Профиль успешного страхового агена

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

  «Государственный  университет управления» 

Институт  управления и предпринимательства  в социальной сфере

Кафедра менеджмента в социальной сфере

Специальность: «Менеджмент организации» - 080507

Специализация: «Управление трудовыми отношениями, социальной защитой и страхованием»

Форма обучения: очная 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

на тему:  Профиль успешного страхового агента. 
 
 
 
 

СТУДЕНТА                   ________________                      Летягиной Н.В.

                                          (личная подпись)                                                         

РУКОВОДИТЕЛЬ        ________________                      д.э.н, профессор Цыганов А.А.

                                          (личная подпись)                                   
 
 
 
 
 

Москва  – 2011 г. 

Содержание 

Введение

1. Особенности психологии страхования
2. Профили страхового агента.
3. Психологический портрет успешного агента

3.1 Профессиограмма страхового агента

3.2 Ведущие профессиональные качества и личностные характеристики.

4. Этапы деятельности агента

4.1 Первый контакт

4.2 Внешний вид

4.3 Визуальный контакт

4.4 Аудиальный контакт. Войти и представиться.

4.5 Искусство вести переговоры.

5. Где взять успешного страхового агента?

Список используемой литературы

Введение

Исследование и разработка психологических аспектов бизнес технологий для различных видов бизнеса является для относительно молодого, но уже самостоятельного российского бизнеса одной из наиболее актуальных задач на данный момент. Хотя казалось бы, что может быть проще, когда у нас под рукой есть колоссальный материал всевозможных маркетинговых и социально-психологических бизнес исследований, куча всевозможных апробированных методик и технологий? Но главная проблема заключается в том, что этнопсихологические особенности россиян часто коренным образом отличаются от особенностей жителей стран дальнего зарубежья. Это создает основное препятствие не позволяющее свободно пользоваться зарубежными методиками, а книги Дейла Карнеги могут разве, что вызвать скептическую улыбку. И я считаю совершенно очевидным, что нам необходимы собственные исследования, собственные технологии и методики, хотя и возможны и тщательные адаптации зарубежных технологий под особенности нашей страны.

В данной курсовой работе я хотел бы поднять  вопросы психологических особенностей деятельности страхового агента.

Совершенно  очевидно, что для становления  страхового бизнеса необходим определенный культурно-экономический фундамент, который в развивающийся отечественной  экономике только закладывается, что  вызывает свои специфические трудности  свойственные любой ветви бизнеса  пускающей свои молодые побеги.

1. Особенности психологии страхования 

Начиная исследование данной непростой задачи сразу хотелось бы отметить первую основную трудность возникающую у нас на пути. Это достаточно прозаическая проблема, но в то же время как бы существенно усложняющая и одновременно дающая простор для творчества и эвристических тенденций проведения исследования. Проще говоря сложность заключается в практически полном отсутствии литературы по данной тематике, а именно психологических аспектов деятельности страхового агента.

Хочу  сразу оговориться сказав, что возражения по поводу того, что на рынке много литературы по психологии успешных продаж не обоснованы в связи с тем, что специфика деятельности агента по продажам страховых услуг, отличаются от профессиональной деятельности продавца обычных товаров тем, что страховой агент продает, как бы виртуальный товар. Ведь страховой случай может наступить, а может и не наступить.

Третьим важным аспектом задачи моего исследования является отсутствие в нашей стране культуры страхования. Этому на мой взгляд способствует два фактора: 1) собственно отсутствие культуры страхования - люди не знают, что такое есть, страхования и с чем его едят и спросить не у кого, потому что все знакомые находятся в том же положение, а спрашивать у самих страховых агентов опасно, они как и любые продавцы могут обмануть;

2) существенно  более низкий по сравнению  с "западом" уровень экономического  благополучия, что ставит перед  потенциальными клиентами риторический  вопрос "купить, что-то необходимое  или застраховать то, что есть?";

Между тем страхование является неотъемлемой частью структуры всякой прочной  и здоровой экономики любой страны.

Поэтому в связи с вышеперечисленным в функции страхового агента входит ещё и своеобразный момент просветительской работы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Профили страхового агента.

Человек, выбравший своей деятельность страхового агента должен обладать определенным набором индивидуальных качеств  и так называемых метапрограмм.

Проведенные исследования страховых агентов  различных страховых компаний показали, что у наиболее успешных страховых  агентов выделяется определенный набор  метапрограмм. Совпадение личных метапрограмм с предпочтительным метапрограммным профилем успешного страхового агента и предопределяет эффективность деятельности в этой области.

Не совпадение метапрограмм приводит к возникновению  стресса и быстрого выгорания  на работе. В этом случае человеку лучше  сменить работу, чем пытаться «ломать» себя, считая, что ему помогут  многочисленные техники снятия стресса.

Техники работы над собой, безусловно, необходимы, но дают быстрый и положительный  эффект в том случае, если профиль  выбранной деятельности совпадает  с личным профилем человека, и он хочет усовершенствовать свою работу за счет большей управляемости своими эмоциональными процессами.

В данной статье мы дадим краткое описание метапрограмм, затем выведем метапрограммный профиль успешного страхового агента для того, чтобы вы смогли сравнить его с собственными метапрограммами. И только после этого дадим набор быстрых техник снятия стресса для тех, кто удостоверился в правильности выбранной деятельности..

Начнем  с определения метапрограмм. Метапрограммы  – это привычное нам поведение, которое мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет в первую очередь допущена в сознание. Метапрограммы можно определить по особенности речи и поведения человека.

Ниже  мы перечислим основные метапрограммы, а потом выделим те, которые  в наибольшей степени подходят к  деятельности страхового агента.

1. Проактивный – энергичный, постоянно преобразующий внешний мир, контактный, предпочитает общение одиночеству, более склонен к лидерству (Предпочтительные обороты речи: «Я иду», «Я делаю», «Я достигаю»).

Рефлексивный – склонен объяснять, пропускать через себя, анализировать, предпочитает, чтобы его деятельностью управляли; ждет, когда мир вокруг него сам по себе преобразуется или изменится (Предпочтительные обороты речи: «Возможно, мне придется», «Посмотрим…», «Что скажут другие»).

2. «От» - перечисляет минусы, недостатки, проблемы, от которых, с его точки зрения, надо избавиться (Предпочтения в выборе работы: «Не хочу скандалов, маленькой зарплаты, низкого социального статуса»).

«К» - перечисляет плюсы, задачи, достижения, к которым, с его точки зрения, надо прийти (Предпочтения в выборе работы: «Доброжелательный коллектив, адекватная оплата, рост профессионализма»).

3. Внутренняя референция –считает, что истина находится в нем самом, что он единственный способен верно оценить процессы, происходящие вокруг него.

Внешняя референция –считает, что истину способны высказывать близкие, родители, начальник и т.д., но не он сам. Верную оценку происходящих вокруг него событий способны дать только окружающие или цифровые показатели.

4. Глобальный – стремится рассуждать в общих категориях о происходящем, легко обобщает факты.

Специфичный – внимателен к деталям, перечисляет е в подробностях.

5. Сам – центр внимания – сам, его суждения и взгляды на мир.

Другой  – центр внимания – проблемы окружающих, их суждения и взгляд на мир.

6. Возможности – перечисляет новые пути и выборы, необходимы варианты, которые выбирает сам (Предпочтения в работе: «Хочу учиться, ездить в командировки, общаться с разными людьми»).

Процесс – систематическое, упорядоченное перечисление действий, заданное извне (Предпочтения в работе: «Пришел на работу, получил инструкции, позвонил кому-то, решил это, пошел на обед»).

7. Одиночка – предпочитает самостоятельную работу, независимость и личную ответственность за результат.

Командный игрок – хорошо взаимодействует с другими людьми, нуждается в одобрении, заинтересован в командном результате и командной ответственности за него.

Менеджер  – лидер по складу характера. Готов принимать на себя ответственность за действия руководимой им команды.

Если  говорить о метапрограммном профиле страхового агента, то у него должны преобладать следующие особенности поведения.

Метапрограммный профиль успешного страхового агента:

1. Проактивный. Проактивные люди предпочитают изменять мир вокруг себя, а не ждать, когда это сделают другие. Они сами формируют ситуации, работают на поставленные цели, проявляют инициативу, быстро начинают и продвигают дела вперед.

2. Скорее «к», чем «от». Должно присутствовать немного метапрограммы «от». Иначе страховой агент будет плохо замечать свои и чужие ошибки и подвохи. А это в страховании необходимо. Но при этом он должен фокусироваться на достижении своих целей, постоянно двигаться и совершенствоваться в своей деятельности.

3. 50 % внутренняя и 50 % внешняя референция. В случаях поиска клиентов, продажи услуги страховой агент должен больше прислушиваться к собственным убеждениям. Но при этом он должен обращать внимание на изменяющиеся условия рынки, учиться у профессионалов, учитывать замечания клиентов.

4. Больше специфичный, чем глобальный. Страховой агент каждодневно оперирует мелкими кусками информации, составляя банк данных клиентов, графики продления страховых полисов и т.п.. Ему необходимо знать особенности страховых услуг нескольких компаний для сравнения их по выгоде. Страховому агенту недопустимо пропускать шаги в выстроенной последовательности. Он должен быть точен, кропотлив и вьедлив в своей работе.

5. «Другой». У страхового агента должно присутствовать повышенное внимание к проблемам окружающих, их чувствам, суждениям, взглядам на мир, потребностям. Только чутко воспринимая другого человека страховой агент может выявить его потребности для более точной презентации и последующей продажи страховой услуги.

6. «Возможность». Страховой агент по роду своей деятельности стремится иметь выбор и рассматривает различные возможности. Не любит строгого предписания. Предпочитает сам руководить своим временем и распределять нагрузки. Не склонен подчиняться заведенному порядку. Не является приверженцем одной компании. Выбирает страховые продукты и услуги из нескольких компаний в зависимости от их выгоды.

7. «Одиночка». Страховой агент основной акцент делается на личные достижения и личные успехи. Но это не означает, что он конфликтен и некоммуникабелен. Он может иметь прекрасные отношения в коллективе, но предпочитает отвечать за обособленный участок работы, трудиться там, где можно выделить и оценить индивидуальный результат.

Если  вы оценили себя и получили метапрограммный профиль, подходящий под выбранную вами профессию страхового агента, то это та деятельность, в которой вам должно быть комфортно, где вы можете совершенствовать свои навыки и умения.

3. Психологический портрет страхового агента 

Итак, мы подошли к личности страхового агента, т.е. человека заключающего контракты  на оказания услуг страхования.

Каков психологический портрет успешного  работника страховой компании, который  выполняет свою работу на радость  руководству и на зависть конкурентам? Для построения такого портрета я  обращаюсь за помощью к профессиограмме опубликованной в журнале "Страховое дело" в психологической рубрике "Заочная школа страхового агента".

Профессиограмма — это описание научно обоснованных норм и требований профессии к видам профессиональной деятельности и качествам личности специалиста, определяющие успешность его работы. Профессиограмма может рассматриваться как профес-сиографическая модель специалиста, включающая в себя следующие компоненты: модель личности специалиста, модель подготовки специалиста, модель деятельности специалиста.

Составной частью профессиограммы является психограмма, представляющая собой описание человека труда в рамках конкретной профессии. Психограмма включает в себя характеристики мотивационной, волевой, эмоциональной сферы специалиста. Важное место в профессиографии занимает— выявление и описание профессионально важных, или, как иногда еще называют проофессионально ценных качеств специалиста. В результате проведенного авторами пилотажного. исследования были выделены "профессионально важные качества (ПВК), ведущие профессиональные функции осуществляемые страховым агентом, перечень действий, обеспечивающих их исполнение, а также "правила исполнения данных действий. Это дает возможность осуществить профессиографическое описание деятельности страхового агента и построить профессиограмму данного специалиста не только на основании анализа специальной литературы по проблеме профессиональной страховой деятельности, но также и с учетом результатов анкетирования отдельных представителей российских страховых компаний. 

3.1 Профессиограмма страхового агента 

Профессиограмма позволяет осуществлять изучение конкретных этапов работы страхового агента как субъекта труда. При составлении профессиографической модели необходим анализ операционально-технологической структуры именно тех этапов профессионального труда агента, в которых сконцентрирована основная сущность и сложность данной деятельности и от которых в большей степени зависит конечный результат труда.

Применение  аналитической профессиограммы при, изучении профессии страхового агента позволит а дальнейшем построить гипотетические модели психологических структур деятельности. Эти модели могут служить основанием для подбора или адаптации персонала, разработки методов оценки и проведения психодиагнстики кадров из числа страховых специалистов. Они также является базой для организации экспериментального исследования уровня сформированности субъекта труда или готовности человека к освоению профессии страхового агента. 

Из представленной профессиограммы мы можем заключить, что у успешного страхового агента хорошо организованы:

1) когнитивные  (познавательные) действия, что обеспечивается  такими психическими процессами, как мы мышление: продуктивное, наглядно-образное  и наглядно-действенное, память  долговременная и оперативная;

2) коммуникативные  (побуждение к действию), что обеспечивается  такими процессами общение: речь, мышление словесно- логическое, восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость;

3) перцептивные (восприятие, понимание) обеспечивается: остротой зрения, концентрацией  внимания, цветоразличением и образной  памятью

4) исполнительные  обеспечиваются сенсомоторными  процессами: концентрацией внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация,  эмоционально-волевая устойчивость.

В профессиограмме выделяют 9 основных целей исполнения действий: 1 -оценить, 2-сопоставить, 3-спрогнозировать, 4-познать, 5-информировать, 6-распознать, 7-вычислить, 8-исполнить. Преимущество отдается "оценить" и "исполнить".

Данные  цели могут быть достигнуты при осуществлении, таких психологических  действий как: а) когнитивные (познавательные процессы), б) перцептивные (восприятие, понимание), в) коммуникативные (побуждение к действию, побуждение к общению). 

3.2 Ведущие профессиональные качества и личностные характеристики 

• мышление (продуктивное, наглядно образное и наглядно- действенное, словесно-логическое)
• память (образная, долговременная, оперативная)
• внимание (устойчивое, избирательное)
• эмпатия (сопереживание)
• эмоциональная устойчивость

Личностные  характеристики

1. Любить свою работ, осознавать важность и значимость влияния своей деятельности на стимуляции благоприятных общественных процессов.
2. 1) Быть внимательным к миру

2) Оказывать  безусловное позитивное внимание  клиенту

3) Вырабатывать  индивидуальный подход к каждому

3. Агент должен иметь выдержку, умение адаптироваться в сложных ситуациях. Высокий уровень контроля.
4. Энергичность, подвижность, инициативность. Обычно не выдерживает бездействия и однообразия.

Итак среди основных профессионально важных качеств страховою агента выделяются живость и общительность, а большинство лучших специалистов этого дела, с которыми мы сталкивались, обладают еще и чувством юмора.. И вообще, вопреки распространенному предрассудку, страховой агент работа живая и интересная.

Чтобы узнать, какими психологическими качествами должен обладать человек для успешного  занятия той или иной работой, следует сначала разобраться  к содержании профессии, выяснить, что человек должен делать на своем рабочем месте. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Этапы деятельности агента 

4.1 Первый контакт 

Мы, люди, чем-то похожи но устриц. Свое «Я», свое нежное внутреннее содержание мы предохраняем от окружающих жесткой раковиной, створки которой приоткрываем лишь на короткое время и далеко не для всех. Наша раковина состоит из заученных ролей, принятых стереотипах и шаблонных способов поведения - мощных защитных механизмов. Еще не разобравшись с кем мы имеем дело, мы готовы, не задумываясь, дать привычный ответ. Для многих эта раковина становится вторым «Я», и уже трудно бывает разобраться, где сам человек, а где то, что он показывает окружающим.

Разговаривая  с клиентом, Вы на самом деле беседуете  как бы с двумя разными людьми: с Иван Иванычем и с Директором Предприятия. Задача первого контакта - достучаться в его раковину, сделать так, чтобы створки чуть приоткрылись, и из-под Директора показался Иван Иваныч хотя бы из любопытства. Дальше он опять может стать Директором, и это ничего, потому что Вы тоже можете перестать быть Зинаидой Петровной и стать Представителем Страховой Компании. Но отношения будут уже иными, более человеческими, такими, при которых Вы гораздо большей вероятностью можете рассчитывать на успех. А иначе:

- Здравствуйте. Я страховой агент.

- До  свидания.

- Я хочу  Вас застраховать.

- А я  не хочу страховаться.

- Можно  поговорить с вашим директором?

- Нельзя. Он занят.

Исследования  психологов показывают, что при встрече  людей первое впечатление формируется  буквально в первые 2-3 минуты и  дальше во многом определяв. все развитие отношений. Впечатление создается всем: внешним видом, поведением, мимикой, жестикуляцией, движениями и, конечно, словами. Уметь сходу произвести благоприятное впечатление - одна из главных составляющих психологического искусства страхового агента. 
 
 

4.2 Внешний вид 

Всем  своим внешним Видом человек  несет то или иное сообщение окружающим, и реакция на его слова и  поступки во многом определяется пониманием этого сообщения.

По одежке встречают, по уму провожают. Для  страхового агента, как и для бизнесмена, одежда - не только средство защиты от холода и не вопрос личной прихоти, наличия или отсутствия вкуса. Одежда - это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Страховому агенту независимо от пола и возраста следует относиться к своей одежде не менее придирчива, чем актеру или манекенщице.

Представьте себе, что в богатое совместное предприятие является женщина. Пальто не первой свежести, две битком набитые  хозяйственные сумки, туфли в  грязи. Как Вы полагаете, допустят ли ее до директора, и какова будет его  реакция? Можно ли поверИ1ь, что такой  представитель уже кого-то застраховал? Можно ли вообще доверять страховой  компании, представитель которой  выглядит, как малоимущий?

Внешний вид страхового агента должен говорить клиенту:

«Я солидный, обеспеченный человек. Я представляю  солидную, состоятельную, надежную компанию». Не важно, во сколько Вам обойдутся  одежда, обувь и аксессуары. Все, что Вы в них вложите, с лихвой окупится процентами с успешно заключенных  Вами страховых договоров. К тому же, хорошая одежда просто приятна, она повысит Вашу уверенность  в себе, придаст не только внешнюю, но и внутреннюю деловитость.

4.3 Визуальный контакт 

Когда два человека встречаются, знакомятся, вступают в разговор, всегда есть один ключевой момент, от которого во многом зависит оценка партнерами друг друга  и их дальнейшие взаимоотношения. Бывает, что этот момент не наступает, и дальнейшего  общения чаще не происходит. Бывает, что общение начинается с чего, а дальнейшие слова играют скорее роль «художественного оформления»  завязавшегося контакта.