Проектирование программного группового,экологического тура

Содержание 

Введение 
 

     Целями  и задачами курсовой работы являются:

1. Разработать туристский маршрут;

     Проектирование  туристских услуги осуществляется в  следующей последовательности:

• установить характеристики услуги;
• установить технологию процесса обслуживания;
• разработка технологической документации;
• определение метода контроля качества;
• анализ проекта обслуживания;
• предоставление проекта на утверждение.

     Разработка  маршрута включает следующие этапы:

• исследование туристских ресурсов по предлагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка мер по обеспечению безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;
• согласование паспорта маршрута с соответствующими службами;
• пробная откатка маршрута и внесение необходимых изменений;
• утверждение паспорта маршрута.

     После разработки паспорта маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками.

     В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

     Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание. Российская фирма – перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная компания осуществляется российской Фимой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.

2. Скомплектовать набор туристских услуг;

     После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

     Проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов¹.

     Формирование  тура по своей сущности представляет собой «сборку» ряда услуг и товаров в один тур. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности.

3. Исследовать район, где пролегает маршрут и поставщиков услуг;
4. Разработать пакет технологической документации².
5. В данной работе разработаны: технологическая карта маршрута, паспорт маршрута, информационный листок, программа тура, договор на реализацию туристского продукта.
6. Рассчитать стоимость тура;

     В условиях рыночных отношений сильным  регулятором цен является сам  рынок, где цена определяется в результате сочетания спроса и предложения. Для упрощения расчета цены разрабатываемого туристского маршрута пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окончательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы.

7. Определить доход от разработанного тура;

     Для расчета совокупного дохода, получаемого фирмой за весь тур, необходимо определиться с расчетной численностью группы. Обычно при планировании (разработке тура) турфирма устанавливает для себя минимальную численность группы, которую принимает за основу во всех плановых экономических расчетах.

8. Рассчитать критическую точку рентабельности тура относительно затрат на организацию группового тура;
9. Рассчитать критическую точку рентабельности тура относительно постоянных затрат туроператора.

1. Теоретическая часть

     1.1. Теоретические основы  разрабатываемой  темы 

        По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании.

     Туристская  индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Комплекс  потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет собой продукт вложенного в туризм труда, на практике называемый «туристским продуктом».

     Туристский  комплекс – результат общественного  труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

     Туристские  услуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности  туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода. К туристским относятся услуги:

• по размещению туристов;
• обеспечению туристов питанием;
• удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков.);
• удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т. д.)
• информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
• средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);
• торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);
• бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.).

     Результат деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом.

     Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей  туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

• обоснованность-предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;
• эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• надежность-соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
• целостность-завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
• ясность-потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простата в эксплуатации;
• гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
• полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

     Основной  комплекс услуг – это набор  услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

• транспортировки (перевозки);
• проживания;
• питания;
• программные.

     Услуги  транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить  на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

     Услуги  проживания – это основной вид  туристских услуг, подлежащих обязательному  предоставлению в рамках любого организованного  туристского путешествия.

     Услуги  питания также относятся к  основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:

• завтрак – одноразовое питание;
• полупансион – двухразовое питание,
• обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин;
• полный пансион - трехразовое питание.

     Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

     Дополнительные  услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

     Поставщики  услуг – совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

• организаторов туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
• предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);
• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);
• транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта);
• экскурсионное бюро;
• производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);
• органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации).

1.2. Программный туризм 

     Туризм – это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

     Основные  функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию.

     Программное обслуживание – это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства) с помощью путешествия.

     В связи с высокой степенью начала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам – специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.

     Программа обслуживания – это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

     Программный туризм – это работа над программами обслуживания.

     Краеугольным  камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественным, даже программу самого высокого уровня, если цель путешествия не достигнута. Базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

     Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству  человеческих сил называется рекреационной деятельностью. Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой. Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

     Исторически сложилось так, что термин «рекреационная деятельность» несет сегодня двойную нагрузку. С одной стороны, в него вкладываются понятия о деятельности человека и групп населения; с ним связаны понятия «рекреационные занятия», «циклы занятий». С другой стороны, с ним связано представление о специфической деятельности общества по организации условий осуществления населением деятельности по удовлетворению потребностей (то, что мы называем деятельностью организаторов отдыха). Возможно, со временем эти два понятия разойдутся и каждое из них будет обозначаться своим термином.

     Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т.е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность. Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и одновременно периодичность. Это обусловлено как природными ритмами и циклами (суточными, сезонными), так и цикличностью (с чередованием труда и быта, социально – бытовой деятельности отдыхающих и общества, в частности, организаторов отдыха).

     Программа обслуживания – это определенный цикл рекреационных занятий. 

     Цикл  рекреационных занятий – это:

     1. Взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий, возникающих на базе ведущего (основного) занятия;

     2. Взаимосвязанное сочетание различных видов деятельности людей во время отдыха, имеющее целевую ориентацию;

     3. Программа отдыха, позволяющая на  основе поведенческих возможностей и образцов реализовать определенные рекреационные цели в конкретных условиях. Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию туристских предприятий по отдельным видам рекреации.

     Циклы рекреационных занятий делятся  на зимние, летние и внесезонные. Туристское движение носит сезонный характер. Оно проявляется преимущественно в периоды, когда можно принимать солнечные ванны, купаться, заниматься парусным, лыжным, конькобежным или другими видами спорта.

     Внесезонные занятия: познавательного и развлекательного характера, однако и они сильнее  проявляются все-таки в лучшие сезоны.

     Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной привлекательности.

     Основными видами услуг, входящими почти в  любую туристскую программу облуживания, являются:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги;
• спортивные программы;
• экскурсионное обслуживание;
• курортные услуги;
• досугово-развлекательные услуги;
• бытовые услуги.

     Из  комплекса этих услуг формируется  программа обслуживания туристов.

     Туристские  программы – это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

     Подход  к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

     Программный туризм – предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

     Данное  определение включает три основных принципа:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста;
• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

     Каждый  человек представляет себе туризм достаточно индивидуально – в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимают аналогичные решения при выборе путешествия.

     Существует  ряд факторов, оказывающих влияние  на туристские мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, доход, здоровье, численность туристской группы, сезонность и т.д.

     Туристские  мотивы – важнейшие составные  элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

     Понимание мотивов потенциального туриста  имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

     Туристская  мотивация – это та необходимая  база, на которой должна строиться  эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.

     Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов.

     Мотивы  и связанные с ними программы  обслуживания:

1. Забота о сохранении здоровья. В этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика).
2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг.
3. Обучение. Здесь можно выделить, прежде всего, изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме этого, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия).
4. Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для «автолюбителей», для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («сырный тур по Швейцарии» или «пивной тур по Чехии»).

     Каждый  вид туризма в зависимости  от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставление услуг, технологии обслуживания туристов.

     Программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «цель путешествия – тип тура». Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

     Целевые программы – это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия – важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания.

     Проектирование  тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов ³.

     Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги – набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

     Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

     Проектирование  туристской услуги осуществляется в  последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.

     Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

     Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды⁴.

     Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать: