Проектирование системы управления организацией на примере ООО"Волшебница"

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ ИМ. К.Г. РАЗУМОВСКОГО

Курсовая  работа

по дисциплине «Менеджмент организации»

на тему: Проектирование системы управления организацией на примере ООО «Волшебница»

                                                          Москва 2012

Содержание

Введение

Перед руководителями предприятий  встает проблема выработки такой  хозяйственной политики и стратегии, которые позволяют организации поддерживать конкурентоспособность в обозримой перспективы. Действия организаций и их руководителей не могут сводиться к простому реагированию на происходящие перемены. Всё шире признаётся необходимость сознательного управления изменениями на основе научно обоснованной процедуры их предвидения, регулирования, приспособления к целям организации, к изменяющимся внешним условиям. Точно так же и сама организация должна адекватно реагировать на изменения во внешней среде.

Производственно хозяйственная  деятельность каждого предприятия, его права и обязанности регулируется законом о предпринимательской  деятельности. Управление предприятием осуществляется в соответствии с  его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью.

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной  структуры. Структура предприятия  и его подразделений определяется предприятием самостоятельно. При разработке организационной структуры управление необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. При этом важно выполнение следующих условий:

•   решение одних и также вопросов не должно находится в ведение разных подразделений
• все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений
• на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом.

Структура управления может  изменяться во времени в соответствии с динамикой масштабов и содержания функций управления.

Гипотеза исследования. Предполагается, что существует возможность создания универсальной модели системы управления предприятием в современных социально-экономических  условиях, которая обеспечивает повышение качества управления менеджментом и конкурентоспособность предприятия.

Объект исследования. Структура  и текущая хозяйственная деятельность предприятия сферы услуг ООО  «Волшебница» в современных социально-экономических  условиях.

Актуальность данной темы заключается в том, что эффективное   управление   в   современных     условиях   рынка - необходимое   условие   повышения эффективности бизнеса, создания, развития и реализации конкурентных преимуществ предприятия.

Глава 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Характеристика  ООО «Волшебница»

В данной работе предполагается провести анализ предприятия ООО «Волшебница», с численностью персонала 28 человек.

Миссия ООО «Волшебница» заключается в оказании качественных парикмахерских услуг широкому кругу населения и приезжих граждан. Исходя из доходов целевой аудитории можно судить об уровнях цен на предприятии бытового обслуживания. Цены на предприятии ООО «Волшебница» в основном ориентированы на лиц со средним уровнем дохода.

ООО «Волшебница» находится во встроенном здании и расположена очень удачно, на центральной улице нашего города, что дает ей преимущество перед некоторыми конкурентами.

Общая площадь парикмахерской 245,2 м², которая подразделяется по функциональному назначению на:

- холл;

- женский зал;

- мужской зал;

- гардероб;

- комната приема пищи;

- покрасочная;

- комната гигиены;

- прачечная;

- кабинет бухгалтера  и директора.

Среднесписочная численность  работников ООО «Волшебница» 28 человек, из них: руководитель, бухгалтер, кадровик, 2 кассира, 3 маникюрных мастера, 18 парикмахеров (9 мужских, 9 дамских), электрик и уборщица.

В долгосрочные цели входит сменить оборудование на более современное; привлечь более молодые кадры  и повысить квалификацию уже имеющихся  мастеров. Повысить статус парикмахерской до статуса салона-парикмахерской. Открыть кабинет косметолога и педикюра.

Форма собственности  парикмахерской «Волшебница» - общество с ограниченной ответственностью.

Общество имеет в  собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Финансовое положение  ООО «Волшебница» вызывает опасения, т.к. за последние несколько лет предприятие не имеет положительной прибыли. Предназначение организации образует фундамент для установления целей организации в целом, ее подразделений и функциональных систем (маркетинг, нововведения, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели предприятия,

Как правило, организации ставят и  реализуют не одну, а несколько  целей, которые важны для их функционирования и развития. Наряду со стратегическими целями и задачами приходится решать огромное количество текущих и оперативных. Кроме экономических — стоят социальные, организационные, научные и технические задачи. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами менеджеры должны принимать решения по непредвиденным ситуациям и т.д.

На предприятии применяют  такие формы оплаты труда, как:

• индивидуальная сдельная оплата труда (бригадная не используется), то есть количество труда измеряется числом единиц выработанной продукции;
• сдельно-премиальная оплата труда;

Залог успеха для салонов и простых парикмахерских – качественное обслуживание. От того, как мастера зарекомендуют себя, напрямую зависит число клиентов. Хорошо, если парикмахеры являются универсалами: могут красиво подстричь, уложить волосы и женщине, и мужчине, и ребенку. Такие мастера простаивать без работы не будут.

Виды оказываемых  услуг

Парикмахерские услуги:

- стрижка, укладка,  сушка волос;

- окраска волос;

- завивка волос с  применением химических препаратов;

- массаж головы и  уход за волосами.

Услуги мастера маникюра:

- маникюр (обрезной, не  обрезной);

- массаж кистей рук;

- наращивание ногтей;

- дизайн ногтей;

- покраска и оформление  бровей и ресниц.

Успех или неудача  предпринимательской деятельности во многом зависит от выбора состава и структуры выпускаемой продукции и оказываемых услуг. При этом важно не только предварительно решать, что производить, но и безошибочно определить, как производить, т. е. по какой технологии и по какой модели организации производства и управления действовать. От ответа на эти "что?" и "как?" зависят издержки производства.

Для устойчивости предприятия  очень важна не только общая величина издержек, но и соотношение между постоянными и переменными издержками.

Отсутствие прогрессивного технологического оборудования и инструментов, недостаточная квалификация мастеров дает сделать вывод о недостаточном качестве оказании услуг, что говорит о низкой конкурентоспособности организации.

1.2. Характеристика  внешней среды.

Анализ внешней среды представляет собой процесс, посредством которого контролируются внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы.

Организации существуют в окружении, в среде, состоящей  из множества элементов: рынок, с  его предложениями и запросами, акционеры с их интересами получения дивидендов и реализации прав собственности, правительство с его налоговыми и законодательными требованиями, партнеры, по отношению к которым организация имеет свои обязательства, меняющиеся технологии, оборудование, требования к качеству продукции, образовательному уровню исполнителей, возрастающие запросы наемных работников, деятельность конкурентов, последствия экономических кризисов и т.п. Среда влияет на организацию и накладывает свои требования. Руководитель должен учитывать это значительное влияние.

К настоящему моменту  времени клиентская база более-менее  установилась, стабилизировались внешние  связи и внутренние взаимодействия. Внутренние взаимодействия выстроены таким образом, чтобы максимально быстро и качественно обслуживать клиентов, удовлетворять требованиям контролирующих органов, расплачиваться с монополистами.

Взаимодействие с предприятиями  поставляющими электроэнергию, воду, тепло, контролирующими организациями  при необходим осуществляет директор, с налоговой инспекцией бухгалтер. Платежи в эти инстанции готовит бухгалтер по распоряжению директора и под его контролем, за его первой подписью.

Государственный контроль следит за исполнением законов, приказов, инструкций и правил обслуживания клиентов.

Санитарная служба выполняет  следующие функции: проверка санитарного состояния парикмахерской; проводит периодическое медицинское обследование работников парикмахерской.

Почти закончен капитальный ремонт парикмахерской, что значительно улучшит внешний вид парикмахерской. Неоспоримым плюсом является очень удачное расположение ООО «Волшебница» на центральной улице города, вблизи имеются все основные маршруты трамваев и автобусов, что очень удобно для клиентов.

У салона-парикмахерской «Волшебница» имеются три прямых конкурента. Это салоны: «Белая Орхидея», «Делис», парикмахерская на «Швейной Фабрике». Так как все они расположены в центре города, то существует большая конкуренция для парикмахерской ООО «Волшебница». У этих салонов высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов.

Косвенные конкуренты –  небольшие парикмахерские. Но из-за недостатка рекламы, конкуренция для  нашего салона с их стороны будет  незначительна.

Наглядно, для представления  общей картины на конкурентном рынке  в данной отрасли можно увидеть в приведенной ниже таблице: 

Таблица 1. Сильные и слабые стороны  конкурентов и  ООО «Волшебница»

1.3. Характеристика  внутренней среды организации,  управления и целей ООО «Волшебница»

"Структура управления  организацией", или "организационная  структура управления" (ОСУ) - одно  из ключевых понятий менеджмента,  тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

Структура организации отражает сложившееся  в организации выделение отдельных  подразделений, связи между этими  подразделениями и объединение  подразделений в единое целое. Тип организации линейный. Нет ярко выраженной специализации в работе.

Рисунок 2. Структура управления ООО "Волшебница".

В управлении ООО «Волшебница» используются различные взаимосвязанные  методы, позволяющие при комплексном  их применении решать задачи хозяйственной и коммерческой деятельности.

При оценке эффективности управленческой деятельности нельзя не сказать о  важности управленческой информации. Для решения средствами автоматизации выбрана проблема «Принятие решений руководством в условиях неопределенности из-за отсутствия несвоевременности или недостаточной полноты необходимой информации».

Информация должна быть ценной, полезной, своевременной. Очень  важно, ради какой цели, и в какой  мере она будет использована в  процессе управления.

Информация, используемая в системе управления ООО «Волшебница» различается по признакам:

- по функциям управления  – планово-экономическая, бухгалтерская,  финансовая, статистическая, кадровая, правовая, нормативная, справочная  и др.

- по характеру поступления:

• упорядоченную (систематизированную).

Это статистическая отчетность, сведения о ходе выполнения плана.

• неупорядоченная поступает в ходе отклонения от нормального хода работы организации.

Например: производственная записка кассира руководителю о  невыходе парикмахеров на работу.

- по отношению к  системе управления различают  внешнюю и внутреннюю.

Внешняя информация поступает в организацию от вышестоящих органов в виде директивных указаний. Внутренняя формируется внутри ООО «Волшебница».

Только использование  различных видов информации дает возможность выработки оптимальных управленческих решений. Принятие управленческих решений в парикмахерской ООО «Волшебница» происходит на общем собрании учредителей, которое собирается по мере необходимости. На собрании происходит оценка ситуаций, постановка цели, принятие решений, обсуждение организации и контроля исполнения. Руководитель всегда должен быть в курсе дел о ходе выполнения принятого решения. Оптимизация потоков информации позволит увидеть реальную картину деятельности предприятия без лишних функциональных проволочек со стороны контролирующих и управляющих органов. При проведении мероприятий по достижению этой цели возможно будет в будущем отказаться от созыва учредительного собрания для выработки дальнейших действий предприятия.

Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью  организации общим собранием  избирается ревизионная комиссия.

Проверка (ревизия) финансово-хозяйственной  деятельности организации осуществляется по итогам деятельности организации  за год, а также в любое время по инициативе ревизионной комиссии организации.

Для проверки и подтверждения  правильности финансовой отчетности организации, оно вправе ежегодно привлекать профессионального  аудитора, не связанного имущественными интересами с организацией и его участниками.

Внутриведомственный контроль осуществляется путем проведения инвентаризации. Проверка деятельности парикмахерской преследует цель не только выявить  недостатки и нарушения, но и устранить  их и принять меры на будущее.

Методом управления называется совокупность способов воздействия субъекта управления на управляемый объект для достижения поставленной цели. Методы управления должны быть направлены на обеспечение высокой эффективности работы парикмахерской, развития инициативы работников в повышении квалификации.

Анализ управленческих функций показывает, что отсутствует  отдел (или физическое лицо)  планомерно работающее с клиентами, изучающие  их потребности, вкусы, планирующие  какие-либо мероприятия. Парикмахеры заняты текущей работой по обслуживанию клиентов. Директор и так перегружен, а кроме него ни в чьи обязанности это не входит.

Сложившаяся система  управления близко напоминает линейно-функциональную с присущими для неё достоинствами  и недостатками. Она нацелена  на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решений. Все  службы имеют в своём составе специалистов, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности. Это связано с тем, что коллектив ООО «Волшебница» небольшой, все структурные элементы управления прозрачны и легко взаимодействуют друг с другом.

1.4. Постановка  проблемы совершенствования управления  ООО "Волшебница"

Структура предприятия основана на специализированном разделении труда, то есть работа между людьми распределена не случайно, а закреплена за специалистами, способными выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

На предприятии имеют место элементы рациональной бюрократии, имеющие следующие характеристики:

1. Четкое разделение труда.
2. Иерархичность уровней управления.
3. Наличие стройной системы правил и стандартов.
4. Дух формальной обезличенности.
5. Найм на работу в соответствии с техническими квалификационными требованиями. Защищенность служащих от произвольных увольнений.

Бюрократическая система  имеет следующие отрицательные  свойства: преувеличение значимости стандартизированных правил, процедур и норм, обеспечивающих выполнение сотрудниками своих задач, выполнении запросов других подразделений, а также  взаимодействие с клиентами. Это приводит к потере гибкости поведения.

Процесс стратегического  планирования обеспечивает основу для  управления членами организации.

После анализа внешней среды  руководству необходимо определить, обладает ли фирма внутренними силами, чтобы воспользоваться внешними возможностями, а также выявить внутренние слабые стороны, которые могут усложнить проблемы, связанные с внешними опасностями.

В реальных условиях предприятие имеет  множество проблем. Необходимо выделить основные, первичные проблемы. Устранение первичных проблем всегда содействует устранению многих второстепенных, вторичных проблем.

Таблица 2. Проблемные ситуации и методы их разрешения

Как уже было отмечено выше коллектив ООО «Волшебница» достаточно успешно справляется с возложенными на него задачами. Однако перегруженность директора позволяет не всегда успешно обеспечивать персонал современными средствами производства, замедляется процесс подготовки платежей, не всегда вовремя производится закуп необходимых продуктов. Столь большой объем работы не позволяет ему полноценно играть роль штаба для реализации главной цели предприятия.

Глава 2. Разработка системы  управления

2.1. Формулирование  миссии, стратегии, целей, задач  организации

Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.

Процесс стратегического  планирования включает в себя четыре основных вида управленческой деятельности: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация и организационное стратегическое предвидение.

Во многих случаях, решающим фактором для покупателя при принятии решения об обращении к услугам ООО «Волшебница» становятся рекомендации других людей. Особенно, если это люди, которым покупатель склонен доверять - друзья, знакомые, коллеги, партнеры и т. п.

Первый и главный  способ создавать сеть рекомендателей - это стремиться к сверхудовлетворению своих сегодняшних клиентов. Если клиент будет удивлен необычайно высоким качеством обслуживания, если в процессе обслуживания клиент получил больше, чем ожидал, он не только положительно отзовется об этой парикмахерской, если его кто-то специально спросит об этом. Скорее всего, такой клиент станет активным проповедником услуг нашего предприятия.

Но осуществить контроль за эффективностью работы того или  иного "рекомендателя" затруднительно. "Рекомендатель" никаким образом  не участвует ни в процессе оказании услуги, ни в заключении предварительных соглашений с клиентом. Это является недостатком подхода. Поскольку покупатель обращается по рекомендации партнера не к нему, а непосредственно в сервисную фирму, не всегда удается отследить связь между рекомендацией и покупкой услуги. Покупатель мог неоднократно слышать об услугах фирмы из разных источников и, наконец, принять решение о покупке. То есть этим подходом трудно эффективно управлять.

В случае появления тех  или иных посредников при реализации услуги  появляются новые уровни. И для того, чтобы клиент был обслужен качественно и, тем более, был сверхудовлетворен, все участники процесса, включая посредников, должны "купить" услугу. Как уже упоминалось, это вопрос не только корпоративных стандартов. Точнее корпоративные стандарты в ООО «Волшебница» должны строиться не с целью регламентирования поведения персонала и посредников в процессе обслуживания, а с целью привлечения персонала и посредников в ряды клиентов предприятия и удержания их в рядах клиентов. Многие парикмахерские привыкли уделять большое внимание работе по привлечению новых клиентов. Презентации, публикации в прессе, прямая реклама и многое другое используется в этой работе. Но еще большие усилия и еще более изощренный инструментарий они должны использовать в отношении своего персонала и посредников.

Корреспонденция

Планируется сделать  заказ визитных карточек салона-парикмахерской «Волшебница». Визитки, сувениры, буклеты... все должно быть выдержанно в едином стиле. Это тоже метод влияния, он продолжает действовать, когда непосредственный контакт завершен.

1. Визитка

Маленький штрих:

Не забыть упомянуть, чем занимается компания — «Салон парикмахерская», иначе через пол  года достав визитку и не вспомнив о профиле компании, ее просто выбросят.

2. Сувениры с символикой

Маленький штрих:

Рекомендуется дарить два  одинаковых сувенира — тогда человек  возьмет себе и еще передаст своему коллеге, до которого салону не удалось  добраться.

3. Буклеты.

Маленький штрих:

Не указывать на буклетах координаты компании — можно оставить пустое место, заказать наклейки — потом их вклеить, буклеты вещь дорогая и из-за смены телефона выбрасывать всю партию как-то накладно.

Телефон

Еще один способ стимулирования сбыта  – это прием заказов по телефону, т.е. по записи, а также оказание услуг по специальным каталогам, по которым клиент может выбрать себе стрижку или прическу. Самое хорошее, если при соединении секретарь в приветствии успеет произнести название компании, профиль деятельности и представиться.

В будущем салон-парикмахерская ООО «Волшебница» планирует открыть мастер-класс, где будут обучаться профессионализму молодые мастера. Это принесет дополнительную прибыль предприятию.

Для получения прогрессивного результата от деятельности салона, мастера должны быть высоко квалифицированными работниками, стаж работы должен быть не менее двух лет в данной отрасли.

2.2. Разработка  организационной структуры управления

После того как руководство  сопоставит внешние угрозы и возможности  с внутренними силами и слабостями, оно может определить стратегию, которой и будет следовать.

Имеется множество вариантов  стратегических альтернатив, одну из которых  может выбрать организация. К  основным четырём альтернативам  относятся ограниченный рост, рост, сокращение, а также сочетание этих трёх стратегий.

Целью является выбор  стратегической альтернативы, которая  максимально повысит долгосрочную эффективность организации. Стратегический выбор должен быть определённым и  однозначным. При этом определяют положение отрасли, положение фирмы и ассортимент продукции.

Ассортимент исследуется  с помощью портфельного анализа. Здесь определяется, на какой стадии жизненного цикла находиться каждый вид продукции и каково соотношение товаров на разных стадиях.