Проектирование туров с учётом классификации туристов

ФИЛИАЛ ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «Ковдорский политехнический колледж» В ПГТ УМБА

Курсовая работа

по дисциплине

«Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

на тему: теоретическая часть: «Проектирование туров с учётом классификации туристов»,

практическая часть: «Разработка рекреационного тура для туристов среднего возраста по Ленинградской области».

студент заочного отделения

группы 4110 по специальности

100401 «Туризм»

Тропин Алексей Юрьевич

Преподаватель Зайцев М. В.

умба

2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….3Глава 1   Тур основной вид туристическогопродукТА  технология его проектирования

1.1. Тур - основной вид туристического продукта…………………….…..…...5

1.2. Технология проектирования тура………………………………………….10

Глава 2     Формирование тура с учётом классификации   туристов

2.1. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов…………………………………………………………14

2.2. Этапы формирования тура………………………………………………….20

Заключение………………………………..……………………………….27

Практическая часть.

Разработка рекреационного тура для туристов среднего возраста по Ленинградской области…………………………………………………………28

Список использованной литературы……………………..….37

приложение………………………………………..………………………38

Введение

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. [6, с. 26].

В системе туризма тесно связаны интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. [6, с. 27].

Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов, прежде всего, в вопросах процесса формирования туров. [4, с. 62].

Именно поэтому целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение теоретических основ и принципов организации туристических путешествий.

Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туров невозможно само существование туристского бизнеса.

В соответствии с поставленной целью в данной работе выносятся на рассмотрение следующие вопросы:

1. Тур - основной вид туристического продукта, технология его проектирования.

2. Особенности формирования туров с учётом классификации туристов.

3. Разработка рекреационного тура для туристов среднего возраста по Ленинградской области.

Предметом исследования являются теория и технология формирования туров, чему посвящены первая и вторая главы. Третья глава – практическая часть, наглядно демонстрирующая поэтапное формирование тура.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, практической части.

Глава 1. Тур - основной вид туристического продукта, технология его проектирования.

1.1. Тур - основной вид туристического продукта.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимо­сти от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по за­ранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг вос­принимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптималь­ное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристски­ми представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является про­изводителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура со­ответствуют его собственным представлениям о предпринимае­мом путешествии.

Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый турист­скими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей це­лью путешествия. [5, с.186].

Создание привлекательного туристского продукта является пер­вой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производст­венными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реали­зацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (мас­сы) туристского продукта.

Туристский продукт несет в себе следующие основные по­требительские свойства:

                       обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими ус­ловиями, основанными на потребностях туриста;

                       надежность — соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

                       эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

                       целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

                       ясность — потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему пер­соналу;

                       простота в эксплуатации;

                       гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невос­приимчивым к замене обслуживающего персонала;

                       полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовле­творять те или иные потребности туриста.

                       Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершен­ный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и ту­рист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства явля­ются достоинство, уважение, любезность персонала. Это поня­тие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

                       качественная информация как местных, так и региональ­ных рынков о возможностях отдыха, познания и развлече­ний, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;

                       создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

                       нескрываемое стремление обслуживающего персонала к ока­занию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);

                       внимательное отношение тех, кто предоставляет турист­ский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по прин­ципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);

                       забота об облегчении ориентации туристов в получении ус­луг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятом туристу языке и др.);

                       благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. [5, с. 187].

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а) подготовка индивидуальных туров; б) подго­товка пэкидж-туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты об­служивания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:

                       транспортные услуги — варианты авиаперелета, железно­дорожного проезда, аренды автомашины и т.д.; » размещение — разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

                       питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслу­живанием и т.д.);

                       экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

                       спортивные и курортные услуги — пользование различны­ми программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

                       визовые услуги, а также услуги страхования;

                       дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-пе­реводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на оп­ределенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и мар­шрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

                       в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

                       турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать мар­шрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

                       больше возможности показать привлекательность своего продукта.

                       К недостаткам пэкидж-туров относятся:

                       наличие услуг, не интересующих клиента;

                       чрезмерная насыщенность программы;

                       реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть. [1, с. 94]

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополни­тельных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; про­граммные.

Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рам­ках тура) можно разделить на три основных типа: а) доставка тури­стов от места их проживания к месту назначения и обратно; б) трансфер; в) транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуще­ствляются в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания — это основной вид туристских услуг, под­лежащих обязательному предоставлению в рамках любого органи­зованного туристского путешествия. Услуги проживания предос­тавляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в пол­ном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.

Услуги питания также относятся к основному комплексу тури­стских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение од­ного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак — од­норазовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Часто при организации проживания и питания туристскими компаниями используется совмещение этих услуг в один ком­плекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения и также получивший свою классификацию:

                       В&В (англ, bed & breakfast) — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с включенным в его стоимость завтраком;

                       НВ (англ, half board) — полупансион, включенный в стои­мость проживания;

                       РВ(англ. full board) — полный пансион, стоимость которо­го включена в стоимость проживания.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсион­ных, развлекательных, познавательных, обучающих и других ус­луг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориенти­рован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включаю­щий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополни­тельную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнитель­ные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение допол­нительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребно­сти каждого из потребителей. [5, с. 201]

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.

Рассмотрим каждый из его этапов.

1.2. Технология проектирования тура.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки по­требления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и по­ставщики.

Потребители — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей ох­ватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также других фак­торов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на ос­нове комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты — важный предмет исследования и прогнозирова­ния. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинго­вые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих ту­ров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реаль­ное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребите­ля, а также предусмотреть меры по противодействию конкурен­ции на выбранном рынке. Туроператор может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет кон­куренции или на котором конкуренция минимальная.

Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, ту­роператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и по­ставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с дру­гой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвую­щие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первич­ных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспорт­ные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополни­тельных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и про­фессиональные объединения, представительства иностранных го­сударств, союзы и иные объединения потребителей.

Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная связь носит исклю­чительно однонаправленный характер, и что туристское предпри­ятие должно лишь учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воз­действие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами паблик рилейшнз благоприятного отношения со сто­роны внешней среды к деятельности туристского предприятия, что во многом позволяет организовать его четкую работу и снизить угрозы со стороны внешней среды. [3, с. 51]

Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектиро­вание туристской услуги».

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможно­сти исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

                       установление нормируемых характеристик тура;

                       установление технологии процесса обслуживания туристов;

                       разработка технологической документации;

                       определение методов контроля качества;

                       анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспе­чению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

                       описание процессов, форм и методов обслуживания тури­стов;

                       значение характеристик процесса обслуживания туристов;

                       количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

                       договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся Техно­логическая карта туристского маршрута и методические реко­мендации по ее заполнению (приложение 1), График загрузки туристского предприятия (приложение 2), информационный листок к туристской путевке (приложение 3) и др.

В документации по контролю качества должны быть уста­новлены формы, методы и организация контроля за осуществле­нием процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта — завершающий этап проектирования, це­лью которого является подтверждение следующей информации:

                       характеристики проектируемого тура обеспечивают безо­пасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

                       требования к процессу обслуживания туристов соответст­вуют запроектированным характеристикам услуг;

                       методы контроля качества обеспечивают объективную оцен­ку характеристик процесса обслуживания.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа явля­ется уточнение содержания технологической документации ту­ристского предприятия.[2. c 135].

Теперь туристское предприятие готово перейти к следующей стадии — формированию тура.

Глава 2. Формирование тура с учётом классификации туристов.

2.1. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

     Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.  [3, с. 69].                                   

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживании туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. [8, с. 211]. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

При этом следует подумать о том, будут ли представители разных семей отдыхать одинаково и совпадут ли их потребности в туристском продукте. Ответ однозначен — нет. В связи с этим всех туристов можно классифицировать по следующим признакам:

                       в зависимости от их активности;

                       в зависимости от стиля жизни.

Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска выделяют шесть групп:

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние прогулки, ночные развлечения.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. 

Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск — это возможность испытать себя.

Классификация туристов по группам в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.