Профессия "Офис-менеджер"

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Вятская Государственная  Сельскохозяйственная Академия»

Экономический факультет

Курсовая работа на тему

Профессия «Офис-менеджер»

Курсовая работа

студента 3 курса

Обухова Н.В.

Преподавателю

экономического 

факультета

Набоких.А.А.

Киров

2013 год

Введение………………………………………………………………………………………….2

Глава 1.Офис-менеджер и его характеристика

1.1.Офис-менеджер и его  функции……………………………………………………………..3

1.2. Профессионально важные качества офис-менеджера…………………………………….7

1.3. Документы, регламентирующие

деятельность офис-менеджера………………………………………………………………….10

1.4.Квалификационные требования  к офис-менеджеру………………………………………16

Глава 2.Анализ работы офис-менеджера с документами на примере ООО «Тропа»

2.1.Краткая характеристика предприятия……………………………………………………...19

2.2. Анализ работы с  документами в ООО «Тропа»………………………………………......21

Глава 3. Мотивация  персонала офиса

3.1 Грейдинг как вид мотивации персонала офиса……………………………………………26

3.2 Нематериальное стимулирование  как область мотивации персонала  офиса……………28

Заключение……………………………………………………………….................................32

Список использованных источников……………………………………………………………33

Приложение 1…………………………………………………………………………………….34

Введение

Цель: сформировать представление о профессиональном облике офис-менеджера и специфике его работы, изучить содержание и основные направления повседневной деятельности офис-менеджера в условиях современного предприятия, включая вопросы управления персоналом, изучить способы мотивации персонала.

Задачи курсовой работы:

1)Познакомиться с профессией офис-менеджер;

2)Определить основные качества офис-менеджера;

3)Узнать какими документами регулируется деятельность офис-менеджера и какие к нему существуют квалификационные требования; 

4)Понять функции офис-менеджера  и качества, которыми он должен  обладать;

5)Изучить работу офис-менеджера на примере предприятия;

6)Рассмотреть 2 способа  мотивации офиса – с помощью  систем «грейдинга» и «нематериального стимулирования».

Методы исследования:

- метод работы с документами;

- метод анализа информации;

- метод синтеза информации;

-метод опроса. 

Практическая значимость:

Результаты исследования могут быть использованы в работе офис-менеджеров как начальниками так и непосредственно менеджерами, а также студентами обучающимися по специальности «Менеджмент организации», «Управление персоналом», которые могут ближе познакомиться с данной профессией и с помощью этого определить свою будущую работу,  разработанная должностная инструкция может повысить работоспособность офисных организаций и увеличить их прибыль.

Глава 1. Офис-менеджер и его особенности

1.1.Офис - менеджер и его функции

Офис-менеджер - один из руководящих  работников предприятия, который подчиняется  непосредственно директору. Его  основной задачей является организация и обеспечение работы офиса [5,122].

Офис-менеджер- это профессиональный администратор, осуществляющий руководство деятельностью управленческого аппарата предприятия (но не структурного подразделения вообще). Образно говоря, офис-менеджер - это «хозяин офиса», «начальник штаба», первый помощник руководителя в решении бесчисленного множества административно-хозяйственных вопросов деятельности предприятия (организации, учреждения).

Офис-менеджмент представляет собой один из видов управленческой деятельности. Главными отличительными чертами офис-менеджмента являются:

- тесное сочетание и  взаимопереплетение его функциональных составляющих (планирование, организация, контроль, учёт и т.д.);

- непосредственное (личное) взаимодействие офис-менеджера со  значительным количеством персонала,  выполняющего самые разные функции;

- промежуточное положение  данного вида деятельности между  стратегическим и тактическим  менеджментом.[1]

Офис-менеджмент можно обозначить как оперативное руководство  управленческим аппаратом предприятия.

Перечень функций офис-менеджера  условно можно разделить на пять групп:

1. Управленческие.

· построение организационной структуры офиса;

· планирование работы офиса;

· руководство персоналом офиса - распределение обязанностей, делегирование полномочий, организация  обучения персонала, планирование его  карьеры и т.д.;

· разработка и внедрение  в офисе корпоративной культуры в соответствии с принятой на предприятии в целом;

· разработка политики общения  с клиентами.

2. Административные. Под  административными обязанностями  понимаются организация делопроизводства  в офисе, построение взаимоотношений  между структурными подразделениями,  «зонирование» офиса и т.д.

3. Хозяйственные. Они начинаются  с организации закупки офисной  техники, комплектующих, расходных материалов и заканчиваются руководством по установке оборудования и постановке его на техническое обслуживание, обеспечением взаимодействия с обслуживающей сервисной организацией.

4. Контрольные. Здесь подразумевается  проведение инвентаризаций и  ревизий материальных ценностей,  аттестация персонала, организация  внутренней отчетности и осуществление  иных мероприятий по контролю.

5. Отчетные. Они включают  в себя организацию подготовки  отчетов перед вышестоящим руководством  для контроля со стороны последнего [6,116].

В небольших предприятиях, офис-менеджер может быть руководящим  звеном среднего уровня, обладающим, с  одной стороны, урезанными, по сравнению  с перечисленными, полномочиями, а  с другой - дополнительными, не совсем свойственными им обязанностями, как  то: непосредственное ведение делопроизводства (в том числе кадрового) или  выполнение части функций менеджера  по персоналу (например, таких, как поиск  необходимых специалистов для офиса, проведение предварительных собеседований  и т.д.). Иногда на офис-менеджера возлагаются даже обязанности по ведению первичной бухгалтерии - он сам должен работать с банковскими документами, выписывать счета-фактуры, накладные, расходные и приходные ордера и т.д. На торговых предприятиях офис-менеджеру зачастую вменяется общение с клиентами и координация продаж.

Синтез функций, возлагаемых  на офис-менеджера на российских предприятиях, предполагает, что он выполняет следующие  обязанности:

1. Организует структуру  (зонирование) офиса, исходя из  поставленных вышестоящим руководством  задач и профиля предприятия.

2. Выбирает на основе  рекомендаций технической службы  предприятия и организует закупку  офисной техники (компьютеров,  принтеров, факсимильных аппаратов,  телефонов, мини-АТС, копировальных  машин, диктофонов и др.), ее  установку и ввод в эксплуатацию.

3. Разрабатывает и составляет  графики проведения профилактических  и текущих ремонтов оборудования, периодических закупок расходных  материалов, а также порядок утилизации  и списания оборудования, выработавшего  свой ресурс.

4. Обеспечивает подготовку и организацию работы офиса (осуществляет руководство организацией рабочих мест персонала офиса, организует проверку офисного оборудования на предмет определения готовности к эксплуатации, проверяет санитарные условия работы в помещениях офиса (освещение, вентиляцию, температурный режим, пр.).

5. Организует использование  в работе офисной оргтехники; осуществляет контроль за надлежащим состоянием офисного оборудования, офисных коммуникаций; обеспечивает взаимосвязь с сервисными организациями по техническому обслуживанию офисной техники (разрабатывает схему действий персонала при выявлении неисправностей офисной оргтехники и иного оборудования, по вызову специалистов для проведения ремонтных работ и иных видов технического обслуживания).

6. Организует обеспечение  необходимыми для работы офиса  товарно-материальными ценностями (анализирует и определяет потребности в материально-техническом обеспечении и обслуживании офиса, составляет планы на канцтовары, расходные материалы и др.; проверяет наличие канцтоваров и расходных материалов; анализирует предложения, структуру цен, системы скидок; обеспечивает размещение заказа у поставщиков; заключает договоры).

7. Определяет порядок  получения товарно-материальных  ценностей, организует платежи  за их поставку, оформляет доверенности.

8. Организует работу по  ведению бюджета расходов на  офисные нужды, по оптимизации  прямых и косвенных хозяйственных  затрат.

9. Обеспечивает хранение  товарно-материальных ценностей  (канцтоваров, расходных материалов  и т.п.), необходимых для работы  офиса, организует учет и выдачу  предметов и средств труда работникам офиса.

10. Организует работу по  инвентаризации хозяйства офиса.

11. Координирует работы  по ведению делопроизводства (оформлению, регистрации, прохождению и хранению  документации в соответствии  со стандартами делопроизводства); организует документооборот офиса.

12. Организует прием и  рассылку деловой корреспонденции  (регистрацию и обработку входящей  и исходящей корреспонденции), ведет  в пределах своих полномочий  деловую переписку.

13. Организует:

· встречу, прием, регистрацию  и необходимое обслуживание визитеров, гостей, делегаций, клиентов, партнеров;

· прием визитных карточек, анализ их содержания, их хранение;

· материально-техническое обеспечение переговоров, презентаций, совещаний, конференций, семинаров и других мероприятий.

14. Организует и проводит  деловые переговоры (планирует деловые  встречи, определяет линию деловых  переговоров, управляет переговорами  с соблюдением правил этикета  и протокола, организует документальное  оформление переговоров, анализирует  результаты деловых встреч).

15. Руководит работниками  офиса: распределяет обязанности  между ними; доводит до сведения  работников задания и принятые  в отношении их решения; определяет  степень ответственности работников; разрабатывает стандарты качества  работы и критерии оценки качества  работы; анализирует эффективность  работы; осуществляет контроль за исполнением принятых решений.

16. Организует работу секретарей  на телефоне (телефонных операторов) по ведению телефонных переговоров  (прием входящих звонков, управление  исходящими звонками, переадресация  звонков), приему и отправке телефонограмм;  контролирует культуру речи секретарей (операторов).

17. Осуществляет контроль за трудовой дисциплиной работников офиса (составляет распорядок работы офиса, контролирует его соблюдение, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы офиса и трудовой дисциплины).

18. Назначает работников, несущих материальную ответственность  за переданные им для выполнения  рабочих заданий товарно-материальные  ценности; определяет схемы передачи  товарно-материальных ценностей  от одного материально-ответственного  лица другому.

19. Обеспечивает выполнение  работниками корпоративных правил  и норм поведения.

20. Разрабатывает и внедряет  системы мотивации и дисциплинарной  ответственности работников офиса,  осуществляет контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования работников офиса.

21. Оказывает работникам  офиса помощь в разрешении  возникающих в ходе работы  проблем, принимает меры по  предупреждению конфликтных ситуаций.

22. Координирует работу  офиса по подготовке к закрытию (приведение в порядок рабочих  мест, отключение офисного оборудования, в т.ч. освещения, активирование  систем охранной сигнализации, пр.) и подготовке к новому рабочему  дню.

23. Обеспечивает взаимодействие  офиса с другими структурными  подразделениями предприятия.

Организует совместно  со службой безопасности проведение работ по планированию и внедрению  мероприятий по поддержанию внутриофисного режима и информационной безопасности. Руководит подготовкой отчетной документации для вышестоящего контроля [6,54].

1.2. Профессионально важные качества офис-менеджера

Качества офис- менеджера - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает  решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные  в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры  личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

Талант офис-менеджера  определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально  важными. Многогранный характер управленческой деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики офис-менеджера.

К основным качествам  офис-менеджера  следует отнести:

1. Клиентоориентированность. Важно, чтобы клиент, войдя первый раз в офис компании, почувствовал себя как дома и захотел вернуться снова. (От этого во многом зависит в том числе и успех бизнеса.) Приветливое лицо офис-менеджера, его обходительность, вежливость и хорошие манеры -- вот то, что может привлечь посетителя.

2. Сообразительность, отличная  память. Так как занимающиеся  работой референта, офис-менеджера  и помощника руководителя, как  сервер, ежедневно пропускают через  себя несколько мегабайт информации, важно всю эту информацию держать  в голове.

3. Аккуратность. Все документы  по папочкам, все звонки в журнал, вся корреспонденция зарегистрирована. В офисе порядок и уют, все  сотрудники обеспечены канцтоварами, вся техника функционирует исправно.

4. Грамотная речь. Особенно  важна для секретарей и ресепшионистов, которые ведут телефонные переговоры и принимают гостей офиса. Компании, работающие с иностранными клиентами, требуют еще и владения иностранными языками. Желательно двумя. Кстати, может пригодиться этот навык еще и в выполнении функции переводчика -- при необходимости.

5. Приятные внешние данные.

6. Сдержанность. Между двух  огней - руководителем и клиентами  - иногда приходится несладко. Важно  не терять самообладание и  выдержку.

Умение ставить задачи. Пусть и не слишком сложные, но координирующие работу всех сотрудников[4,185].

Профессионально важные качества офис-менеджера рассматриваются  на трех уровнях:

*на уровне задач деятельности  менеджера;

*на поведенческом уровне;

*на уровне свойств  личности.

На основе управленческой деятельности офис-менеджера можно  выделить следующие профессионально  важные качества:

    1)Организаторские  качества, характеризующиеся умением  подбирать, расставлять кадры,  планировать работу, обеспечивать  четкий контроль. Организаторские  качества - это следствия проявления  ряда психологических свойств  личности.

Наиболее важными являются:

1. Психологическая избирательность - способность адекватно, без искажения отражать психологию организации.
2. Критичность и самокритичность - способность видеть недостатки в поступках и действиях других людей и своих поступках.
3. Психологический контакт - способность устанавливать меру воздействия, влияния на других людей.
4. Требовательность - способность предъявлять адекватные требования в зависимости от особенностей ситуации.
5. Склонность к организаторской деятельности, т.е. потребность в ее выполнении.
6. Способность заряжать своей энергией других людей, активизировать их.

Среди других организаторских  качеств следует отметить такие как:

1. Целеустремленность - умение поставить четкую и ясную и стремится к ее достижению;
2. Гибкость - способность реально оценивать обстоятельства, адаптироваться к ним, не меняя, при этом принципиальных позиций;
3. Работоспособность - способность длительно выполнять работу с высокой эффективностью;
4. Настойчивость - волевое свойство личности, проявляющееся в упорном стремлении достичь сознательно поставленной цели;
5. Самостоятельность - способность осуществлять деятельность, опираясь на собственные возможности без чужой помощи;
6. Дисциплинированность - подчинение установленному порядку, умение налаживать и поддерживать дисциплину в коллективе;
7. Инициативность - умение действовать энергично, способность выдвигать идеи и намечать пути их воплощения.

Общей основой развития менеджера  как специалиста и как компетентного  управленца являются

2) Интеллектуальные качества.  

Интеллект может выступать  или не выступать в качестве фактора  успешности менеджера в зависимости  от того, какие ресурсы менеджера - интеллектуальные или коммуникативные  включены в его деятельность.

Существенное значение имеют  для деятельности менеджера 

3)Коммуникативные качества:

- способность к кооперации  и групповой работе;

- поведенческие ориентации  при разрешении конфликтных ситуаций;

- социальная компетентность  при реализации своих целей.

Менеджер в свой деятельности постоянно осуществляет три вида общения:

*субординационное, или общение  при взаимодействии руководителя  и подчиненных.

*служебно-товарищеское - это  общенье между руководителями-коллегами.

*дружеское - это общение  на основе морально-психологических  норм взаимоотношений.

В зависимости от конкретной ситуации и целей, важно точно  применить тот или иной стиль  общения. Если менеджер обладает навыками общения, то ему легко устанавливать  деловые контакты.

Умение устанавливать  деловые контакты, располагать к  себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание  контактов, расширяют возможности  оказывать влияние на людей.

Далее обратим на следующее:

4)Мотивационно-волевые качества:

1. стремление к успеху (ориентация на достижение, стремление обладать, решительность, доверие к себе);
2. осторожность
3. самоопределение (свобода, самоопределение, открытость);
4. социальная компетентность (компетентность, разговорчивость, общительность, готовность к обсуждению, обаяние, дружественное отношение к организации, уверенная манера держать себя).

В литературе по психологии менеджмента можно встретить  ряд работ ученых изучающие менеджера  и предпринимательские качества, потенциал которых зависит от умения предвидеть и быстро оценивать  ситуацию рассчитать возможные результаты, умения разумно рисковать.

Наиболее важным качеством  менеджера является устойчивость к  стрессу. Стрессоустойчивость - это способность противостоять сильным отрицательным эмоциональным воздействиям, вызывающим высокую психическую напряженность, поскольку деятельность менеджера протекает в условиях значительных психологических нагрузок.

Таким образом, можно выделить в структуре профессионально  важных качеств менеджера организаторские, интеллектуальные, мотивационно-волевые и предпринимательские качества.[14]

1.3.Документы, регламентирующие

деятельность  офис-менеджера

Основные правовые документы, регламентирующие деятельность офис-менеджера, это трудовой договор и должностная  инструкция.

Как следует из содержания ст. 56 Трудового кодекса РФ, трудовой договор представляет собой соглашение между работником и работодателем. В соответствии с трудовым договором  работодатель и работник принимают  на себя ряд обязательств. В частности работодатель обязуется: [2]

а) предоставить работнику  работу по обусловленной трудовой функции;

б) обеспечить работнику  условия труда, предусмотренные  нормативными правовыми актами, содержащими  нормы трудового права;

в) своевременно и в полном размере выплачивать работнику  заработную плату.

Работник в свою очередь, обязуется:

а) выполнять определённую соглашением трудовую функцию;

б) соблюдать действующие  в организации правила внутреннего  трудового распорядка.

См. Приложение 1.

Трудовой договор, как  бы тщательно он ни был составлен, не может отражать во всех деталях  вопросы компетенции (служебной  ответственности) офис-менеджера. Но функциональное назначение трудового договора состоит  отнюдь не в этом. Для регламентации  подобных вопросов существует другой документ - должностная инструкция, в соответствии с которой офис-менеджер и осуществляет свою деятельность.

Порядок и правила подготовки должностной инструкции регламентируются положениями Типовой инструкции по делопроизводству и Методических рекомендаций по унификации текстов  управленческих документов.

Как следует из содержания указанных документов, в общем  случае в инструкции излагается порядок  осуществления какой-либо деятельности или порядок применения положений  нормативно-правовых актов.

Соответственно, в должностной  инструкции офис-менеджера излагается порядок осуществления им повседневной административно-хозяйственной деятельности. Этот документ применяется как самостоятельный  правовой акт, который подписывается  разработчиком, утверждается руководителем  предприятия (в форме грифа утверждения  или путём издания распорядительного  документа о его утверждении) и имеет следующую структуру.

1. Общие положения.

2. Функции работника.

3. Обязанности работника.

4. Права работника.

5. Взаимоотношения (связи  по должности) работника.

6. Ответственность работника.

7. Оценка работы.

Текст инструкции печатается на общем бланке предприятия и  излагается от третьего лица единственного  или множественного числа, преимущественно  с использованием следующих конструкций: «должен», «следует», «необходимо», «запрещается», «не допускается». Заголовок к  тексту должностной инструкции формулируется  в родительном падеже, например: «(Должностная инструкция) офис-менеджера - помощника руководителя предприятия».

Последующий текст документа  можно условно разделить на констатирующую и основную части. Констатирующей (вводной) частью должностной инструкции обычно служит раздел «Общие положения», в  котором указываются основания  разработки, основное назначение документа, сфера его распространения, ответственность  за нарушение установленных в  нём требований и т.п.

Основной текст должностной  инструкции служит для последовательного  изложения порядка и правил осуществления  офис-менеджером своих служебных полномочий с учётом специфики организационного устройства и содержания деятельности предприятия, может делиться на главы, пункты и подпункты. При этом главы должны иметь названия и порядковую нумерацию римскими цифрами. В свою очередь, нумерация пунктов и подпунктов должна производиться арабскими цифрами.

Примерный текст разработанной должностной инструкции

офис-менеджера

1. Общие положения

1.1. Офис-менеджер является  руководителем аппарата управления  предприятия. Он является непосредственным  начальником для всех сотрудников  офиса.

1.2. Приказы и распоряжения  офис-менеджера по организации  повседневной деятельности офиса  являются обязательными для исполнения  всеми его сотрудниками. Кроме  того, распоряжения офис-менеджера  от имени руководителя (во исполнение  указаний и решений руководителя) предприятия являются обязательными  для исполнения другими должностными  лицами (структурными подразделениями)  предприятия.

1.3. Офис-менеджер подчиняется  непосредственно руководителю предприятия.

1.4. Офис-менеджер назначается  на должность и освобождается  от должности приказом руководителя  предприятия на основании решения  аттестационной комиссии предприятия  по представлению заместителя  начальника службы персонала.

1.5. Офис-менеджер отвечает

1.5.1. За работу аппарата  управления предприятия, своевременное  и качественное выполнение им  задач по предназначению.

1.5.2. За исполнительную  и трудовую дисциплину подчинённых.

1.5.3. За сохранность документов (сведений), содержащих государственную  и служебную тайну.

1.5.4. За обеспечение безопасных  условий труда, поддержание порядка,  выполнение правил пожарной безопасности  в помещениях офиса.

1.6. Квалификационные требования: высшее профессиональное образование  (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное  образование и дополнительная  подготовка в области теории  и практики менеджмента, стаж  работы по специальности не  менее двух лет.

В практической деятельности офис-менеджер должен руководствоваться

1.7.1. Постановлениями, распоряжениями, приказами и др. федеральными  и ведомственными руководящими  документами, регламентирующими  деятельность аппарата управления  предприятия.

1.7.2. Нормативными актами, методическими рекомендациями, непосредственно  устанавливающими порядок выполнения  работ в офисе.

1.7.3. Правилами внутреннего  трудового распорядка.

1.7.4. Правилами охраны  труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии  и противопожарной защиты.

1.7.5. Настоящей должностной  инструкцией.

1.7.6. Приказами и распоряжениями  руководителя предприятия, а также  других должностных лиц предприятия.

1.8. Офис-менеджер должен  знать

1.8.1. Законодательные, нормативно-правовые  и нормативно-методические акты  по вопросам управления деятельностью  предприятия.

1.8.2. Цели, стратегию развития  и бизнес-план (программу оргразвития) предприятия.

1.8.3. Профиль, специализацию,  организационную структуру предприятия,  схему организационного взаимодействия  аппарата управления с должностными  лицами и структурными подразделениями  (в т.ч. филиалами и представительствами)  предприятия.

1.8.4. Менеджмент, в том  числе передовой отечественный  и зарубежный опыт в области  офис-менеджмента.

1.8.5. Задачи офиса по  обеспечению управления предприятием  и деятельности руководителя  предприятия, возможности офиса  по решению указанных задач.

1.8.6. Порядок и правила  планирования и отчётности по  вопросам деятельности офиса,  требования к подготовке документов.

1.8.7. Нормы времени и  выработки на основные операции  и процессы, а также нормы обеспечения  офисного труда канцпринадлежностями, оборудованием, оргтехникой и расходными материалами к ней.

1.8.8. Правила эксплуатации  средств офисной вычислительной  техники, коммуникации и связи.