СОДЕРЖАНИЕ: ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

ФГОУ  ВПО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ВОДНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

КОЛЛЕДЖ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ ФЛОТА 

Социально-гуманитарное отделение 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

по  дисциплине: «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

на  тему: «Проектирование программного тура» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                       Выполнил студент группы 361-Т

                                                                    Специальность 100201 «ТУРИЗМ»

             ___________ Мяконьков М.Г.           

                                                                   Проверил  руководитель курсовой 

                  работы

             ___________________ А.С.Баранов 
 
 
 
 
 
 

Санкт –  Петербург

2007 
 
 

Введение

     Туризм, как форма проведения досуга, играет все более важную роль жизни людей  и экономике государств. В XX в. международный туризм вступил в фазу зрелости, приобретя организованный и массовый характер. Туризм дает сейчас около 6 процентов мирового валового продукта, обеспечивая занятость свыше 100 млн. трудящихся, т.е. каждого 15 работника в мире. На долю международного туризма приходится 6 процентов от объема мирового экспорта и треть мировой торговли услугами¹.

     Согласно  прогнозам, в 2020 г. доходы от туризма  в мире достигнут отметки 2 триллиона  долларов. По оценке ВТО, число туристов к 2010 г. увеличится до 1018 млн. человек.

     Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

• небольшие стартовые инвестиции;
• растущий спрос на туристские услуги;
• высокий уровень рентабельности;
• минимальный срок окупаемости затрат.

     Современный туризм представляет собой сложноорганизованную систему, имеющую много аспектов. Главной особенностью туристской сферы является проблема столкновения интересов туризма как бизнеса и отрасли экономики и туризма как социально-культурной сферы. Целью туризма, как бизнеса является получение прибыли от продажи туристских товаров и услуг. Целью туризма, как общественной сферы является удовлетворение духовных и иных запросов туристов как членов социума. Туристская фирма и все ее звенья, начиная от туроператора – создателя турпродукта, турагента - продавца, турлидера, сопровождающих туристов в туре, должны в своей деятельности ставить перед собой обе цели, как коммерческую, так и духовную.

     Туризм  оказывает существенное влияние  на социальную культурную, образовательную  сферы жизни государств. В рамках международных связей и стремлении к миру, основанному на справедливости и уважении чаяний отдельных личностей и общества в целом, туризм выступает положительным и постоянным фактором, содействующим взаимному познанию и пониманию, а также в качестве основы для достижения более высокого уровня уважения и доверия между народами².

Глава 1.

1.1. Теоретические основы  разрабатываемой  темы

 В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• представление проекта на утверждение.

  Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции и т.д.).  

     В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и  организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью  обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.  

     Анализ  проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители  соответствующих функциональных подразделений  туристского предприятия. Он направлен  на выявление и своевременное  устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.  

     Документацию  на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.  

     Разработка  конкретного туристского маршрута -- сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.  

     Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
• маркетинг рынка на туристские услуги по данной  
  трассе маршрута;
• определение типа маршрута;
• построение эскизной модели маршрута;
• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
• разработка схемы безопасности на маршруте;
• разработка паспорта маршрута;согласование паспорта с соответствующими службами;
• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
• изменений;
• утверждение паспорта маршрута.

  После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.   

     В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.    

     Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма -- перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера.    

     Подобное  сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.

Формирование  тура.

  После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.  

     Согласно  ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает  согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой  для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) -- набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. 

     Проектирование  процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).

• При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
• описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
• калькуляцию тура;
• данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
• условия безопасности туристов на маршруте;
• сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц,  посольства/консульстваРоссии);
• сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
• образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
• информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

     Все эти требования находят свое отражение  в следующих документах, которые  утверждаются генеральным органом  сертификации:

     1.Технологическая карта маршрута (Приложение 1).  

     При разработке технологической карты  маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

     2.Паспорт маршрута (Приложение 2).  

     Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

     3.Информационный листок (Приложение 3).  
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.

     4.Каталог маршрута.  

     Каждый  менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором  отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

     5.Калькуляция  тура.  

     После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили  цену на свой пакет услуг, туроператор  рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).

     6.Образец  ваучера   

     Туристский  ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского  ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.  

     Ваучер  является официальным документом, который  направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.  

     В настоящее время в туризме  находят широкое применение международные туристские ваучеры.  

     Международный туристский ваучер -- это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным  платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет  значительно сэкономить время и  денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.   

     Все документы носят официальный  характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.   

     Перечень  возможных туристских услуг, оказываемых  в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в  проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

• маршрут путешествия;
• перечень туристских предприятий -- исполнителей (поставщиков) услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием -- исполнителем услуг;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок;
• комплекс досуговых мероприятий;  
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;  
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств;
• порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
• форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

     Оценка  экономической эффективности тура  

     При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов, туров) важно  определить, насколько экономически эффективными они окажутся. Любая  туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем  распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необхо-димые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика позволяет произвести быстрый («прики-дочный») расчет стоимости разрабатываемого тура (маршрута) и оценить его экономическую эффективность.  

     Определение экономической эффективности туристского  продукта предполагает расчет следующих  экономических показателей:

• суммы реализации турпродукта;
• прямые и переменные затраты на производство тур продукта;
• маржинальный доход от реализации турпродукта;
• постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
• валовую прибыль;
• налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
• чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.

  Процесс определения  экономической эффективности турпродукта  ведется в 3 этапа:

• расчет себестоимости турпродукта;
• расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
• оценку экономической эффективности турпродукта.

1.2. Разработка маршрута «Царство бурого медведя» по Горному Алтаю

исследование  туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

     Климатические ресурсы. Климат и рельеф гор способствуют развитию занятий горнолыжным спортом. Снежный покров окончательно ложится к ноябрю на севере Горного Алтая и к середине октября в центральных районах. На низкогорных участках снежный покров лежит до 150 дней в году, в среднегорных и высокогорных районах — от 170 до 260 дней. В ледниковых районах этот период может длиться до 300 дней. Таким образом, горнолыжный сезон в Горном Алтае может продолжаться весь год.

     Водные  ресурсы. Большими туристскими ресурсами обладают реки и озера Алтая. Сплав (рафтинг) на плотах, лодках и катамаранах по горным рекам Алтая дает хорошую школу спортсменам-водникам. Большинство горных рек Алтая из-за бурного течения и большого количества порогов не судоходны. Некоторые пороги до сих пор еще не преодолены никем из спортсменов, так что их покорение — дело будущих лет, а может быть, и десятилетий. Многие реки имеют водопады. Особенно много их в Центральном Алтае. Самый высокий водопад — Текелю (60 м), а самый известный, пожалуй, Корбу (12 м).

     Настоящими  бриллиантами разбросаны в горах  Алтая более 7000 озер, большинство  из которых — малые озера. Самое большое озеро Горного Алтая — Телецкое. Его за чистоту и прозрачность воды часто называют «вторым Байкалом».

     Историко-культурные ресурсы представлены остатками древних поселений, наскальными рисунками, писаницами, погребальными сооружениями, святилищами и т. д. Одна из таких стоянок обнаружена на берегу речки Улалинка в черте Горно-Алтайска; этой стоянке 800—900 тыс. лет. Так же к историко-культурным ресурсам можно отнести музеи, памятники, возведенные в честь какого-либо события. Так, на Сёминском перевале стоит памятник, воздвигнутый в честь 200-летия вхождения Алтая в состав России. В число исторических памятников входит дом в селе Верхний Уймон, где жил и работал Н.К. Рерих. В предгорьях, в селе Сростки Алтайского края, работает дом-музей В.М. Шукшина.

       Рельеф. Горный Алтай представляет собой сложную систему хребтов и их отрогов разной высоты и протяженности. Контрасты от низкогорья (до 1000 м) до высокогорья (более 3000 м), большие колебания относительных высот (от нескольких десятков до полутора тысяч метров), более 400 разведанных и классифицированных перевалов с категорией сложности от 1А (наиболее простой) до 3Б (самой сложной) дают возможность проведения пеших походов любой сложности. Невысокие вершины Северного и Северо-Западного Алтая (2000—2500 м) и четырехтысячники Центрального дают возможность для занятий альпинизмом как начинающим, так и профессиональным спортсменам. Особенно сильно манит альпинистов гора Белуха (4506 м) — самая высокая вершина Алтая и Сибири. Именно ее покорение 26 июля 1914 г. Борисом и Михаилом Троновыми считается началом развития альпинизма и горного туризма на Алтае.

     Климат  и рельеф гор способствуют развитию занятий горнолыжным спортом. Снежный  покров окончательно ложится к ноябрю на севере Горного Алтая и к  середине октября в центральных районах. На низкогорных участках снежный покров лежит до 150 дней в году, в среднегорных и высокогорных районах — от 170 до 260 дней. В ледниковых районах этот период может длиться до 300 дней. Таким образом, горнолыжный сезон в Горном Алтае может продолжаться весь год.

маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

  Отдел маркетинговых исследований турфирмы «Атолл» провел специальное исследование. В течение всего курортного сезона 2006 года сотрудники этого отдела проводили опрос мнений отдыхающих. Выборочная совокупность составила 450 респондентов. Около 80% предпочитают отдыхать в Сочи, на Алтае 65%, на Урале 50%,  в Европейские страны 35%, Прибалтику, ОАЭ, Индонезию 2% отдыхающих, Украину 12%.                                                                  

  Таблица №1.

  Диаграмма № 1. 

Факторы конкурентоспособности

Таблица 2

определение типа маршрута;

     Данный  маршрут в первую очередь является экологическим, а т.к. основной его  особенностью является путешествие  на лошадях, то, конечно, конным. По сезонности действия данный маршрут сезонный. По построению трассы маршрут кольцевой - с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте. По продолжительности тур многодневный 15 дней. По содержанию маршрута – отдых на природе, отдых в горах, рыбалка.

построение  эскизной модели маршрута;

     Маршрут начинается и заканчивается на турбазе  «Катунь». По программе тура предполагается трансфер Новосибирск-б\о «Катунь»-Новосибирск. За две недели пребывания на маршруте планируется пройти 280 км верховой ездой. В день группа должна проходить около 20 км.

     В соответствии с экологическими достопримечательностями  планируется провести группу по кедровой тайге, высокогорной тундре, нескольким перевалам, показать великолепие озер и рек Алтая.

     Так как наше путешествие длится две  недели, необходимо разработать маршрут  таким образом, чтобы повернуть  обратно к дому уже на восьмой  день. К тому же необходимо предусмотреть  день для тренировки и подготовки группы к поездке и время в  дороге для отдыха лошадям и осмотра достопримечательностей Алтая туристами. Поэтому предлагается провести маршрут следующим образом.

     Первый  день предполагается тренировочным. Группа знакомится друг с другом, тренером и лошадьми. Не умеющие ездить верхом проходят предварительный инструктаж и получают навыки езды верхом. Группа тренируется ставить палатки и упаковывает вещи.

     Выход группы назначен на второй день. Так  как это первый походный день, то количество пройденных километров значительно  меньше, чем на всем остальном маршруте. За это время необходимо пройти два перевала и добраться до реки Муехты. Там можно сделать привал, предложить половить рыбы и сварить ухи. Далее по маршруту только несколько небольших озер и небольшой перевал. Следующий день более насыщен. Территориально группа попадает в кедровую тайгу, где может вспомнить мультик по уссурийского тигренка, а проводник расскажет еще массу историй, связанных с этой местностью.  Пятый день самый короткий. Остается масса времени на рыбалку и фотографирование. На седьмой день лагерь остается на своем месте. В предыдущий день группа достигла самого дальнего конца трассы. Группе дается возможность провести день на свое усмотрение. На одиннадцатый день планируется достичь охотничего домика, где для туристов устраивается баня. Далее планируется еще один день пути до базы отдыха «Катунь». Там туристов угощают праздничным ужином и предлагают баню. Отъезд в Новосибирск на следующий день автобусом.