Профессиональная этика и мораль в ресторанном бизнесе
Министерство образования и науки РФ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ
БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
«Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления» (ФГБОУ ВПО "ВСГУТУ")
Кафедра Культурология и социокультурная антропология
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «Профессиональная этика и этикет»
ТЕМА:
Профессиональная этика и мораль в ресторанном бизнесе
Улан-Удэ
2013
Содержание
Введение ……………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретическая часть……………………………
1.1. Понятие морали и этики, профессиональной
этики……………………...……………………………………
Глава 2. Практическая часть…………………………………………….10
2.1. Этические нормы и принципы
в ресторанном бизнесе…………….……………………………………………
2.2. Подходы взаимоотношений
с клиентами, нормы поведения официанта………………………………………………………
Заключение……………………………………………………
Список литературы……………………………………………………
Введение
Человек – существо социальное, он не может нормально функционировать вне общества. Не одно общество не может существовать без норм поведения, иначе наступит хаос. Организация – это общество в обществе, само слово «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова – это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в отличие от правовых норм, устанавливаются не государством, а совестью (моралью и нравственностью).
В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.
В нашей стране этические правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.
В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма. Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и, заканчивая контролем над тем, как эта философия реально претворяется в жизнь. Философия ресторанного бизнеса – общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность компании. Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.
Актуальность выбранной темы: «Профессиональная этика и мораль в ресторанном сервисе» обусловлена тем, что сложные социально-экономические условия перестройки общественного сознания оказывают влияние на формирование моральной ориентации в развитии различных сфер нашей жизни, в том числе и сферы общественного питания.
Объектом исследования: ресторанный сервис.
Предметом исследования: профессиональная этика и мораль.
Сказанное выше и обусловило цель нашего исследования – изучить этику и мораль в ресторанном сервисе.
Глава 1. Теоретическая часть.
1.1. Понятие морали и этики, профессиональной этики.
Термин Этика происходит от древнегреческого «Этос» и первично под ним подразумевалось место совместного проживания, т.е. дом, жилище, гнездо, логово. Далее Аристотель образовал от этого слова прилагательное «Этический» для того чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, душевных качеств. И для того чтобы обозначить эти качества в особую область знания Аристотель вводит термин «Этика».
Далее чтобы перевести
с греческого на латинский язык понятие
«этический» Цицерон
Попытки разделения понятий «Мораль» и «Нравственность».
Гегель под Моралью понимал то, какими видятся индивиду его поступки в душевных переживаниях, а под Нравственностью - то какими эти поступки являются на самом деле.
Культурно-языковая традиция понимает под Моралью приземлённые, исторически изменчивые правила поведения, а под Нравственностью высокие основополагающие принципы. (Заповеди Бога - нравственны, наставления школьного учителя - моральны).
В общекультурной лексике все три слова продолжают употребляться как взаимозаменяемые.
Этика - это наука область знания, интеллектуальная традиция, учение о морали.
Мораль - есть особый оценочный способ освоения действительности через противоположность добра и зла.
Нравственность - это внутренние, духовные качества, которыми руководствуется человек; этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами.
Ресторанный бизнес неразрывно связан с профессиональной этикой. Профессиональная этика – раздел этической науки, исследующий специфику морали в условиях профессиональной деятельности. Слово «профессия» латинского происхождения, образовано от рrofiteor – «объявляю своим делом». Долгое время оно употребляется лишь по отношению к жрецам и священникам. Только в протестантизме впервые возникает понимание, что «верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией… (что и - Е.П.) к служению Богу» (Психология и этика делового общения. М. ЮНИТИ. 2000. –С. 233). Фактически в этот период профессионализм начинает связываться с этикой.
Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма. Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и, заканчивая контролем над тем, как эта философия реально претворяется в жизнь. Философия ресторанного бизнеса – общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность компании. Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.
Профессиональная этика - это форма этики, характерная для какого-либо вида профессиональной деятельности, она способствует достижению профессиональной цели.
Профессиональная этика отличается от универсальной по трём показателям:
- профессиональная этика формируется раньше, чем универсальная.
- профессиональная этика по объёму меньше, чем универсальная.
- профессиональная этика отказывается от некоторых положений универсальной этики, или интерпретирует их.
Структура профессиональной этики - это трёхуровневая система, которая выстраивается внутри предприятия. И необходимо рассматривать все три уровня вместе.
Верхняя часть - это корпоративная этика. Она включает в себя принципы взаимоотношения и принципы организации с деловыми партнёрами.
Второй уровень - это операционная этика. Например, этика управляющего рестораном, администратором.
Третий уровень - это персональная
этика, которая регулирует взаимоотношения
между начальником и
Первая профессиональная этика возникла в виде воинского устава в Древней Греции. Клятва Гиппократа является врачебной этикой.
Профессиональная этика является разновидностью этики бизнеса 19 века и включает три требования: Активность, Расчётливость, Честность, Трудолюбие.
Базовые принципы:
- при создании любого дела самое важное создать материальные ценности, получать прибыль.
- прибыль должна быть результатом достижения общественно-значимой цели.
- при любых разногласиях приоритет должен отдаваться интересам личности, а не интересам дела.
Один их примеров современного варианта этики объединен в четырёх принципах.
- принцип Личности - нужно чтобы честь была дороже, чем прибыль. Уважай участников общего дела и выполняй обязательства. Воздерживайся от насилия и угроз для достижения своей цели.
- принцип Профессионализма - веди дела в соответствии со средствами. Оправдывай доверие, не говори: А как это…? Конкурируй достойно, т.е. нельзя доводить разногласия до конфликта и суда.
- принцип Гражданина - соблюдай законы и подчиняйся законной власти. Для влияния на законы и власть объединяйся с единомышленниками. Работай для людей, а не ради похвалы или выгоды, не требуй признания и уважения.
- принцип Гражданина земли - при работе наносите минимальный ущерб природе. Найди в себе силы противостоять коррупции. Проявляй терпимость к представителям других культур.
Глава 2. Практическая часть.
2.1. Этические нормы и принципы в ресторанном бизнесе
Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботиться о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботиться о тебе.
Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:
Первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность, он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
Вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Хорошо, если собственные
представления о том, что этично
и что неэтично, совпадают с
привнесенными извне
В ресторанном сервисе важность этических принципов ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных сотрудников и все относятся друг к другу с уважением, пониманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). За создание почти «семейной» атмосферы в коллективе, ответственен не только управляющий этой компании, но и сотрудники, находящиеся в его подчинении.
Рассмотрим принципы, которые следует соблюдать работникам ресторана.
Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: "В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе".
Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).
Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.
Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.
Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.
Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.
Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.
Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.
Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.
Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.
Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических нарушений .
Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования; сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.
Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и "внутренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно "усмотреть" конкурента.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником ресторанного сервиса собственной личной этической системы.
2.2. Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта
Существует два основных
подхода взаимоотношений с
«CRM» подход ориентирован на то, что отношениями с потребителем управляет компания. Компания ведет бизнес более удобным и более выгодным образом для себя, клиент подчинен действиям компании, испытывает постоянное чувство давления, принуждения к определенным действиям. Концепция связана с товарами и услугами.
«CMR» подход ориентирован на то, что отношениями управляет клиент. Позволяет клиенту сообщить, что для него действительно важно. Клиент наделен некоторыми полномочиями и властью. Концепция связана с клиентами и их потребностями.
Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и деятельности компании.
Ресторанам присущ «CMR» подход. Ресторанный сервис - это «контактная зона», «клиентоориентированная область». Исходя из этого, работник ресторана должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение этических норм. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков). Клиентоориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. Предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.
Так как официант является наиболее представительным
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи официанту:
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность;
- самокритичность по отношению к себе;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- уважать право каждого человека на отдых и досуг;
- беречь профессиональную репутацию;
- принимать справедливые претензии к своей деятельности;
- доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
- принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспи
тывать; - воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
- профессиональный интерес к изучению потребителей;
- умелое ведение торгового диалога.
- уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой ресторанного сервиса:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Важно понимать, что не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в ресторанном сервисе нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Все этические нормы и принципы поведения официанта, его обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах) официанта, с которым он знакомиться, и изучает в процессе трудоустройства в ресторан.
Кодексы (уставы) – это своды норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы и уставы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой они разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.
Кодексы (уставы) должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.
Долговременность взаимоотношений с клиентами
достигается тем, что с самого начала ресторан
должен рассказать о своих ценностях и работать
с клиентами, которые разделяют эти ценности.
Должна быть взаимная удовлетворенность
и соблюдение устойчивого баланса между целями
клиента и целями ресторана. Если ресторан
с клиентом “говорят на одном и том же языке”,
учитываются взаимные интересы, цикл покупки уменьшается в
Следующим этапом формирования лояльности является понимание клиентами ценностей не просто на уровне эмоциональным или рациональном, а понимание картины мира в целом. Самое главное тут в том, чтобы сделать акцент на преимуществах такого видения, на выигрышах, которые получает клиент, начиная использовать инструменты, которыеему предлагаются.
После понимания ценностей друг друга и выяснения общности картины мира, клиент получает опыт взаимодействия с продуктами, услугами, которые предлагает ресторанный сервис. Личный опыт дает во много раз больше, чем любой рассказ. Положительный опыт во многом служит основой для построения дальнейших успешных и взаимовыгодных отношений ресторана с клиентами.
После того, как у клиента появляется положительный опыт эксплуатации продуктов, услуг, он склонен к тому, что рекомендовать свой выбор своим друзьям и коллегам. Именно тут важно сделать все, чтобы клиент это делал как можно чаще. При рекомендации ресторана своим коллегам эмоциональная составляющая лояльности важна как никогда.
Нельзя подменять
Заключение
Потребность людей в общении вызвана
В общем виде общение определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное - это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей.
Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами4. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
