Професійний рівень продавця
1.Вступ
- Вступ
1.1.Професійний рівень продавця.
1.2. Культура торгівлі та професійна етика продавця.
1.3. Предмет, цілі і завдання товарознавства, зв`язок з іншими науковими дисциплінами.
1.4. Торгівля як галузь народного господарства.
2. Пояснювальна записка.
2.1. Устрій та організація
роботи торгівельного
2.2. Організація торгівлі.
2.3. Документальне оформлення.
2.4. Товарознавча характеристика товару та товарознавчо-технологічний прочес при продажу.
3.Техніка безпеки на робочому місці.
4.Список літератури.
ВСТУП
1.1.Професійний рівень продавця.
- Культура торгівлі та професійна етика продавця.
Кваліфікація - 3 розряд Кваліфікаційні вимоги
Повинен знати: асортимент товарів, класифікацію, характеристику, сировину, харчову цінність товарів, терміни зберігання даної групи, роздрібні ціни на товари, ознаки доброякісності товарів, види браку, відходів і порядок їх списання, правила розшифрування штрихового коду товару, зчитування даних маркування товарів, порядок розрахунку із споживачами, в тому числі за кредитними картками; правила зберігання товарів і терміни їх реалізації; правила експлуатації відповідних видів торгово-технологічного обладнання, РРО, правила використання та призначення в торгово-технологічному процесі виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, посуду; форми і методи обслуговування покупців, правила продажу продовольчих товарів, правила торговельного обслуговування населення; порядок проведення інвентаризації; основи ціноутворення та оподаткування; сфери застосування інформаційних технологій, основи правового регулювання в торгівлі, правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.
Повинен уміти: приймати товари; перевіряти заповнення тарних одиниць, їх кількість та вагу, підраховувати штучні товари, перевіряти якість за результатами зовнішнього огляду. Забезпечувати зберігання товарів за кількістю та якістю. Готувати товари до продажу: перевіряти цілісність пакування, розпаковувати із зовнішньої тари, перевіряти наявність маркувальних даних і якість після зберігання; перебирати, протирати, зачищати, нарізати, фасувати товари; забезпечувати наявність відповідно оформлених цінників; розміщувати і викладати товари за групами, видами, сортами з дотриманням правил товарного сусідства. Готувати робоче місце до роботи: встановлювати і перевіряти справність ваговимірювальних приладів, реєстраторів розрахункових операцій, виробничого інвентарю, інструментів; отримувати і готувати пакувальний матеріал. Пропонувати і показувати товари. Консультувати покупців про властивості, смакові особливості, кулінарне призначення та харчову цінність товарів. Пропонувати взаємозамінні і нові товари, а також супутні товари. Нарізати, зважувати і упаковувати товари, підраховувати вартість покупки, перевіряти реквізити чека, видавати покупку. Підраховувати гроші, здавати їх у встановленому порядку. Прибирати нереалізовані товари і тару. Готувати товари до інвентаризації. Контролювати своєчасне поповнення робочого запасу товарів і терміни реалізації продуктів (що швидко та надто швидко псуються). Брати участь в оформленні прилавкових вітрин.
Загальні вимоги Повинен: а) раціонально і ефективно організовувати працю на робочому місці; б) дотримуватися норм технологічного процесу; в) не допускати браку в роботі; г) знати і виконувати вимоги нормативних актів про охорону праці й навколишнього середовища, дотримуватися норм, методів і прийомів безпечного ведення робіт; д) використовувати в разі необхідності засоби попередження і усунення природних і непередбачених негативних явищ (пожежі, аварії, повені тощо); є) знати інформаційні технології.
Вимоги до освітнього рівня осіб, які навчатимуться в системі професійно-технічної освіти Повна або базова загальна середня освіта. Без вимог до стажу роботи. Сфера професійного використання випускника Торгівля та громадське харчування. Торгівля продовольчими товарами (за видами). Специфічні вимоги: Вік: після закінчення терміну навчання - не менше 18 років. Стать: чоловіча, жіноча. Медичні обмеження.
Кваліфікація - 4 розряд Кваліфікаційні вимоги
с Повинен уміти: визначати асортимент товарів на складі, приймати товари. Повідомляти в належній формі відповідальну особу про надходження товарів, що не відповідають маркуванню, не мають штрихового коду, посвідчення про якість (сертифікат якості). Вилучати нестандартні, деформовані, забруднені товари. Заповнювати і прикріплювати ярлики цін до товарів. Консультувати покупця про ціну, властивості, смакові якості, кулінарне призначення і харчову цінність товарів. Пропонувати взаємозамінні і нові товари, а також товари супутнього попиту. Контролювати своєчасне поповнення робочого запасу товарів, слідкувати за термінами реалізації продуктів. Оформляти прилавкові та внутрішньомагазинні вітрини. Складати і оформляти подарункові і святкові набори. Вивчати попит покупців. Брати участь у складанні товарних звітів. Звіряти суми, отримані від реалізації товарів, з показниками касових звітів. Брати участь в інвентаризації товарів. Контролювати асортимент та залишки товарів через мережу інформаційних технологій.
Загальні вимоги: Повинен: а) раціонально й ефективно організовувати працю на робочому місці; б) дотримуватися норм технологічного процесу; в) не допускати браку в роботі; г) знати і виконувати
вимоги нормативних актів з охорону
праці й навколишнього д) використовувати в разі необхідності засоби попередження і усунення природних і непередбачених негативних явищ (пожежі, аварії, повені тощо); є) знати інформаційні технології.
Вимоги до освітнього-кваліфікаційного рівня осіб, які навчатимуться в системі професійно-технічної освіти Попередній освітно- - за умови продовження
первинної професійної - за умови підвищення кваліфікації, стаж роботи за професією „Продавець продовольчих товарів" третього розряду не менше 1-го року. Сфера професійного використання випускника Торгівля та громадське харчування. Торгівля продовольчими товарами (за видами). Специфічні вимоги: Вік: після закінчення терміну навчання не менше 18 років. Стать: чоловіча, жіноча. Медичні обмеження. 1 категорія
Кваліфікація - 5 розряд Кваліфікаційні вимоги
Повинен знати: основні вимоги стандартів і технічних умов, що пред'являються до якості товарів, тари, маркування, прості лабораторні методи визначення якості продуктів, правила відбирання проб і зразків для визначення харчової придатності товарів, види дефектів, причини їх виникнення, правила бракеражу, методи узагальнення даних про попит покупців, порядок складання і оформлення товарних звітів, актів на брак, нестачу, пересортування товарів та актів приймання-здавання при передачі матеріальних цінностей, порядок проведення інвентаризації, правила експлуатації відповідних видів торгово-технологічного обладнання, РРО, правила використання та призначення в торгово-технологічному процесі виробничого інвентарю, інструменту, ваговимірювальних приладів, посуду, основи менеджменту персоналу, основи маркетингу, функції мерчандайзингу, порядок роботи в мережі інформаційних технологій, правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.
Повинен уміти: одержувати товари зі складу та від постачальника. Визначати якість товарів за органолептичними ознаками. Перевіряти і відбирати товари, які не підлягають прийманню за наявними дефектними ознаками. Відбирати зразки товарів для лабораторного аналізу. Вивчати і узагальнювати дані про попит споживачів. Складати заявки на ремонт торгово-технологічного обладнання та РРО. Проводити інвентаризацію товарно-матеріальних цінностей. Складати товарні звіти, акти на брак, пересортування товарів; акти приймання та здавання при передачі матеріальних цінностей. Вирішувати спірні питання із споживачами. Керувати роботою продавців нижчої кваліфікації та учнів; працювати в мережі інформаційних технологій.
Загальні вимоги: Повинен: а) раціонально і ефективно організовувати працю на робочому місці; б) додержуватися норм технологічного процесу; в) не допускати браку в роботі; г) знати і виконувати вимоги нормативних актів про охорону праці й навколишнього середовища, додержуватися норм, методів і прийомів безпечного ведення робіт; д) використовувати в разі необхідності засоби попередження і усунення природних і непередбачених негативних явищ (пожежі, аварії, повені тощо); є) знати інформаційні технології. Вимоги до освітньо-кваліфікаційного рівня осіб, які навчатимуться в системі професійно-технічної освіти Попередній освітньо кваліфікаційний рівень „Продавець продовольчих товарів" 4-го розряду: - за умови продовження
первинної професійної - за умови підвищення кваліфікації стаж роботи за професією „Продавець продовольчих товарів" 4-го розряду не менше 1-го року. Сфера професійного використання випускника Торгівля та громадське харчування. Торгівля продовольчими товарами (за видами). Специфічні вимоги: Вік: після закінчення терміну навчання не менше 18 років. Стать: чоловіча, жіноча. |
- Професійна поведінка продавця
Місце продавця в системі відносин «товар - покупець»
Мотиви трудової діяльності. Ради чого людина трудиться? Перш за все, щоб забезпечити собі засоби існування. Але матеріальна зацікавленість - не єдиний і зовсім не найголовніший чинник, що визначає вибір професії або місце роботи. Відомо безліч випадків, коли людина з якихось міркувань переходила за своєю ініціативою на нижче оплачувану роботу. Важливе значення має безпосередній інтерес до процесу праці. Не менш істотно для людини і те, як оцінюють його діяльність оточуючі (або як йому це уявляється). Іншими словами, важливим для успішної трудової діяльності, є суспільний престиж професії.
Матеріальна зацікавленість, інтерес до процесу праці й усвідомленість її суспільної значущості є головними мотивами трудової діяльності. У кожної людини вони представлені, як правило, всі три означені мотиви, однак співставлення між ними може мати істотні відмінності. Від того, які з них переважають, залежить ставлення людини до своїх обов'язків, до колег, до підприємства, у якому він працює.
Вищенаведене повною мірою належить і до працівників торгівлі. Співставлення між мотивами праці наочно відбивається в тих завданнях, які продавець сам ставить перед собою в роботі. Вони складніші і змістовніші, у тому разі якщо виразніший інтерес продавця до своєї справи, а відтак і більшою мірою усвідомлене для нього суспільне значення його праці. У свою чергу, ускладнення прийнятих на себе завдань надає роботі продавця цікавості і різноманітності, дозволяє застосувати елементи творчості і дає змогу повніше відчувати значущість власної праці.
Ось ланцюг практичних завдань, поставлених перед продавцем, що постійно об'єктивно ускладнюються і позначаються на зростанні його професійної майстерності:
- Виконати на прохання покупця прості дії: відповісти на нескладне питання,
показати товар, відміряти, зважити, упакувати його і т. д. - Проявити елементарну активність; за власною ініціативою вступити в бесіду,
запропонувати товар, продемонструвати, допомогти вибрати і т. д. - Допомогти покупцю здолати сумніви і вагання і відважитися на покупку.
- Прагнути завоювати стійку прихильність покупців. Обслуговуючи одного
покупця, піклуватися про те, яке враження, справляють його дії на інших
відвідувачів магазину. У будь-якій ситуації залишатися витриманим і
спокійним, безконфліктним. - Виконувати і перевиконувати план і одночасно турбуватися про асортимент і
якість товарів, пам'ятаючи при цьому, що торгівля, з одного боку, забезпечує
розподіл матеріальних благ серед населення, з іншого боку, сприяє зростанню
економіки держави. - Служити джерелом (або захисником) радості і гарного настрою людей.
Поважати і любити людей (не усіх загалом, а кожного окремо) незалежно від
їх поведінки і зворотних почуттів. - Урешті-решт досягати стійкого задоволення від роботи, відчувати
свій успіх, суспільне значення власної праці. Не зупинятися на досягнутому,
добиватися постійного професійного зростання.
Бесіди з продавцями показують, що багато зо із них достатньо чітко і повно формулюють свої основні завдання, не відкидаючи навіть найскладніших. Разом з тим на практиці більшість продавців поки що обмежуються пасивним обслуговуванням покупців (перше завдання) і лише деякою мірою проявляють активність в межах другого завдання.
Отже, недостатньо лише знати свої завдання, права і обов'язки, а слід сприйняти їх як службову необхідність, прагнути до виконати. Потрібна внутрішня настанова, націленість на досягнення якнайкращих результатів в своїй роботі, в оволодінні мистецтвом торгувати. Виникнути така настанова може лише в результаті ототожнення
людини з роллю продавця. А воно можливе лише тоді коли не лише власні успіхи, але і всі прогалини будуть рефлексовані і впливатимуть на його самореалізацію. Досягти подібного ставлення до роботи можна лише при завзятості і наполегливості в оволодінні обраною професією.
Основним засобом виконання завдань, поставлених перед продавцем, є професійна поведінка.
Сутність професійної поведінки продавця стає зрозумілим, якщо порівняти її як зміст із формою. А саме з робочим спецодягом продавця. Як і робоча форма, професійна поведінка покликана насамперед вирізнити продавця, зробити його помітним і одночасно схожим на інших продавців, а окрім того, забезпечити всім їм прихильність і симпатії покупців і тим самим успіху в роботі. Але спецодяг не лише форма. Вона має ще і захисний сенс: зберігає власний одяг продавця. Так само і професійна поведінка має слугувати своєрідним захисним елементом між продавцем і покупцем, а в скрутних умовах масового спілкування допомагати працівнику торгівлі добиватися якнайкращих успіхів в праці при найменшій нервовій напрузі.
Принципи професійної поведінки
Професійна поведінка
складається з окремих
1. Постійна привітність, підкреслена ввічливість до всіх відвідувачів магазина.
Відомо, що, зустрічаючи таку поведінку, більшість людей стають м'якше, добріше, відвертіше, набувають більшої довіри до співбесідника і, таким чином, легше піддаються його впливу.
Щоб викликати до себе прихильність покупця, треба дати йому відчути, що він із його інтересами і турботами не байдужий продавцю. Краще всього це досягається прямим відкритим поглядом в обличчя, а точніше - в очі людині і невимушеною посмішкою. Зрозуміло, посмішка не завжди доречна: у напруженій ситуації вона може бути сприйнята покупцем як насмішка і тим самим - загострити стосунки. Посмішка має бути природною і гармонувати з обстановкою і настроєм продавця.
Усе це очевидно в поводженні з людьми культурними, ввічливими, спокійними. А якщо покупець веде себе грубо, зухвало, не зважає на загальноприйняті норми поведінки і навіть ображає продавця? Як тут не дати відсіч, як не поставити на місце грубіяна? У подібних випадках багато працівників торгівлі вільно або мимоволі вдаються до різкого, агресивного стилю бесіди, яка, просто кажучи, перетворюється на суперечку. Проте грубість в «поєднанні» продавця з агресивним покупцем - це зброя, яка стріляє лише в один бік. Поки такий покупець відчуває себе на висоті, у відповідь репліки продавця лише дають йому можливість стать ще грубіше, удатися до нових випадів і образ. Та варто йому помітити, що продавець бере верх, і він тут же поспішає скористатися книгою скарг. Відомо немало випадків, коли покупець, що образив продавця, писав потім на нього скаргу лише за те, що той відповів йому його ж словами.
Таким чином, грубий продавець і зіткненні з грубим покупцем беззахисний; і це з самого початку суперечки знають обидва.
Якщо ж продавець збереже бездоганну ввічливість, холоднокровність і витримку і не дозволить спровокувати себе на грубість, він стає невразливим. Більш того, якщо він не прийме на свій рахунок ніяких образ і, незважаючи ні на що, проявить привітність, це принесе йому повну перемогу над відвідувачем, що розперезався. Коли той відчує, що йому не вдасться збентежити «супротивника», принизити його гідність, примусити втратити самовладання або хоч би викликати у відповідь озлоблення, грубіян буде обеззброєний, розгублений і вимушений або піти, або змінити свою поведінку. Перемога, взята продавцем подібним чином, не завжди буде визнана програшною. Зате така перемога обов'язково принесе продавцю симпатії і співчуття тих, оточуючих людей, навіть якщо вони зовні ніяк не виразять свого ставлення до того, що відбувається.
Отже, ввічливість, привітність роботі продавця служать перш за все своєрідним інструментом, за допомогою якого продавець схиляє до себе відвідувачів, зброєю, що захищає продавця в поєдинку з грубим покупцем. Проте, коли інструмент або зброя не спрацьовують, їх відкладають в сторону. Переконавшись, що ввічливість не дає очікуваної користі, деякі продавці переходять на грубість. І тоді всі навколо бачать, що ввічливість у такого продавця - всього лише інструмент, зброя. Але, якщо продавець залишається ввічливим в будь-якій обстановці, навіть тоді, коли, здавалося б, нікому це оцінити, є всі підстави стверджувати, що ввічливість - ця його професійна властивість. Сказане можна стисло виразити у вигляді наступної формули, яку кожному продавцю варто узяти на озброєння: «Ввічливість - мій інструмент, моя зброя, моя властивість».
2. Запобігливість, готовність до послуг, до виконання будь-яких прохань і «капризів» покупців.
Кому не траплялося спостерігати, як продавець немов нехотя вислуховує прохання покупця, а потім так чи інакше намагається ухилитися від її виконання? А як важко буває одержати від іншого працівника магазину зрозумілу відповідь на питання. Причин подібного ставлення багато: чи то продавець втомився, чи то йому байдужа робота, чи то прохання покупця не здається йому розумним і виправданим. У деяких торгових працівників «опір покупцям» переходить у звичку, і вони прагнуть уникнути виконання будь-яких,у тому числі і легко здійснимих, прохань. Кожне звернення покупця такий працівник сприймає як неприємність. І ставлення своє він не лише не намагається приховати, навпаки, всіляко виявляє.
Коли покупець стикається з небажанням виконати його прохання, відповісти на його питання, він або відступає і йде (відносячи гроші, які міг би залишити в магазині не в цей так наступного разу) або проявляє наполегливість і добивається свого, пригнічуючи опір продавця. Виконання прохання під натиском, проти волі, вносить напруженість у взаємне спілкування продавця і покупця, веде до незадоволеності один одним, псує обом настрій. Прикладом може служити такий епізод. Покупець написав скаргу на грубість продавщиці. А почалося все те з того, що він попросив упакувати куплені лампочки. Продавщиця відмовила йому: «Ми не загортаємо». Покупець наполягав, їй довелося поступитися, але при цьому вона не стала приховувати досаду і дозволила собі сказати дещо невтішне на його адресу. Виконай вона прохання одразу і не намагайся спочатку відмовити йому, у неї б не виникло роздратування, що штовхнуло її на грубість. Якщо із самого початку продавець буде налаштований на виконання будь-яких прохань, то йому -як це не дивно - не страшна ніяка примха покупця. Продавець позбавляється при такому підході від сумнівів: «Виконувати або не виконувати прохання, а якщо не виконувати, то, під яким приводом?» Натомість такого нелегкого питання перед продавцем постає інше: «Як краще виконати прохання?» Питання не легше першого, та зате відповідь на нього посприяє взаємній прихильності покупця і продавця. Прохання нездійсненні (бувають і такі) можна спробувати якось підправити і задовольнити частково. І лише в крайньому випадку показати неможливість їх виконання при всьому старанні і при найдоброзичливішому ставленні до покупця.
За такого підходу до справи продавцю доведеться більше рухатися, витрачати більше енергії. Це може збільшити фізичне стомлення. Але зате продавець уникає нервово-психічного перенапруження.
Переживається ж фізичне стомлення легше, а відновлення після нього відбувається швидше, ніж після стомлення психічного.
Прийняти пропонований підхід до обслуговування покупців простіше, якщо зрозуміти, що їх «примхливість» найчастіше є наслідком нечіткості або незвичності моделі пошуку, для якої їм не вдається знайти відповідності. Покупець при цьому може зовсім не думати про продавця і вже, звичайно, не ставить собі цілі «навмисно» придумувати безглузді прохання і псувати продавцю настрій, як це іноді уявляється деяким з них. Але навіть якщо «примхливість» не здається, тим більше простіше одразу виконати побажання покупця, ніж вступати з ним у суперечку, так як в цьому випадку покупець буде особливо настирний. При крайній прискіпливості покупця невимушене виконання всіх його вимог перетворюється для продавця в бездоганний спосіб захисту.
Усі наші міркування зручно звести до простої, формули, що запам'ятовується: «Краще напружувати м'язи, ніж нерви». Особливої уваги заслуговують прості питання і прохання, стомливі своєю одноманітністю і що нерідко викликають раз дратування. «Набридло твердити одне і те ж» - виправдовується продавець, що відмовився назвати ціну товару і що відіслав покупця дивитися цінник. Виручити в подібних випадках може, з одного боку, вироблення автоматизму у відповідях на стандартні питання, з іншого боку, усвідомлення того, що для кожного відвідувача магазину його питання перше, єдине і цілком доречне.
3. Уважне і доброзичливе ставлення до претензій покупця незалежно від їх тону і справедливості; беззастережне узяття помилок покупця на «власний рахунок».
Коли продавець стикається з необгрунтованою або грубо висловленою претензією, першою природною його реакцією буває бажання захистити справедливість і власну гідність. І продавець одразу ж заперечує покупцю - чим активніше, тим різкіше претензія. Продавець не враховує, що покупець висловив зовсім не все, що він думає, і що він частіше за все підсвідоме або усвідомлено чекає від продавця опору і готовий до боротьби за свою правоту. Тому прямолінійні заперечення торгових працівників, як правило, лише підвищують наполегливість незадоволеного покупця. Уявіть, наприклад, що повинна відчувати людина, яка заявила касиру, що з ним неправильно розрахувалися і почула відповідь: «Не може бути!» Така відповідь перш за все зрозуміється покупцем як неповага, зневага його інтересами, а може бути, як підтвердження того, що касир навмисно його обрахував і тепер не хоче, щоб це розкрилося. Мало того, при подібній відповіді покупець вже не може відступити, оскільки вимушений не лише боротися за свої інтереси, але і захищатися від стрічного звинувачення, що раптово виникло в несправедливості, наклепі.
Уважне ставлення до претензій покупця одразу позбавить його враження, що він зіткнувся із злим наміром. Побачивши, що до його зауважень поставилися з розумінням, що до його доводів прислухаються, він заспокоюється і знаходить здатність сприймати аргументи співбесідника. Проте продавцю краще не сперечатися, а якщо лише є щонайменша можливість, узяти помилки покупця на себе. Простий приклад. Покупець висловлює незадоволеність тим, що йому подали не ту річ, яку він просив. Продавець упевнений, що не допустився помилки, але поступається: «Вибачте, я вас неправильно зрозумів». Він міг би почати виправдовуватися, доводити покупцю, що той «вередує», але це лише внесло б напруженість у стосунки і не позбавило б його від необхідності показувати покупцю скільки завгодно інших предметів за його бажанням. Узявши провину на себе, продавець одразу ж пом'якшив покупця і розрядив обстановку: люди набагато більш охоче прощають чужі помилки, ніж визнають свої. Ціною невеликої поступки продавець уникнув напруженості і зберіг спокій і контакт із покупцем.
Незгода, сумнів покупця і навіть недовір'я не повинні бентежити продавця. Адже кожна людина може помилитися, і, значить, люди мають право сумніватися в правильності чужих дій. Що ж до форми виразу цих сумнівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того, чиї дії ставляться під сумнів. І тому на тон претензії ображатися не слід. Ось, наприклад, як легко я просто вдалося пом'якшити важку ситуацію продавщиці трикотажних виробів. Вона розбирала і розвішувала кофтини, що лише, що поступили в магазин. Сердитий покупець - у дуже недружньому тоні виразив незадоволеність відсутністю цінників. Продавщиця, не надала ані-найменшого значення його тону, привітно відповіла: «Ви цілком праві, я саме збираюся цим зайнятися». Вона могла б почати виправдовуватися, пояснювати, чому немає цінників; могла б образитися на образливий тон зауваження; могла б заперечити, що сама знає про цінники. Але вона вважала за краще просто прийняти претензію. Це дозволило їй спокійно продовжувати роботу, а також обеззброїло покупця, який за іншої її поведінки, ймовірно, не заспокоївся б.
Якщо претензія або вимога покупця виражені в надмірно різкій формі і продавцю неприємно і принизливо відповідати на подібний випад, він може вголос сформулювати сутність сказаного, звільнивши від всього зайвого, що не має прямого ставлення до справи, а потім відповісти на свою власну репліку. Нарікає, скажімо, покупець на непривабливість настільної лампи: «Що ви мені даєте кувалду якусь...» Відповідь продавця звучить коректно, ввічливо і разом із тим тактовно підкреслює зайву різкість покупця: «Ви, очевидно, хотіли сказати, що лампа виглядає як важкоатлетичний снаряд? Мабуть, ви маєте рацію. Подивіться ось цю, витонченішу».
Коли претензії стосуються розрахунку за покупку, ваги або міри відпущеного товару, продавець не може узяти на себе провину без збитку для своїх інтересів. В подібних випадках він повинен перш за все визнати свою помилку і запропонувати перерахувати спірну суму (переважити, переміряти товар). Якщо помилка підтвердиться, слід висловити щирі вибачення, Але якщо з'ясується, що немає рації покупець, тактовний продавець ніколи не стане радіти, а лише підведе підсумок. Цим він зайвий раз приверне симпатії тих, що оточують і збереже в магазині атмосферу спокою і доброзичливості.
Деякі продавці в подібних випадках обов'язково хочуть почути вибачення. І якщо покупець не. поспішає з ними, беруть ініціативу на себе («Ось бачите - не злічили як слід...» і т. д.). Такі дії торгових працівників призводять до небажаних наслідків. Вони можуть спонукати до образи людини, яка помилилася, поставити її в ніякове становище
Тому, хто хоче скоротити контакт із покупцем і у разі претензій уникнути ускладнення може рекомендувати таку формулу: «Не обурююся ніяким звинуваченням. Виправдовуюся в крайньому випадку і лише за допомогою фактів. Ніколи не захоплююся перемогою».
Уміння дивитися на справу і на себе очима покупця
Інакше кажучи, продавець повинен розвинути у себе здатність оцінювати ситуацію, поведінку покупця і свої особисті дії не лише з суто особистісної точки зору, але і з позиції покупця. І не лише передового, свідомого, «позитивного», а будь-якого. У тому числі і необ'єктивного, несправедливого, такого, що знаходиться під владою тих чи інших побоювань або забобонів. Ця вимога, на перший погляд, означає повну відмову продавця від власної думки, його необмежену залежність від будь-яких примх і капризів покупця. Насправді все відбувається дещо інакше. Поки продавець оцінює обстановку лише «з своєї дзвіниці» і керується лише особистісними інтересами, він може легко увійти до суперечності з позицією або інтересами покупця. У той же час багато дій покупця можуть заподіяти йому неприємність.
От як це буває. У секції дитячого трикотажу жінка вибрала декілька виробів. Поки вона ходила платити, продавщиця загорнула покупки і, як завжди, перевіривши чек, вручила пакет. Купувальниця ж замість того, щоб прибрати пакет, тут же розвернула його і стала перевіряти його вміст. Це дуже образило продавщицю. Вона стала вголос виражати обурення вчинком жінки, але та мовчки закінчила свою справу і пішла, як ні в чому не бувало.
Обурення продавщиці зрозуміле: вона оцінила дії купувальниці лише як відкритий прояв недовіри до себе особисто і тому образилася. Проте якби вона спробувала поглянути на справу ширше, то зрозуміла б, що дії жінки, насамперед., виражають не лише пряме особистісне недовір'я (для якого були підстави), скільки припущення про можливу помилку, а мабуть, сумнів у власному виборі. Ображатися було не варто ще і тому, що у купувальниці було не менше підстав звинуватити продавщицю в недовір'ї: адже перш ніж прийняти оплачений чек, вона перевірила його.
Прагнення зрозуміти, чому покупець поводиться так, а не інакше, позбавляє продавця від поспішного звернення до захисних дій. Стикаючись з незрозумілою і насторожуючою поведінкою покупця, продавець повинен постаратися уявити себе на його місці, «вжитися» в його настрій і думки. І тоді йому стане зрозуміло, звідки у покупця узялися недовір'я, нетерпіння, настирливість або прискіпливість. Окрім того, зрозумівши покупця (а зрозуміти - наполовину пробачити), розібравшись в його тривогах і надіях, детально вловивши його інтереси, продавець легше зможе зміркувати, як сумістити і'х з своїми власними інтересами і завданнями. Виходить, що тут йдеться не про відмову від своїх інтересів або точки зору, а про найбільш надійний засіб захисту, уникнувши при цьому проворства і зіткнення.
Підсумково сформулювати сказане вище можна у вигляді питання, яке корисно поставити собі всякий раз, коли обставини налаштовують проти іншої людини: «А якби я був на його місці?»
Прагнення залучитися до внутрішнього світу покупця істотно змінює умови роботи продавця. Воно ліквідовує одноманітність, нудьгу. Продавець дістає можливість побачити, що він має справу не з безликою масою людей, а з неповторними індивідуумами, кожний з яких цікавий по-своєму.
У сфері обслуговування є немало досвідчених працівників, практика яких дає дивовижні приклади розвитку здатності проникати до внутрішнього світу людини. Це дозволяє продавцям встановлювати контакт із покупцями і значною мірою долати знеособленість спілкування, а покупцям забезпечує чуйне і дбайливе обслуговування.
Ухвалення покупця таким, який він є
Дорослий покупець (на дітей даний принцип не розповсюджується) заходить до магазину людиною, що сформувалася, має за плечима великий життєвий досвід. І може бути, не провина його, а біда в тому, що він не володіє ідеальним характером, не одержав достатнього виховання, в якихось питаннях відстав від вимог часу. Чи зможе продавець так от одразу виправити смак, моральну зовнішність покупця, навчити його правильно поводитися? Звичайно, не зможе. Адже перевиховання - справа надзвичайної складності. Для його успіху не досить бажання продавця виховувати. Необхідна ще згода покупця піддатися перевихованню, його готовність прийняти з боку продавця критику на свою адресу. Але хто з покупців піде на це?
Навіть якщо сама людина обтяжується своїми недоліками, допомогти йому позбавитися їх зовсім не просто. А ось образити або зробити жорстокою людину, звернувши увагу на його невихованість або допущені ним помилки, дуже легко.
Працівнику сфери обслуговування потрібні не безкомпромісність і непримиренність до чужих недоліків, а поблажливе до них ставлення, терпимість, м'якість, лагідність. Потрібна пошана до людської індивідуальності зі всією можливою складністю і, часом, «незручністю» для оточуючих. У роботі з такими «незручними» відвідувачами продавцю слід обмежитися необхідними для обслуговування діями і приховати своє особистісне ставлення до покупця, не осуджуючи помилки і промахи (зрозуміло, якщо вони явно не виходять за рамки встановленого порядку). Але це зовсім не означає, що продавець відступає перед покупцем або через страх перед ним зраджує свої принципи, проявляючи при цьому покірність або слабохарактерність. Це і є професійний підхід до справи, заснований на усвідомленні того, що головне завдання продавця -торгівля, а всі покупці, незалежно від їх достоїнств і недоліків, мають рівне право на обслуговування. Виховувати ж покупців продавець може і винен особистісним прикладом, а також загальною атмосферою, що панує в магазині.
Продавець, зіткнувшись із покупцем, який так чи інакше не відповідає його уявленням про те, якою повинна бути людина, вчинить правильно, сказавши про себе: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен піддаватися спокусі повчати або перевиховувати її».
«Недоторканність» особистості покупця не заперечує, проте, необхідності якось управляти його вчинками: направити його дії, допомогти йому рішитися на покупку, полегшити вибір виробу, виправити допущену ним помилку і т. д. Як же продавцю впливати на поведінку покупця, не ризикуючи при цьому викликати з його сторони настороженість, протест або збентеження? На це питання відповідає наступний принцип.
Усі дії до покупця продавець повинен будувати тактовно, виходячи з позицій і інтересів покупця
Це стосується і претензій з боку продавця. Вони дадуть бажаний ефект, якщо будуть пред'явлені покупцю побічно, в завуальованій формі.
Звернемося до прикладів. Покупець прямує у відділ самообслуговування через вихід, тоді як біля входу стоїть черга. Мабуть, він намагається схитрувати, але не виключено, що він не звернув уваги ні на чергу, ні на напис високо над головою, що свідчить, що «тут не входять».
Порушника можна зупинити по-різному. Багато хто вважатиме за краще діяти рішуче і відверто: «Громадянин! Хіба ви не бачите, тут вихід! Вхід поряд. Станьте в чергу, як всі». Чоловік публічно «спійманий». Навіть якщо це була помилка, він тлумачитиме це як злий намір.
І порушник вимушений захищатися. Як саме - це залежить від його індивідуальності. Один поспішить піти і, означатиме що, вже нічого тут не купить. Інший стане заперечувати, виправдовуватися, а мабуть, постарається сказати у відповідь що-небудь образливе. Третій змовчить, встане в чергу, але у відділ увійде напруженим, готовим вступити в конфлікт з будь-якого нікчемного приводу. Ми бачимо, що добившись свого, продавець разом з тим викликав цілий ряд небажаних наслідків.
А ось як виглядає
репліка кваліфікованого
Порівняйте ще таку три пари висловів.
1. а) «Що ви роздумуєте? Усе одно нічого кращого не знайдете»,
б) «Ви сумніваєтеся? Що ж, подивіться ще у іншому місці. Не знайдете кращого, приходьте до нас лише не затримуйтеся, товар цей має попит!»
