) объединяет в своих рядах более 6000 общежитий в разных странах. Организация имеет свои представительства почти во всех европейских странах, так что многие европейцы, отправляясь в путешествие, просто связываются со своей национальной ассоциацией и получают всю необходимую информацию о местах расположения и ценах в зарубежных хостелах. Львиная доля хостелов приходится на Западную Европу, где более всего развит студенческий туризм.

     Студенты  — основные клиенты хостела. Летом и в периоды каникул хостелы заполнены под завязку, а во время учебы пустуют. Поэтому некоторые действуют на временной основе. В течение учебного года это общежития студентов, а в летние месяцы пустующие комнаты становятся приютом для молодых путешественников.

     Хостелы не конкурируют напрямую с малобюджетными гостиницами. Предоставляя не номера, а койко-место, хостел не намного  дешевле бюджетной гостиницы. Ночь в восточноевропейских молодежных общежитиях стоит от 3 до 10 евро, в  западноевропейских — от 5 до 15 евро, а в больших городах до 20–25 евро. Вопреки предубеждению, кроме небольшого числа государственных, молодежные хостелы не субсидируются и поэтому не могут держать совсем низкие цены, особенно в городах, где стоимость постели никогда не опускается ниже 10 евро.

     Хостелы России по сравнению с европейскими недешевы. Возможно, потому, что их пока очень мало. Хостелов сегодня в Москве четыре, в Санкт-Петербурге — семь, по одному в Иркутске и Новгороде. Из них в Ассоциацию хостелов России, основанную в 1992 году, входит всего семь молодежных приютов во всей стране.

     На  сегодняшний день хостелы это  выгодная альтернатива мини отелям и  гостиницам Санкт Петербурга, приобретающая  все большую популярность среди  молодежи. Хостелы Санкт Петербурга стали визитной карточкой северной столицы России. Еще совсем недавно они были новинкой для гостей города, сегодня же все кардинально изменилось. Хостелы, гостиницы эконом-класса и мини гостиницы Санкт Петербурга предлагают недорого разместиться как туристу, приехавшему полюбоваться красотами города, так и деловому человеку, приехавшему в Петербург по рабочим делам.

     В хостелах Петербурга, больше всего  привлекает спокойная обстановка, которая  напоминает постояльцам о родном доме. Персонал уделяет максимум внимания каждому постояльцу, а дополнительные услуги клиентам, например заказ билетов на экскурсии или в театр, создают положительное впечатление об отдыхе в городе.

     Хостелы Санкт Петербурга полностью удовлетворяют всем требованиям путешественников. Хостел стал удобным местом проживания во время отдыха или командировок. Уровень комфорта в них значительно вырос, и ничем не отличается от комфорта в мини-отелях города. Основная задача, которую решают хостелы - это доступный отдых в городе для всех желающих.

     Хостел  «Ночлег» расположен в самом центре Санкт-Петербурга, на Мучном переулке рядом с Садовой улицей и каналом Грибоедова. До Невского проспекта и ближайших станций метро Гостиный двор и Сенная площадь можно добраться пешком за 5 минут. Хостел «Ночлег» буквально окружён архитектурными памятниками и достопримечательностями Санкт-Петербурга: совсем рядом находится Казанский собор, Гостиный двор, Апраксин двор, Дворец Воронцова, здание Ассигнационного банка, в котором сейчас расположен Финансово Экономический Университет. Небольшая пешая прогулка от хостела Ночлег приведёт Вас за 15-20 минут к Исаакиевскому собору, Медному Всаднику, Адмиралтейству, Дворцовой площади, Эрмитажу и набережным Невы, откуда откроется панорама на Васильевский и Заячий острова, Петроградскую сторону и Петропавловскую крепость.

     Хостел  «Ночлег» относится к категории недорогих молодёжных гостиниц, где за скромную цену можно получить постель в комфортном и уютном номере, чистоту и порядок, дружественную атмосферу и высокое качество услуг.

     Он отличается современными интерьерами и высокой технической оснащённостью. Гостиница оборудована системой вентиляции и пожаротушения, а также системой автономного теплоснабжения.

     В хостеле имеется кухня, где постояльцы смогут приготовить себе еду, общие  удобства и душ, электрический чайник, для иностранных граждан предоставляются услуги по регистрации.

     Перейдем  непосредственно к формулировке целей.

     Цель - это конечное состояние, желаемый результат, которого стремится добиться любая организация. Признак "общие" означает широкие по масштабу и времени цели, которые, как правило, не имеют четко выраженных количественных характеристик.

     Долгосрочные  цели определяют стратегическое намерение  предприятия занять определенное место в бизнесе. Определение общих долгосрочных целей требуется для каждого ключевого результата, который менеджеры считают важным для достижения успеха и создания соответствующих конкурентных преимуществ организации.

     При разработке целевого блока рассматриваемой мною организации я использовал технологию SMART.

     Технология SMART задает критерии качества цели, которых  необходимо придерживаться при целеполагании. Название технологии является аббревиатурой, составленной из первых букв английских слов, называющих соответствующие критерии качества целей:

     S (specific) конкретность — каждая цель должна быть описана как четкий, конкретный результат. Цели не должны противоречить друг другу;

     M (measurable) измеримость — цель должна  быть измеримой с помощью конкретных  индикаторов и стандартных процедур  измерения. Выражая цели в четких измеримых формах, руководство создает базу для принятия решений и оценки хода работ;

     A (assignable) обоснованность — цель должна быть неслучайной, обоснованной, доказанной, жизненно необходимой для человека или организации;

     R (realistic) достижимость — цель должна быть реалистичной, в принципе достижимой. Цели устанавливают так, чтобы они не превышали возможности предприятия. Установление недостижимых целей блокирует стремление работников к успеху и снижает мотивацию труда;

     T (time related) горизонт планирования — цель должна быть четко определена во времени, должны быть конкретные сроки (и контрольные точки) ее достижения. Выделяют долгосрочные (горизонт планирования более 5 лет), среднесрочные (плановый период от 1 года до 5 лет) и краткосрочные (обычно в пределах года) цели. Чем уже горизонт планирования, тем конкретнее должна быть выражена цель.

     Итак, расставим цели для хостела «Ночлег»:

Общая цель организации или миссия:

           Поддерживать стандарты качества, максимально удовлетворять требования и вкусы клиентов, развивать компанию, усилить её позиции на рынке.

           Я выделил пять ключевых пространств, в рамках которых предприятие определяет долгосрочные цели. Определим генеральные цели данных пяти пространств, таким образом, чтобы они входили в концепцию общей миссии компании.

    1. Положение на рынке.

     Усилить позиции компании в сфере оказываемых услуг среди хостелов, гостиниц эконом-класса и мини гостиниц Санкт Петербурга.

    1. Инновации.

     Использовать  интернет технологии для привлечения  новых гостей и для более тщательного  контроля качества, а также обеспечить гостям информационный комфорт (насколько полную информацию может получить гость об отеле).

    1. Маркетинг.

           Увеличить потребительский спрос на услуги компании, посредством различных инструментов маркетинга. Сделать особенный акцент на рекламе  в сети интернет и публикациях в прессе.

    1. Производство или оказание услуг.

           Отреставрировать 7 номеров на первом этаже, а также расширить максимальную вместимость хостела, задействовав помещения второго и третьего этажей здания. Обеспечить комфортный доступ к номерам (пандусы, подъезды, широкие дверные подходы и т.д.) за 2010 год.

    1. Управление персоналом.

     Как известно если персонал доволен условиями труда, то он работает более качественно, следовательно, гости довольны предоставляемым сервисом вдвойне. Итак, нам нужен инструмент материального поощрения, стимулирующий развитие у персонала нужных для компании компетенций, который был бы максимально справедливым, очевидным и при этом не требовал больших затрат на внедрение и поддержку в актуальном состоянии. В основу принципа компетенций и грейдинга положен механизм формирования оклада сотрудника из набора компетенций, каждая из которых имеет свою стоимость. Для определения списка компетенций специалиста конкретного подразделения можно использовать метод сравнения с эталоном.

     Все цели подчиняются генеральной цели - миссии компании. Все цели достижимы, измеримы, конкретны и не противоречат друг другу.

     Цели  организации не только придают смысл  ее деятельности и ориентируют в отношении внешней среды, но и способствуют интеграции коллектива организации на основании единства устремлений его членов; могут мотивировать организационную деятельность индивидов; являются основой формирования организационной структуры; представляют собой источник стабильности в организации (резкое изменение целей может привести к серьезным дестабилизирующим последствиям). 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ

СТРУКТУРЫ ХОСТЕЛА «НОЧЛЕГ»

2.1. Важность организационной структуры

     Эффективность управления деятельностью зависит  оттого, насколько грамотно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует цели деятельности организации.

     В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

     Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Форма собственности предприятия

     В качестве собственника организации выступает общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, а также хозяйственных товариществ, производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

     В частной экономической практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди  коммерческих организаций.

     Общество  с ограниченной ответственностью характеризуется  тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставленные дополнительные права.

     В отличие от акционерных обществ  прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между  участниками общества не только пропорционально  их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом, общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

     В отличие от участников акционерного общества (акционеров) участник общества с ограниченной ответственностью может  не только продать (или иным образом  уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества. Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество могут иметь преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Руководители высшего звена управления

     Первым  лицом хостела является генеральный директор, который находиться под контролем совета директоров. Генеральный директор имеет все мыслимые полномочия, именно он задает стиль гостиницы.

     У генерального директора две главные задачи:

  • Во-первых, он должен так управлять хостелом, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
  • Во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

     Генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

     Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное  руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план хостела и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

     Важными задачами генерального директора также  являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

     Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

     2.4. Осуществление деления хостела «Ночлег»

     по  горизонтали на широкие  блоки

     Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К  службам хостела, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования и размещения и хозяйственный отдел. К неконтактным службам гостиницы относятся финансовый и маркетинговый отдел.

     В структуру гостиницы входят следующие  службы:

  1. Служба бронирования и размещения
  2. Финансовый отдел    
  3. Отдел маркетинга
  4. Хозяйственная служба
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.5. Соотношения полномочий различных

должностей  и должностные  обязанности

     Итак, я отметил, что гостиничное предприятие должно иметь службы, указанные в пункте 2.4. Далее я собираюсь описать их функции.

2.5.1. Служба бронирования и размещения

     Служба бронирования и размещения — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с хостелом и прощания с ним. Для гостя служба бронирования и размещения – это лицо хостела и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом службы бронирования и размещения. В функции службы входит:

    • бронирование,
    • регистрация и размещение по номерам,
    • взимание платы за проживание,
    • ведение необходимой документации,
    • поддержание в порядке базы данных.

     Служба бронирования и размещения включает в себя работников нескольких должностей (таблица 1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проектирование организационной структуры коллективного средства размещения хостела «Ночлег». 4