Проектування системи менеджменту на підприємстві. 2

Міністерство освіти і  науки України

Факультет бізнесу

                                                 Кафедра менеджменту і маркетингу

КУРСОВА РОБОТА

 З дисципліни «Основи  менеджменту»

на тему:

«Проектування системи менеджменту  на підприємстві»

(на матеріалах готелю  «Світязь»)

                                                 студента групи

                                                 Науковий керівник

Луцьк 2008

Зміст

Вступ              3

1.Загальна характеристика  готелю

1.1.Особливості заснування  та функціонування готелю «Світязь»  5

1.2.Місія готелю          6

1.3.Основні конкуренти  у м. Луцьку       6

1.4.Межі території, яку  охоплює готель      9

1.5.Життєвий цикл готелю  «Світязь»                                                               9

1.6.Основні економічні  показники                       11

1.7.Ціни на номери в  готелі «Світязь»                                                           12

2.Формування та реалізація  основних функцій менеджменту

2.1.Планування                               13

2.2.Побудова організації                14

2.3.Організація взаємодії                16

2.4.Контроль діяльності  готелю               18

2.5.Мотивація і стимулювання               19

3.Використання методів  менеджменту              21

4.Проектування комунікацій  в готелі «Світязь»             23

5.Розробка механізмів  прийняття управлінських рішень           25

6.Формування механізмів  управління групами працівників           26

7.Розробка пропозицій  з організації та вдосконалення  керівництва готелем 28

8.Організація управління  конфліктами, перемінами та стресами          30

Висновок                   32

Список використаної літератури               34

Вступ

Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії  туризму. Готель - це щось більше, ніж  просто місце для ночівлі, він  багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері. Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому  максимальної підтримки з боку держави  та більших інвестицій. [9]

      Індустрія  гостинності є найважливішим  елементом соціальної сфери.Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.[9]

      Слово «  гостинність» (фр.hospice) – притулок подорожніх, благодійний дім. Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.[10]

      Готельне  господарство є однією з складових  туристської індустрії. Матеріальна  база, що призначена для розміщення  туристів, посідає одне з перших  місць при формуванні туристичної  інфраструктури, бо якість проживання  та відповідне обслуговування  рішуче впливають на рівень  туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко  зростаючим бізнесом, що приносить  значні грошові надходження, в  тому числі валютні. Вітчизняна  готельна галузь стає невід’ємною  складовою світового готельного  господарства.[10]

      Такий швидкий  темп інтеграції до європейського  суспільства пояснюється зручним  географічним положенням України  (розташована в центрі Європи  на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням  українського бізнесу, що також  активізує приїзд до нашої  країни бізнесменів та людей  у справах з різних куточків  світу. Тому саме зараз стає  актуальним питання відновлення  та приведення готельного господарства  країни до європейських стандартів. [10]

      Метою дослідження  курсової роботи є закріпити  і узагальнити знання, отримані  за час навчання та їх застосування  до комплексного вирішення управлінських  завдань.

1.Загальна характеристика  готелю

      1.1.Особливості  заснування та функціонування  готелю «Світязь»

Будування готелю «Світязь» розпочалося у 1986 році. Багато людей брали активну участь у його побудові. Саме завдяки їхнім  старанням 8-поверхове приміщення за один рік було повністю готове  для  його експлуатації. 1 січня 1987 року готель „Світязь”, який містить 157 номерів, офіційно розпочав своє функціонування.

Готель не працює «сам на себе», оскільки підпорядкований  закритому акціонерному товариству «Волиньтурист», до якого входять також санаторій «Лісова пісня» та пансіонат «Шацькі озера». Директором є Карвіна Юрій Євгенович, який безпосередньо був задіяний у його створенні.

«Світязь» знаходиться  на вул. Набережна, 4, поблизу центра міста Луцька у Волинській області. Неподалік від готелю знаходиться  дитяча юнацька спортивна школа, тому багато гостей на сьогоднішній день становлять спортсмени. Для великих туристичних груп в готелі існує система знижок. Це вигідно як для гостей, так і для готелю. Оскільки, по-перше, відбувається велике заселення одночасно, а по-друге – після відвідування і хорошого рівня обслуговування гості зазвичай стають постійними відвідувачами.

Загалом «Світязь»  орієнтується на гостей, які мають  на меті ділові поїздки, тому готель запропонує їм комфортабельні номери. За рівнем комфорту готель класифікують як трьох зірковий. А для людей, які хочуть цікавіше провести свій вільний час, тоді для  задоволення їхніх потреб працюють сауна, більярдна зала, ресторан, де гості можуть насолоджуватися смачною  їжею та живою музикою. На базі готелю також є перукарня, довідкове бюро, стоянка та конференц-зал, який розрахований на 50 місць.

Хоча готель дуже великий і є одним з  найбільших у місті Луцьку, чисельність  працівників становить 62 людини, з  яких 20 -  працівники ресторану і 42 безпосередньо самого готелю. Проте  цих працівників цілком достатньо, щоб виконувати всі роботи, необхідні  для якісного функціонування.

      1.2. Місія  готелю

      Першим, найбільш  суттєвим і визначальним рішенням  за стратегічного планування  є вибір цілей. Основну мету  підприємства називають місією. Місія готелю «Світязь» полягає  у досягненні високого рівня  обслуговування, сервісу; задоволення  потреб споживачів у наданні  головних та додаткових послуг; впровадження гнучкої цінової  політики, розрахованої на середнього  споживача.

      Виходячи  із загальної місії, підприємства  формулюють решту його стратегічних  цілей, які мають бути конкретними  та вимірюваними, збалансованими, зорієнтованими  в часі та досяжними, ресурсно забезпеченими і такими, що підтримують одна одну. Після визначення місії та цілей починається діагностичний етап стратегічного планування.[2]

      1.3. Основні  конкуренти у місті Луцьку

Сучасна ринкова  економіка являє собою складний організм, що складається з різноманітних  виробничих, комерційних, фінансових та інформаційних структур, які взаємодіють  на тлі розгалуженої системи правових норм, і об’єднуються єдиним поняттям - ринок.[8]

За визначенням  ринок - це організована структура, де «зустрічаються» виробники і  споживачі, продавці і покупці, де в  результаті взаємодії попиту споживачів і пропозиції виробників встановлюються і ціни товарів (послуг), і обсяги продаж. При розгляді структурної  організації ринку визначальне  значення має кількість виробників (продавців) і кількість споживачів (покупців), що беруть участь у процесі  обміну загального еквіваленту вартості (грошей) на якийсь товар (послугу). Ця кількість  виробників і споживачів, характер і структура відносин між ними визначають взаємодію попиту і пропозиції.[8]

Конкуренція є визначальним фактором впорядкування  цін, стимулом інноваційних процесів (запровадження  в виробництво нових винаходів  та технологій). Вона сприяє витісненню з виробництва неефективних підприємств, раціональному використанню ресурсів, запобігає диктату виробників-монополістів по відношенню до споживача.[7]

Однією з  традиційних форм конкурентної боротьби є маніпулювання цінами – так  звана «війна цін». Вона здійснюється багатьма способами: зниженням цін, локальними змінами цін, сезонними  розпродажами, наданням більшого обсягу послуг за існуючими цінами, подовженням  термінів споживчого кредиту тощо. Здебільшого цінова конкуренція  застосовується для виштовхування  з ринку слабших суперників або  проникнення на вже засвоєний  ринок. [7]

На основі інформації про конкурентів готелю «Світязь», до яких належать інші готелі, мотелі, рекреаційні комплекси, бази відпочинку тощо, можна дізнатись  наскільки він є конкурентоспроможним. Для наочності я побудувала таблицю. До конкурентів можна віднести ті заклади, які є схожими за величиною, цінами, місцем розташування та якістю обслуговування, кількістю зірок. (табл.1).

Таблиця 1

      Конкуренти  готелю «Світязь»

|Назва                         |Адреса, тел.                           |Вартість номерів, грн                             |Кількість номерів       |

|1                             |2                                      |3                                                 |4                       |

|Готель «Україна»***           |вул. Словацького, 2                    |Стандартні:                                       |156 місць               |

|                              |тел. 788100, 78806                     |1 міс – 160                                       |                        |

|                              |факс 788118                            |2 міс – 240                                       |                        |

|                              |www.hotel-lutsk.com                    |Напівлюкси:                                       |                        |

|                              |                                       |1 міс – 220                                       |                        |

|                              |                                       |2 міс – 280                                       |                        |

|                              |                                       |Люкс – 450                                        |                        |

|                              |                                       |Суперлюкс - 550                                   |                        |

|1                             |2                                      |3                                                 |4                       |

|Готель «Залєскі» ****         |Вул. Кривий Вал, 39                    |Стандарт економ – 500                             |25 номерів              |

|                              |тел. 772701, 772703                    |Стандарт – 750                                    |                        |

|                              |                                       |1 міс покращений – 1000                           |                        |

|                              |                                       |Напівлюкс – 1250                                  |                        |

|                              |                                       |Люкс – 2000                                       |                        |

|                              |                                       |Президентські апартаменти –  2500                  |                        |

|                              |                                       |Доплата за другу особу –  100                      |                        |

|Готель «Лучеськ»              |Пр. Відродження, 1                     |Стандартні:                                       |                        |

|                              |тел. 789071, 789070                    |1 міс – 100-118                                   |                        |

|                              |                                       |2 міс – 210-246                                   |                        |

|                              |                                       |Напівлюкс – 195                                   |                        |

|                              |                                       |Люкс – 300                                        |                        |

|Мотель «Техас»                |Вул. Данила Галицького, 1а             |Кімната – 110 та 150                              |6 місць                 |

|                              |Тел. 724497                            |                                                  |                        |

|Мотель «Золоте яблуко»        |Вул. Володимирська, 72                 |2 міс. – 140                                      |16 місць                |

|                              |Тел. 66245                             |Люкс – 280                                        |                        |

|Готель «Мотор»                |Вул. Чкалова, 24                       |1 міс – 120                                       |55 місць                |

|                              |Тел. 32451, 47311                      |2 міс – 220-240                                   |                        |

|Готель «Профспілковий»  ***    |Пр. Відродження, 24                    |1 міс – 120                                       |90 місць                |

|                              |Тел. 56401, 50348                      |2 міс – 150                                       |                        |

|                              |                                       |3 міс – 170                                       |                        |

|                              |                                       |Люкс – 250                                        |                        |

|Кафе-мотель «Околиця»         |Вул. Рівненська, 154                   |2 міс – 120                                       |8 місць                 |

|                              |Тел. 55298                             |Люкс – 160                                        |                        |

|Мотель «Лагуна»               |С.Ліпіни, вул. Окружна, 32             |2 міс – 140                                       |14 місць                |

|                              |714045                                 |3 міс – 150                                       |                        |

|                              |                                       |Люкс – 280                                        |                        |

      1.4.Межі території,  яку охоплює готель.

      Оскільки  послугами готелю зазвичай користуються  люди, які приїхали у Луцьк  з інших міст чи сіл на  певний проміжок часу та потребують  місце для проживання, тому основними  споживачами є немісцеві жителі. В основному – це українці, але також споживачами є іноземні  туристи з Росії, Білорусії,  Польщі, Румунії та інших країн.  Часто і самі лучани приходять  в готель, щоб поїсти в ресторані,  послухати живу музику, пограти  у більярд та сходити у сауну.

      1.5. Життєвий  цикл готелю «Світязь»

Готель «Світязь»  функціонує уже 21 рік і протягом цього періоду він переживав  як «золоті», так і кризові часи. Зібравши і опрацювавши всю необхідну  інформацію я побудувала графік життєвого  циклу готелю( рис. 1).

[pic]

Рис. 1. Життєвий цикл готелю «Світязь»

      З першого  дня функціонування готелю відбувалося  масове заселення гостей. Оскільки  Луцьк є адміністративним і  культурним центром Волинської  області, яка межує з Рівненською  та Львівською областями, а  також Польщею та Білорусією, т то основними відвідувачами  були люди, які подорожували зі  Сходу на Захід та навпаки.  В основному ці поїздки були  з приводу торгівлі. Різні товари  масово ввозили та вивозили  у інші країни, шлях до яких  проходив через м.Луцьк. Таким чином завантаженість готелю становила від 70% до 90%. Це можна вважати піком економічного росту готелю «Світязь».

Проте з 1993 року ці показники різко впали до 25%, тому що зменшились експорт та імпорт товарів, що пов’язано з закриттям  багатьох заводів на Україні. Готель практично працював на збитки. Щоб  вийти з цієї кризи довелося набагато зменшити штат працівників. На той момент в готелі працювало 220 осіб, з яких було звільнено 80. Це було важким, але  необхідним кроком.

З часом готель почав відновлювати свої сили. З  кожним місяцем відвідувачів ставало  все більше і більше. Частіше почали приїжджати туристи, які подорожували турами по різних містах з зупинкою на ночівлю в Луцьку. Також в  місті активно почались проводити  спортивні змагання, що позитивно  вплинуло на заселення готелю. Справи йшли догори і його завантаження зросло до 60-70%. Це цілком задовольняло директора, оскільки готель приносив високі прибутки.

Все було б  і надалі чудово, як би не економічна криза, що сталася в Україні у  вересні 2008 року, з якої досі країна не може вийти. Криза охопила не тільки Україну, але й багато інших країн. Різко зменшилась кількість туристів і доходи готелю відповідно також. На сьогоднішній день завантаженість готелю становить 30%.

Готель «Світязь»  переживає зараз тяжкі часи, але  якщо він зумів вийти з кризи  у 90-ті роки, я думаю, що на цей раз  йому знову ж таки вдасться це зробити  завдяки розумному директору  та кваліфікованому персоналу. За весь період свого існування готель увійшов  в довіру багатьом своїм гостям, які під час перебування  у  Луцьку користуються лише послугами  готелю «Світязь». Тим паче, що готель реставрується для підвищення затишку  і комфорту. Номери до шостого поверху  включно уже радують своїх  відвідувачів красою та теплом.

      1.6 Основні  техніко-економічні показники

      Техніко-економічні  показники — величини, які характеризують  матеріально-виробничу базу підприємств,  використання знарядь і предметів  праці, організацію виробництва,  затрати на виробництво продукції.(табл.2)[8]

      Таблиця  2

      Техніко-економічні  показники готелю «Світязь»

|Показники                          |2007 р.                           |2008 р.                           |Абсолютне відхилення               |

|Статутний фонд, тис.грн.           |2 315                             |2 315                             |-                                  |

|Чистий дохід, тис.грн.             |1 048                             |642                               |-406                               |

|Собівартість, тис.грн.             |954                               |991                               |37                                 |

|Фонд оплати праці,  тис.грн.        |                                  |                                  |                                   |

|- основна заробітна плата;         |                                  |                                  |                                   |

|- додаткова заробітна  плата;       |97                                |103                               |6                                  |

|- інші заохочувальні та            |                                  |                                  |                                   |

|компенсаційні виплати;             |11                                |12                                |1                                  |

|                                   |                                  |                                  |                                   |

|                                   |13                                |10                                |-3                                 |

|                                   |                                  |                                  |                                   |

|                                   |                                  |                                  |                                   |

|Середньоспискова чисельність, чол. |65                                |62                                |-3                                 |

      За рік  чистий дохід зменшився на 38,7%, це можна пояснити економічною  кризою, яка охопила підприємства  всіх видів діяльності. Собівартість  продукції зросла на 4%, у зв’язку  з ремонтними роботами.

      1.7. Ціни  на номери в готелі

      Готель розрахований  на споживачів середнього класу,  тому ціни є помірними. Проте  для  окремих, більш вимогливих  гостей існують номери люкс  та напів-люкс з підвищеною комфортабельністю, які вартують відповідно дорожче.  Детальніша вартість номерів подана у табл.3.

      Таблиця  3

      Прайс на номери у готелі «Світязь»

|Кімната                                        |Варіант 1                                      |Варіант 2                                      |

|                                               |(включається сніданок), грн.                   |(без сніданку), грн.                           |

|Люкс (2 кімнати)                               |600                                            |                                               |

|Напів-люкс (2 кімнати)                         |285                                            |                                               |

|Напів-люкс (2 кімнати)                         |225                                            |                                               |

|Одномісний стандартний                         |                                               |120                                            |

|Одномісний покращений                          |155                                            |                                               |

|Одномісний покращений                          |175                                            |                                               |

|Одномісний покращений (двоспальне  ліжко)       |185                                            |                                               |

|Напів-люкс  (двоспальне ліжко)                 |225                                            |                                               |

|Двомісний стандартний                          |                                               |140 (на двох осіб)                             |

|Двомісний покращений                           |                                               |180 (на двох осіб)                             |

|Двомісний напів-люкс                           |280 (на двох осіб)                             |                                               |

2.Формування та реалізація  основних функцій менеджменту

      2.1. Планування

      Стратегічне  планування – це передбачення  характеру й шляхів розвитку  макросистеми, тенденцій розвитку  галузі та їх впливу на стан  підприємства, перспектив і етапів  його розвитку, а відтак визначення  стратегії бізнесу на підприємстві.[2]

      Характер  діяльності підприємства готельно-ресторанного  бізнесу відповідатиме вимогам  середовища лише тоді, якщо підприємство  виготовлятимуть і реалізовуватимуть  продукцію та послуги такої  якості й у такому асортименті,  які відповідатимуть потребам  і вимогам даного ринку за  екологічними, економічними і фізіологічними  показниками. В разі порушення  такої відповідальності й структура  громадського харчування готельних  комплексів, і сфера обслуговування  в номерному фонді зазнаватимуть  втрат як матеріальних, так і  моральних (втрата довіри до  підприємства з боку споживачів).[10]

      Структура  стратегічного плану розвитку  підприємства має включати такі  розділи:

      1). Передбачення  характеру й шляхів розвитку  макросистеми. Тенденції розвитку  галузі та їх вплив на стан  підприємства. Перспективи й труднощі  підприємства.

      2). Стратегія  маркетингової служби.

      3). Напрями  й заходи щодо створення конкурентних  переваг:

      -  стратегія  оновлення послуг, пропонованих  підприємством;

      -  стратегія  розвитку організаційно-технічного  рівня виробництва й сфери  надання послуг;

      -  стратегія  ресурсозабезпечення певних структурних підрозділів підприємства;

      -  стратегічний  фінансовий план;

      -  стратегія  розвитку міжнародної діяльності;

      -  стратегія  розвитку системи менеджменту.

      4). Оцінка  ефективності стратегій.

      5). Реалізація  і контроль за втіленням у  життя стратегії розвитку підприємства.[3]

      Щодо першого  розділу, то можна сказати,  що інформаційний відділ готелю  «Світязь» постійно слідкує за  розвитком мікросхеми, оцінює власні  можливості з приводу впровадження  нових технологій. Це стосується  як матеріальної бази, так і  в управлінні персоналом. На даний  момент планується оснастити  кімнати кондиціонерами (кондиціонери  є у 20% номерів), реставрувати 6-ий  і 7-ий поверхи, налагодити систему  автономного опалення.

      Маркетингова  служба спостерігає за станом  цін, нововведеннями у сфері  послуг, бажанням споживачів. На  основі цього встановлює оптимальні  ціни, які в даний момент впали  на 10% у зв’язку зі зниженням  попиту на готельні послуги.  Надалі планується підняти ціни  до попереднього розміру.

      Керівники  вищих ланок обирають на роботу  лише кваліфікованих працівників  та проводять семінари для  вдосконалення їхньої роботи, тому  що якість обслуговування створює  конкурентні переваги. Також для  кращої працездатності передбачається  покращення умов праці та відпочинку  працівників усіх структурних  підрозділів готелю.

      Після розробки  усіх попередніх розділів стратегічного  плану проводиться оцінка ефективності  стратегії. При оцінці економічної  ефективності плану застосовуються  наукові методи, дані затвердженої  нормативно-правової бази, положення,  інструкції, іноді використовуються  оригінальні наукові методики, тому  що на сучасному етапі розвитку  готельно-ресторанного бізнесу можлива  непередбачуваність і варіативність складання стратегічних планів розвитку підприємства.